Тема 11-12.Служебно-деловое общение

Вопросы практического занятия: Требования к речевой коммуникации в деловой среде. Психологическая составляющая в служебно-деловом общении.

Задание 1. Прочитайте текст. Определите его стиль, тип речи, жанр, основную мысль.

Служебно-деловым общением называется взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной производственной, коммерческой или научной задачи. Поведение людей в любой социальной организации (учреждение, контора, фирма) имеет свои особенности. Психологически деловое общение должно быть формализованным, отстраненным и официальным, так как за каждым работником нормативно закреплен стандарт поведения в виде структуры прав и обязанностей. Иерархичность построения организации создает отношения подчинения, зависимости, неравенства.

Каковы же требования к речевой коммуникации в деловой среде?

1. Четко определите цель своего сообщения.

2. Делайте его понятным и доступным, иллюстрируйте примерами общие положения.

3. Делайте его кратким, сжатым, конкретным.

4. В разговоре следуйте правилу активного слушания (вопросы, обращения).

Очень важной является выработка умения слушать. Люди, общаясь, разговаривая, слышат друг друга. Но «слышать» и «слушать» не совсем одно и то же. Слышать – значит физически воспринимать звук, слушать – значит сосредоточиться на воспринимаемом, понимать его значение. Люди част плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реаьных интересов. Правильно слушать, выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Вникнуть в суть, умеют только 10% людей. Чаще всего, когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем слова, готовим достойный ответ. В споре мы увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, культура общения.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления, понимания речи говорящего, возможность сосредоточиться на речи партнера, умение понять своего собеседника. Ниже приводится анкета, позволяющая определить, умеете ли вы правильно слушать? Оцените себя, используя следующую шкалу:

«всегда» - 4 балла;

«почти всегда» - 3 балла;

«редко» - 2 балла;

«никогда» - 1 балл.

Анкета

1. Я даю возможность говорящему выразить его мысли полностью, не перебивая.

2. Я слушаю «между строк», особенно беседуя с людьми, в словах которых содержится скрытый смысл.

3. Я пытаюсь активно развивать способности к запоминанию услышанной информации.

4. Записываю наиболее важные детали сообщения.

5. В этих записях я концентрируюсь на фиксации главных факторов и ключевых фраз.

6. Зачитываю говорящему существенные детали его сообщения до того, как разговор окончен, для того. Чтобы убедиться в правильном понимании.

7. Удерживаюсь от того, чтобы остановить говорящего, если нахожу его сообщение скучным или испытываю личную неприязнь к нему.

8. Избегаю проявления враждебности или эмоционального возбуждения, когда взгляды говорящего отличаются от моих собственных.

9. Я отвлекаюсь во время слушания.

10. Выражаю подлинный. Искренний интерес к тому, что говорит другой человек.

 

Итак, если вы получили

32 или более баллов – Вы идеальный слушатель;

От 27 до 31 балла – вы слушатель выше среднего уровня;

От 22 до 26 баллов - вы нуждаетесь в дополнительном обучении и должны практиковаться в слушании.

Если Вы получили 21 балл и меньше, это значит, что многие сообщения, получаемые вами, будут восприняты в искаженном виде.

Задание 2. Прочитайте текст. Ознакомьтесь со структурой текста экскурсовода. Составьте текст экскурсии по Караганде.

Структура индивидуального текста экскурсовода состоит из трех частей: вступления, основной части и заключения. Вступление и заключение принципиально отличаются от основной части тем, что они не связаны с экскурсионными объектами. Это сближает их с лекцией, беседой.

Вступление подразделяется на организационную и информативную части. В организационной экскурсовод сообщает свое имя, отчество, фамилию, называет организацию, проводящую экскурсию, знакомит также группу с водителем автобуса, называет тему, сообщает маршрут, продолжительность экскурсии, место ее окончания (где желающие могут покинуть автобус), проводит инструктаж о правилах поведения в автобусе.

В инфортивной части экскурсовод кратко излагает содержание экскурсии, называет наиболее значимые объекты, которые увидят экскурсанты, несколько подтем, с которыми их познакомят. Вступление не должно занимать более 5-7 минут, и его рекомендуется проводить до начала движения по маршруту.

Вступление должно быть ярким, лаконичным. На этом этапе устанавливается контакт с экскурсантами, они получают первое представление об экскурсоводе. Вступление - ответственный момент экскурсии, который может предопределить как успех, так и неудачу экскурсовода. Уже во время вступления опытный экскурсовод может нащупать точки взаимопонимания с группой, вызвать к себе интерес как к знающему специалисту и интересному человеку, что способствует успешному проведению экскурсии.

Основная часть экскурсии строится на сочетании показа и рассказа и состоит из отдельных раскрываемых на различных объектах подтем, соединенных между собой логическими переходами. Они должны вытекать из содержания предыдущей подтемы и помочь перейти к изложению следующей. Логические переходы могут носить характер обобщения, сравнения, дополнения и т.д. Удачный логический переход свидетельствует о высоком профессиональном мастерстве и хорошей методической подготовке экскурсовода.

Нередко, заканчивая одну подтему и переходя к объекту показа другой, экскурсоводы пользуются формальными переходами, которые не связаны с содержанием экскурсии. Например, «Сейчас мы с вами пройдем дальше и осмотрим...» или «А теперь мы проедем к следующему памятнику...». Такие формальные переходы, заменяющие собой логические, относятся к недоработкам в экскурсиях. Они не способствуют установлению тесной связи между отдельными частями экскурсии.

Однако считать формальные переходы характерной, систематической ошибкой в работе экскурсоводов было бы не совсем верно. Они неизбежны там, где переезды между объектами занимают считанные секунды, тогда и следует их использовать. Например, «Теперь быстро посмотрите направо, перед вами памятник...».

В заключении экскурсовод подводит итоги, делает выводы по теме экскурсии, отвечает на вопросы экскурсантов.

Задание 3. Напишите небольшое сочинение-рассуждение «Умею ли я слушать собеседника?»

Литература: 1–12, 2–7.

Тема 13.Деловая беседа.

Вопросы практического занятия: Виды вопросов в процессе беседы. Принципы деловой беседы.

Задание 1. Законспектируйте текст. Составьте вопросный план текста.

Деловая беседа – это разговор собеседников. В котором учитываются особенности личности, мотивы, речевые характеристики собеседников. В теории управления деловая беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор. Который служит решению управленческих задач.

У деловой беседы есть цели: оказать влияние на собеседника, вызвать желание у людей действовать, создание новой деловой ситуации.

Деловая беседа строится на основании следующих принципов:

1. учитывать уровень подготовки слушателей (собеседников);

2. добиваться простоты, четкости, образности языка;

3. как можно более кратко излагать информацию по обсуждаемому вопросу.

Деловой разговор – двустороннее общение, а не монолог, поэтому необходимо диалогизировать беседу с помощью вопросов, которые прямо или косвенно приглашают собеседника высказывать свое отношение к изложенной информации.

В процессе беседы используются различные виды вопросов.

По степени вариативности ответа вопросы делятся на закрытые и открытые.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые нет вариантов ответа. Например, сколько вам лет, где проживаете, какую школу закончили? Вопросы с частицей ли предполагают краткие ответы: да – нет. Например, нравится ли вам ваша работа? Часто закрытые вопросы ориентируются на положительный ответ. А вопросы типа: «Разве вы не хотите…» «вы ведь не думаете, что…», не правда ли…» - склоняют того, кого спрашивают к отрицательному ответу. Если в беседе, вы хотите избежать наведения на положительный или отрицательный ответ. Надо использовать альтернативные вопросы. Например: «Как вы считаете, соответствует или нет подготовка выпускников вузов требованиям современной жизни?»

Открытые вопросы – это структурированные вопросы, которые предполагают большую свободу в выборе ответа. Они начинаются со слов: что, как, зачем, почему. Например: «Что вы чувствуете при виде этого человека? Каковы Ваши цели? По каким причинам вы хотите уйти из организации?» такие вопросы используются для прояснения сложной ситуации, либо для того, чтобы понять отношение человека к предмету беседы.

Информационные вопросы – это вопросы о фактах, о том, что уже реально осуществилось. Например: «Что является предметом вашего исследования?», «как возникла идея проведения этой конференции?»

Принято делить вопросы по функциям.

1. Функционально-психологические вопросы. Их используют для снятия напряжения, контроля направления беседы, для перехода от одной темы к другой.

2. Контрольные вопросы. Они служат проверке достоверности фактов. Например, сначала был задан вопрос, доволен ли собеседник работой. Через некоторое время, после нескольких вопросов можно задать контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу?» И еще через несколько вопросов: «Если бы Вы сейчас не имели работы, вернулись бы вы на прежнее место?» сопоставление ответов на эти вопросы дает информацию об искренности собеседника.

3. Уточняющие вопросы. Цель их – получение информации о собеседнике. Используются они, когда участнику разговора самому не очень ясны причины собственного поведения или он не хочет об этом говорить. Например: «И часто это происходит?» или «А как это связано с Вами?».

Зеркальные вопросы. Они построены на полном повторении ответа собеседника или только ключевых слов его ответа. Например: «Я правильно понял. Что вы (далее повторение того, что сказал собеседник)».

6. Косвенные вопросы. Их используют, если есть опасение, что от прямого ответа собеседник уйдет. Можно спросить не о его мнении. А о том, что думают об этом его коллеги: как ваши коллеги оценивают переход на 12-летнее образование?

7. эстафетные вопросы. Задаются для поддержания диалога, чтобы переход от одной темы к другой был логичным. Строятся они так, чтобы последние слова предложения становились началом нового вопроса.

8. закрепляющие вопросы. Они важны в психологическом плане, так как выражают уважительное отношение к собеседнику: в них вы еще раз уточняете содержание достигнутых договоренностей. Например: «Смог ли я убедить вас в том, что…»

Задание 2. Составьте вопросы для собеседования при приеме на работу.

Литература: 1–10, 2–5.