Процессно-ориентированное управление

Осуществление хозяйственной деятельности предприятия предполагает ее разделение на определенный набор функций: снабжение, производство, сбыт, управление. В свою очередь эти наборы могут быть разделены на более мелкие, детализированные функции. Исполнение каждой функции или набора функций возлагается на конкретных исполнителей. Группы исполнителей, исполняющие близкие функции, объединяются в подразделения: цеха, ответственные за выполнение различных технологических процессов, склады, отдел снабжения, отдел сбыта, бухгалтерию, финансовый отдел, плановый отдел и т.д. В результате организационная структура предприятия формируется исходя из принципа разделения функций между группами исполнителей. Это наиболее часто реализуемый принцип построения организационной структуры фирмы.

Разделение производственных функций между различными подразделениями, как правило, необходимо и оправдано спецификой технологических процессов производства конечной продукции. Однако построение системы организационно-экономического управления предприятием исходя из разделения его функций по различным отделам и подразделениям часто приводит к возникновению ряда существенных проблем.

Прежде всего, функционально структурированная организация недостаточно стимулирует заинтересованность работающих в конечном результате, поскольку сотрудники отдельных подразделений заинтересованы только в выполнении возложенных на них функций и не представляют себе, как результаты их работы влияют на функционирование предприятия в целом.

Большая часть реальных рабочих процессов на предприятии включает множество функций, т.е. требует совместной работы нескольких подразделений. Однако в функционально ориентированных структурах управления обмен информацией между различными подразделениями часто сильно усложняется. Это приводит к большим накладным расходам и неоправданно длительным срокам выработки управленческих решений, что не может не сказаться на эффективности функционировании предприятия как единого целого. Особенно это характерно для крупных предприятий, где по ряду оценок до 80% рабочего времени приходится на передачу результатов работы следующему исполнителю и только 20% на выполнение самой работы.

В условиях функциональной структурной организации системы управления при создании ИСУП упор делается на автоматизации отдельных функций. Это значительно упрощает задачу развертывания компьютерных систем, но не дает ожидаемых результатов при их промышленной эксплуатации. При функционально ориентированной организации управления на каждом этапе проекта автоматизации происходит постепенное наращивание системы дополнительными модулями, которые расширяют ее функционал. Для реализации такого подхода, как правило, не требуется взгляд на систему как на единое целое.

Созданная как совокупность слабо связанных автоматизированных рабочих мест ИСУП, позволяет улучшить качество выполнения отдельных функций, но не может дать существенного эффекта для общего повышения эффективности управления и нередко приводит к прямо противоположному результату из-за того, что к организационным проблемам взаимодействия добавляются чисто технологические проблемы обмена данными между АРМ отдельных подразделений.

Ярким примером ошибочности подобного подхода является история внедрения автоматизированных систем управления (АСУ) в Советском Союзе. Уже в начале 80-х годов Госплан СССР фиксировал отрицательный эффект от внедрения АСУ по отдельным предприятиям и отраслям (-18%). Таким образом, программа внедрения АСУ, призванная стать средством совершенствования управления предприятиями, в действительности стала тормозом не только для развития экономики, но и для развития методологии управления. Отрицательные результаты от создания ИСУП, жестко ориентированных на функциональное управление, наблюдались и на многих предприятиях развитых стран. Однако адекватная реакция на отрицательные результаты, быстрая смена ориентиров и поиск новых решений позволили компаниям этих стран за сравнительно короткий срок переломить ситуацию и реализовать автоматизацию на иных принципах - идеологии процессного управления, что позволило добиться существенного эффекта в совершенствовании управления.

Процессно-ориентированная модель управления рассматривает функционирование предприятия не с точки зрения реализации отдельных функций, а с позиций исполнения целостных процессов, направленных на достижение конкретных целей. Так, например, процесс исполнения заказа покупателя требует выполнения последовательности действий по планированию производственного процесса, выделения определенных производственных ресурсов, закупки необходимых материалов и комплектующих, собственно производства предусмотренной заказом продукции, отгрузки товара и получения оплаты. В этом процессе участвует несколько подразделений, которые должны координировать свою работу.

Например, если условиями договора предусмотрена частичная предварительная оплата, то прежде, чем начать закупки необходимых материалов и производство, соответствующие отделы должны узнать у финансового отдела поступила ли предусмотренная договором оплата. Далее, отдел снабжения должен заказать у поставщиков необходимые материалы и комплектующие и дать информацию финансовому отделу о необходимости перечисления денег на счета конкретных поставщиков. После завершения производства отдел сбыта должен получить информацию об исполнении заказа и выполнить операции отгрузки продукции, а финансовый отдел - получить данные об отгрузке, выставить заказчику счет и проконтролировать его оплату.

Даже из обобщенного описания видно, что процесс исполнения заказа требует скоординированной работы нескольких подразделений. Координация работы обеспечивается благодаря информации, передаваемой от одного подразделения другому. Чем оперативнее она передается, тем быстрее смежное подразделение может начать свою часть работы.

В условиях автоматизации, ориентированной на функциональную структуру управления, автоматизированные рабочие места специалистов различных подразделений часто оказываются слабо интегрированными и информационные связи подразделений не претерпевают качественных изменений. Именно поэтому автоматизация управления часто не приносит ожидаемых результатов.

Поэтому в современных условиях наибольший эффект от автоматизации достигается при переходе к процессно-ориентированной модели управления, при которой деятельность предприятия представляется как совокупность бизнес-процессов.

Бизнес-процесс - это упорядоченная во времени совокупность взаимосвязанных работ направленных на получение определенного результата.

В ходе исполнения бизнес-процесса потребляются определенные ресурсы предприятия в целях получения результата, представляющего ценность для потребителя. Потребителем результата исполнения бизнес-процесса (совокупности операций) может быть внешний заказчик, либо внутреннее подразделение компании.

Процессно-ориентированный подход позволяет объединить отдельные, иногда разрозненные усилия подразделений, направленные на выполнение конкретных функций, в единую цепочку объединенных усилий компании, направленных на достижение конкретных результатов. Переход к управлению сквозными бизнес-процессами позволяет связать воедино процессы по снабжению, производству и сбыту продукции.

Более подробное описание сути процессно-ориентированного управления и способов его организации выходит за рамки этой книги. Отметим лишь, что при построении системы управления, основанной на бизнес-процессах, основной упор делается на проработку механизмов взаимодействия в рамках процесса как между структурными единицами внутри компании, так и с внешней средой, т. е. с клиентами, поставщиками и партнерами.

Значительную роль в организации взаимодействия подразделений при выполнении бизнес-процессов играют информационные технологии. Интегрированная ИСУП, обеспечивающая тесное взаимодействие АРМ работников различных служб, позволяет оперативно доставлять информацию о ходе конкретного процесса всем задействованным при его исполнении специалистам, оповещая их о завершении промежуточных этапов, напоминая о необходимости выполнения тех или иных действий и даже автоматически инициируя выполнение тех или иных процедур.

Комплексная автоматизация бизнес-процессов позволяет удерживать в памяти вычислительной системы графики исполнение всех сделок, договоров, контрактов. При завершении определенного этапа конкретного бизнес-процесса и отражении этого факта в компьютерной системе она должна "напомнить" специалистам, ответственным за исполнение следующего этапа, о необходимости выполнить предусмотренные договором действия.

Например, если получен аванс и сведения о нем введены финансовой службой предприятия в компьютерную систему, то АИС должна автоматически оповестить производственный отдел о необходимости начать исполнение заказа, а отдел снабжения - о необходимости организации закупок необходимых для производства материалов и комплектующих. Если производственный план исполнения заказа был заранее сформирован уже на этапе проработки договора с клиентом, то система может автоматически сформировать документы, оформляющие заказы поставщикам и производственные заказы. Когда производство предусмотренной заказом продукции завершено, сведения об этом также вводятся в компьютерную систему и она должна автоматически оповестить отдел сбыта о возможности отгрузить продукцию заказчику. Одновременно куратору данного договора из финансового отдела может быть выдано напоминание о необходимости выставить счет на разницу суммы договора и уже полученного аванса. При этом соответствующие документы могут быть автоматически сформированы по описаниям договора уже занесенным в компьютерную систему, а пользователю останется только их распечатать и инициировать выполнение необходимых действий.

Основной смысл представленной схемы состоит в том, что при исполнении хорошо подготовленного контракта запускается автоматизированный, контролируемый компьютерной системой процесс, а персонал лишь выполняет указания выдаваемые ему системой. При этом все или большинство необходимых для исполнения данного этапа документов формируются компьютерной системой на основе хранящихся в ее памяти данных об условиях договора и результатах исполнения его предыдущих этапов.

При функционально-ориентированном управлении и использовании ИСУП, реализующей только решение специфических задач отдельных подразделений, о необходимости начать следующий этап процесса должны помнить его исполнители. То есть, специалист одного подразделения, завершив свой этап процесса, должен каким-то образом оповестить об этом смежника. При этом возможны существенные задержки. Кроме того, получив информацию о начале своего этапа, специалист должен запросить у смежников данные о деталях договора и изменениях, вызванных исполнением его прошлых этапов. На это тоже необходимо время и здесь возможны ошибки, которые в конце концов могут привести к неточному исполнению заказа, срыву сроков его исполнения, дополнительным расходам.

При использовании ИСУП, реализующей принципы управления сквозными бизнес-процессами, эти проблемы могут преодолены. В этом случае ИСУП выступает в роли интеллектуального органайзера работы смежных подразделений, выполняя роль основного координатора работ. Использование в этом качестве только простых программ-органайзеров (например, Microsoft Outlook) недостаточно, поскольку они могут только напомнить о событиях, которые должны совершиться в определенное время. При управлении бизнес-процессом нужно выдавать напоминания в зависимости от сложных условий завершения его этапов, хранить в памяти компьютерной системы многочисленные детали договоров и учетную информацию, характеризующую их исполнение и текущее состояние, особенности выполнения прошлых этапов, для использования этих данных при формировании документов текущего этапа и т.д. Таким образом, ИСУП, реализованная на принципах сквозного управления бизнес-процессами должна обладать функциями органайзера, управления документооборотом предприятия и, за счет этих механизмов, связывать воедино функциональные АРМ различных подразделений.

Контрольные вопросы

1) Укажите назначение и основные ограничения возможностей использования диаграмм Гантта.

2) Объясните взаимосвязь современных методик управления и информационных технологий.

3) Объясните суть и назначение методологии MRP и дайте определение MRP-системы.

4) Охарактеризуйте основную входную и выходную информацию MRP-системы.

5) Дайте определение и охарактеризуйте назначение CRP-системы.

6) Как функционирует CRP-система?

7) Объясните сущность концепции MRP II и дайте определение MRP II-системы.

8) Дайте характеристику основных групп задач, решаемых MRP II-системой.

9) Охарактеризуйте порядок реализации методологии MRP II в системе "Галактика".

10) Охарактеризуйте основные возможности оптимизации функционирования производственного предприятия, обеспечиваемые MRP II-системой.

11) Дайте характеристику методологии ERP и определение ERP-системы.

12) Дайте общую характеристику основных отличий MRP II и ERP-систем.

13) Охарактеризуйте основные причины создания и внедрения информационных технологий управления взаимоотношениями с клиентами.

14) Дайте определение и объясните назначение CRM-систем.

15) Объясните сущность концепции CSRP и порядок реализации поддерживающих ее информационных технологий.

16) Охарактеризуйте назначение концепции SCM и поддерживающих ее информационных технологий.

17) Объясните суть и ограничения, присущие функционально-ориентированной модели управления.

18) Дайте определение бизнес-процесса и объясните суть процессно-ориентированной модели управления.

19) Объясните различия функционально-ориентированной и процессно-ориентированной моделей управления.

20) Охарактеризуйте роль информационных технологий как инструмента поддержки процессно-ориентированной модели управления.

Архитектура ИСУП

Требования к ИСУП и принципы ее построения

Информация является одним из важнейших факторов производственной и финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Современная ИСУП в идеале должна интегрировать все информационные потоки предприятия, обеспечивая персонал всей информацией, необходимой для принятия управленческих решений. Для этого программные средства, обеспечивающие решение задач планирования, маркетинга, управления производством, логистики, управления персоналом, составления и контроля исполнения бюджетов, бухгалтерского учёта, анализа хозяйственной деятельности предприятия и др. должны быть объединены в единый комплекс. Для реализации принципов процессно-ориентированного управления ИСУП должна обеспечивать взаимоувязку работы на всех уровнях управления: от высшего руководства до функциональных служб и отдельных исполнителей. Таким образом, ИСУП следует рассматривать как целостную систему, а не просто как комплекс АРМ, предназначенных для решения отдельных задач.

До сих пор бытует представление о необходимости разделения задач управления технологическими процессами и организационно-экономического управления предприятиями. В частности, поэтому при внедрении средств вычислительной техники в СССР применялись термины АСУТП (автоматизированные системы управления технологическими процессами) и АСУП (автоматизированные системы управления предприятием). Однако в нынешних условиях автоматизацию системы управления предприятием следует рассматривать в том числе и как средство обеспечения взаимодействия экономической и технологической составляющих бизнес-процессов.

Для реализации этой цели основой ИСУП должна быть единая компьютерная сеть компании, обеспечивающая обмен данными между всеми пунктами ввода, обработки, накопления и потребления информации. При этом должен обеспечиваться не только ввод данных с клавиатуры ("вручную"), но и возможность их переноса в автоматическом режиме от устройств, подключенных к компьютерной сети. В частности, от программно-аппаратных комплексов управления технологическими процессами. Единая компьютерная сеть предприятия и функционирующая на ее основе ИСУП должны обеспечивать взаимодействие с набирающими все большую популярность мобильными устройствами (карманными компьютерами, интеллектуальными мобильными телефонами и т.д.), с помощью которых находящиеся в отъезде сотрудники могут получать оперативный доступ к необходимым им данным компании через Интернет или беспроводные сети.

Помимо решения функциональных задач управления и обеспечения системой коммуникаций сотрудников предприятия, ИСУП должна выступать интегратором в связях со внешней средой: партнёрами, поставщиками и потребителями. Для этого ИСУП должна поддерживать функции обмена электронными документами с контрагентами и банками, а также аудиторией сети Интернет. В частности, необходима поддержка средств взаимодействия с системами электронной торговли между предприятиями - B2B (business-to-business) и между предприятием и частными лицами - потребителями его продукции - B2C (business-to-customers).

Таким образом, в идеале ИСУП должна рассматриваться как инфраструктура всей деятельности предприятия.

ИСУП должна поддерживать решение задач стратегического, тактического и оперативного управления предприятием, обеспечивать реализацию требований рассмотренных ранее компьютерно-ориентированных технологий управления. Однако поддержка последних обеспечивает только решение задач тактического и оперативного управления. Для возможности решения задач стратегического управления в ИСУП должны быть включены интеллектуальные системы поддержки принятия решений.

Суммируя сказанное, можно выделить следующие основные требования к ИСУП.

1) Автоматизация трудоёмких работ накопления и обработки всей совокупности актуальных для предприятия данных, характеризующих собственную деятельность и внешнюю среду.

2) Увязка применяемых предприятием интеллектуальных технических средств в рамках единой компьютерной сети.

3) Обеспечение передовыми средствами коммуникаций персонала предприятия, партнеров и контрагентов в целях оперативного обмена информацией.

4) Поддержка современных компьютерно-ориентированных технологий управления для решения задач эффективного управления всей совокупностью ресурсов предприятия.

5) Управление логикой исполнения основных бизнес-процессов.

6) Поддержка решения задач на всех уровнях управления предприятием.

В соответствии с перечисленными требованиями можно выделить основные принципы, на которых должна строиться ИСУП.

Интеллектуальность. Возможность обеспечить не только накопление и обработку данных, но и решение задач поддержки принятия решений по управлению предприятием.

Комплексность. Комплексный, системный подход к решению всей совокупности задач управления предприятием.

Интегрированность. Объединение всех программно-аппаратных средств предприятия в единую компьютерную сеть - центр системы коммуникаций.

Единство информационного пространства. Увязка в единое целое всех информационных ресурсов предприятия и обеспечение доступа к ним всем конечным пользователям в рамках предоставленных им прав. При этом должен быть реализован принцип однократного ввода данных в месте их возникновения и многократного использования в последующем.

Оперативность. Своевременная фиксация всех происходящих на предприятии фактов хозяйственной деятельности и внешних событий, влияющих на принятие решений, и автоматизированная обработка этих данных в сроки, адекватные срочности реагирования на фиксируемые события.

Аналитичность. Возможность применения разнообразного математического и аналитического аппарата для выявления в накопленных данных скрытой информации.

Модульность. Возможность поэтапного создания и внедрения ИСУП и разделение функций накопления и обработки данных между различными подразделениями, нуждающимися в различных средствах автоматизации.

Масштабируемость. Возможность развития системы без изменения основополагающих принципов функционирования по мере роста масштабов деятельности предприятия, в результате слияний и объединений компаний, развития новых направлений бизнеса.

Открытость. Способность взаимодействовать с программно-аппаратными средствами, уже используемыми или планируемыми к внедрению на предприятии. Соответствие общепринятым стандартам, протоколам и спецификациям, поддержка распространённых форматов обмена данными и т.д. в целях обеспечения возможности наращивать функционал системы за счет присоединения к ней дополнительных компонент.

Доступность. Возможность взаимодействия с конечными пользователями непосредственно на их рабочих местах или при удаленном доступе посредством мобильных устройств, удобный и понятный интерфейс ввода исходных данных, настройки параметров управления автоматически выполняемыми расчетами и формами представления выходной информации.

Адаптивность. Наличие развитого механизма настроек обеспечивающего изменения в логике функционирования системы в соответствии с изменениями в законодательстве и подходах к управлению предприятием.