Основы современной культуры речи

КУЛЬТУРА УСТНОЙ И ПИСЬМЕННОЙ РЕЧИ

 

Культура речи – владение нормами устного и письменного литературного языка (произношение, ударение, словоупотребление, грамматика, стилистика), а также умение использовать выразительные средства языка в различных условиях общения в соответствии с целями и содержанием речи. Т.е. культура речи – умение правильно говорить и писать, употреблять слова и выражения в соответствии с целями и ситуацией общения. На основе этого можно выделить два критерия культуры речи – правильность и коммуникативная целесообразность с точки зрения современной эпохи. С древних времен критерии культуры речи следующие.

Правильность – соблюдение языковых норм (произносительных, грамматических, стилистических) – первая ступень речевой культуры.

Коммуникативная целесообразность – обязательное представление говорящего о стилистических градациях слов и выражений, их употребление в соответствующих ситуациях.

Точность высказывания – делится на два аспекта: точность в отражении действительности (правда/ложь) и точность выражения мысли в слове (отсутствие конкретности, смешение близких по звучанию слов-паронимов: осудить-обсудить).

Логичность изложения – высказывание должно отражать логику действительности и мысли в логике речевого выражения. Логичность мысли (содержание высказывания) – верность отражения фактов действительности и их связей (причина-следствие, сходство-различие), обоснованность гипотезы, аргументов. Нарушение логики – шел дождь и два студента. Нарушения логики речевого выражения часто проявляются в неверном делении письменного текста на абзацы.

Ясность и доступность изложения – понятность речи ее адресату. Она достигается через точное и однозначное употребление слов, терминов, словосочетаний, грамматических конструкций. Доступность (доходчивость) изложения – способность данной речи быть понятной адресату, заинтересовать его. Доходчивость предполагает ясность.

Чистота речи – отсутствие чуждых литературному языку элементов (слов, словосочетаний) или элементов безнравственных. К ним принадлежат: слова-паразиты, диалектизмы и просторечие, варваризмы, жаргонизмы, вульгаризмы.

Выразительность речи – такие особенности структуры речи, которые поддерживают внимание и интерес слушателей (читателей). Выразительность: информационная (слушателей интересует сообщаемая информация); эмоциональная (слушателей интересует способ изложения, манера исполнения).

Разнообразие средств выражения – активное использование большого лексического запаса, синонимов.

Эстетичность – реализуется в неприятии литературным языком оскорбительных для личности средств выражения смысла. Эстетика достигается с помощью эвфемизмов – эмоционально нейтральных слов, употребляемых вместо слов и выражений нетактичных (ребенок испачкал пеленки).

Уместность – такой подбор и организация языковых средств, которые делают речь отвечающей целям и условиям общения. Уместность использования средств зависит от: контекста, ситуации, психологических характеристик личности. Суть принципа: в доме повешенного не говорят о веревке.

Этика речевой коммуникации

      Под этикетом понимается установленный в обществе порядок поведения, форм общения и обхождения. Речевой этикет – порядок речевого общения и поведения, установленный в данном обществе. Соблюдение этических норм в речевой коммуникации подразумевает следующее: владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей. К соблюдению этикетных норм относятся следующие качества: вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, выдержанность.

Шесть основных принципов делового этикета (на основе статистики Д. Ягер):

Делать все вовремя. Быть внимательным к окружающим и помнить об обычных правилах вежливости, то есть делать все в срок, быть пунктуальным, заносить назначенные встречи в рабочий календарь. Это мелочи, которые очень помогают. При опросе 94% респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя.

Не болтать лишнего, то есть очень внимательно следить за тем, что говоришь и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает.

Быть любезным, доброжелательным, приветливым. Культура любой организации складывается из взглядов и поступков (культур) ее сотрудников. Дружелюбное отношение к окружающим не означает дружбы с сотрудниками и клиентами. При этом один из важных элементов воспитанности и доброжелательности – искусство сказать то, что нужно.

Думать о других, не только о себе. Ваша ошибка – отсутствие сочувствия к клиентам, непонимание (нежелание понять) их нужды и проблемы. Внимание к окружающим распространяется на клиентов, сослуживцев, начальство, подчиненных. Необходимо уважать мнение других, понимать, почему у них сложилась такая точка зрения. Уверенность в себе не должна помешать быть скромным, нужно показывать, что вы цените опыт и мнений других людей.

Одеваться как положено. Первое впечатление складывается при первой встрече, поэтому надо произвести его сразу же. Для этого желательно приглядываться к другим людям, прислушиваться к ним, выбирать образцы для подражания. Главный принцип – стремление вписаться в ваше кружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.

Говорить и писать хорошим языком. Большим преимуществом обладает тот, кто умеет четко, своевременно, ярко и правильно выразить свою мысль. Неумение правильно писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, его способности могут пропасть впустую.

Таковы принципы делового этикета, соблюдение которых позволяет воспитать хорошие манеры, необходимые в повседневном и деловом общении.

К этикетным формам общения относятся речевые формулы извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно понимать и воспринимать выражение через речь каких-либо чувств говорящего. Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой и/или чувственной ответной реакции.

На уровне этикетных форм осуществляется и ритуальное общение – выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения (встреча, прощание). Требования этики к деловому общению таковы:

избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;

уметь слушать других и показывать, что это вам интересно;

говорить правильно и соблюдать правила грамматики в устной и письменной речи;

правильно произносить имена собственные;

все служебные тайны хранить при себе;

быть осторожным с той информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных разговоров, особенно если беседа носит личный характер.

Индивидуальные языковые особенности каждого человека определяются в современной культуре речи через понятие слога – способности словесно (вербально) изображать предмет/ситуацию, используя при этом присущие языковому миру и сознанию личности слова, словосочетания и синтаксические конструкции. Точность слога отражает личностные, интеллектуальные деловые качества человека, влияет на решение сугубо деловых проблем.

При формировании индивидуального слога желательно соблюдать следующие правила:

При разговоре о простых предметах или физических явлениях следует пользоваться конкретными терминами, только при обсуждении абстрактных проблем (менталитет, духовность, категории нравственности и т.д.) можно прибегнуть к отвлеченным терминам, то есть перейти на "отвлеченный язык".

Использование общих (родовых) и видовых понятий: следует помнить, что родовой термин обозначает широкий касс предметов (дерево), а видовой – один индивидуальный пример (сосна). Поэтому в зависимости о направленности и цели высказывания можно акцентировать внимание или на родовых, или на видовых различиях.

Ничего не говорящие обозначения и оценки (превосходно, хорошо, блестяще, неудовлетворительно и т.д.) при их внешней интеллектуальности заменяют критическое мышление и негативно оцениваются слушателями как эффектные "общие" места.

Сокращения позволяют избегать сложных грамматических конструкций, но снижают степень серьезности речи и могут ослабить ее выразительность. Недопустимо, например, несмотря на письменное сокращение "РФ", произносить две буквы, а не полное название "Российская Федерация".

Сленг – с одной стороны, полноценные слова, свойственные просторечию, с другой – грубые, но принятые в литературном языке. Поэтому, если сленг уместен в ситуации общения, придает языку свежесть и силу, понятен слушателям, не оскорбляет их слуха, то им можно пользоваться без извинений. Например: " Преступника, сошедшего с преступного пути, продали его старые закадычные друзья - преступника, сошедшего с преступного пути, предали его бывшие соучастники".

"Увесистые" слова обладают большой силой эмоционального воздействия благодаря ассоциациям, которые они вызывают у слушателей. Это, например, звукоподражания (шлепнуть, шаркать, заскрипеть) или перегружены смыслом слова (протянуть ноги – умереть; дух, вонь, вонища – сильный запах).

Технические термины применяются с успехом, если речь идет о понятных слушателям вещах или требуют предварительного комментария при использовании в речи. Независимо от степени подготовленности аудитории перегружать речь терминами нежелательно: это может привести к взаимонепониманию.

Академический жаргон в большинстве случаев только утяжеляет речь, придавая ей бессмысленную эффектность. Например: " С учетом различных факторов, определяющих данную ситуацию…", "Разрешите оставить за собой право вернуться к частным и имеющим прямое отношение к вопросу исключениям…", "По мере отношения к рассматриваемой нами проблеме…" и т.д.

Этика устной речи

Кроме общих требований этики при устной речи соблюдаются следующие правила этикета.

Проявлять уважительность и доброжелательность к собеседнику: нельзя наносить своей речью собеседнику различный ущерб, обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Для этого следует избегать прямых (в том числе и отрицательных) оценок личности партнера по общению: дурак, растяпа, бестолочь, козел, перестаньте пороть чушь, никогда не встречал такого бестолкового человека. Такие оценки не способствуют достижению коммуникативной согласованности, следовательно, успешности общения.

Вежливо относиться к собеседнику: вежливость должна быть не преувеличенной (чрезмерной), а сообразной и соразмерной (адекватной) данной ситуации. Необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции, а затем соразмерять свои собственные позиции с показателями партнера: смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.

Не выпячивать собственное Я: говорящему желательно быть скромным в самооценках, не навязывать партнеру собственных мнений (оценок), уметь встать на точку зрения партнера. Но при этом убедить!

Поставить в центр внимания слушающего, учитывать его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степень его заинтересованности. Контакт с собеседником желательно поддерживать постоянно, используя языковые этикетные формулы (Вам, наверное, интересно узнать; Вы, конечно, знаете …), мимические и жестовые знаки внимания. Если говорящий не смотрит на собеседника, не читает в его глазах заинтересованность и понимание, значит, он сосредоточен на самом себе. Это затрудняет успешное проведение речевой коммуникации.

Тема коммуникации должна быть понятна, уместна, интересна.

Учитывать, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушателей ограниченны. Лучше всего воспринимается устное высказывание из 5-9 слов, при этом без паузы оно может длиться от 45 сек. до 1,5 мин. Следовательно, правильнее короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения. Необходимо следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему возможность передохнуть и вновь сосредоточиться.

Учитывать невербальные средства коммуникации: сохранят принятую в данной культуре дистанцию общения, правильно использовать жесты. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.

Этика слушания

Правила для слушающего:

Слушание выдвигается на первый план, когда люди хотят достичь согласованности в действиях (планах). Если к вам обратились с речью, необходимо прервать дела и выслушать его. При этом вступивший в контакт должен чувствовать, можно ли сделать собеседником занятого человека. Правило: отдавайте предпочтение слушанию перед другими видами деятельности.

Слушая, уважительно и терпеливо относитесь к говорящему, стараясь выслушать внимательно и до конца, даже если говорящий несет чушь и время контакта неудобное (несвоевременное). Если в данный момент выслушать собеседника невозможно, тактично перенесите беседу на другое время (возможно и в другом месте), аргументированно сославшись на свою занятость. Не выслушать младшего (в семье, на службе) – нарушить важнейшее правило этики общения, не выслушать старшего – проявить элементарную грубость.

Выслушивая собеседника, не перебивать, не сбивать с мысли, не вставлять замечаний, не переводить слушание в собственное говорение.

Слушая, поставить в центр внимания говорящего и его интересы, дать ему проявить себя в речи, при этом вербально и невербально подчеркивать постоянную заинтересованность в общении с ним.

Нужно уметь вовремя оценить речь собеседника, согласиться/не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос. Т.е. умело сочетать в себе роль слушающего и говорящего.

Не отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику и вообще реагировать на речь, обращенную к другому.

Механизм доказательства

Всякий спор будет успешным только в том случае, если четко выделен сам предмет спора – те положения, суждения, которые подлежат обсуждению путем обмена различными точками зрения, сопоставлением различных мнений и суждений.

Цицерон считал, что спор должен вестись не только о каком-либо конкретном случае (явлении, положении вещей), но и с учетом всех прецедентов о предмете в широком понимании этот слова. Предмет спора может быть определен заранее, чтобы уточняться в ходе самой дискуссии или быть выявленным в во время обсуждения какой-либо проблемы.

Достижение правоты в споре возможно путем приведения доказательства своей точки зрения. При этом само доказательство состоит, как правило, не из одного, а нескольких умозаключений, образующих завершенный смысловой ряд.

Логическое доказательство включает три обязательных, взаимосвязанных между собой элемента:

тезис – мысль или положение, истинность которого следует доказать;

аргументы (основания, доводы) – положения, с помощью которых обосновывается тезис;

демонстрация (форма и способ доказательства) – логическое рассуждение или совокупность умозаключений, которые применяются при выведении тезиса из аргументов.

Участнику спора следует помнить, что дискутивно-полемическая речь предъявляет очень строгие требования к умению владеть словом, правильно и уместно использовать его выразительные и изобразительные способности.

Принципы отбора слов при обдумывании и приведении аргументов (тезисов) таковы:

Любое слово должно использоваться строго в соответствии с тем значением, которое ему присуще, поэтому нежелательно "изобретать" новые значения слова.

Необходимо соблюдать смысловые и фразеологические связи каждого конкретного слова, которые сложились в результате употребления его с другими словами.

При выборе слова следует учитывать его стилевую окраску, то есть его принадлежность к определенному стилю.

Слова могут быть общеупотребительными и ограниченными в употреблении, вследствие чего при употреблении слова желательно учитывать степень его распространенности и сферу распространения.

Для повышения эффективности речи необходимо знать и использовать выразительно- изобразительные средства языка и конкретного слова.

Итак, спор выстраивается его участниками с обязательным взаимным учетом тезиса, аргументов и демонстрации. Различают два вида доказательств: прямое и косвенное.

При прямом доказательстве тезис обосновывается аргументами без помощи дополнительных логических построений. Для достижения победы в споре наиболее грамотно применять в качестве доказательства критику несостоятельных аргументов, которая заключается в следующем:

А) выявление источника информации;

Б) изобличение сомнительных авторитетов;

В) апелляция к фактам;

Г) контрастное сопоставление, ведущее к противопоставлению мнений;

Д) приведение контраргументов.

Косвенное доказательство предполагает обоснование истинности тезиса посредством опровержения противоречащего положения – антитезиса.

Рассуждение с доказательством от противного является ведущим принципом ведения дискуссии и связано с определенными речевыми конструкциями. Наиболее распространенные из них приведены в таблице.

 

ПРИЕМЫ ПОЛЕМИКИ	РЕЧЕВЫЕ КОНСТРУКЦИИ
1.Вступление в дискуссию	Не могу согласиться… Позвольте возразить… Мое мнение (Моя точка зрения) по данному вопросу не совпадает с…
2.Сомнение в достоверности тезиса собеседника или активное неприятие тезиса	Тезис о том, что… недостаточно аргументирован… Положение… представляется сомнительным Мнение о… нуждается в более обоснованной аргументации
3.Опровержение аргументов противника	Аргументы недостаточно убедительны, потому что… Факты не подтверждаются, так как…
4.Формулировка антитезиса	Давайте подумаем о… Предположим, что… Если основная мысль такова, то…
5.Доказательства антитезиса (аргументы, примеры)	Доказательством тому служит… Можно привести другие (следующие) примеры… Пример может быть истолкован иначе, если…
6.Вывод	Следовательно… Вот почему я не могу согласиться… Такова моя позиция…

 

При построении логического доказательства спорящему необходимо знать и обязательно соблюдать правила выдвижения тезисов и аргументов. Тезис при этом нужно четко формулировать, он должен оставаться неизменным в ходе всего процесса доказательства и не содержать в себе логического противоречия. В качестве аргумента можно использовать истинные положения, причем их истинность следует доказывать независимо от тезиса, если она сама собой не разумеется. Кроме того, аргументы должны быть достаточны и по смыслу, и по объему для доказательства данного тезиса.

Применяя доказательство как логическую операцию, участник спора не должен забывать о том, что его задача не только доказательство выдвинутого тезиса, но и убеждение оппонента в его истинности. Для этого следует пользоваться авторским комментарием высказываний, анализом очевидного с целью выявления его недостатков, обращаться к приемам аналогии (сравнения по какому-либо признаку), разбором индуктивным (от общего к частному) и дедуктивным (от частного к общему).

Стратегии дискуссии (спора)

Поиск способа решения какой-либо проблемы через дискуссию (полемику) приобретает в последнее время все большее распространение. Применяемый в ходе дискуссии (спора) метод "мозгового штурма" положительно зарекомендовал себя в том числе и в управленческой деятельности. Применение метода "организованных стратегий" основано на следующих принципах:

В процессе решения задачи ориентироваться на спонтанно возникающие идеи.

Наряду с использованием уже известных (в том числе и предлагаемых ниже) стратегий использовать (проверять) стратегии, возникающие спонтанно.

Целенаправленное использование нескольких стратегий (своеобразный эвристический симбиоз) обеспечит более быстрое и эффективное решение проблемы, нежели применение одной, пусть даже блестящей стратегии.

В процессе решения проблемы путем дискуссии возможно использование следующих стратегий.

Общепринятым или очевидной

Если в процессе решения проблемы все стремились

Уменьшить что-то, не лучше ли увеличить?

Ускорить что-то, не лучше ли замедлить?

Расширить поле поиска, не лучше ли его сузить?

Рассмотреть явление в статике, а не сделать ли это в динамике?

Проанализировать прошлое, не лучше ли проанализировать события будущего?

Соединить элементы, не лучше ли оставить их разъединенными?

Решить задачу в целом, не лучше ли решить ее по частям?

Стратегия принятия решения

Мысленно представить (проиграть про себя) наиболее оригинальное решение задачи в его окончательном варианте.

Аргументированно отменить неподходящее решение.

Принять оригинальное, но временное решение.

Проанализировать все решения, продиктованные "здравым смыслом", чтобы выбрать из них наиболее эффективное.

Проанализировать все решения, выдвинутые вопреки "здравому смыслу" и оценить их эффективность.

Составить (смоделировать) серию поэтапных решений.

Принять окончательное решение.

Применение эвристических методов в ходе совещаний, диспутов и других мероприятий полемического характера возможно для руководителей любого ранга. Умелое совмещение данных методов с приемами ведения спора способствует появлению новых идей, выявлению принципиально новых подходов к решению управленческих проблем различного типа.

Запрещенные приемы спора

"Подмазывание аргумента" - слабый довод, который может быть легко опровергнут, сопровождается комплиментом противнику: "Вы, как человек умный, не станете отрицать, что…".

Использование в качестве аргументов ссылки на свой возраст, образование, социальное положение: "Вот доживете до моих лет, тогда и судите…", "сначала получите диплом, а потом поговорим…".

Уводить разговор в сторону, чтобы уйти от поражения или сделать его не столь заметным. Для этого начинают "философствовать", отвлекать внимание оппонента второстепенными вопросами (суждениями).

Уход от предмета обсуждения путем перевода разговора на противоречие между словом и делом, например, взглядами противника и его образом жизни.

Перевод вопроса на точку зрения пользы или вреда (шкала хорошо/плохо), то есть вместо доказательства истинности положения выявляются его польза или вред после момента реализации.

Смещение времени действия, то есть подмена того, что справедливо для прошлого и настоящего тем, что произойдет в будущем.

"Чтение в сердцах" – оппонент не столько анализирует слова (аргументы) противника, сколько ссылается на мотивы их приведения: "Вы говорите из жалости к нему…", "Вы преследуете личные интересы…".

Абструкция (намеренный срыв спора, который не по силам одному из оппонентов) подразумевает использование грубых "механических уловок": перебивание оппонента, свист, затыкание ушей и т.д.

Однако современная этика делового общения зачастую имеет значительные недостатки, вследствие чего полемика как способ решения проблемы (поиска истины) может стать причиной конфликта межличностных отношений.

Мотивация общения

Мотивация - это побуждение к активности и деятельности субъекта, связанное со стремлением удовлетворить какую-либо потребность.

Процессы мотивации имеют направление - осуществить определенную деятельность или воздержаться от нее; сопровождаются переживаниями, положительными или отрицательными эмоциями; состояниями возбуждения, взволнованности, прилива или упадка сил. Мотив отвечает на вопрос, почему человек совершил (или не совершил) тот или иной поступок. На вопрос, какой поступок совершить, отвечает цель.

Мотив и цель не совпадают. Так, если у человека появляется цель - сменить работу, то за ней могут лежать самые разнообразные мотивы: улучшить свое материальное положение, избежать грядущих неприятностей, приблизить место работы к дому, получить возможность полнее реализовать свои способности, соображения престижа и т.д.

Цель всегда осознается человеком, мотивы могут быть как осознанными, так и бессознательными. Некоторые мотивы блокируются сознанием индивида настолько сильно, что для их осознания требуется специальное длительное психологическое воздействие (например, психоанализ).

Вербальная коммуникация

Любое общение осуществляется посредством знаков. Вербальная коммуникация использует в качестве знаков речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, т.к. при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: в процессе беседы передающий сообщение кодирует, а принимающий сообщение декодирует эту информацию. Причем для передающего сообщение смысл информации предшествует процессу кодирования, т.к. он сначала имеет определенный замысел (что сказать), а затем воплощает его в речь. Для слушающего смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Точность понимания слушающим смысла высказывания становится очевидной для говорящего только тогда, когда произойдет смена позиций.

Диалог (а любое интервью есть форма диалога) представляет собой последовательную смену позиций говорящего и слушающего, в ходе которой выявляется смысл сообщений.

Посредством речи осуществляется не только передача и прием информации. Участники коммуникации особым образом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают, т.е. стремятся достичь определенного изменения поведения.

Сбор информации

Сбор информации - это один из компонентов информационных процессов. Информационные процессы - обмен информацией. Каждое явление общественной жизни, все процессы, протекающие в малых группах, становление и развитие личности осуществляются благодаря движению информации. Любой информационный процесс всегда предполагает анализ:

1) источника информации и содержания сообщения;

2) канала информации (слуховой, зрительный и т.д.);

3) человека или аудитории, воспринимающих информацию;

4) эффекта от передачи информации.

Результаты передачи и сбора информации, их понимание и принятие в значительной степени определяются особенностями значений, которые передающий и принимающий информацию вкладывают в нее. Понимание возможно только, если эти значения близки или совпадают.

Опрос

Наиболее распространенным методом социологических и социально-психологических исследований является опрос. К опросам относятся и короткие опросные листы для получения фактологической информации, и социометрические анкеты для изучения межличностных предпочтений, и всевозможные установочные и другие шкалы, и даже объемные личностные тесты.

Искусство использования опроса состоит в том, чтобы знать, о чем именно спрашивать, как спрашивать, какие задавать вопросы, и, наконец, как убедиться в том, что полученным ответам можно верить.

В самом общем виде опрос определяется как метод сбора первичной вербальной (то есть сформулированной словами) информации, основанный на непосредственном или опосредованном контакте между респондентом и интервьюером.

Обозначение получаемой информации как первичной подчеркивает необходимость ее дальнейшей интерпретации; опосредованность и непосредственность опроса связаны с формами его проведения - очной (в присутствии интервьюера) или заочной (без интервьюера).

В зависимости от характера интересующей информации и способов ее получения используются различные типы опросов:

сплошной (например, перепись населения);

выборочный (когда охватывается возрастная, профессиональная или выделенная по любому другому критерию группа);

устный (интервью);

письменный (анкетирование).

Также выделяются следующие типы опросов:

индивидуальный (беседа с одним респондентом);

групповой (одновременная беседа с несколькими респондентами);

очный (в присутствии интервьюера);

заочный (самостоятельное заполнение анкеты).

Наиболее типичные цели опросов - выяснение биографических данных, мнений, ценностных ориентаций, социальных установок, личностных черт респондентов.

При организации опроса любого типа центральными являются два вопроса:

Объем и однородность выборки - опрос лишается смысла, если будет охвачен слишком узкий круг лиц, например, нельзя судить об уровне жизни в местности, опросив только посетителей дорогого магазина. Результаты будут также ненадежны, если респонденты будут принципиально различаться по измеряемым параметрам, например, если по поводу тенденций молодежной моды опросить подростков и людей старше 70 лет.

Репрезентативность выборки, т.е. возможность распространения выводов, полученных при изучении некоторого количества респондентов, на всю изучаемую группу - конкретно для каждого опроса необходимо специально решать, сколько респондентов необходимо, чтобы получить достоверные результаты. Число респондентов будет значительно различаться при выяснении, например, сравнительного качества образования в городе и области или среднего уровня жизни служащих.

Типы опросов

В зависимости от характера искомой информации и способов ее получения используются различные типы опросов:

сплошной (например, перепись населения);

выборочный (среди возрастной или профессиональной группы);

устный (интервью);

письменный (анкетирование);

индивидуальный (беседа в паре или индивидуальное заполнение анкеты);

групповой (беседа с несколькими респондентами (клиентами), ответы на вопросы анкеты, согласованные с группой, или приемлемые для большинства в группе респондентов (клиентов));

очный (заполнение анкеты в присутствии интервьюера);

заочный (например, рассылка анкет по почте).

Анкета

Все опросные методики могут быть разделены на две большие группы - анкетирование и интервью, которые отличаются формой контакта с респондентом.

Анкетирование подразумевает письменное оформление всех вопросов. Иногда анкетирование проводится очно, т.е. в присутствии интервьюера, но при этом его роль минимальна: объяснение целей анкеты и технических аспектов ее заполнения. Обычно же анкетирование заочно, это означает, что респонденту представлен только письменный текст, который и опосредует общение авторов опросника с теми, кто на него отвечает.

Анкеты могут классифицироваться также по теме опроса. Наиболее часто встречающиеся темы: ценностные ориентации респондента, событийные и фактологические опросники, выяснение отношений респондента к тем или иным вопросам.

Анкета - это опросный лист, который респондент (клиент) заполняет самостоятельно по указанным в нем правилам. Анкеты широко используются для получения информации о конкретных фактах, их оценке, о мнениях, интересах и мотивах поступков респондентов. Анкета представляет собой набор вопросов, каждый из которых логически связан с центральной задачей исследования.

Составление анкеты - это перевод основных гипотез исследования на язык вопросов. Анкета должна обеспечить получение такого содержания, которое правдиво по отношению к респонденту (клиенту) и значимо по отношению к проблеме.

Работа по составлению анкеты строится в несколько этапов. Первый этап - определение ее содержания. Второй этап - выбор нужного типа вопросов. Последний этап - определение числа вопросов и их порядка.

Требования к вопросам в анкете:

Вопросы в анкете должны формулироваться четко, однозначно, на доступном для респондента языке.

Наиболее существенные для опроса проблемы выясняются с помощью блока основных и контрольных вопросов, которые должны идти в разбивку с другими. Так, для оценки материального благополучия следует включить вопросы оценки жилищных условий, доходов, состава имущества.

В зависимости от содержания вопроса для повышения достоверности получаемой информации используются разные приемы. Например, вопросам о каких-либо событиях или отношении к ним должен предшествовать вопрос-фильтр, позволяющий выяснить компетентность опрашиваемых (чтобы узнать мнение о жевательной резинке, необходимо предварительно выяснить, пробовал ли ее собеседник).

Вопросы о мнениях и других субъективных оценках не допускают формулировок, подталкивающих к ответу. Нельзя признать удачной такую формулировку: " Абсолютное большинство людей предпочитают проводить отпуск на море. Любите ли Вы такой вид отдыха? "

К любому вопросу должно быть предложено равное число позитивных и негативных вариантов ответа. Так, если к вопросу "Нравится ли Вам проводить отпуск на юге?" предложить следующие альтернативы ответов: "очень нравится, нравится, не знаю", то едва ли можно получить достоверную информацию.

Достоверность ответа на вопросы, связанные с мнением или оценкой респондента, повысится, если следующие вопросы будут содержать выяснение уровня уверенности в ответе и просьбу пояснить основания высказанного мнения.

В анкетах используются два типа вопросов:

открытые (респондент пишет ответ своими словами);

закрытые (респондент в качестве своего ответа выбирает один из заданных вариантов).

Пример открытого вопроса:

-В какой сфере производства Вам хотелось работать?

Пример закрытого вопроса:

-Хотите ли Вы сменить направление своей работы?

Варианты ответа: да, нет, не знаю.

Надежность сведений, получаемых в анкете, формулировки вопросов и их соответствие задачам исследования оценивается в предварительной апробации (так называемом пилотаже).

При этом выясняется однозначность понимания вопросов, повторяемость ответов при повторном опросе тех же респондентов (клиентов), полнота и обоснованность предлагаемых вариантов ответа, достаточность места, отводимого для ответа в анкете, убедительность вводной части, обосновывающей необходимость участия респондента (клиента) в анкетировании и понятность инструкции.

Требования к вопросам в ходе интервью

Вербальный аспект проведения интервью связан с умением задавать вопросы, внимательно слушать и правильно интерпретировать ответы респондента (клиента).

Формулировка вопросов - основное содержание работы интервьюера (сотрудника отдела кадров).

При этом выработаны достаточно определенные требования как к самим вопросам, так и к их последовательности.

Остановимся подробнее на требованиях, предъявляемых к вопросам. Начнем с выделения разных типов вопросов.

Первое основание классификации - цель вопроса. Различают вопросы функциональные и содержательные. Последние связаны с непосредственным получением информации, а функциональные выполняют определенную роль в достижении успеха опроса в целом.

К наиболее распространенным функциональным вопросам относятся:

кон