Нарушение служебной этики как причина возникновения конфликта

Морально-психологический климат трудового коллектива определяется прежде всего руководителем. Руководитель является той инстанцией, ко­сая и должна нейтрализовать ошибки подчиненных. Ошибочные действия руководителя порождают деструктивные конфликты. Ошибочные действия руководителя проявляются как в нарушениях служебной этики, так и в несправедливой оценке подчиненных и результатов их труд.

К нарушениям служебной этики относятся:

• всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;

• обман подчиненных (явный и неявный), невыполнение обещаний;

• нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, зажим критики;

• ущемление прав подчиненных;

• злоупотребление положением начальника (например, навязывание подчиненному поручений внеслужебного характера);

• работа с исполнителем без ведома непосредственного руководителя;

• критика, принижающая достоинства человека.

 

Проявления несправедливой оценки подчиненных руководителем довольно разнообразны, сюда относятся:

• ошибки в применении поощрений и наказаний, что наиболее вероятно при отсутствии продуманной системы поощрений и наказаний;

• приглашение работника «со стороны», когда кандидаты на эту должность есть в самом коллективе. Такое действие уменьшает у сотрудников уверенность в шансах на продвижение, поэтому оно должно иметь веские основания;

• болезненное отношение к авторитету подчиненного, когда руководитель не только не хочет отметить хорошего работника, но и старается навредить ему, снизить его авторитет;

• огульная критика группы подчиненных. Такая критика неконкретна, т.е. каждый может посчитать, что уж к нему-то она не относится. Следовательно, критика воспринимается как несправедливая. В то же время она противопоставляет руководителя подчиненным и сплачивает группу обвиняемых подчиненных;

• нечеткая формулировка заданий, которая может привести к несправедливой оценке работы подчиненного, так как независимо от его старания отрицательная оценка руководителем предопределена, а в результате – взаимное раздражение. Именно из-за нечеткости заданий получили широкое распространение утверждения подчиненных о руководителях, которые  «не знают, чего хотят», и встречные претензии руководителей по поводу  «бестолковости» подчиненных;

• недооценка руководителем разъяснительной работы. Недостаток разъяснений, не информированность нередко приводят к тому, что совершенно объективная оценка руководителем подчиненного воспринимается последним как несправедливая, субъективная.

Поведение в условиях конфликта. Этические аспекты конфликтного взаимодействия

Конфликты в процессе жизнедеятельности человека в целом, как в процессе делового взаимодействия в частности, неизбежны в силу как объективных, так и субъективных причин, поскольку нет человека, который всегда, в любых обстоятельствах вел бы себя в соответствии с высокими моральными нормами. Задача не в том, чтобы полностью исключить конфликты в деловом взаимодействии, а в том, как вести себя в условиях конфликтной ситуации

Конфликтное взаимодействие — это борьба, а любая борьба может ве­стись по правилам и без них. Нидерландский философ и исследователь культуры И. Хейзинга отмечал, что «Во все времена существовал челове­ческий идеал честной борьбы за правое дело». Даже военная борьба, регламентировалась предписаниями кодексов, таких как, например, кодекс чести самурая Бусидо — свод рекомендаций и норм поведения истинного воина. В статье «О некоторых изменениях в этике борьбы» специалист то теории и истории этики М. Оссовская выделяет ряд предписаний «коде­ксов борьбы», которые «так или иначе, ограничивают человеческую агрессивность». Часть этих предписаний имеет откровенно этическую основу. Это, прежде всего, соображения милосердия и гуманности, нередко принимавшие характер соответствующих институциональных норм. Далее, это уважение к противнику и, наконец, уважение к самому себе, чувство собственного достоинства, из которого вытекают требования не нападать на противника, оказавшегося в худшем положении, не использовать его слабости, вообще не искать легкой победы, выбирать противника, равного себе.

В своей работе Оссовская показывает, что сокрушительный удар по этике «честной» борьбы был нанесен «внеличной этической ориентацией», позволяющей оправдать тот или иной поступок «интересами дела». Сказанное чрезвычайно важно для понимания природы «нечестной игры» в различных сферах деловых отношений, а не только в области военной  борьбы, которой в основном посвящен обзор М. Оссовской. В деловых отношениях очень часто неэтичные поступки оправдываются интересами дела. Например, промышленный шпионаж, подделка известного бренда, аккредитация конкурента и т.д.

В последнее десятилетие большое внимание уделяется не только теоретическому анализу конфликтов, их типов и структуры, но и разработке психотехники коммуникативного поведения, основанной на нормах нравственности, существенно снижающих уровень конфликтности в процессе общения и взаимодействия людей. Знание особенностей коммуникативного поведения поможет избежать ненужных конфликтов в деловом общении, там, где необходимо психологически грамотно действовать. В этом контексте большой интерес представляют работы А. П. Егидеса и М. Е. Литвака. Психотехники, разработанные ими, давно и успешно применяются на практике.

В работе А. П. Егидеса коммуникативное поведение людей в его отношении   к конфликту рассматривается как конфликтогенное, синтонное  и нейттральное.

Конфликтогенное поведение, как следует из названия, — это поведение, порождающее конфликт, связанное с нарушением морали и пренебрежительным отношением к партнеру по общению.

Синтонное поведение (в буквальном переводе «созвучное») характеризуется стремлением обеспечить удовлетворение потребностей партнера  по общению в соответствии с принципами благородства и справедливости.

Нейтральное поведение такое, когда изымается все, что могло бы играть роль конфликтогенов, но не подаются синтоны.

Анализируя деловое общение, А. П. Егидес пришел к следующим выводам.

1. Условием профилактики конфликтов в деловом общении является оптимальное коммуникативное поведение (с изъятием конфликтогенных посылов и насыщением синтонными).

2. Условием преодоления конфликта является устранение неоптимальных форм реагирования на конфликтогены и замена их оптимальными.

В литературе по деловому общению выделены характеристики конфликтогенного поведения. Большинство конфликтогенных действий характеризуется стремлением продемонстрировать превосходство за счет унижения партнера по общению. Рассмотрим основные виды конфликтогенов, демонстрирующих превосходство и противоположных им синтонов на основе работ А. П. Егидеса и афоризмов М. Е. Литвака.

Отрицательные оценки партнеров по общению, которые могут сделаны в грубой форме или преподнесены внешне корректно. Отрицательная оценка накаляет атмосферу, вызывает агрессивный ответ и порождает конфликт. Давая отрицательную оценку, человек возвышается за счет унижения другого. Нельзя подвергать отрицательной оценке личность другого в целом, его эстетические вкусы и этические нормы, интеллект, эрудицию, умения, вкус, чувство юмора.

«Тебе не дано знать, что такое хорошо, а что такое плохо, ты не Бог. А раз не дано, то и не пытайся».

Синтонное поведение проявляется в положительной оценке в соответствии  с желаемой пристройкой. Нужно искать хорошее в человеке и говорить ему об этом. Человек в ситуации поиска хорошего чувствует комфортно в отличие от ситуации оценивания. Не следует отмечать позитивные черты собеседника перед тем, как обратиться к нему за помощью, лучше просто обратиться.

«Общаясь с человеком, помни, что он о себе хорошего мнения». «Бойся ценителя и не оценивай сам».

Обвинения близки котрицательным оценкам, они включают в себя отрицательную оценку, но не исчерпываются ею. Обвинения более конфлитогенны, чем отрицательные оценки, поскольку в них более выражена агрессивность. Особенно конфликтогенны ложные обвинения.

Есть люди, которые «никогда и ни в чем не виноваты», для них характерна  тенденция всегда и во всем обвинять других и никогда — себя. Взаимодействие с окружающими становится вызывающим, строится на основе конфронтации и выпадов.

Приведем примеры.

Деловой партнер, пытаясь объяснить свои идеи коллеге, говорит: «Я вижу, что вы не понимаете, что я хочу сказать». Это типичный агрессивный выпад в адрес собеседника; косвенное утверждение: я умный, а ты глупый.  Хотя в данной ситуации вина лежит на самом коммуникаторе: плохо объяснил, не сумел раскрыть суть своих идей.

На просьбу руководителя доложить о выполнении задания подчинен­ий отвечает: «Если бы вы дали мне четкое указание, что и как сделать, я бы так и поступил». Подобный оборот речи есть не что иное, как конфликтоген. Он способен вызвать ответную защитную реакцию: «Если вам что-то было неясно, почему вы не уточнили, а теперь оправдывае­тесь?» и т.п.

Естественно, подобные высказывания порождают негативные ответные акции со стороны деловых партнеров, возникает некоммуникабельная атмосфера, пронизанная энергетикой отрицательных эмоций.

Отметим, что в деловых отношениях к обвинениям чаще прибегают лица, вышестоящие по должности, чем нижестоящие. Следствием обвинений является психологическая защита в нескольких вариантах:

• отрицание вины;

• поиск третьего лица или обстоятельства, на которое можно переложить вину, но если оно не находится, то...;

• ответное обвинение: в этом не я виноват, в этом (или таком же) виноваты вы;

• ответное и более сильное обвинение.

Столь же конфликтогенна и попытка обелить себя действительно виновного человека.

Синтонным будет снятие вины с партнера, самообвинение, которое порождает ответное самообвинение у партнера. Парадокс самообвинения объясняется тем, что если человек берет вину на себя, освободив другого от тягостного чувства реальной вины, то он поступает благородно. Синтонное поведение работает на бесконфликтное общение.

Виноваты — извинитесь. Если вина очевидна для вас, то тем более она очевидна для других. Чистосердечное раскаяние расположит людей, ведь оплошать может каждый.

Не оправдывайся, ибо оправдание есть нападение. Подумай сам. Человек тебя критикует, он убежден, что прав. Если ты оправдываешься, то неосознанно называешь его глупцом». «Почувствовал себя обиженным — подумай, нет ли в тебе того, в чем тебя обвинили».

Юмор и ирония в адрес партнера. В каждом человеке можно найти смешные черты, но никому не нравится, когда над ним посмеиваются. З. Фрейд оценивал юмор как символическое уничтожение врага. Отрицательная оценка малоприятна, но это еще не уничтожение, хотя и символическое.

Иногда проводят различие между сатирой и юмором, говоря, что юмор — это добрая теплая насмешка, которая помогает жить легче. И сатира, и юмор, направленные на партнера, выступают конфликтогенами. Различие между ними в том, что сатира — «это жесткий юмор», который предполагает обвинение, а просто юмор предполагает только отрицательную оценку, но не обвинение.

Столь же конфликтогенна и ирония в адрес партнера. Ф. Ницше сравнивал иронизирующего человека с собакой, которая кусается и одновременно улыбается.

Особенность юмора и иронии, направленных на партнера, в том, что защититься от них труднее, чем от отрицательной оценки, ведь на шутки не принято обижаться. Ироничный человек не получает обратной связиот партнера по общению и не знает, что у того накапливается злость по отношению к нему. В трудную минуту шутник получает удар от того, кого когда-то обидел. «Хочешь иметь врагов — иронизируй».

Если уж очень хочется иронизировать и юмористически высказываться, то лучше юмор направлять на себя, иронизировать по поводу себя самого. Себе врагом не станешь, но исправишься.

Излишняя  уверенность в своей правоте, которая проявляется в  ка тегоричности высказываний, при которых утверждается собственная точка зрения и ниспровергается то, что кажется правильным и ценным партнеру, не способствует созданию доверительных взаимоотношений, поскольку она провоцирует конфронтацию. Излишняя уверенность демонстрируется безапелляционными высказываниями в достаточно категоричной форме: «я уверен», «однозначно», «вне сомнения» и т.д. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом безальтернативном утверждении либо опровергнуть его.

Категоричность утверждений «да — нет», «черное — белое», «плохой -хороший», «брито — стрижено» и т.д., как правило, свидетельствует о так называемом «лягушечьем мышлении» человека, при котором он воспринимает мир только в противоположных категориях.

Конфликтогенность категорических высказываний заключается в том, что даже, если они и правильные, то их приятие означает признание не­правильности первоначальной точки зрения человека, т.е. признание н своего поражения, а это для многих неприемлемо.

Категоричность особенно раздражает, когда принятая нами точка зре­ния далека от общеупотребительной.  Высказываясь категорично, мы как бы принуждаем человека: «Думай как я!»

В противовес конфликтогену категоричности нужно культивиро­вать синтон неуверенности. Нужно четко развести понятия «определенность» и «уверенность». Мыслить и высказываться нужно четко и определенно. Нужно развивать смелость в мыслях, но без излишней уверенности в своей правоте: «Мне кажется так, но давайте обсудим...»

При синтонном поведении должно быть приглашение к обсуждению к разговору, апелляции к мнению партнера. Не утверждения, а совместные рассуждения, где уместны такие фразы:

• Мне представляется...

• Не ошибаюсь ли я, полагая, что...

Любое предложение всегда стоит предлагать в порядке обсуждения.

Совершенно неуместна категоричность при обсуждении поведения пар­тнера. Категоричные «всегда» и «никогда» следует заменить на «очень ча­сто», «как правило», «иногда», «крайне редко», «с большой вероятностью».

Сравните категоричные и некатегоричные утверждения (табл.) и отметьте для себя, которые из них более конфликтогенны.