К теме 4. Реализация туристского продукта

Основная литература по теме: лекция [3, с. 185-202],

практическое занятие [6, с. 295-306].

Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с договором. Кроме этого, законодательно закреплённого значения, термин Р.т.п. определяется как комплекс мероприятий по договору о продаже туристского продукта по каналам сбыта и оказанию услуг, в соответствии с договором. Каналы сбыта – это прямые и косвенные способы реализации туристского продукта. Прямые каналы – это способы непосредственного доведения продукта до конечного потребителя через точки сбыта (бюро продаж, торговые точки, интернет каналы). Косвенными являются способы сбыта через посредников (турагентства). Наличие сети турагентств обеспечивает увеличение объёмов продаж, выход на новые рынки, сокращение затрат на персонал, аренду, рекламу. Слабым местом является увеличение цены продукта и снижение его конкурентных качеств. Чаще поэтому используются комбинированные схемы каналов сбыта.

Выбор оптимального канала сбыта учитывает следующие факторы: тип рынка, особенности турпродукта, география и специфика потребителей, наличие эффективных посредников. Удельный вес каждого фактора высчитывается отдельно по экономическому, управленческому критерию и адаптивному. Экономический критерий формируется сравнением прибыли и издержек каждого канала сбыта с участием и без участия посредников. Критерий управляемости определяется сравнением степени контроля за реализацией с посредниками и без них, поскольку у агентств есть свои противоречивые интересы, порождающие конфликт интересов в каналах сбыта. Критерий адаптивности определяет показатели уточнения количества посредников на конкретных рынках и этапах реализации.

Выбор посредников – процедура заключения договоров с независимыми участниками каналов сбыта по набору критериев соответствия: профессионализм и наличие опыта сбыта, территория и степень охвата рынка, технологии и методы продаж, репутация, отношения с конкурентами, готовность к сотрудничеству. Перед началом заключения договоров определяется число посредников и длительность отношений с каждым.

Выбор метода охвата рынка – процедура определения характера сбыта: интенсивного или избирательного. В итоге устанавливается интенсивный (максимальный охват большим числом посредников), селективный (объём охвата соотносится с контролируемостью продаж) или исключительный (через одного, эксклюзивного посредника на конкретной территории, например в форме фанчайзинга – под маркой туроператора по его правилам) сбыт.

Заключение договора о реализации продукта – процедура установления правовых отношений при реализации туристского продукта с определением прав и обязанностей, ответственности и порядка разделения затрат и доходов, обычно в форме агентского соглашения.

Правила оказания услуг по реализации турпродукта – это нормы установленные постановлением Правительства РФ № 452 от 18.07.2007 г. Согласно им, исполнитель (туроператор или турагент) должен информировать заказчика (потребителя услуг) в доступной и наглядной форме по ряду позиций: о потребительских свойствах турпродукта, программе пребывания, маршруте и содержании других услуг; о цене, правилах безопасного использования продукта (услуги), о третьих лицах, оказывающих отдельные услуги, туристских формальностях (см. главу 8), особенностях путешествия и адресах в местах пребывания. О предоставлении услуги заключается договор (ст. 9 Закона о турдеятельности [1] и ст. 429 ГК РФ)

Договор о реализации туристского продукта – документ о соглашении по существенным условиям взаимоотношений между исполнителем (субъектом туристской деятельности) и заказчиком (потребителем). Заключается в письменной форме с указанием существенных условий: полное и сокращённое наименования, юридический адрес (место нахождения), почтовый адрес, реестровый номер туроператора; размер фин. Обеспечения, номер, дата, срок действия договора страхования ответственности или банковской гарантии, наименование, адреса организации, предоставившей финансовое обеспечение; сведения о потребителе (туристе, его представителе) и его полномочиях, необходимых для реализации туристского продукта; общая цена в рублях; информация о турпродукте по Правилам оказания услуг; права, обязанности и ответственность сторон, условия изменения и расторжении договора, а также другие сведения, необходимые для качественной реализации туристского продукта. По оплате услуги заказчик (потребитель) получает туристскую путевку.

Туристская путёвка – документ, свидетельствующий об оплате и обладание потребителем права на получение услуги по организации путешествия, содержащий существенные условия путешествия. Форма путёвки, которая является бланком строгой отчётности, утверждена Приказом Минфина РФ № 60-н от 09.07.2007 г. И содержит два листа. Первый лист отдаётся туристу, а второй (копия) исполнителю заказа на туристский продукт. Оформление путёвки производится без контрольно-кассовой техники.

Сроки, исполнение и ответственность по договору о реализации продукта – это нормы предоставления заказчику всего комплекта документов на туристский продукт и исполнения заказа. Не позднее 24 часов до начала путешествия потребителю передаётся весь комплект документов (путёвка, ваучеры, билеты, талоны и др.). При измени существенных условий договор изменяется или прекращается по правовым нормам. Ответственность исполнителя определяется п. 2 ст. 779 и 39 гл. ГК РФ, гл. 3 Закона о защите прав потребителей. Защита прав сторон, привлечение к ответственности определяется действующими законами.

Оказание услуг в соответствии с договором о реализации продукта – процесс исполнения обязательств по всем этапам путешествия, согласно договору. Согласно закону, туристский продукт как возмездно организованное путешествие включает комплекс услуг – тур. Инфраструктурными элементами тура, как туристского продукта, являются, прежде всего, услуги средств размещения и питания.

Средства размещения по международной классификации делятся на коллективные и индивидуальные. По типу помещений размещения (номеров) и связанных с ними услуг средства размещения делятся на категории, комплексно учитывающие: место расположения, режим эксплуатации, вместимость, принцип управления, особенности оборудования и другие параметры туристского продукта средства размещения. Оказание услуг (процесс обслуживания) включает процедуры: бронирования (reseroation) до прибытия; заезд (arrival), регистрацию (check in procedure) и размещение (accommodation); проживание гостей (staying); выезд (departure) с выпиской (check out procedure). Оказание услуг производится подразделениями, службами и отделами, согласно организационной структуре управления.

Услуги питания везде оказываются в восстановительных предприятиях (ресторациях), называемых в России общественным питанием. Единой классификации предприятий ресторации не принято. По ассортименту блюд и напитков, формам обслуживания, номенклатуре оказываемых услуг и месту положения различают: рестораны, кафе, бары и др. Кафе и бары делятся на три класса (люкс, высший, первый). Кафе как и бары, рестораны делятся ещё и по специфике: продукта (-кондитерские, -мороженное), потребителя (-детское, -молодёжное), программ (-литературное, -шахматное, -артистическое), устройства (-интернет, мини-, -летнее). В гостиницам услуги питания организуются по тарифам и соответствующим им планам (континентальный, европейский). В «континентальный план» входит завтрак, который может представляться как континентальный, расширенный, английский, ирландский, американский. Основные услуги питания оказываются несколькими методами: «а ля карт» (по меню), «а парт» (в период времени), «табльдот» (комплексное меню в указанное время), шведский стол». Кроме основных услуг, службы питания организуют мини-бар, обслуживание в номерах (roum-servise).