Конфликты в деловых отношениях.

КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ.

ЭТИКА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

 

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизнедеятельности, в том числе и в сфере делового общения и деловых отношений. Деловое общение — это, прежде всего, взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование точек зрения и позиций. Как любое взаимодействие деловое общение уже в самом себе содержит возможное возникновения конфликтной ситуации, которая может перерасти в открытый конфликт. Конфликт имеет также и нравственное измерение: решение конфликтных ситуаций в значительной степени зависит от н позиций конфликтующих сторон.

Для того чтобы эффективно взаимодействовать в деловой сфере, необходимо знать: что такое конфликт, какие бывают конфликты, как они возникают и протекают, как вести себя в условиях конфликта и как находить решение конфликтных ситуаций.

Понятие конфликта, его типы, структура и этапы

Конфликт представляет собой столкновение или противодействие, что видно уже из этимологии слова (от лат. confliktus — совместный удар, столкновение). Для конфликта необходимы обе части в единстве. Замена любой части означает явления, альтернативные конфликту: без-действие; со-действие.

Если отойти от прямого толкования слова «конфликт» и попытаться дать ему определение, то увидим, что в современной литературе по конфликтологии таких определений несколько.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противопо­ложно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». В литературе по деловой психологии понятие конфликта определяется следующим образом: «Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия». В менеджменте мы находим определение конфликта как «отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами».

Итак, важнейшими характеристиками конфликта являются:

• отсутствие согласия между сторонами;

• столкновение между сторонами;

• наличие отрицательных эмоций.

 

Типы конфликтов

Каждая из конфликтующих сторон борется за достижение своих целей, реализацию своих интересов, принятие своей точки зрения и противодействует другой стороне делать то же самое, используя зачастую далеко не безупречные с точки зрения этики средства.

Для того, чтобы разобраться во всем многообразии конфликтов, нужно иметь представление об их типах. Полная типология конфликтов разрабатывается в конфликтологии — дисциплине, изучающей закономерности зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня. Далеко не все из них представлены в деловом общении. Выделим основные виды конфликтов, наиболее часто возникающих в процессе делового общения

Классификация конфликтов, как и любая классификация, строится на основе выделения того или иного основания — существенного признака. Наиболее распространенная классификация конфликтов — по субъектам конфликтного действия, в качестве которых могут выступать личности и группы.

Внутриличностные конфликты обусловлены различными психологическими факторами внутреннего мира личности, создающими внутреннюю психическую напряженность. Хотя внутриличностные конфликты и оказывают прямое влияние на деловое поведение человека, но сами ониявляются предметом изучения не делового общения, а психологии и психотерапии.

Межличностные конфликты, возникающие при столкновении нескольких личностей, наиболее распространены в организациях. Интересы сталкиваются в борьбе за занятие вакантного места, распределение ресурсов, проявляются в претензиях на доминирование, навязывание своей позиции и т.д.

Конфликты между личностью и группой возникают, когда личность противопоставляет себя группе, не принимая сложившуюся там системуценностей. Такой конфликт может происходить между рядовым сотрудником и группой, а может быть представлен в форме конфликта между группой и руководителем.

Межгрупповые конфликты происходят между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшими более низким уровнями управления. Например, борьба внутри коллектива между сторонниками и противниками руководителя — это конфликт между неформальными группами. Когда же конфликт происходит между различными отделами, то это уже конфликт между формальными группами.

В зависимости от характера подчиненности оппонентов межличностные конфликты делят на конфликт:

«по вертикали» (между руководителем и подчиненным);

«по горизонтали» (между сотрудниками равного ранга);

«по диагонали» (когда оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности).

По значению для организации конфликты делятся на:

конструктивные (созидательные) и

деструктивные (неконструктивные, разрушительные).

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к улучшению отношений между людьми и развитию группы — в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник разви­тия.

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно ижестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить  партнepa, дискредитируя и унижая его.

Нужно различать деловой конфликт и личностно-эмоциональный: первый сближает партнеров в поисках решения проблемы, а во втором стороны относятся друг к другу враждебно, а их действия направлены на то, чтобы нанести партнеру как можно больший ущерб.

Деловой конфликт носит конструктивный характер и помогает решить проблему. Он связан с разногласиями, затрагивающими важнейшие стороны деятельности организации и ее сотрудников, разрешение которых выводит организацию на новый уровень развития. Специалисты в области менеджмента отмечают, что во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает  выявить большее число альтернатив или проблем. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения. Недаром великий немецкий философ Гегель утверждал: «Противоречие — вот что на самом деле движет миром». М. Биркенбиль, немецкий специалист в области управления, считает, что такого рода конфликты являются необходимым элементом в деятельности организаций и единственной гарантией того, что организация и продолжает развиваться: «Все новые идеи могут быть воплощены в жизнь  только путем конфликтов».

Личностно-эмоциональный конфликт носит деструктивный характер исвязан не с решением проблемы, а с борьбой против личностей. Конфликты такого рода перерастают в склоку и приводят к негативным, разрушительным последствиям и для личностей, вовлеченных в конфликт, и для организации в целом, резко снижая эффективность работы ее сотрудников. Нередко можно наблюдать, как деловой конфликт перерастает в личностный.

 

Структура конфликта

В работе А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова «Конфликтология»  обращается внимание на то, что анализ конфликта имеет свои особенности, обусловленные тем, что конфликт одновременно выступает и как система, и как процесс. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей компонентов конфликта, обеспечивающих его целостность, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная системаи процесс.

Выделим основные компоненты структуры конфликтной ситуации.

Участники конфликта, именуемые оппонентами. В деловом общении участники конфликта выступают не как частные, а как официальные лица. Они могут образовывать группы. Среди всех участников конфликта выделяют основных участников, или противоборствующие стороны.

Основные участники ищут поддержку у других сотрудников или вышестоящего начальства, которые тоже становятся участниками конфликта, образуя группу поддержки. Специалисты в области конфликтологии обращают внимание на то, что тот, кто в конфликтной ситуации ищет себе сторонников, должен подумать о последствиях. Возможно, он будет вынужден делать уступки своим сторонникам или же в будущем попадет в такую зависимость от них, что перестанет радоваться победев конфликте.

То, за что или против чего борются между собой участники, составляет предмет конфликта. Предметом борьбы могут быть материальные (ресурсы), социальные (власть) или духовные (идея, норма, принцип) ценности, к обладанию которыми стремятся противоборствующие стороны. В поисках пути источников для конструктивного разрешения конфликта  важно уметь выделить его истинную причину, которая является предметом столкновения интересов.

В борьбе за обладание предметом конфликта его участники руководствуются мотивами, побуждающими их вступать в конфликт. Базисными  побудителями конфликтной активности участников являются их потребности. Мотивы участников конкретизируются в их целях.

Цель — это представление о конечном, желательном результате конфликта. Для достижения своих целей участники используют определенную стратегию и тактику.

Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта, среди которых выделяются следующие.

Соперничество (конкуренция) заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) позволяет осуществить поиск такого решения, кото рое бы удовлетворило обе стороны. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон. Применение стратегии приспособление (уступка) основывается на игнориро­вании своих интересов и принятии позиции оппонента. При уклонении  (бездействии) участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой  доминирует одна из них.

КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ.