Этика деловых отношений авиационного персонала.

Этика деловых отношений авиационного персонала.

Деловой этикет

Важной составляющей деловых отношений является деловой этикет.

Слово «этикет» означает установленный порядок поведения в определенной социальной сфере: придворный, дипломатиче­ский, военный, этикет высшего общества, церковный, спортив­ный, научных сообществ; в сфере предпринимательства и управления - деловой этикет. Этикет представляет собой сис­тему детально разработанных правил учтивости, включающих формы знакомства, приветствия и прощания, выражения благо­дарности и сочувствия, культуру речи и умение вести беседу, правила поведения за столом, поздравления, подарки и т.д. Все ситуации в деловом этикете дополняются правилами пове­дения при устройстве на работу и перемене места работы, правилами обращения начальника с подчиненными, правилами разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отношения мужчин и женщин в про­цессе делового общения.

Правила делового этикета являются общепринятыми в меж­дународном деловом общении, хотя имеют и некоторые нацио­нальные и корпоративные особенности.

Шесть основных заповедей делового этикета, сформулированных американской исследовательницей, социологом, пропа­гандистом правил вежливости в деловом общении Джен Ягер.

1. Делайте все вовремя!

Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться.

2. Не болтайте лишнего!

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы!

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе!

Давно замечено, что если проявлять искренний интерес к человеку, к его духовному миру, то мы развиваем и свое духов­ное начало. Общение с интересным, культурным, образованным человеком невольно поднимает собеседника в его собственных глазах.

5. Одевайтесь как положено!

Вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары: от туфель до галстуков.

6. Говорите и пишите правильно!

Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда не упот­реблять бранных слов.

 

С учетом специфики деятельности авиационных предприятий помимо соблюдения вышеприведенных принципов этики деловых отношений и правил делового этикета большое значение имеет освоение работником правил культуры поведения, основ психологии обслуживания.

Для обеспечения эффективного обслуживания работнику при любых условиях необходим дифференцированный подход к пассажирам. Он должен уметь понимать настроение людей, прогнозировать поведение и реакции с целью выбора наиболее приемлемой тактики общения в конкретной обстановке, особенно в конфликтных ситуациях.

С другой стороны, работнику, связанному с обслуживанием, необходимо уметь управлять и своим психологическим состоянием, вырабатывать выдержку и самообладание независимо от собственного настроения и личных переживаний.

 

Существует определенная модель, способствующая установлению контакта в любой, даже, казалось бы, тупиковой ситуации. Для этого необходимо следующее:

-почувствовать состояние своего собеседника,

-попытаться сказать ему что-то успокаивающее,

-расположить его к себе,

-признать трудность ситуации,

-взять на себя долю вины,

-предложить конструктивное решение,

- попытаться доказать, что ситуация разрешима, не упрекать его, высказать благодарность за то, что он пошел вам навстречу и помог уладить конфликт. Очень важно, чтобы руководитель даже в трудных, подчас конфликтных, ситуациях был вежлив и корректен по отношению к собеседнику.

Не следует сердиться в ответ на нетерпение собеседника, его бестактность в общении. Он может быть вполне логичен и понятен, если учесть сложившиеся обстоятельства и особенности характера собеседника. В этом случае тонкая, живая реакция,искренняя симпатия к собеседнику могут помочь ему выйти из состояния нетерпения и досады и перейти в состояние заинтересованности и благонадежности.

Очень важно понять, что психологическая компетентность основана не на сумме психологических знаний, а на понимании их сущности и особенностей психологического отражения при деловом взаимодействии, решении воспитательных задач.

Психологическая компетентность предполагает:

- глубокое понимание особенностей психического отражения, знание законов психологического развития человека;

- умение по внешним признакам понимать психическое состояние человека в определенный момент, способность поставить себя на его место, сопереживать ему;

- способность по внешним проявлениям, высказываниям и отношениям, действиям и поступкам человека определять устойчивые психические свойства характера, способности, убеждения, взгляды, вкусы;

- умение отдельные действия человека выстраивать в систему, анализировать их и делать заключения о побудительных мотивах поведения, планах и перспективах, целях и установках;

- умение наблюдать и анализировать поведение и деятельность человека за длительный период, видеть динамику изменений в пссихическом развитии, рост или задержку в профессиональной, нравственной, культурной и других сферах деятельности, умение помочь человеку в его совершенствовании, преодолении инерции;

- умение видеть,какие социально-психологические явления зреют в "недрах" коллектива, предупреждать и умело разрешать проблемные ситуации, возникающие в человеческих отношениях;

- понимание психологической сущности общения людей самых различных категорий, знание его механизма и секретов;

- способность понимать, какие социальные роли выполняет человек в коллективе, какое влияние он оказывает на морально-психологический климат коллектива, умение помочь каждому найти свое место в коллективе;

- знание собственных психологических возможностей, способность предвидеть последствия своих действий и объективно оценивать их результаты.

Культура речевого общения

Этого можно достичь,если соблюдать определенные правила культурного речевого общения. Нередко люди сокрушаются по поводу неумения просто и непринужденно вести беседу, найти подходящую к месту и времени тему для нее.

Не следует затрагивать в разговорах тем,которые могут быть неприятны кому-либо из присутствующих. Если по неведению и случится в подобной ситуации попасть впросак, не надо долго и утомительно объяснять причины своего невольного промаха, нужно просто извиниться и изменить тему разговора.

Очень часто, совершив оплошность в беседе, мы придаем ей гораздо большее значение, чем окружающие, которые порой даже не заметили ее. Поэтому не стоит мучиться угрызениями совести. Каждому свойственно ошибаться.

Во-вторых, это наводит собеседников на мысль, что в другой компании и они могут стать предметом столь же неприятного обсуждения с вашей стороны. Если же в силу обстоятельств вам все же придется высказать не очень-то лестное мнение об отсутствующем, то старайтесь говорить лишь то, чего не постеснялись бы сказать в его присутствии.

В разговоре следует как можно меньше уделять внимания собственной персоне. Так же некрасиво выглядит и тот, кто прибегает к публичному самобичеванию. Нередко такое поведение преследует подспудную цель - заставить окружающих заняться опровержением сказанного.

Если вы узнаете, что у знакомого неприятности на работе, не пытайтесь выяснить подробности. Когда он найдет нужным, то сам посвятит нас в свои проблемы и попросит совета, в противном случае наше вмешательство в его дела будет неуместным.

Только очень неумные люди считают, что, унизив других, они возвысят себя. Такое поведение свидетельствует об отсутствии элементарной культуры. Никогда не следует подчеркивать свое превосходство над окружающими. Этот недостаток обычно присущ лишь недалеким людям, волею судьбы, а не в силу своих достоинств продвинувшихся по службе. Действительно выдающиеся люди, как правило, умели видеть в собеседнике равного, отличались необыкновенной скромностью и большим тактом.

Людям бывает приятно, когда говорят об их успехах, достоинствах, вообще об их жизни. Поэтому старайтесь больше внимания уделять собеседнику, спрашивайте о делах, ему близких и знакомых, о том, что он хорошо знает и любит.

Не следует делать предметом разговора тему, которая интересна только говорящему или очень узкому кругу лиц. В беседе имеют право участвовать все присутствующие. В противном случае большая часть собеседников будет обречена на скуку.

Следует взять за правило не слушать чужих секретов и не распространяться о своих. Это поможет вам сохранить добрые, приятельские отношения с нтересующими вас людьми. О самых сокровенных своих делах можно рассказать только очень близким людям, да и то будучи уверенным, что они примут в них участие.

Разумеется, во взаимоотношениях нужно быть искренним. Но не всякая искренность уместна в разговоре. Так,например, неуважительно отозваться о гостеприимстве хозяина - значит быть попросту невежей.

Большое внимание следует уделять внешней стороне разговора. Руки в карманах помимо вашей воли подчеркивают не столько пренебрежение к собеседнику, сколько ваше незнание правил культурного поведения. Воспитанный человек никогда не позволит себе сидя разговаривать с окружающими, если они стоят.

Говорить следует спокойно, не повышая голоса и не горячась. Излишняя эмоциональность не уживается с логикой и объективностью. Не следует говорить и слишком тихо, заставляя остальных все свое внимание концентрировать на том, чтобы расслышать слова, смысл же сказанного может при этом ускользнуть.

Подтекст. Интонация - мощное оружие. При умелом использовании она позволяет говорить горькие истины, не рискуя обидеть собеседника. В неумелых же или небрежных устах может больно и, главное,незаслуженно оскорбить человека.

Не стоит в своей речи употреблять жаргонные слова. Они не добавляют повествованию ни живости, ни колорита. Также не следует злоупотреблять иностранными словами. В русском языке почти всегда можно найти им замену без ущерба для смысла.

В разговоре всегда следует исходить из уважения к своим собеседникам, ценя их внимание и время. Не стремитесь единолично завладеть разговором и не особенно обольщайтесь вниманием слушателей - ведь они деликатные люди.

Веселая шутка экспромтом, остроумное замечание оживляют разговор, придают ему легкость и колорит. Но все хорошее к месту и в меру. Если вам случится стать объектом дружеской шутки,то самая естественная реакция в таком случае- вместе с друзьями посмеяться меткому слову. Умение понимать шутки и не обижаться на них-ценное качество, оно очень помогает в хороших товарищеских отношениях. А если ваш приятель начисто лишен чувства юмора,зная это, старайтесь щадить его.

Всем хорошо известно неприятное чувство обиды, возникающее, когда собеседник, не выслушав вас до конца, задает вопрос, совершенно не относящийся к предмету разговора. Сразу пропадает всякое желание продолжать беседу с человеком, который настолько вас не уважает, что даже не дает себе труда выслушать, что ему рассказывают. И вряд ли в таком случае поможет объяснение подобного поступка желанием высказаться, пока не забыл.

Замечал.

Иногда мы позволяем себе бесцеремонно вторгаться в беседу,обращаясь к одному из ее участников. Начальник, уважающий своих подчиненных, никогда не прервет их разговор на полуслове. Но возможны и другие крайности. Например, два человека разговаривают между собой, к ним подходит третий, явно имеющий к одному из них какое-то дело. Он останавливается в стороне и ждет, когда на него обратят внимание. Оба собеседника его прекрасно видят, догадываются, что ему нужно, но спокойно продолжают порой бессодержательную беседу.

Выделяются следующие типы речевого поведения и соответственно его задачи: обращение и привлечение внимания, приветствие, знакомство, приглашение, просьба, предложение и приказ, согласие и несогласие, извинение, комплимент, одобрение, неодобрение и упрек, поздравление и пожелание, благодарность, вопрос и ответ, прощание.

Каждому типу речевого поведения соответствуют специальные выражения или целые диалоги, состоящие из двух реплик: первой, которая стимулирует общение, и второй - ответной, которую называют репликой-реакцией.

ОБРАЩЕНИЕ И ПРИВЛЕЧЕНИЕ ВНИМАНИЯ осуществляются следующими выражениями: "простите", "извините", "будьте добры", "будьте любезны", "скажите, пожалуйста," т.д. Распространены формы привлечения внимания, за которыми следуют вопрос, просьба, предложение и др. Кроме того, возможны и подчеркнуто вежливые обращения, чаще всего употребляемые людьми старшего поколения: "простите за беспокойство", "извините за беспокойство", "не будете ли вы так любезны".

По отношению же к более молодым допустима непринужденная форма привлечения внимания типа "послушайте!"

По-прежнему распространенной формой обращения к мужчинам и женщинам остается "товарищ". Можно обратиться и к тем, и к другим, упоминая звание или должность в сочетании со словом "товарищ". Правда, такие обращения звучат несколько официально, но верно.

В обиходно-бытовой речи чаще используются обращения "гражданин", "гражданка". В последнее время - "господин","госпожа".

К группе людей, чаще всего в официальных объявлених, можно обратиться "граждане". Заметим, что это уважительная форма обращения, стилистически нейтральная. Не следует смущаться тем, что такое обращение принято в юридической практике.

К детям вполне удобно обратиться со словами "мальчик", "девочка", "ребята", но для молодежи они не подходят. Здесь можно рекомендовать нейтральные обращения: "молодой человек, "девушка", "молодые люди".

Не следует обращаться к незнакомому человеку со словами "уважаемый" или "уважаемая", поскольку в русском речевом этикете это слово всегда означало обращение к человеку, занимающему более низкое положение. В дореволюционной России "уважаемый" писали более низкому по рангу, "многоуважаемый" - равному, "глубокоуважаемый" - более высокому или уже старому, а уж "дорогой" можно было позволить лишь близкому человеку и уж никак не начальнику.

Многие годы достаточно широко употреблялось обращение "девушка" по отношению к женщине любого возраста. К счастью, сейчас это идет на убыль. Нередко такое обращение не совпадало с возрастом женщины и вызывало у нее недоумение, а иногда и досаду.

В русском языке, к сожалению, не существует стандартного официального обращения к женщине, такого же нейтрального, как "фрау" у немцев, "пани" у поляков, "мадам" у французов. Вряд ли можно считать эталоном употребление в качестве официального обращения слова "женщина": "Женщина, пройдите вперед!", "Женщина, садитесь, пожалуйста". Это звучит невежливо и резко.

Несколько лет тому назад на страницах газет обсуждалась возможность ввести в качестве обращения старинные русские слова "сударыня" или "сударь", но единой точки зрения на этот вопрос так и не сложилось.

ПРИВЕТСТВИЕ чаще всего выражается нейтральным “здравствуйте". Можно также сказать "доброе утро", "добрый день", "добрый вечер".

Заметим, что если между хорошо знакомыми или близкими людьми возможны непринужденные формы приветствий типа "привет", "салют", то они абсолютно неприемлемы для приветствия малознакомых людей, поскольку фамильярны и носят жаргонный характер.

ЗНАКОМСТВО осуществляется с помощью определенных устойчивых выражений: "давайте познакомимся", "будем знакомы", "я хотел бы с вами познакомиться", после чего собеседнику сообщают свою фамилию и имя.

Официальное представление может начинаться со слов: "разрешите (позвольте) познакомиться", "разрешите представиться". Ответного представления в этом случае не ожидают. В условиях аэропорта, когда, скажем, начальник смены выходит к пассажирам по их просьбе, он может обратиться так: "Здравствуйте, я начальник смены" (с указанием имени и фамилии). И затем: "У вас ко мне вопрос?" ПРИГЛАШЕНИЕ, ПРОСЬБА, СОВЕТ, ПРЕДЛОЖЕНИЕ, ПРИКАЗ имеют специфические средства словесного оформления. Приглашая человека, вы чаще всего скажете: "Приглашаю вас к себе". Можно также употребить вопросительную форму: "Могу я пригласить вас?" Оба эти выражения мягкие, некатегоричные. По отношению к рядовому сотруднику просьба начальника "Прошу зайти ко мне" будет звучать как приказ, хотя и в достаточно мягкой форме.

Обычно приказ выражается глаголом повелительного наклонения как наиболее нейтральной формой: "давайте", "идите", "смотрите", "подождите", "проверьте".

Нужно стремиться к тому, чтобы на службе реже звучали приказы, а чаще - распоряжения, указания, просьбы и предложения. В устах авторитетного начальника просьба всегда очень обязывает подчиненных, оставаясь, однако, весьма вежливой формой побуждения.

ПРОСЬБА, СОВЕТ И ПРЕДЛОЖЕНИЕ чаще всего передаются нейтральными по стилю выражениями типа "прошу вас", "советую", "предлагаю вам", после которых следует глагол в неопределенной форме. Например: "Прошу вас соблюдать тишину", "Предлагаю вам пройти в зал. Будет лекция".

Для выражения просьбы, совета, предложения рекомендуется употреблять вежливые слова и выражения типа "пожалуйста", "будьте добры", "будьте любезны", "если вам не трудно".

Нередко ПРОСЬБА РАЗРЕШИТЬ ЧТО-ЛИБО ИЛИ ПОЗВОЛИТЬ ЧТО-ТО СДЕЛАТЬ высказывается в вопросительной форме. Например, вежливое, настойчивое обращение может начинаться со слов: "можно..?", "нельзя ли..?", "не могу ли я..?" с последующим уточнением: "попросить", "предложить", "обратиться", "посоветоваться с вами" и указанием, что именно хотят попросить, что предложить.

Официальная просьба может быть оформлена словами: "разрешите", "позвольте", но обязательно с последующим уточнением сути просьбы. Например: "Разрешите, я вам помогу" или "Разрешите вам помочь?" При изолированном употреблении эти же выражения "разрешите!", "позвольте!" звучат резко и невежливо.

СОГЛАСИЕ или НЕСОГЛАСИЕ что-либо сделать очень часто сопровождают общение. Для выражения согласия наиболее распространены такие формы, как "хорошо", "пожалуйста", "сейчас" (согласие сделать что-либо немедленно)", "с удовольствием", "с радостью", "охотно", "обязательно".

Непринужденно-фамильярное "ладно", увы, столь распространенное, недопустимо по отношению к подчиненному.

Специально следует остановиться на формах "на!", "нате!" Употребление этих форм вместо "пожалуйста" весьма нежелательно. "На!" и "нате!" всегда звучат грубовато-фамильярно, несколько унижая того, к кому обращены. Эти формы вполне можно заменить целым синонимическим рядом: "пожалуйста", "вот, возьмите" и т. д.

Выражать НЕСОГЛАСИЕ тоже нужно по определенным правилам. Приняты отказы типа: "не могу", "нет, не могу", "к сожалению, не могу", "простите, но это не разрешается", "простите, но я не могу".

Вполне уместны такие формы отказов, как "охотно бы, но не могу", "с удовольствием бы, но не могу", "я бессилен вам помочь", "вынужден вам отказать ".

Иногда целесообразно пользоваться категоричной формой несогласия: "ни в коем случае!", "решительно отказываюсь", "нет, нет и еще раз нет", "это абсолютно исключено" и т.п.

ИЗВИНЕНИЕ - очень важный элемент культуры общения. Оказывается, извиниться не всегда просто: есть люди, которые не умеют этого делать. А в идеале извиняться нужно не только за грубые слова, плохие поступки или промахи поведения, но даже в тех случаях, когда вы подумали о человеке дурно, а потом убедились, что были неправы. Способность и умение извиниться - признак культуры человека.

Наиболее употребительные формы извинения за небольшой проступок - это "извините", "виноват", "прошу прощения", "прошу извинения за..." и т.п. Возможны модели с отрицанием: "не сердитесь на меня", "не сердитесь на то, что..." и др.

БЛАГОДАРНОСТЬ обязательна для благоприятного общения людей. Людям свойственно испытывать благодарность в ответ на добрые дела. Умение испытывать и проявлять чувство благодарности украшает человека. Напротив, неблагодарность - чувство скверное, тяжелое и низкое, разрушающе действующее на человеческие отношения.

Ответы должны быть деловыми, четкими и конкретными. Важно, чтобы они содержали исчерпывающую информацию, представляющую интерес для собеседника.

ПРОЩАНИЕ. Слова прощания - простые, добрые, хорошие, и произносить их нужно доброжелательно и любезно: "до свидания", "до скорого свидания", "всего хорошего", "всего доброго".

В ответ на прощание можно сказать: "не забывайте", "заходите", "желаю вам всего хорошего" или "желаю вам всего доброго".

Следует помнить, что если общение строится на вежливости, то для невежливости или грубости просто нет места. Напротив, когда вежливость скупа или вообще отсутствует,то взамен выступают невежливость, некорректность, грубость.

Отсюда можно сделать важный практический вывод. Если постоянно работать над речевым этикетом, целиком основанном на правилах вежливости, если научить сотрудников сознательно пользоваться моделями культурного общения, то некультурное, неэтичное речевое поведение станет попросту невозможным.

Этика деловых отношений авиационного персонала.