Пивоваров А.М. Деловая коммуникация: социально-психологические аспекты. Учебное пособие. М.: Инфра-М. 2017. С 27-46

ГЛАВА 2. УСТАНОВЛЕНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА В ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ

Обратимся к анализу отдельных стадий или компонентов деловой беседы - непосредственного взаимодействия двух (иногда нескольких) человек, хотя бы один из которых стремится принять решение, которое может принести какой-либо практический результат (пользу).

Первым компонентом ведения деловой беседы является установление и поддержание контакта. Среди стандартных способов установления контакта с людьми, авторы многих книг по межличностной коммуникации упоминают:

- обращение к собеседнику по имени;

- искреннюю улыбку;

- контакт глаз;

- сокращение физической дистанции;

- легкий комплимент (подчеркивание значимости собеседника).

Эти нехитрые приемы стали широко известными благодаря книге Д. Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», первое издание которой датируется 1936 годом. Безусловно, с тех пор, они не потеряли своего значения. Особенно они важны при первой встрече, после которой у нас не будет второго шанса произвести первое впечатление на нашего партнера. Однако контакт – это такой компонент деловой беседы, который требует постоянного поддержания, и для достижения наших целей нам может не хватить потенциала первых 15 секунд, за которые сложилась основа отношения к нам. Кроме того, стандартные методы могут не срабатывать при последующих встречах с этим партнером, и нам потребуется знание его индивидуальных особенностей и наша изобретательность.

Раппорт и присоединение

Каждый из нас замечал, что есть люди чрезвычайно комфортные в общении, а есть те, с которыми разговаривать бывает одно мучение, как будто к ним никак не подобрать нужного «ключа». Скорее всего, это значит, что с такими людьми нам сложно найти ситуативное сходство. Разница в манерах общаться иногда приводит к тому, что собеседники пытаются взаимодействовать, попадая в «противофазу» - говорят одновременно, с разной громкостью, не могут создать устойчивый зрительный контакт, двигаются в разных ритмах, скользят по поверхности сказанного и т.д. Ситуация «кто в лес, кто по дрова» сильно затрудняет общение и делает невозможным коммуникативный «танец», поскольку между собеседниками не возникает доверительного контакта.

В чем значение ситуативного сходства? Дело в том, что бессознательно мы больше доверяем тем, и значит, лучше устанавливаем контакт и отношения с теми, кто «похож» на нас. «Похож» не столько в смысле внешнего сходства (хотя и это также имеет значение), сколько в смысле соответствия своего поведения и мышления нашему поведению и мышлению. Видимо, здесь срабатывает древний адаптивный механизм восприятия - «свой-чужой», помогавший выживать нашим предкам.

Состояние бессознательного доверия между собеседниками специалисты по межличностной коммуникации называют раппортом (Олдер, Хэзер: 2000). Доверие возникает бессознательно в том смысле, что люди, как правило, не осознают, за счет чего им становится комфортно или некомфортно с собеседником. То, почему они верят или не верят человеку, находящемуся перед ними, обычно становится предметом их размышления уже постфактум. Наличие раппорта или его отсутствие не всегда зависит от степени знакомства. Хотя между знакомыми людьми, родственниками, друзьями, сослуживцами раппорт может устанавливаться быстрее, поскольку собеседники хорошо знают друг друга и стихийно выработали свои способы установления взаимопонимания. Однако и хорошо знакомые, и даже близкие нам люди, бывают в состоянии, которое диссонирует с нашим и тогда раппорт стихийным образом не устанавливается. Это создает нам проблемы межличностной коммуникации, поскольку без установления раппорта она становится непредсказуемой.

Для того чтобы контролировать установление раппорта практически с любым собеседником (а в деловой коммуникации нам приходиться общаться с самыми разными людьми), нужно обладать чрезвычайно важным коммуникативным умением, а именно: осуществлять «подстройку» или «присоединение». Этими терминами практики межличностной коммуникации обозначают «процесс заимствования элементов поведения другого человека, чтобы стать для него более своим, повысить уровень бессознательного доверия» (Любимов 2002: 21).

Дело в том, что также как не бывает людей с идентичными отпечатками пальцев, не существует двух людей, обладающих идентичным жизненным опытом, даже если эти люди никогда не расставались друг с другом и имеют одинаковый генетический код (как в случае однояйцевых близнецов). Уникальная «биографически детерминированная ситуация» (А. Шюц) делает уникальной личность и внутренний мир каждого из нас. В этом смысле каждый человек является фундаментально одиноким созданием, поскольку никто другой не может в полной мере разделить его сенсорный, эмоциональный, мыслительный и иной опыт. Уникальный способ, которым каждый человек структурирует свои переживания, рождает уникальную внутреннюю реальность – «карту» или модель мира, опираясь на которую каждый человек по-своему воспринимает сигналы окружающего мира и действует в нем. Для того чтобы в коммуникации достигать понимания и договоренности, необходимо сделать так, чтобы «карты» общающихся пришли в некоторое соответствие. «Подстройка» - это те действия, которые позволяют, выражаясь образно, «перекинуть мост» между разными субъективными «картами» или моделями мира, которая отличает каждого из нас от другого. «Присоединиться» или «подстроиться» к партнеру означает поставить свою активность – скажем, свои движения, мимику, скорость и/или громкость речи - в соответствие с аналогичными проявлениями собеседника. Чем тоньше и естественнее будет произведена «подстройка», тем лучше и глубже будет установлен раппорт.

«Подстройка» может осуществляться по многим параметрам. Наиболее важными являются:

1. Телесность: поза, мимика, жесты, дыхание.

2. Голос: тон, темп, быстрота речи и прочие ее составляющие.

3. Язык и образ мышления: используемые слова и соответствующая «система представления» (зрение, слух, ощущения).

4. Личный опыт (поиск общей основы в профессиональной деятельности, интересах, взглядах)

В идеале стоит использовать все виды подстройки к собеседнику одновременно. Но начинать учиться нужно с одного и переходить на другой, доводя способы подстройки до автоматизма, когда вы сможете подстраиваться естественно и незаметно.

Особую роль здесь играет первый вид подстройки, т.е. подстройка по телесности. Психофизиологи давно доказали, что любые мысли и эмоции сопровождаются внешними телесными проявлениями. Наша телесность «кодирует» все психические процессы и изменения. Через них можно как бы «заглянуть» во внутренний мир психики человека, который в силу своей идеальной природы не доступен прямому наблюдению.

Кроме того, телесные проявления не только репрезентируют наши мысли и чувства, но в значительной степени сами определяют их. Об этом говорит «закон» Джемса-Ланге, открытый в 1880-1890-е годы и утверждающий, что эмоции являются следствием осознания человеком физических и физиологических изменений в организме. Несмотря на то, что эта теория была подвергнута критике современными исследователями, в модифицированном виде она по-прежнему признается в науке (Feldman 2012). Следствием этого закона является то, что человек, например, не смеётся, когда радуется, а, наоборот, радуется тогда, когда сметется; испытывает страх, когда, трясутся его коленки; печалится, потому что уголки губ опускаются вниз и на глаза наворачиваются слезы. Точнее будет сказать, что мы сознаем, что печалимся, потому что нам хочется плакать и сознаем, что радуемся, потому что улыбаемся. «Джеймс предположил физиологический источник эмоций, и это представление обрело вес в наши дни, отчасти благодаря технологиям исследования мозга» (Млодинов 2014: 292). Получается, что через телесные действия можно управлять своим эмоциональным состоянием[1].

Это касается всего невербального поведения – нашей осанки, походки, жестов, мимики. Все это, с одной стороны, наблюдаемые проявления нашей психической деятельности, а с другой – то, через что можно обратно управлять своим внутренним состоянием. Но что еще более интересно, так это то, что мы можем «прикоснуться» к эмоциональным переживаниям собеседника, поставив свои телесные действия в соответствие с его телесными действиями. Собственно, это и называется «подстройкой» по телесности (иногда говорят «по физиологии»).

Для того чтобы искусно выполнять данный вид «подстройки», целесообразно тренировать сенсорную восприимчивость (остроту) – способность обращать внимание на самые тонкие физиологические реакции партнера по коммуникации, для того чтобы делать выводы об изменениях в его состоянии и использовать эти реакции в своей «подстройке» (Боденхамер и Холл 2014: 51). Сенсорная острота позволяет распознавать определенное состояние человека по его невербальным и паралингвистическим сигналам, не всегда сознаваемым и понятным даже для него самого.

Если мы понаблюдаем за естественным поведением собеседников, скажем в кафе, то заметим, что пары, разговаривающие друг с другом достаточно долгое время, хорошо «подстроены». Если один собеседник наклоняется к столику или наоборот откидывается назад, наклоняет голову в бок, складывает ладони вместе, подпирает голову рукой, вытягивает или наоборот поджимает ноги, то все эти движения, так или иначе, отражаются в подобных движениях его собеседника. При этом сами беседующие люди сосредоточены в эти моменты на содержании беседы, и редко обращают внимание на свои действия, поддерживающие комфортность общения.

Умение отмечать («калибровать») невербальные сигналы и осуществлять «присоединение» по телесности и голосу являются очень эффективным средством установления доверительного контакта с любым собеседником.

Однако здесь надо помнить, во-первых, о том, что, осуществляя подстройку, необходимо сохранять уважение к своему телу и голосу и оставаться в «зоне комфорта» своей личности, т.е. не использовать несвойственных для себя движений, поз или интонаций. Это неминуемо скажется на качестве раппорта в отрицательную сторону. Во-вторых, нельзя превращать «подстройку» в прямое копирование телодвижений или голоса собеседника. Подобное поведение вызовет не углубление рапорта, а обратную реакцию отторжения, подозрения и раздражения.

Для того чтобы избегать подобных эксцессов, специалисты рекомендуют практиковать частичную подстройку, т.е. не пытаться присоединяться по всем признакам сразу, а делать это последовательно. Скажем, сначала подстроиться по наклону туловища затем, по наклону головы, затем по скрещенным щиколоткам, затем по жестикуляции, громкости и скорости речи и т.д. Для того чтобы установить раппорт, совсем необязательно копировать все движения и особенности произнесения слов (Олдер, Хэзер: 2000). Если собеседник принял совсем несвойственную вам позу или использует какой-нибудь эксклюзивный жест, то для подстройки будет достаточно лишь частично изменить положение тела или обозначить данный жест легким движением руки.

При подстройке к заметным телодвижениям собеседника, полезно проводить изменения в положении тела или жестах с некоторой задержкой (около 15 секунд), тогда присоединение будет гораздо меньше привлекать внимание партнера.

Искусный коммуникатор может использовать перекрестную подстройку, которая состоит в том, что отдельным движениям партнера ставятся в соответствие совсем иные, но подобные движения. Например, если собеседник скрестил руки на груди, то тот, кто выполняет подстройку, может положить ногу на ногу; если собеседник потирает лоб, то вы можете почесать тыльную сторону руки; если он откинулся на спинку стула, вы можете подпереть лицо рукой, положенной на край стола; если собеседник постукивает пальцами по столу, то вы можете пощелкать авторучкой; и т.д.

Стоит уделять внимание и так называемым макроаспекта подстройки, а именно вашему взаимному пространственному расположению, т.е. тем аспектам невербального поведения, которые обозначаются термином проксемика. Во-первых, если вы стремитесь выстраивать отношения с собеседником на паритетной основе, полезно выровнять ваше положение относительно друг друга по высоте. Если один из собеседников сидит на высоком жестком стуле, а другой провалился в низкое мягкое кресло, то вероятно им придется приложить очень много усилий, для того чтобы установить раппорт. Разница в росте бывает иногда очень существенной, поэтому главное здесь сделать так, чтобы глаза собеседников были на одном уровне.

Во-вторых, конечно имеет значение пространственное расположение по горизонтальной плоскости. Существует мнение, согласно которому положение лицом к лицу особенно людей, разделенных преградой (например, в виде стола), неминуемо приводит к тому, что собеседники начинают рассматривать друг друга в качестве соперников. Это далеко не всегда так. Преимущество данного расположения в том, что партнеры могут легко поддерживать зрительный контакт, а также «калибровать» невербальные сигналы не поворачивая специально головы, и подстраиваться друг к другу «зеркальным» образом (правая рука – левая рука). Расположение «бок о бок» имеет свои плюсы и ограничения. Сидя рядом за одним столом, партнеры буквально могут почувствовать себя «по одну сторону баррикад», смотрящими в одну сторону. Здесь подстройку естественнее делать не «зеркальную», а прямую (правая рука – правая рука), однако по сравнению с посадкой лицом к лицу, в посадке бок о бок сложнее «калибровать» невербальные сигналы и удерживать зрительный контакт. Оптимальной считается посадка, при которой собеседники сидят друг по отношению к другу под углом примерно 90 градусов. В данном расположении партнеры легко могут устанавливать контакт глаз, легко могут уводить взор в сторону от собеседника, могут при желании смотреть в одну сторону. Также в этом положении нет особых препятствий для калибровки и подстройки, которая может быть особенно эффективной, если собеседники будут заглядывать в один лист или рабочий блокнот и может быть даже по очереди делать в нем пометки. В целом, выбор способа взаимного расположения зависит от ситуации, ваших предпочтений, а также от того, какая репрезентативная (перцептивная) система является ведущий у вашего партнера. Этой темы мы коснемся чуть дальше.

Микроаспекты подстройки связаны с мельчайшими физиологическими изменениями, которые сам собеседник может не замечать, но которые могут служить важными маркерами его состояния. К микросигналам невербального характера относится частота и глубина дыхания, малейшие изменения мышечного тонуса, звучание и тон голоса, дрожание губ и некоторые другие (Боденхамер, Холл 2014). «Тщательно наблюдая за человеком, вы очень скоро начнете замечать многочисленные индивидуальные особенности, каждая из которых может обернуться эффективным средством установки раппорта» (Олдер, Хэзер 2000: 38).

Дыхание часто рассматривается как отдельная область «подстройки», поскольку для ее выполнения нужно использовать специфические навыки. Поддерживая контакт глаз с собеседником, можно с помощью периферического зрения заметить, как двигается вверх-вниз его плечо или край одежды в области шеи. Откалибровав частоту смены вдоха и выдоха, можно подстроить свой ритм дыхания к ритму дыхания партнера. Данный вид присоединения практически незаметен, однако считается чрезвычайно мощным способом установления раппорта.

«Подстройка» по голосу или по паралингвистическим сигналам также требует особой способности регулировать различные характеристики произнесения слов. Среди них наибольшее значение имеют громкость, скорость и высота звука. Здесь также можно использовать частичную подстройку, меняя отдельные показатели. «Подстроившись» по громкости, затем можно включить в свое внимание скорость речи собеседника или поступить наоборот. Наибольшую сложность, как показывает практика тренинга, вызывает присоединение по высоте голоса собеседника, особенно в сочетании с одновременной подстройкой по громкости или скорости. В любом случае, необходимо сохранять конгруэнтность, стараясь вносить изменения в свой голос постепенно и, прежде всего, не «отключаться» от содержания беседы. Очевидно, ни в коем случае нельзя подражать диалектному произношению и особенностям дикции собеседника, это, скорее всего, отрицательно скажется на раппорте.

Подстройка по невербальным и паралингвистическим сигналам имеет свои ограничения. Например, если при общении со своим (высокопоставленным) руководством, вы примите начальственную позу и будет разговаривать начальственным тоном, то вместо установления контакта, скорее всего, произойдет его разрыв. Начальство сочтет такое поведение за вызов, и вы получите неприятности. В подобных случаях лучше «присоединение» на вербальном уровне. Здесь, как было отмечено выше, имеется три варианта «подстройки»: по репрезентативным системам, по личному опыту, и по ценностям.

……

Ведение

Как мы отмечали выше, эффективность деловой беседы определяется тем, насколько коммуникаторам удалось прийти к решениям практического характера. В идеале реализуемые действия должны быть полезны обеим сторонам, а также учитывать этические нормы. Принятие необходимого решения часто связано с установлением договоренности (согласия) с партнером. Достижение согласия в беседе, как правило, опосредуется попытками партнеров повлиять друг на друга. Осознанное (но не всегда открытое) влияние людей друг на друга в коммуникации называется ведением. Ведение – это постепенное изменение поведения в беседе при поддержании раппорта, в результате чего собеседник начинает следовать за тем, кто ведет, интуитивно к нему «подстраивается». Ведение, как правило, эффективно при условии хорошо сделанной «подстройки». Чем более сложное ведение должно быть осуществлено, тем больше времени необходимо потратить на тщательное «присоединение».

Собственно с помощью попыток ведения делается проверка качества раппорта. Критерием хорошей «подстройки» является ситуация, в которой «ведущий», например, меняет наклон тела, делает жест рукой, меняет темп ходьбы или речи, а собеседник непроизвольно «присоединяется» к «ведущему», т.е. следует его примеру. Если проверка прошла удачно, то это означает, например, что ваш партнер, скорее всего, положительно воспримет ваше предложение или просьбу.

До сих пор в различных пособиях по коммуникации встречаются рекомендации, согласно которым, для того чтобы, к примеру, разговорить напряженного собеседника, нужно принять расслабленную, открытую позу, а если собеседник чрезвычайно эмоционален и возбужден, необходимо говорить с ним спокойным тихим голосом, проявлять сдержанность и хладнокровие. Подобный подход, на самом деле, нисколько не снизит эмоциональное напряжение, а напротив, может вызвать его дальнейшую эскалацию и раздражение в ваш адрес. Поведение, полностью противоположное поведению собеседника, т.е. попытка ведения, если оно осуществляется без предварительной подстройки, как правило, не приводит к необходимому результату. Причина этого состоит в том, что партнер не захочет последовать за нами без предварительно установленного раппорта. Поэтому для того чтобы перевести нашего собеседника в более продуктивное состояние, сначала необходимо построить «мост», через который можно «пройти». Этот «мост» – это ощущение установленной доверительной связи или раппорта. Поэтому ведение не будет работать без раппорта, а раппорт не появиться без присоединения.

Прежде чем «вести» человека, скажем, успокоить собеседника, находящегося, что называется «на взводе», необходимо «подстроится» хотя бы частично к общему положению его тела, ритму или размаху жестов, громкости и высоте голоса и др. Однако не стоит присоединяться к содержанию его слов и к общей эмоциональному тону (интонации), т.е. не включаться в коммуникацию на языке угроз, обвинений или негодования (Боденхамер и Холл 2014: 56). Вербально лучше воспользоваться одной из техник ассертивной коммуникации (об их арсенале вы узнаете в главе 4), однако в первые моменты уделять больше внимания стоит подстройке. Только после того как удастся установить более или менее удовлетворительный раппорт, можно переходить к ведению, инициируя изменения в сторону более спокойных жестов и интонаций, расслабленной мимики и пр., постепенно переводя разговор с языка эмоций на язык логических доводов. Если партнер будет снова демонстрировать признаки напряженности, необходимо остановить ведение, вернуться к подстройке, и только усилив тем самым раппорт, снова продолжить вести. Этот пример показывает, что приемы подстройки и ведения всегда используются в паре, поочередно, в зависимости от того как складывается деловая беседа.

Отдельное внимание читателя обратим на то, что целью использования «подстройки» и ведения являются не принуждение собеседника к каким-либо действиям в обход его сознания, а достижение такого взаимного состояния, в котором возможно плодотворное сотрудничество.

Отстройка» (отсоединение)

Большинство людей отличает склонность естественным образом «присоединяться» к другим, в этом, видимо, находит свое отражение социальная природа человека. Однако существует не так мало случаев, когда мы чувствуем, что такое непроизвольное следование за собеседником расходится с нашими намерениями. Тогда мы можем использовать технику противодействия установлению раппорта, которая называется «отстройкой».

По своему содержанию «отстройка» является полной противоположностью «подстройке». В ней все делается, чтобы «отсоединиться» от собеседника, продемонстрировать отличие от него, а не сходство, как это делается при «подстройке». «Отстройка» может быть резкой и мягкой. Резкая «отстройка», направленные на прерывание общения, или на оказание сопротивления собеседнику. Задача состоит в том, чтобы корректно «соскочить с волны» партнера по коммуникации, разорвать раппорт, который он пытается выстроить. Примеры подобного поведения мы можем видеть довольно часто, когда кто-то отворачивается от «назойливого» собеседника, старается не вступать с ним в зрительный контакт, продолжает идти, когда тот останавливается.

Мягкая отстройка является гораздо более тонким инструментом и используется тогда, когда нужно изменить тему разговора или привлечь внимание собеседника. Это делается, например, с помощью изменений характера жестикуляции, опусканием или отворачиванием головы, скорости или громкость речи, использования слов не из лексикона партнера, и др. Задача состоит не в том, чтобы полностью прервать раппорт, а в том, чтобы у собеседника создалось ощущение, что «что-то не то». В этом деле кроме навыка калибровки требуется изрядная доля упорства и осознанности, поскольку многие люди «присоединяются» непроизвольно, а отстройка редко осуществляется спонтанно и требует произвольных усилий.

Навык отстройки важен также в тех случаях, когда мы чувствуем, что «подстраиваемся» под партнера, и в теле появляются неприятные, болезненные ощущения, тяжесть, дискомфорт. Это означает, что собеседник находится в «нересурсном» состоянии. В этом случае, если мы вынуждены продолжать общение, необходимо снизить глубину раппорта, используя отстройку, для того чтобы не «считать» чужое болезненное состояние.

Зрительный контакт

Мы уже неоднократно обращали внимание читателя на значимость зрительного контакта в деловой беседе. Это неудивительно, поскольку значение взгляда в установлении и поддержании доверия вначале и в ходе беседы трудно переоценить. Зрительный контакт иногда составляет форму и содержание целого коммуникативного эпизода, во время которого люди, не проронив ни слова, обмениваются серией многозначительных взглядов.

Кратковременный визуальный контакт, как правило, открывает беседу, потом партнеры быстро отводят взгляд, затем периодически встречаются глазами в течение всего разговора. Остановимся на некоторых закономерностях обмена взглядами во время беседы.

Максимальное время, в течение которого взгляд незнакомого человека не вызывает дискомфорт, длится не более 3 секунд. Знакомые собеседники, как правило, могут спокойно выдерживать наш прямой взгляд до 10 секунд (Панфилова 2007: 37). Более длительный взгляд, расценивается в зависимости от его выражения и общего контекста либо как проявление глубокой симпатии, либо как проявление враждебности. Считается, что люди смотрят друг на друга от трети до двух третей разговора. Установлено, что если люди смотрят друг на друга еще дольше, то для них больший интерес представляет не предмет беседы, а сам собеседник (там же; Дерябо, Ясвин 2002: 120).

Если партнер практически избегает зрительного контакта или его взгляд практически мгновенный, то это значит, что он испытывает дискомфорт, возможно, из-за того, что вынужден дезинформировать вас. Однако стоит помнить, по крайней мере, о двух моментах. Во-первых, отсутствие зрительного контакта не является прямым свидетельством того, что человек перед нами лжет. По данным известного специалиста в области невербального поведения Алана Пиза, большинство лжецов смотрят прямо в глаза. В одном из поставленных им экспериментов «70% лжецов сохраняли зрительный контакт с собеседником, предполагая, что так их слова будут звучать более убедительно. Эти люди сознательно избрали тип поведения, противоположный ожидаемому» (Пиз 2005: 192). Во-вторых, контакт глаз может отвлекать собеседника от умственной деятельности. Замечено, что если человек о чем-то размышляет, его взгляд направлен либо вниз перед собою, либо поверх головы собеседника, либо в сторону. Однако общая закономерность здесь такова: чем больше беседа требует от собеседника интеллектуальных усилий, тем реже он будет смотреть на собеседника.

Контакт глаз играет большую роль в регулировании важного измерения отношений, а именно: доминирования/подчинения. Так, еще в древние времена при обучении боевым искусствам большое внимание уделялось тренировке взгляда воинов, особенно в начале поединка. Схватка могла завершиться, даже не начавшись, поскольку противники по одному лишь взгляду друг друга могли понять, кто из них сильнее. В книге «Диалог о боевых искусствах» говорится по этому поводу следующее: «В любом единоборстве рекомендуется смотреть насколько возможно вдаль, чтобы воспринимать противника в целом, не отвлекаясь на детали. Для этого, держа глаза полузакрытыми, следует смотреть в глаза противника, но как бы не видеть их. Уже сам такой взгляд, пересекающий противника, может вывести неподготовленного противника из равновесия» (Фомин, Линдер: 1990). Однако даже если беседа проходит вне контекста соперничества, «мы автоматически регулируем продолжительность прямого взгляда в глаза, в соответствии с нашим социальным положением… и сами этого обычно не замечаем» (Млодинов 2014: 195).

Многие, тем не менее, знают, что люди по-разному используют взгляд в зависимости от того, в какой роли они в данный момент находятся – говорящего или слушающего. Психологи, занимавшиеся этим вопросом, пришли к поразительным выводам (там же: 195-196). Они обнаружили, что люди бессознательно чувствуют, какое положение они занимают в общественной иерархии по отношению к партнеру по коммуникации, и в зависимости от этого регулируют длительность зрительного контакта. Было установлено, что здесь главную роль играет соотношение процента времени беседы, в течение которого человек смотрит в глаза своему собеседнику, когда сам говорит, и процента времени, когда человек глядит в глаза партнера, когда сам находится в позиции слушателя. Это соотношение было названо визуальным индексом доминирования (ВИД). Если вы чаще смотрите в глаза собеседнику, в те моменты, когда сами слушаете, чем когда говорите – ваш ВИД меньше единицы. Если, напротив, вы склонны больше смотреть в глаза собеседнику, когда говорите, чем когда слушаете, ваш ВИД будет больше единицы. Во втором случае вы занимаете доминантную позицию, а в первом – позицию подчиняющегося. Наше бессознательное с «арифметической точностью» подсказывает нам количество времени, которое мы должны смотреть в глаза собеседникам, в зависимости от того, как мы в действительности себя оцениваем в сравнении с ними. К примеру, мы инстинктивно стремимся подчеркнуть своё более высокое место в иерархии, в те моменты, когда отчитываем своих детей и настаиваем на том, чтобы они смотрели нам в глаза.

Знание такой важной закономерности, во-первых, помогает оценить наше положение в отношениях с родственниками, партнерами, коллегами по работе. Во-вторых, наталкивает на мысль, что мы можем сознательно демонстрировать тот или иной уровень доминирования/подчинения, глядя в глаза собеседника или отводя взгляд в соответствующие моменты. Если мы стремимся убедить в чем-то собеседника, то целесообразно стремиться дольше поддерживать с ним зрительный контакт, в те моменты, когда мы говорим. Если у нас появляется желание не поддаваться чужому влиянию и «отстроиться» от собеседника, стоит отводить взгляд в те моменты, когда он говорит. В тоже время отношения на равных подразумевают наличие соразмерности в длительности зрительного контакта, как во время слушания, так и во время говорения.

Кроме всего этого, специалисты выделяют три типа взгляда в лицо собеседника: социальный, интимный и деловой (он же властный). В повседневной межличностной коммуникации взгляд людей обычно «курсирует» в области, ограниченной «треугольником», образованным глазами и областью рта. Это социальный взгляд, который мы используем в спокойной, безопасной ситуации. Интимный взгляд отличается тем, что при движении вниз он не останавливается на губах и подбородке собеседника, а скользит далее вдоль его тела и обратно. Воображаемый «треугольник» расширяется до области живота. Наиболее адекватный деловому контексту общения является взгляд, ограниченный областью, образованной глазами и центром лба. Если смотреть в центр этого треугольника, то собеседник почувствует, что вы настроены по-деловому. Пристальный деловой взгляд способен оказывать давление на того, с кем вы разговариваете, «поэтому никогда не смотрите подобным образом на друзей во время вечеринки… Но если вы хотите остановить собеседника, который вас слишком утомил, такой взгляд поможет поставить его на место» (Пиз 2005: 198).

 

Вопросы для самоконтроля по тексту Пивоваров А.М. Деловая коммуникация: социально-психологические аспекты. Учебное пособие. М.: Инфра-М. 2017. С 27-46

1. Опишите, что такое раппорт и поведение, которое способствует установлению раппорта.

2. О чем говорит теория или закон Джемса-Ланге, и в чем его смысл для понимания «присоединения» или «подстройки».

3. Охарактеризуйте макро- и микро- аспекты «подстройки»

4. Чего не следует делать во время осуществления «подстройки»?

5. Охарактеризуйте такие коммуникативные действия как «отстройка» и «ведение».

6. О чем может говорить длительность контакта глаз собеседников? Что такое визуальный индекс доминирования?

 

Вацлавик П., Бивин Д., Джексон Д. Прагматика человеческих коммуникаций: изучение паттернов, патологий и парадоксов взаимодействия. М.: Апрель-Пресс, Изд-во Эксмо-Пресс, 2000 [1967]. Параграфы 2.5, 3.5.

 

2.5. ЦИФРОВАЯ И АНАЛОГОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ

2.51. В ЕСТЕСТВЕННЫХ И ИСКУССТВЕННЫХ ОРГАНИЗМАХ

В центральной нервной системе функциональные единицы (нейроны) через связующие элементы (синапсы) получают так называемые квантовые порции информации. После возникновения в синапсе эти «порции» вызывают возбуждающие или подавляющие потенциалы, которые суммируются нейроном и либо возбуждают, либо тормозят их работу. С одной стороны, специфическая нейронная активность заключается в инициировании или подавлении инициации их возбуждения, в результате чего передается бинарная цифровая информация. С другой стороны, гуморальная система не основывается на цифровой информации. Эта система коммуницирует благодаря сбрасыванию отдельного количества особых веществ в кровоток. Известно, что нервные и гуморальные виды коммуникаций, происходящие внутри организма, существуют не только бок о бок, но и дополняют и влияют друг на друга подчас весьма сложными способами.

Компьютеры, использующие принцип все или ничего, называются цифровыми, поскольку в основном работают с цифрами. Существуют машины, манипулирующие дискретными, положительными величинами — аналоги цифр, и они называются аналоговыми. В цифровых компьютерах как данные, так и инструкции обрабатываются в виде чисел, так что часто, особенно в инструкциях, существует только произвольное соотношение между информацией и ее цифровым выражением. Другими словами, этим числам произвольно приписали кодовые имена, которые имеют настолько же отдаленное сходство с настоящими величинами, насколько телефонные номера что-либо говорят об абонентах. С другой стороны, как мы уже обнаружили, принцип аналогии является сущностью всех аналоговых вы-числений. Подобно тому как в гуморальной системе живого организма носителями информации являются определенные субстанции и их концентрация в кровотоке, в аналоговых компьютерах данные принимают форму конечных и, следовательно, всегда положительных величин, например, интенсивность электрического тока, число оборотов колеса, степень перемещений компонентов и тому подобное. Так называемые мореографы (приборы, состоящие из шкал, выступов и рычагов, раньше применяемые для вычисления высоты приливов и отливов в любое время) могут считаться простым аналогом компьютера, и, конечно же, гомеостат Эшби, о котором говорилось в первой главе, является образцом аналоговой машины, даже несмотря на то, что он ничего не вычисляет.

2.52. В ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ КОММУНИКАЦИИ

В человеческой коммуникации объекты — в широком смысле — можно представить двумя различными способами: либо с помощью рисунков, передающих сходство, либо обозначением с помощью имен. Таким образом, в написанном предложении «Кошка схватила мышку» имена существительные могут быть заменены картинками; если предложение устное, нужно указать на конкретную кошку и мышь. Излишне говорить, что это непривычный способ коммуникации, и чаще используется написанное или произнесенное «имя», т. с. слово. Эти два типа коммуникации (один - самообъясняющимся сходством, другой -словом), конечно же, также эквивалентны понятиям аналоговой и цифровой коммуникации, соответственно всякий раз, когда слово используется для обозначения, очевидно, что взаимоотношение между именем и обо-значенной вещью является чем-то произвольно установленным. Слова — это произвольные знаки, которыми манипулируют согласно синтаксическим правилам. Нет особых оснований полагать, что буквы «к-о-ш-к-а» должны обозначать какое-то особое животное. В конце концов, становится понятно, что это только семантическая условность (конвенция) языка, и вне этой условности другой связи между словом и вещью, которое оно обозначает, не существует, за возможным, но несущественным исключением звукоподражательных слов. Как указывают Бейтсон и Джэксон: «В числе пять нет ничего похожего на пять; и в слове «стол» нет ничего похожего на стол» (19, р. 271).

С другой стороны, в аналоговой коммуникации, существует что-то особенное, «похожее на вещь», используемое для того, чтобы выразить эту вещь. Аналоговая коммуникация в большей степени соотносится с вещью, которую символизирует. Отличие между этими двумя видами коммуникаций станет более ясным, если осознать, что, например, не количество прослушанных передач на иностранном языке по радио дает понимание языка, поскольку самую основную информацию легче получить из письменных знаков, даже когда они применяются человеком абсолютно другой                   культуры. Мы предполагаем, что аналоговая коммуникация корнями ух<