Служащий отдела бронирования

Мэри Мэтьюз работает в авиакомпании в отделе бронирования. Она должна отвечать на телефонные звонки, бронировать места и сообщать потребителям интересующую их информацию. Ее начальник проинст­руктировал Мэри, особо подчеркнув, чтобы она была вежлива и не от­пугивала звонящих. Он обязал ее за час отвечать на 25 звонков, так как только при таком темпе менеджер отдела сможет уложиться в смету, выделенную на их отдел. Каждый день Мэри приходит домой, падая от усталости, потому что компьютер медленно выдает нужную ей ин­формацию, а иногда вообще не сообщает ничего полезного. А без та­кой компьютерной поддержки она вынуждена пользоваться печатны­ми материалами, что замедляет ее работу.

Вопросы для обсуждения

1. В чем заключается работа Мэри? Что мог бы сказать Деминг о ее ситуации?

2. Основываясь на принципах Э.Деминга, составьте план, позволяю­щий улучшить данную ситуацию.

Кошмар при бронировании

Джеймс Харрингтон (Н. James Harrington), известный консультант по качеству, рассказал в журнале Quality Digest следующую историю из собственной жизни.

«Я позвонил в агентство, чтобы зарезервировать себе место. Теле­фон прозвонил пять раз, прежде чем ответил автоответчик. “Спасибо за ваш звонок в ABC Travel Services, — услышал я. — Чтобы добиться самого высокого уровня наших клиентов, мы можем записать этот звонок для будущего анализа”. Затем меня попросили выбрать один из следующих трех вариантов: “Если поездка деловая, нажмите кноп­ку 1. Если личная — нажмите 2. При групповой поездке нажмите 3”. Я нажал 1. После этого меня попросили сделать выбор из четырех вариантов: “Если эта поездка в пределах США, нажмите 1, междуна­родная — нажмите 2. Если относится к запланированной профессио­нальной подготовке, нажмите 3. Если связана с участием в конферен­ции, нажмите 4”. Поскольку я собирался в Канаду, то нажал 2.

После общения по телефону уже в течение двух минут меня вдруг проинструктировали, чтобы я обязательно знал номер моей иденти­фикационной потребительской карты. Через несколько секунд после этого раздался приятный голос, и я услышал: “Все международные операторы заняты, но, пожалуйста, не вешайте трубку, поскольку вы очень важный для нас клиент”. Эта фраза повторялась несколько раз на фоне музыки. Примерно еще через две минуты я услышал очеред­ное записанное на пленку сообщение: “Наши операторы все еще за­няты, но, пожалуйста, не вешайте трубку, и первый же из освободив­шихся операторов займется вами”. Опять музыка. После этого я ус­лышал следующее сообщение: “Наши операторы все еще заняты. По­жалуйста, не вешайте трубку. Ваш бизнес для нас важен”. Снова пло­хая музыка. Наконец, в трубке раздался приятный голос, заявивший: “Чтобы ускорить ваше обслуживание, введите ваш 19-значный номер клиента”. Я лихорадочно стал искать их карточку, надеясь, что смогу найти ее раньше, чем меня отключат. Счастье было на моей стороне: я ее нашел и ввел номер. Тот же приятный голос снова предложил: “Чтобы подтвердить ваш номер клиента, введите последние четыре цифры номера вашей карточки социального обеспечения”. Я отко­лотил на клавиатуре еще четыре цифры.

Голос заявил: “Спасибо. Оператор вскоре займется вами. Если ваш звонок срочный, вы можете позвонить 1-800-CALL-HELP или нажать на все кнопки телефона одновременно. В любом случае, по­жалуйста, не вешайте трубку, поскольку вы очень важный для нас клиент”. На этот раз вместо музыки я услышал коммерческую рек­ламу об услугах, предоставляемых компанией. Наконец, на другом конце трубку взял человек и спросил: “Могу ли я чем-то помочь вам?” Я ответил: “Конечно”. Он предложил: “Пожалуйста, сообщите мне ваш 19-значный номер клиента, а затем четыре последние цифры вашей карточки социального обеспечения, чтобы я мог удостове­риться, что вы это Вы”. Я подумал, что уже сообщил им эти цифры в первый раз, чтобы ускорить обслуживание. Почему я должен де­лать это снова?

После этого я бы уже не удивился, если бы он стал называть меня г-н 5523-3675-0714-1313-040. Но, к моему удивлению, он сказал: “Да, мистер Харрингтон. Куда бы вы хотели лететь и когда?” Я объяснил, что хотел бы лететь в Монреаль утром следующего понедельника. Он ответил: “Я занимаюсь только внутренними рейсами. У нашего меж­дународного отдела новый телефонный номер — 1-800-1WE-GOTO. Я переключу вас гуда”. Несколько гудков, после чего раздался голос: “Все наши операторы международных полетов заняты. Пожалуйста, не вешайте трубку, и на ваш звонок вы получите ответ в порядке очереди. Не вешайте трубку и не перезванивайте, поскольку это при­ведет только к задержке на ваш ответ. Пожалуйста, ждите, ваш бизнес важен для нас».

Вопросы для обсуждения

1. Покажите слабые места в обслуживании, проявившиеся в этом при­мере.

2. Что могло бы агентство по организации поездок сделать для гаран­тированно более положительного обслуживания, чем-то, с кото­рым столкнулся г-н Харрингтон? Какие способы действий, имею­щие отношение к принципам всеобщего качества, вы могли бы предложить?