К теме 7. Информационное обслуживание

Основная литература по теме: лекция [3, с. 130-133] [4, c. 171–176],

практическое занятие [6, с. 307-310].

Интернет – информационно-технологическая система интенсификации и повышения эффективности туристской деятельности предприятия. Вместилище для новых маркетинговых каналов разработки, продвижения (рассылка по электронной почте) и сбыта туристского продукта (сайты, серверы крупных предприятий). Размещение сайта у провайдера должно учитывать популярность ресурса, широту аудитории, сайты-конкуренты, место и стоимость размещения, возможность изменений, предоставляемую статистику. Кроме этого, это возможности оформления виртуального офиса, доступ к новостям и справочной информации, удобная и дешёвая дальняя коммуникация (выставки, реклама, партнёры, аукционы, цифровая телефонная связь).

Интернет-системы бронирования – это серверы и сайты по бронированию номеров в гостиницах по всему миру (глобальные), стране и региону. Примером глобальной системы бронирования гостиниц англоязычная служба «Reservation» (http://www.reservations.ru). Она позволяет бронировать номер во многих странах мира.

Информационные системы менеджмента – совокупность средств ввода, обработки, распределения и хранения информации о турах, экскурсиях, гостиницах, клиентах, заявках… в форме различных документов (описаний, анкет, ваучеров, путёвок).

Информация – это часть туристского продукта, обеспечивающая осведомление, безопасность, комфортность и другие потребительские свойства продукта. В ряде случаев информация является самодостаточным туристским продуктом, удовлетворяющим потребности в дистанционном доступе к достопримечательностям, знаниям и иным объектам туристского спроса. Особым статусом обладает информация в виртуальных путешествиях.

Мультимедийные технологии – методики использования в туристской деятельности звуковых (музыка, голос) и видеофайлов (ролики, фильмы, анимация) компьютерной техники (трёхмерное моделирование, панорамные изображения) для разработки, продвижения и реализации виртуальных туров, экскурсий и экскурсов. Обобщаются в электронные каталоги, энциклопедические, справочные и рекламно-презантационные диски, видеокурсы, электронные учебники, интерактивные технические руководства, документация для персонала. Выстраиваются компьютерные программы и базы данных для организации презентаций, СD-визиток, фотоальбомов, подарков, почтовой рассылки, информационной поддержки деятельности и информационных сообщений.

Организации, оказывающие информационные услуги в туризме и экскурсиях – это предприятия, осуществляющие информационные услуги в турах и экскурсиях. Первым в России таким предприятием стал Городской туристско-информационный центр Санкт-Петербурга (СПбГУ «ГТИЦ»). Он был создан весной 2000 года как единая государственная информационная служба по туризму, первая в России. Главными задачами СПбГУ «ГТИЦ» являются создание комфортной информационной среды для гостей и жителей города и продвижение туристского продукта Санкт-Петербурга на международном и российском туристских рынках. Информационная база Центра регулярно обновляется и расширяется, объективно отражая динамику туристской отрасли. Вновь открытые музеи и выставочные залы, введенные в строй гостиницы и получившие лицензию турфирмы, разработанные программы по отдельным видам туризма (морской, водный, образовательный и др.) – все эти данные содержатся в компьютерной базе и предоставляются клиентам. Информационная база Центра насчитывает 51 раздел. Специалисты ГТИЦ предоставили полезную информацию около 200 тысячам обратившихся.

В настоящее время работают два информационно-сервисных бюро ГТИЦ на Садовой ул., 14/52 и на Дворцовой пл., 12. В ближайший год планируется создание десяти туристско-информационный павильонов в центре Санкт-Петербурга. В ГТИЦ широко представлены рекламно-информационные материалы, буклеты, карты и путеводители. Посетители получают консультации, знакомятся с репертуаром театров и кино. Желающие могут приобрести альбомы с видами Санкт-Петербурга, видеокассеты и сувенирную продукцию. При помощи электронных информационных модулей «Touch-screen», установленных в бюро, можно самостоятельно найти интересующие сведения. ГТИЦ осуществляет информационно-рекламную деятельность в интересах предприятий туристкой инфраструктуры Санкт-Петербурга. Деятельность Городского туристско-информационного центра в целом укрепляет имидж Санкт-Петербурга как туристского центра мирового значения, комфортного и безопасного для туристов города.

Сайты туристского назначения и направленности – совокупность интернет –ресурсов, составляющие навигацию в сфере российского туристского и экскурсионного бизнеса. Наиболее значимы сайты: «Туристический маяк» (www.mayakinfo.ru) представляет 2000 туров. «Интеркульт» (http:/www.intercult.ru/trevel) – каталог путешествий и туризма.Turism.ru – это удобная навигация и большое количество перекрёстных ссылок, сокращающих время поиска. «100 дорог» (www.stodorog.ru) – навигация и бронирование выбранных туров. Trevel.ru – сайт навигации по турам и гостиницам с подачей заявки на конкретную дату. Сайт «Красный телефон» (www.redphone.ru) является бесплатной справочной службой по туризму. Здесь можно получить информацию по выбранному туру и прохождения формальностей. «Би-Ти-Пи» (http:/www.btp.ru) является примером делового туристского портала с базой туров, отелей, экскурсионных программ туроператоров. Здесь же можно найти описание стран мира, курортов, отелей; рейтинг туристских сайтов, каталог российских и иноземных турфирм. Для решения срочных вопросов используется сайт «Магазин горячих путёвок» (www.tournews.ru). Он помогает найти цену, информацию, тип размещения, юридические рекомендации, трансферные предложения, «советы бывалых».

Средства автоматизации обслуживания в туризме – это совокупность устройств и оборудования, позволяющая снижать участие человека в процессе сбора, обработки и распределения информации. Автоматизация должна включать в себя решение следующего набора функций: получение и обработка актуальной информации от туроператоров о состоянии рынка; ведение внутреннего документооборота; выстраивание взаимоотношений с туроператорами; ведение бухгалтерии; анализ данных и получение статистических отчетов. Рынок IT-решений в туризме предлагает агентствам широкий выбор. Это и инструменты туроператоров – их динамические сайты с системами он-лайн бронирования. Это и системы поиска и бронирования туров и специализированные программные комплексы внутриофисной автоматизации турагентств, а также бухгалтерские программы, решающие основные задачи.

Функция мониторинга состояния рынка -система поиска и бронирования туров с целью определения: кто из туроператоров по какому направлению работает, у какого туроператора можно забронировать тот или иной отель. Ряд подобных систем может предложить качественные фото- и видеоматериалы об отеле и курорте.

Функция автоматизации внутреннего документооборота – решение достигается выбором отдельного программного комплекса внутриофисные системы агентств иногда позволяют использовать данные он-лайн ресурсов туроператоров. Это дает дополнительное преимущество агентствам. Так, забронировав тур в режиме он-лайн, турагент фактически выполняет работу туроператора по внесению заявки в базу, а себе не оставляет ничего. В ряде случаев возможно сохранение данных и во внутриофисной программе турагентства. Правда, не во всех программах и не у всех туроператоров.

Функция построения взаимодействия с клиентамиCRM (Customer Relationship Management) становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая агентством, должна позволить туристическому агентству сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает необходимо, когда агентство эмитирует дисконтные карты, скидка по которым зависит от суммы, затраченной клиентом на путевки. Это важно также при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы быть интересным постоянному клиенту, исходя из предыдущих заказов.

Функция автоматизации взаимоотношений с туроператорами. Автоматизация ни в коем случае не сводится к созданию и печати бланка заявки. Как уже говорилось выше, это автоматическое отслеживание прохождения заявки от момента ее формирования и до момента отправки в архив. Здесь можно использовать и режимы он-лайн бронирования туроператоров, и внутриофисные системы, и системы поиска и бронирования туров, если они обладают необходимым набором функций. Кроме того, важна статистика работы с туроператорами.

Функция автоматизации обработки денежных потоков. Лучше, чем специализированные бухгалтерские программы, с автоматизацией бухгалтерии не справятся никакие программы. Но, в ряде случаев, турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае, функций внутриофисных программ в части, касающейся учета финансов, более чем достаточно. Это и получение предоплаты, и перерасчет разных валют, и выписка первичных документов. Возможно и сопряжение специализированных туристических внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

Функция автоматизации анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, которые покажут и рентабельность работы компании за промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и многое другое. Это позволит агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с «правильными» туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она «работает». Даже анализ времени поступления телефонных звонков и их суть поможет принять верное решение по вопросу реорганизации внутри фирмы.

Целевая функция автоматизации в целом определяется максимальным охватом автоматизацией бизнес–процессов. Без этого в интенсивно развивающейся рыночной ситуации, полной картины для верного адекватного управления руководитель не получит. Реализация указанных выше функций автоматизации позволит: оценить те предложения, которые есть на рынке. На основе оценки с помощью тех же средств автоматизации он сможет принять оптимальное решение и контролировать его эффективную отработку.