Тактические приемы, носящие двойственный характер (применяются при любом типе стратегии).

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.

1. «Опережение возражений». Прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести переговоры на основе интересов метод сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.

2. «Экономия аргументов» заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им “придержать” часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе интересов имеет место другой вариант данного приема. “Экономия аргументов” облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.

3. «Возвращение к дискуссии». Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия соглашения. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.

4. «Пакетирование». Заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках переговоров на основе интересов этот прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.

5. «Блоковая тактика». Используется многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием «блоковой тактики» используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.

6. «Уход» (тактика избегания) может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью:

¨ не дать оппоненту точной информации;

¨ не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана;

¨ отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;

¨ затянуть переговоры.

Участники переговоров на основе интересов используют “уход” в тех случаях, когда необходимо: 1) обдумать предложение; 2) согласовать вопрос с другими лицами.

Приложение 16

Тактики влияния [8, с. 592-594]

Рациональное убеждение. Использование логических доводов и фактов, чтобы убедить человека в том, чтобы желаемый результат был достигнут.

Вдохновляющие призывы. Воодушевление человека, взывая его к ценностям и идеалам.

Консультации. Предложение участвовать в процессе принятия решения или планировании изменений.

Задабривание. Подведение человека к тому, чтобы он сделал то, чего вы желаете, создавая ему хорошее настроение или пытаясь ему понравиться.

Взаимообмен. Обещание некоторых выгод в обмен на согласие выполнять просьбу.

Личная просьба. Обращение к чувствам преданности и дружбы, прежде чем обратиться с просьбой.

Построение коалиции. Убеждение, с помощью поиска содействия или поддержки других.

Узаконение. Подчеркивание своих полномочий при обращении с просьбой или убеждение, что она не идет в разрез с превалирующими организационными порядками и практикой.

Давление. Стремление добиться подчинения с помощью требований, угроз, запугивания.

«Первый шаг». Переход от маленькой просьбы к более значительным просьбам, как только первая будет принята.

«Низкая подача». Попытка изменить договор или соглашение, делая его менее привлекательным для целевой персоны, после того как оно уже оговорено.

«Игра в труднодоступный вариант». Преподнесение чего либо в качестве дефицитного ресурса, на который имеет высокий спрос. Например, претенденты на работу, которые упоминают во время собеседования, что их кандидатуры рассматриваются параллельно другими компаниями или что они вполне довольны своим нынешним положением, используют тактику трудно доступного варианта, чтобы повернуть исход важного решения в свою пользу.

«Дверь перед носом». После того, как беседа начата с очень большой просьбы, которая наверняка будет отвергнута, идет «понижение» требований до более приемлемых, тем самым происходит подталкивание оппонента на взаимные уступки.

Приложение 17

Двенадцать способов действия на переговорах в ситуации возражения партера по цене предлагаемого продукта или услуги [12, с. 153-158].

1. Способ оттягивания.

Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене.

“Как только мы определим то количество или качество, которое вам необходимо, я смогу приблизительно подсчитать, сколько это будет стоить. Что...”

(Теперь задайте открытый вопрос.)

Не торопитесь давать обещание и соглашаться с требованиями партнера. Если вы сразу соглашаетесь на уступку, это вызывает у партнера подозрение, ваше предложение от этого кажется ему малоценным.

“Цена зависит от произведенной работы. Какие...”

(Задайте открытый вопрос.)

Сначала объясните, в чем заключается польза продукта или услуги, и только потом называйте цену.

“Это очень важный вопрос. Мы к нему еще вернемся несколько позже”.

“Для того чтобы иметь возможность точно ответить на ваш вопрос, мне необходимо узнать еще некоторые сведения”. Помните! Пока партнер или клиент не одобрил все преимущества вашего предложения, любая названная вами цена будет казаться ему “слишком высокой”.

2. Способ бутерброда

Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает ваше предложение, а “сверху положите”, подобно слою масла, цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите цену и сразу же (еще раз) перечислите все важнейшие преимущества.

“Продукт стоит –..., за эту цену вы получаете следующие преимущества...” “Себестоимость системы..., используя ее, вы получаете...” Таким образом, в конце сказанной вами фразы всегда будет польза для клиента или партнера, а не голые цифры, обозначающие цену. Благодаря этому вы направляете разговор в желанное для вас русло, перемещая внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.

3. Способ сэндвича

“Поместите” цену между двумя “слоями”, отражающими пользу для партнера. “Продавайте” свое коммерческое предложение, припася на “десерт” особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для партнера:

Произведенная работа – цена – польза

Ценность – цена – польза

Преимущество – цена – польза

Основная польза – цена – дополнительная польза

4. Способ сравнения

Соотнесите цену с пользой продукта, с ожидаемым эффектом, с иными расходами клиента.

“Если вы проанализируете, что (сколько) вам... принесет...”

“Если вы подумаете, что вы благодаря этому... (рассказать о пользе)... можете...”

“Хотя наша система Х стоит на 10000 рублей больше, чем система У, зато она служит в 2 раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе”.

5. Способ деления

“Расшифруйте” цену. Разложите ее на более мелкие составляющие, поделите затраты на продукт или услугу на количество лет, в течение которых он или она будет использоваться, давать эффект. Затем рассчитайте затраты на месяц эксплуатации. Уменьшите цену или разницу цен при помощи деления:

“20 тысяч рублей в год – это ведь не более чем оплата за использование.... в течение рабочего дня”.

“В расчете на день это будет стоить меньше чем...”.

6. Способ умножения

Объяснить суть преимущества (пользы) для партнера при помощи умножения:

“Если дополнительные поступления будут составлять..., то при годовом обороте в... вы получите излишек в размере...”

7. Обращение эмоционального характера

Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Имея дело с партнерами, озабоченными поддержанием своего престижа и повышением своего авторитета, дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное, и что они должны демонстрировать окружающим, что могут себе это позволить:

“Всегда лучше отдать предпочтение самому хорошему”; “Проявление особого, ни на кого похожего вкуса всегда обходится немного дороже”; “Вы же можете себе позволить использовать самое лучшее”.

Покажите партнеру, что он может себе также позволить проконсультироваться с вами, получив больше полезного для себя за меньшие деньги.

8. Способ подведения итогов

В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил партнер. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы.

После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.

9. Аргументы, указывающие на недостатки

В помещенной ниже таблице в левой колонке перечислите характеристики продукта, имеющие значение для партнера, от которых ему придется отказаться в случае снижения цены. Например, партнера устраивает цена на 20 000 рублей ниже названной вами. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связанно с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества, например:

¨ меньший объем информации,

¨ повышение риска искажения данных,

¨ устаревшие технологические приемы,

¨ неудобное обслуживание,

¨ обработка данных требует больших затрат времени и т.д.

При этом недостатки впишите в правой колонке.

В этот момент особенно внимательно следите за тем, как, скорее всего, от удивления “вытянется” лицо вашего собеседника, когда вы будете вычеркивать именно те характеристики, которые для него особенно важны. Тогда спросите его прямо: “Как вы считаете, стоят ли эти преимущества 20 000 рублей?” Или “Разве для вас эти преимущества не важнее 20 000 рублей?” Или “Неужели действительно стоит отказываться от этих важных преимуществ ради экономии 20 000 рублей?”

Особенно эффективно действие аргументов, указывающих на недостатки, когда вы хотите продать комплект продуктов или пакет услуг.

10. Согласительный способ

Воздерживаясь от скидок за наличный платеж, предлагайте иные бесплатные услуги, например: инструктаж, обучение сотрудников, справочные пособия, учебные дискеты и пр.

11. Уступки за уступку

Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие. Партнерство требует компромиссов, которые оправданы для обеих сторон. Соглашайтесь на уступки только в ответ на встречную услугу! Не разбрасывайтесь прибылью, это все равно что раздаривать свое жалованье направо и налево.

12. Способ продажи отличий

Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:

¨ богатый опыт;

¨ отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;

¨ высококачественные консультации;

¨ систематическое обслуживание;

¨ близость к клиенту с точки зрения местонахождения;

¨ отраслевые ноу-хау и т.д.

Приложение 18

Примеры карт анализа конфликта

Пример 1

Участники	Спорные вопросы	Интересы	Важность спорных вопросов	Источник силы, влияния	Позиции, предложения	Заинтересованность в работе с другими
	объект	предмет

Пример 2

Вопросы	Требование, желаемое решение	Предложения, последствия выработки решения	Угроза неразработки решения
Кто?	Кто готовит решение?	Кто извлечет пользу из выработки решения?	Кого затронет непринятие решения?
Кода?	К какому времени решение должно быть выработано?	Когда будет получена польза от выработки решения?	Как быстро будут ощутимы последствия непринятия?
Что?	Какое точно решение желаемо?	Если решение выработано, какой результат ожидаем? За какую цену?	Если решение не принять: - кто рискует - какая потенциальная выгода?
Почему?	Что делает решение правильным, хорошим, законным?	Кто и почему заботится о честности и законности решения?	Что делает эти последствия честными и законными?