Цели и задачи проведения обследования

Под обследованием понимается процесс изучения, описания и первичного анализа предметной области, представляющий собой организованный сбор данных путем заполнения специальных форм, представленных в виде бланков или электронных таблиц.

Цель обследования – сбор данных для построения логической модели бизнес-процессов, отображающей деятельность подразделений предприятия и их информационное пространство.

Принципами проведения обследования являются целенаправленность, комплексность, планомерность и организационно-методическая целостность.

Реализация обследования предполагает наличие методики проведения обследования, которая включает в себя:

· программу проведения обследования;

· объекты и единицы анализа;

· степень детализации анализа;

· методы анализа и сбора данных;

· правила обработки и характер использования результатов.

Методы обследования

Методы обследования, то есть способ получения необходимых данных, определяется целями и задачами изучения бизнес-процессов и системы управления предприятием. В зависимости от объекта исследования выделяют следующие методы обследования:

· Процедурно-ориентированный метод – объектом исследования являются процедуры обработки информации.

· Предметно-ориентированный метод изучает элементы информации на предприятии.

· Метод анализа по структурным элементам системы управления изучает структуру подразделений и функции, выполняемые ими по управлению финансово-хозяйственной деятельностью.

· Метод анализа выходов изучает зависимость управленческих решений от начальных условий.

· Метод реакций на воздействие изучает реакцию системы на какие-либо воздействия.

В ходе практического проведения обследования бизнес-процессов предприятия применяются, как правило, все эти методы в комплексе.

Сбора данных о бизнес-процессе

Основными методами сбора данных при обследовании являются:

· Анкетирование;

· Интервьюирование;

· Сбор документов;

· Наблюдение.

Анкетирование.

Анкетирование представляет собой сбор информации посредством заполнения специально разработанных для этого форм документов со структурированными вопросами. Ответы на данные вопросы должны содержать сведения, которые и необходимо получить в ходе обследования. Анкеты могут заполняться либо бизнес-аналитиком со слов должностного лица предприятия, компетентного в данных вопросах, либо непосредственно должностным лицом предприятия, и затем передаваться бизнес-аналитику для изучения. Во втором случае рекомендуется приложить к анкете инструкцию по ее заполнению. Это необходимо для того, чтобы избежать неверного толкования вопросов анкеты и достичь высокой точности ее заполнения. Кроме того, настоятельно рекомендуется заверять анкету подписью лица, его заполняющего. Это необходимо для того, чтобы избежать в будущем каких-либо проблем, связанных с отказом от предоставленной информации.

Анкета должна быть составлена таким образом, чтобы ее заполнение заняло не более 1 часа у анкетируемого лица, в противном случае внимание рассеивается и человек отвечает на вопросы анкеты по принципу «лишь бы отписаться», либо вообще игнорирует многие вопросы. Вопросы анкеты должны быть таковы, чтобы:

· Вопросы соответствовали цели получения необходимой и достаточной информации. При этом вопросы не должны нарушать общепринятую этику и условия конфиденциальности;

· Вопрос был однозначно понятен анкетируемому лицу, и находиться в сфере его профессиональной компетенции;

· Предполагаемый ответ на вопрос был кратким по объему, но достаточно полным по содержанию;

· По возможности, в зависимости от специфики вопроса, следует предлагать выбрать один или несколько заранее подготовленных вариантов ответа.

Как правило, анкетирование используется при получении общих представлений о деятельности предприятия в целом, и его подразделений в отдельности. Для более глубокого изучения необходимо использование иных методов.

Интервьюирование

Интервьюирование представляет собой опрос бизнес-аналитиком должностного лица предприятия в личной беседе. Интервью следует назначать заранее на удобное для интервьюируемого время. Рекомендуется проводить интервью продолжительностью не более часа. Интервью, как правило, проводят либо в форме относительно свободной беседы, либо в форме структурированного опроса. И в том, и в другом случае вопросы для интервью следует подготовить заранее. Ответы фиксируются либо письменно, либо на диктофон. Последнее удобнее, но требует больше времени на расшифровку записи.

Прежде чем начинать интервью, бизнес-аналитик должен представиться и коротко охарактеризовать цель беседы. Очень важно уметь расположить к себе собеседника, потому что в противном случае

Типичными ошибками являются:

· Переход беседы на темы, не относящиеся к цели опроса;

· Навязывание собственных вариантов ответа собеседнику;

· «Жонглирование терминами» и иная демонстрация собственных познаний бизнес-аналитика, вместо того, чтобы внимательно слушать собеседника.

В некоторых случаях анкетирование и интервьюирование совмещаются, то есть бизнес-аналитик самостоятельно заполняет заранее подготовленную анкету со слов интервьюируемого, и по ходу заполнения задает уточняющие дополнительные вопросы.

Сбор документов

Сбор документов – это весьма важный, хотя и не самый главный метод сбора данных о бизнес-процессах. Бизнес-процессы, так или иначе, связаны с передачей и обработкой информации, которая представлена, как правило, в виде документов. Таким образом, заполненные формы документов представляют большую ценность для иллюстрации того, как реально протекают бизнес-процессы на предприятии. В частности, по наличию подписей должностных лиц на документе можно представить и маршрут документа, и разграничение полномочий на предприятии. Кроме того, по заполнению полей документа можно понять, какие данные фиксируются и измеряются, а какие нет. Так, например, в стандартной форме путевого листа присутствует более сотни полей данных, однако, реально заполняется только около двадцати из них.

В некоторых случаях опытный аналитик по одним только образцам документов может восстановить реальный бизнес-процесс, но все же эффективнее использовать сбор документов в сочетании с интервьюированием и анкетированием.

Наблюдение

Наблюдение представляет собой непосредственное присутствие бизнес-аналитика на рабочем месте сотрудников подразделений с регистрацией событий и действий, происходящих в ходе рабочего дня. Сведения о действиях заносятся в специальную учетную форму для дальнейшей обработки и анализа. Наблюдение является весьма трудоемким процессом, поэтому на практике применяется не очень часто.

К достоинствам этого метода относится то, именно он дает наиболее полное представление о деятельности подразделений предприятия. Однако при проведении наблюдения непродолжительное время есть вероятность того, что под наблюдение попадет только небольшая часть функций и процедур, совершаемых в подразделении. При длительном же проведении наблюдения, как уже было сказано выше, существенно возрастает трудоемкость такой процедуры. Кроме того, зачастую исполнитель может работать с отличающейся от обычной интенсивностью, для того, чтобы было отмечено его трудовое рвение.

Поэтому наблюдение, являясь мощным инструментом сбора информации, применяется реже, чем предыдущие три метода.