Патерналистское - «Я» - (критическое)

Поведение: автоматически оценивающее, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказ­ное, авторитарное, запрещающее, догматичное, претен­дующее на правоту, указывающее, как правило, проводя­щее границы.

Формулировки и общее поведение:

«Ты должен», «Ты не должен», «Это тебе нельзя», «Как только ты можешь», «Это следует делать, того не следует делать», «Сколько тебе еще говорить одно и то же», «Прекрати это немедленно», «Я не позволю так с со­бой обращаться».

Интонация и манера говорить:

Громко или тихо, твердо, высокомерно, насмехаясь, иронически, цинично, саркастически, остро, ясно, с нажи­мом.

Выражение лица:

Нахмуренный лоб, критический взгляд, сжатый рот, сошедшиеся на переносице брови, нос презрительно смор­щен, неодобрительное покачивание головой, отчужденное выражение лица.

Жесты и положение тела:

Поднятый вверх указательный палец, руки на бедрах, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены.

Патерналистское «Я» (кормяще-заботливое)

Поведение: доброе, ободряющее, признательное, озабо­ченное, сочувствующее, поддерживающее, советующее, помогающее, утешающее, понимающее, покровительствен­ное, сверхзаботливое.

Формулировки:

«Не ломай себе голову», «Не так все плохо, как кажет­ся», «Не вешай нос», «Успокойся сначала», «Тебе это по силам», «Бедняга», «Хорошо получилось», «Я могу Вас понять», «Выше голову», «Лучше не делай этого, это мо­жет быть опасно», «Иди, я сделаю работу за тебя».

Интонация и манера говорить:

Тепло, успокаивающе, сочувственно.

Выражение лица:

Заботливое, ободряющее, довольное, счастливое, улыб­чивое, опасливо-озабоченное, любовно-заинтересованное.

Жесты и положение тела:

Протянутые навстречу руки, поглаживание по голове и другие подобные жесты.

Специалист «Я»

Поведение: раскрепощенное, деловое, объективное, внимательное, заинтересованное, прислушиваясь к собе­седнику, без эмоций, концентрированное, понимая друг друга по глазам, открыто задавая вопросы, выдвигая и выбирая альтернативы, независимое, сравнивая, в сотруд­ничестве с собеседником, задумываясь, впечатляясь.

Формулировки: все вопросы, начинающиеся со слов: как, что, когда, почему, где; высказывания: возможно, ве­роятно, если сравнивать с..., по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, я буду и другие подобные. Способ выражения формулировок допускает возможность дискуссии, практически отсутствуют догмы.

Интонация и манера говорить:

Уверенно, но без высокомерия, по-деловому, с лично­стной оценкой и окраской, нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и четко.

Выражение лица:

Лицо обращено к партнеру по общению, открытый и прямой взгляд, взвешивающее, задумчивое, ненапряжен­ное, внимательное, прислушивающееся к партнеру, частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией.

Жесты и положение тела:

Жесты подкрепляют то, что говорится, корпус прямой, его положение меняется в ходе беседы, голова держится прямо, верхняя часть туловища слегка наклонена вперед — выражение заинтересованности.

Ученик «Я» (приспосабливающееся)

Поведение: ощущение стыда, чувство вины, осторож­ное, боязливое, сдержанное, опасливое, с мыслями о по­следствиях, требующее одобрения, впадающее в отчаяние, беспомощное, обиженное, покорное, скромное, неуверен­ное, подавленное, предъявляющее повышенные требова­ния к себе, жалующееся, придерживающееся хороших норм обращения, следующее правилам и договоренностям.

Формулировки: «Я не верю в свои силы», «Я не смогу это сделать», «Я боюсь», «Я хотел бы», «Я попробую», «Если ты так думаешь», «Это моя вина», «Я правильно сделал?», «Я хотел только», «Почему всегда я», «Что же мне делать», услышанные от других, и модные слова: «Нужно», «Я должен».

Интонация и манера говорить:

Тихо, нерешительно, прерывающимся шепотом, плак­сиво, подавленно, сокрушенно, подобострастно, нудно, жалуясь, привередливо, покорно, бравируя.

Выражение лица:

Глаза опущены вниз, выражение согласия, губы и под­бородок дрожат, глаза на мокром месте, нервное, поте­рянное, с оглядкой на других, онемелое.

Жесты и положение тела:

Поднимает руку, если хочет что-то сказать, опущенные вниз плечи, склоненная голова, поза слуги, стоит навы­тяжку, пожимает плечами, кусает губы, напряжен, дру­желюбен, мил.

Ученик «Я» (бунтарское)

Поведение: Протест против более сильных и авторитет­ных, капризное, своенравное, заводящее, строптивое. Гру­бое, противоречащее другим, гневное, неприязненное, не­послушное, агрессивное.

Формулировки: «Я этого не хочу», «Оставьте меня в покое», «Проклятье» и другие подобные фразы и слова.

Интонация и манера говорить:

Гневно, громко, угрюмо, упрямо.

Выражение лица:

Жесткое, упрямое, отсутствующее.

Жесты и положение тела:

Напряженность, угрожающая поза, упрямство, опу­щенная голова.

Ученик «Я» (свободное)

Поведение: Не заботясь о реакции окружающих, спон­танное, игривое, любознательное, творческое, хитрое, злорадное, излучающее избыток энергии, воодушевленное, вялое, раскрепощенное, открытое, веселое, естественное, бесстыдное, забавное, дразнящее, нетерпеливое, эгоистич­ное, мечтательное, творческое.

Формулировки: «Я хочу», «Мне бы хотелось», «Я бы очень хотел», «Прекрасно», «Великолепно», «Высший класс», «Шикарно», «Мне без разницы», «Так тебе и на­до».

Интонация и манера говорить:

Преимущественно громко, быстро, горячо, захлебыва­ясь, печально.

Выражение лица:

Воодушевленное, возбужденное, ошеломленное, откры­тый рот, блеск в глазах, хитрое, лукавое, любопытное, печальное, слезы.

Жесты и положение тела:

Напряженный или расслабленный корпус, рассеян­ность, свободный, усталый, взволнованный.

Приложение 13

Оптимальные тактики поведения, позволяющие выйти из психологической игры и разрешить конфликтные ситуации (ответы к упражнению «Консультативное посредничество: выбор тактики поведения в конфликте») [27, с. 264-268]

Ответ 1:

1. Б находится в роли преследователя. Следует перейти в роль спасителя и понять, что А не готов принять советы, воспринимая их через призму собственных предрассудков и комплексов и отвергая без анализа. Б должен предложить решение в следующей форме: «Я вижу, Вы столкнулись с трудностями и сомневаетесь в эффективности наших предложений. Я предлагаю составить список предложений без обсуждений. Вы потом сами их изучите и сможете воспользоваться».

2. А находится в нервозно-подавленном состоянии, ощущает свою беспомощность и не видит выхода из положения (ученик «Я»). С целью перехода в состояние специалист «Я» следует записать все предложения коллег без исключения и обдумать после совещания в спокойной обстановке. Кроме того, надо обязательно проанализировать свое состояние ученик «Я» на совещании, чтобы научиться сначала контролировать его, а затем избегать.

Ответ 2:

1. Если руководитель поймет, что обращает больше внимания на ошибки, чем на достижения подчиненных, то следует проанализировать достоинства и негативные качества как работы сотрудника, так и его самого как личности. Так активизируется состояние специалист «Я» вместо критического патерналистского «Я» и нормальные коммуникации будут восстановлены.

2. Сотруднику необходимо сознательно активизировать свое состояние специалист «Я» и стимулировать такое же состояние у руководителя четким разграничением достоинств и ошибок в работе и подчеркиванием достоинств. Сотрудник укрепится в состоянии специалист «Я» и конфликт будет улажен.

Ответ 3:

1. Если при разговоре с подчиненными Вы слышите какие-либо аргументы против Вашего решения, то постарайтесь конструктивно с ними разобраться. Помните о том, что многие сотрудники робеют перед начальством, а мнение специалистов должно быть решающим в вопросах, относящихся к их компетенции больше, нежели к компетенции руководителя. Особенно внимательно относитесь к контраргументам и радуйтесь тому, что сотрудник ответственно относится к делу и предупреждает о возможных трудностях. Он может подметить важные моменты и предложить нужные решения.

2. Если Вам не удалось убедить шефа никаким способом, то не старайтесь отомстить ему за невнимание к Вашему мнению, соглашаясь с видимой покорностью с неправильным решением. Скажите шефу, что Вам надо обдумать это задание и запишите все аргументы «за» и «против», а также возможные решения по преодолению недостатков принятого решения. Покажите Ваши записи руководителю в удобное для вас обоих время. Он будет их читать из состояния специалист «Я», а не из бунтарского ученик «Я», как при первом разговоре. И в результате дискуссии будет выработано оптимальное решение и сохранятся добрые отношения руководителя и сотрудника.

Ответ 4:

1. Сотрудница находится в состоянии приспосабливающееся ученик «Я»

Чтобы перевести ее в состояние спе­циалист «Я», следует постоянно спрашивать ее, как она делала свою работу раньше, и ждать конкретного ответа. Для поддержания состояния специалист «Я» применяются следующие вопросы: «Какие у Вас представления об этом? Как это можно сделать, по Вашему мнению? Какой информации Вам недостает, чтобы принять самостоятельное решение? Какой опыт решения подобных вопросов у Вас есть?» И другие.

2. Если Вы видите неадекватную реакцию коллег или начальства на Ваши вопросы, то это означает, что Вы могли бы решить их сами. Проблема заключается в том, что Вы не можете классифицировать недостающую информацию на важную и второстепенную из-за недостаточ­ности опыта. Вопросы о важной информации Вам следует задавать, а касающиеся второстепенной — решать самостоятельно. С приобретением опыта к вам придет уверенность в действиях и Вы будете решать все вопросы сами, не нуждаясь в постоянном подтверждении правильности решений со стороны коллег и руководителя. Записывайте все вопросы и варианты их решения, и Вы увидите, какие из них являются простыми и какие требуют коллективного решения.

Ответ 5:

1. Проанализируйте свое отношение к работнику А: вы­казываете ли Вы ему признательность за хорошую работу или принимаете это как должное. Во втором случае начните поощрять его хорошую работу одновременно с тщательным контролем. Обязательно соизмеряйте интенсив­ность контроля с частотой допущенных ошибок. Чем меньше ошибок, тем меньше контроля. Скажите А о своем двойственном отношении к его работе: с одной стороны, Вам нравится качество его работы, а с другой — очень раздражают нелепые погрешности. Спросите, что он соби­рается предпринять, чтобы избегать подобных ситуаций. Если эта тактика после многократного применения не дает никакого результата, то в спокойном и деловом тоне укажите сотруднику на возможные последствия его поведения в форме: «Как Вы считаете, что может предпринять адми­нистрация, если Вы и впредь будете допускать такие ошибки?» Если этот последний стимул состояния специа­лист «Я» не действует на работника, то стоит подумать о его должностных или иных перемещениях.

2. При возникновении конфликтов с руководством из-за ошибок в Вашей работе проверьте правильность выполняемых действий. Если Вы все делаете правильно, но, тем не менее, совершаете ошибки, то проанализируйте из состояния специалист «Я» ситуацию в целом для выявления сопутствующих работе обстоятельств, которые вызывают ошибки. Разработайте систему самоконтроля для избежания спешки и перегрузок в работе, научитесь дружески, но твердо пресекать попытки отвлечь Вас от прямых обязанностей. Подумайте о том, что позитивная оценка Вашего труда важна не только для руководителя, но и для Вас. С укреплением внутренней дисциплины пройдет напряженность во время труда, вызывающая ошибки, и качество работы повысится.

Ответ 6:

1. Проясните для себя, какие мотивы есть у Вас для того, чтобы играть в эту игру, оцените для себя распекаемого сотрудника. Если Ваша оценка положительна, то, выражая свое недовольство его поведением, Вы, прежде всего, должны подчеркнуть его значимость, а затем критиковать: «Господин А, я ценю Вас как ответственного и надежного работника, но вынужден констатировать, что на этой неделе Вы трижды опоздали на работу. Мне хотелось бы, чтобы в будущем наша совместная работа была более при­ятной. Что Вы собираетесь в дальнейшем предпринять, чтобы исключить опоздания?» Таким образом, стимулируется состояние специалист «Я» у Вас и Вашего подчиненного.

2. Ваш начальник формально прав, только он слишком импульсивно реагирует, задевая Ваше достоинство. Разрешение ситуации зависит только от Вас и Ваш ответ должен быть из состояния специалист «Я», а не ученик «Я», спокойным и конструктивным: «Вы правы, я действительно трижды опаздывал на этой неделе, но уже предпринял определенные меры, чтобы в будущем быть пунктуальным».

Ответ 7:

1. Ваш опыт подсказывает Вам правильное решение, но не позволяйте себе высказываться по этому поводу. Переведите дискуссию в деловое русло, и велика вероятность того, что противники придут к согласию и без Вас. Если же Вы займете одну из позиций, то получите победителя, который будет постоянно апеллировать к Вам, и проигравшего, который будет мстить и провоцировать новые игры. Предложите спорящим взвесить все «за» и «против» в прямом диалоге, в Вашем присутствии как нейтрального советчика. В конце беседы оба участника сформулируют приемлемое для обоих решение.

2. Если Вы твердо уверены, что Ваши аргументы убе­дительнее, но Ваш коллега не замечает этого, избегайте призывать руководителя в союзники. Это подорвет ваш авторитет как специалиста в своей области. Следует активизировать состояние специалист «Я»: позитивно взглянуть на аргументы коллеги и конструктивно воспринять его предубеждения. Не цепляйтесь за свою позицию из соображений престижа, и напряженность атмосферы спадет сама.

Приложение 14

Этапы технологии посредничества в конфликте [14, с. 208]

Таблица