Кафедра: Менеджмента сферы услуг

Ивановский филиал

 

 

Кафедра: Менеджмента сферы услуг

 

 

Одобрено УМС_______________факультета

Протокол №__________________________

«_____»_______________________20____г.

Председатель _________________________

 

Рабочая программа

 

 

Наименование дисциплины – Менеджмент качества услуг предприятий РГБ

 

 

Рекомендуется для направления 080100 Менеджмент

Профиль подготовки – МРГБ

Квалификация (степени) выпускника - бакалавр

Согласовано: Учебно-методическое управление РЭУ им. Г.В. Плеханова «____» ________________20__г. ____________________________

Рекомендовано кафедрой: Протокол № ____ От «___» _______________________20__г. Зав.кафедрой _________________________ (ФИО)

 

Иваново 2014

Содержание

 

 

1. Цели и задачи дисциплины………………………………………………………….3

2. Место дисциплины в структуре ООП………………………….…..………………4

3. Требования к результатам освоения дисциплины………………………………..5

4. Объем дисциплины и виды учебной работы………………………………………8

5. Содержание дисциплины………………………………………………………........8

5.1 Содержание модулей и тем дисциплины……………………..………...8

5.2 Модули дисциплины и междисциплинарные связи

с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами………..…………13

5.3 Модули и темы дисциплин и виды занятий…………………..…..........13

6. Перечень практических занятий………………………………………………………...14

7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины:

а) основная литература…………………………………………………………….15

б) дополнительная литература…………………………………………………….16

в) программное обеспечение………………………………………………………16

8. Материально-техническое обеспечение дисциплины………………………………...16

9. Образовательные технологии……………………………………………………….....17

10. Оценочные средства (ОС)…………………………………………………….............18

 

 

1. Цели и задачи дисциплины:

Программа курса разработана в соответствии с требованиями о подготовке будущих специалистов.

В основе изучения данного курса лежат особенности, специфические различия, принципы профессиональной организации и управления в сфере менеджмента качества услуг ресторанно-гостиничного бизнеса.

Цель – дать наиболее полное представление о качестве предоставляемых услуг гостиничного хозяйства, необходимое современному дипломированному бакалавру.

Задачами курса являются:

- проведение практических и семинарских занятий на основе конкретных материалов, позволяющих студенту сформировать современные подходы и устойчивые практические навыки для дальнейшего предложения их на рынке труда специалистов по гостиничному делу;

- предоставление роли менеджера в системе организации и управления качеством услуг предприятий РГБ;

- изучение эффективных и полезных инструментов по практической организации современных предприятий гостиничного бизнеса;

- формирование у студентов системы знаний, позволяющих будущим специалистам области гостиничного бизнеса эффективно применять полученные знания на практике.

- передать полезные знания о практическом использовании широко распространенных в мировой гостиничной практике систем показателей качества услуг;

- проанализировать зарубежный опыт, перспективы развития и организации гостиничного хозяйства для повышения эффективности качества услуг в гостиничном хозяйстве РФ.

- умение четко принимать управленческие решения в области управления качеством услуг, а так же рассчитывать необходимые в экономической деятельности коэффициенты.

- умение четко и грамотно ставить свою речь, умение правильно мыслить и общаться с клиентами.

- знать обо всех недостатках и достоинствах системы управления качеством гостиничных услуг.

 

2. Место дисциплины в структуре ООП:

Дисциплина относится к базовой части профессионального цикла (Б.3) основной образовательной программы подготовки бакалавров.

Дисциплина базируется на основе знаний таких дисциплин, как экономика отрасли и экономика предприятия, экономическая теория, менеджмент, маркетинг и управление персоналом, социология и психология. Он конкретизирует основные принципы и методы профессионального управления гостиничным хозяйством и направлен на оказание существенной помощи в решение проблем, с которыми могут сталкиваться в будущем практической деятельности выпускники университета при выполнении своих профессиональных обязанностей.

Необходимыми требованиями при освоении данной дисциплины к знаниям и умениям студента, приобретенными в результате освоения предшествующих дисциплин, являются:

знание:

· содержание ключевых терминов и понятий международного гостиничного-ресторанного бизнеса и менеджмента;

· основные подходы к пониманию роли владельца и управляющего в процессе управления качеством гостиничных услуг;

· основных экономических категорий, законов и теорий, показателей, их классификации и способов определения;

умение:

· четко выражать свои мысли

· умение правильно и четко формировать свою речь

· общаться с клиентами

владение:

· анализа процессов и операций, связанных с управлением качеством гостиничных услуг, контроля, оценки и прогнозирования ситуаций при осуществлении профессиональной деятельности в предприятиях гостиничного бизнеса.

3. Требования к результатам освоения дисциплины:

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

1. Знание современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности (ПК-23)
2. Способность анализировать поведение потребителей экономических благ и формирование спроса (ПК-29)
3. Умение применять количественные и качественные методы анализа при принятии управленческих решений и строить экономические, финансовые и организационно-управленческие модели. (ПК-31)

4. Объем дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы	Всего часов / зачетных единиц	Семестры
Аудиторные занятия (всего)
В том числе:
Лекции
Практические занятия (ПЗ)
Семинары (С)
Самостоятельная работа (всего)
В том числе:
Тесты для проверки освоения теоретических знаний
Ситуационные задачи
Реферат
Вид промежуточной аттестации (экзамен), (подготовка к экзамену)	экзамен
Общая трудоемкость часы зачетные единицы

 

5. Содержание дисциплины

5.1 Содержание модулей и тем дисциплины

Введение

Цели, задачи, предмет дисциплины. Необходимые ключевые термины, понятия, а так же расчетные формулы, применяемые в профессиональной деятельности. Разработка механизмов управления качеством гостиничных услуг. Изучение системы показателей качества гостиничных услуг, сущности и значения повышения качества услуг.

Образовательные технологии

При реализации программы дисциплины используются различные образовательные технологии.

В начале дисциплины применяется метод адаптивного обучения – способ организации учебного процесса (Введение, практическое занятие 1) и в процессе обучения.

Дискуссия – форма учебной работы, в рамках которой студенты высказывают свое мнение по проблеме, заданной преподавателем. Проведение дискуссий по проблемным вопросам подразумевает написание студентами реферата по тематике предложенной преподавателем.

Круглый стол – один из наиболее эффективных способов обсуждения острых, сложных и актуальных на текущий момент вопросов в любой профессиональной сред, обмена опытом и творческих инициатив. Такая форма общения позволяет лучше усвоить материал, найти необходимые решения в процессе эффективного диалога.

Тестирование – контроль знаний с помощью тестов с открытыми и закрытыми вопросами для текущей и промежуточной аттестации, самоконтроля. Заключительная тема модуля может быть проведена в форме тестирования. Она позволяет выявить итоговый уровень подготовленности студента в зависимости от посещения им аудиторных занятий, выполнения практических заданий и самостоятельной работы.

Оценочные средства (ОС)

1. Дайте расширенное толкование термину «гостеприимства»

2. Дайте расширенное толкование термину «организационная структура»

3. Что понимается под термином «структура управления»

4. Назовите основные службы гостиницы

5. Как определяется «эффективность управления предприятием»

6. Преимущества и недостатки линейной системы организации управления гостиницами?

7. В чем суть функционального разделения труда?

8. Какие признаки управления характерны для структур управления

9. Дайте расширенное толкование термину «производственная структура»

10. Назовите формы управления гостиничного предприятия

11. Дайте расширенное толкование термину «культура обслуживания»

12. Дайте расширенное толкование термину «служебный этикет»

13. Что такое культура?

14. Дайте расширенное толкование термину «корпоративная культура»

15. Назовите известные вам методики (способы) оценки уровня культуры сервиса

16. Из каких аспектов состоит обобщенный показатель культуры сервиса?

17. Дайте расширенное толкование термину «контактная зона»

18. Дайте расширенное толкование термину «психологическая культура сервиса»

19. Дайте расширенное толкование термину «эстетическая культура»

20. Дайте расширенное толкование термину «тактичность»

21. В чем проявляется культура речи?

22. Какие требования предъявляются к внешнему виду обслуживающего персонала гостиниц?

23. Дайте расширенное толкование термину «вежливость», «корректность», «скромность», «тактичность»

24. Почему необходимо соблюдать правила этики обслуживания персоналу гостиниц?

25. В чем проявляется культура труда?

26. Как классифицируются гостиницы в России?

27. Что представляет собой международная классификация гостиниц по уровню комфорта?

28. Какова организационная структура гостиничного предприятия?

29. Как организованна работа служб и размещения гостей

30. Как организованна работа по обслуживанию гостиничного фонда

31. Как организованна работа по предоставлению гостям дополнительных услуг

32. Как организованна работа по охране труда

33. Что понимается под эстетической культурой обслуживания гостей?

34. Что такое дизайн?

35. Задачи дизайнера в гостиничном комплексе?

 

Разработчик:

Кафедра

менеджмента сферы услуг доцент каф. МСУ, к.э.н. Коробова О.О.

Эксперт:

ФГОУ ВПО

РЭУ им. Г.В. Плеханова

 

Ивановский филиал

 

 

Кафедра: Менеджмента сферы услуг

 

 

Одобрено УМС_______________факультета

Протокол №__________________________

«_____»_______________________20____г.

Председатель _________________________

 

Рабочая программа

 

 

Наименование дисциплины – Менеджмент качества услуг предприятий РГБ

 

 

Рекомендуется для направления 080100 Менеджмент

Профиль подготовки – МРГБ

Квалификация (степени) выпускника - бакалавр

Согласовано: Учебно-методическое управление РЭУ им. Г.В. Плеханова «____» ________________20__г. ____________________________

Рекомендовано кафедрой: Протокол № ____ От «___» _______________________20__г. Зав.кафедрой _________________________ (ФИО)

 

Иваново 2014

Содержание

 

 

1. Цели и задачи дисциплины………………………………………………………….3

2. Место дисциплины в структуре ООП………………………….…..………………4

3. Требования к результатам освоения дисциплины………………………………..5

4. Объем дисциплины и виды учебной работы………………………………………8

5. Содержание дисциплины………………………………………………………........8

5.1 Содержание модулей и тем дисциплины……………………..………...8

5.2 Модули дисциплины и междисциплинарные связи

с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами………..…………13

5.3 Модули и темы дисциплин и виды занятий…………………..…..........13

6. Перечень практических занятий………………………………………………………...14

7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины:

а) основная литература…………………………………………………………….15

б) дополнительная литература…………………………………………………….16

в) программное обеспечение………………………………………………………16

8. Материально-техническое обеспечение дисциплины………………………………...16

9. Образовательные технологии……………………………………………………….....17

10. Оценочные средства (ОС)…………………………………………………….............18

 

 

1. Цели и задачи дисциплины:

Программа курса разработана в соответствии с требованиями о подготовке будущих специалистов.

В основе изучения данного курса лежат особенности, специфические различия, принципы профессиональной организации и управления в сфере менеджмента качества услуг ресторанно-гостиничного бизнеса.

Цель – дать наиболее полное представление о качестве предоставляемых услуг гостиничного хозяйства, необходимое современному дипломированному бакалавру.

Задачами курса являются:

- проведение практических и семинарских занятий на основе конкретных материалов, позволяющих студенту сформировать современные подходы и устойчивые практические навыки для дальнейшего предложения их на рынке труда специалистов по гостиничному делу;

- предоставление роли менеджера в системе организации и управления качеством услуг предприятий РГБ;

- изучение эффективных и полезных инструментов по практической организации современных предприятий гостиничного бизнеса;

- формирование у студентов системы знаний, позволяющих будущим специалистам области гостиничного бизнеса эффективно применять полученные знания на практике.

- передать полезные знания о практическом использовании широко распространенных в мировой гостиничной практике систем показателей качества услуг;

- проанализировать зарубежный опыт, перспективы развития и организации гостиничного хозяйства для повышения эффективности качества услуг в гостиничном хозяйстве РФ.

- умение четко принимать управленческие решения в области управления качеством услуг, а так же рассчитывать необходимые в экономической деятельности коэффициенты.

- умение четко и грамотно ставить свою речь, умение правильно мыслить и общаться с клиентами.

- знать обо всех недостатках и достоинствах системы управления качеством гостиничных услуг.

 

2. Место дисциплины в структуре ООП:

Дисциплина относится к базовой части профессионального цикла (Б.3) основной образовательной программы подготовки бакалавров.

Дисциплина базируется на основе знаний таких дисциплин, как экономика отрасли и экономика предприятия, экономическая теория, менеджмент, маркетинг и управление персоналом, социология и психология. Он конкретизирует основные принципы и методы профессионального управления гостиничным хозяйством и направлен на оказание существенной помощи в решение проблем, с которыми могут сталкиваться в будущем практической деятельности выпускники университета при выполнении своих профессиональных обязанностей.

Необходимыми требованиями при освоении данной дисциплины к знаниям и умениям студента, приобретенными в результате освоения предшествующих дисциплин, являются:

знание:

· содержание ключевых терминов и понятий международного гостиничного-ресторанного бизнеса и менеджмента;

· основные подходы к пониманию роли владельца и управляющего в процессе управления качеством гостиничных услуг;

· основных экономических категорий, законов и теорий, показателей, их классификации и способов определения;

умение:

· четко выражать свои мысли

· умение правильно и четко формировать свою речь

· общаться с клиентами

владение:

· анализа процессов и операций, связанных с управлением качеством гостиничных услуг, контроля, оценки и прогнозирования ситуаций при осуществлении профессиональной деятельности в предприятиях гостиничного бизнеса.

3. Требования к результатам освоения дисциплины:

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

1. Знание современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности (ПК-23)
2. Способность анализировать поведение потребителей экономических благ и формирование спроса (ПК-29)
3. Умение применять количественные и качественные методы анализа при принятии управленческих решений и строить экономические, финансовые и организационно-управленческие модели. (ПК-31)

4. Объем дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы	Всего часов / зачетных единиц	Семестры
Аудиторные занятия (всего)
В том числе:
Лекции
Практические занятия (ПЗ)
Семинары (С)
Самостоятельная работа (всего)
В том числе:
Тесты для проверки освоения теоретических знаний
Ситуационные задачи
Реферат
Вид промежуточной аттестации (экзамен), (подготовка к экзамену)	экзамен
Общая трудоемкость часы зачетные единицы

 

5. Содержание дисциплины

5.1 Содержание модулей и тем дисциплины

Введение

Цели, задачи, предмет дисциплины. Необходимые ключевые термины, понятия, а так же расчетные формулы, применяемые в профессиональной деятельности. Разработка механизмов управления качеством гостиничных услуг. Изучение системы показателей качества гостиничных услуг, сущности и значения повышения качества услуг.