Тема 12. Виды делового общения. Деловая беседа: сущность, структура, технологии.

Факторы, обусловливающее развитие делового взаимодействия. Видовое разнообразие делового общения: беседа, переговоры, совещание, брифинг, пресс-конференция, презентация и т.д. Основные характеристики данных видов делового общения.

Деловая беседа как межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной производственной проблемы.

Отличие деловой беседы от бытовой (цель, содержание, технологии, техники, ресурсное обеспечение и т.д.)

Официальная и неофициальная деловая беседа их особенности.

Классификация деловых бесед по характеру обсуждаемых вопросов (кадровые, дисциплинарные, проблемные, организационные, творческие, прием посетителей).

Диалогичный (полилогичный) характер деловой беседы. Требования к диалогу.

Функции деловой беседы.

Этапы деловой беседы: начало беседы; информирование партнеров (изложение и обоснование своей позиции); выяснение позиций других участников беседы; совместный анализ проблемы; принятие решений.

Вопросы как инструмент ведения беседы. Значение вопросов в деловой беседе (привлечение внимания к обсуждаемой проблеме; трансляция информации; побуждение к размышлению, действию; удержание беседы в нужном русле; установление и поддержание обратной связи).

Классификация вопросов беседы: закрытые, открытые, риторические, переломные вопросы, вопросы для обдумывания.

Техника аргументации. Слабые, средние, сильные аргументы, их система, логика.

Участники деловой беседы (принцип необходимости и достаточности).

Время проведения деловой беседы.

Место проведения деловой беседы.

Методика подготовки и проведения деловой беседы.

Тема 13. Культура, технологии делового общения по телефону.

Деловой разговор как форма делового взаимодействия.

Разговор по телефону как наиболее оперативный способ делового общения.

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону: лаконичность, логичность, отсутствие повторов и длиннот, доброжелательный тон, четкость речи, средний темп речи, обычная громкость голоса.

Структура делового разговора по телефону взаимные представления, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово.

Временные ограничения разговора по телефону. Продолжительность телефонного общения. выбор оптимального времени для телефонного делового разговора.

Этикетные нормы делового разговора по телефону.

Правила ведения делового разговора по телефону: если инициатор телефонного разговора – ваш собеседник; если инициатор телефонного разговора – вы.

Подготовка бланка телефонного разговора (план беседы, вопросы).

Тема 14. Технологии современного переговорного процесса.

 Переговоры как разновидность делового общения. особенности деловых переговоров: разнородность интересов сторон, взаимозависимость участников переговоров, ограниченность возможностей одностороннего решения проблемы.

Переговоры в деловом общении – процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Стратегии ведения переговоров: позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения; переговоры на основе взаимного учета интересов – партнерский тип поведения сторон.

Динамика переговоров: подготовка к переговорам; процесс ведения переговоров, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Подготовительный период: организационные вопросы, определение цели переговоров, состава участников переговорного процесса; выбор места и времени встречи; определение повестки дня, анализ проблемы, соотнесение собственных интересов с интересами партнера.

Этапы ведения переговоров (уточнение интересов и позиций сторон; обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы; достижение результата).

Итоги деловых переговоров. Три типа решений: серединное (или компромиссное); ассиметричное (уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой); принципиально новое решение (удовлетворяющее интересы каждой из сторон).

Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых решений.

Тема 15. Деловое совещание.

Деловое совещание как способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов.

Виды деловых совещаний: диктаторские (право голоса у руководителя); автократические (диалоговый способ общения (руководитель задает вопросы каждому участнику и получает ответы на них); агрегативный (планируется доклад руководителя и выступления назначенных им подчиненных); дискуссионные (свободный обмен мнениями, решение принимается голосованием, утверждается руководителем); свободные (без четкой повестки дня и без председателя).

Цели деловых совещаний.

Подготовка, организация и проведение делового совещания. Подготовка к проведению включает в себя: определение его тематики, цели, формирование повестки дня, задач и продолжительности, даты и времени начала, состава участников, регламента работы, подготовка руководителя, доклада и проекта решения, предварительная подготовка участников и помещения, ведения протокола.

Организация и ведение дискуссий.

Метод мозгового штурма А. Осборна.

Приемы и методы разработки и принятия решений.