Тема 7. Социальное консультирование

 

Совет ничего не стоит; кучу их ты получишь в газете, купленной за десять центов. А я могу за себя постоять, я не беспомощный.

Вездесущий Аноним

1. Понятие социального консультирования. Социальное, психосоциальное и психологическое консультирование: общее и особенное.

2. Теоретическая база психосоциального консультирования.

3. Цели, принципы и техники психосоциального консультирования.

4. Дилеммы в психосоциальном консультировании.

5. Психосоциальное консультирование “трудного” клиента.

6. Типичные ошибки психосоциального консультирования.

 

1. Решение многих проблем социальной работы требует консультаций как социономов с другими специалистами, так и консультирования их клиентов. Заметим, что в современной практике представлено множество видов консультирования. Наряду с внешним и внутренним, индивидуальным и групповым, психологическим, медицинским и т. п. его видами существует и социальное консультирование.

Растет число людей, которые обращаются за консультативной помощью, оказавшись не в силах справиться с захлестнувшими их обстоятельствами повседневной жизни. Сюда относятся трудности, связанные с работой или ее отсутствием, проблемы семьи и брака, неуверенность в себе, неспособность принимать решения, проблемы в установлении и поддержании отношений с другими людьми, трудная жизненная ситуация и многое другое.

По мере роста профессионального самоуважения социальные работники начинают рассматривать не только консультирование своего клиента, но и консультации с другими экспертами как необходимый элемент своей деятельности[109]. Например, юристы помогают социономам, занятым защитой детей, в толковании и разъяснении законов, касающихся программ, уставов, политики, правил и функционирования той или иной организации.

К определению понятия “ консультирование ”авторы подходят с разных сторон, рассматривая его и как стратегию, и как технологию, и как метод профессиональной помощи. Это обусловлено не только различиями в теоретических взглядах, но и развитием более глубокого понимания процесса консультирования. Подчеркнем, что в профессиональной литературе представлено сегодня от 200 до 400 подходов к определению консультирования и его моделей[110]. Большинство определений включают в себя одинаковые элементы. Например, представление о том, что консультирование направлено на помощь людям в осуществлении выбора и действий в соответствии с ним. Часто определения включают понятие научения, хотя существуют значительные разногласия в части факторов, влияющих на научение, и того, как оно происходит. Еще одним общим элементом является понятие личностного развития, однако до согласия по поводу того, как ему наилучшим образом способствовать, еще далеко.

Согласно Р. Кочюнасу, все определения консультирования так или иначе включают следующие положения:

1. Консультирование помогает человеку выбирать и действовать по собственному усмотрению.

2. Консультирование помогает обучаться новому поведению.

3. Консультирование способствует развитию личности.

4. В консультировании акцентируется ответственность клиента, т.е. признается, что независимый, ответственный индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения. А консультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента.

Сердцевина консультирования – “консультативное взаимодействие” между клиентом и консультантом, основанное на философии “клиент-центрированной” терапии К. Роджерса[111].

Основоположник клиент-центрированной терапии К. Роджерс выделил три основных принципа этого направления:

а) каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения как таковая;

б) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;

в) каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения.

В социальной работе консультация нередко определяется как взаимодействие между двумя или несколькими людьми, в ходе которого определенные специальные знания консультанта используются для оказания помощи консультируемому в решении текущих проблем или при подготовке перспективных программ[112]. Иногда действия консультанта оцениваются как катализатор, облегчающий работу, формулирующий ее мотивы и роль, разъясняющий последствия различных альтернатив, помогающий консультируемому более систематически и объективно оценить стоящие перед ним проблемы с целью расширения выбора возможных вариантов поведения. Консультант также сообщает о новой информации, ранее недоступной консультируемому, или же освежает в его памяти старые знания. В этой связи, как замечает Л. Стрингер, “никто, очевидно, не будет возражать против того, чтобы его называли консультантом”[113]. Но иногда социальный работник оказывается в этой роли, не имея надлежащей подготовки или поддержки. В подобной ситуации консультант берет на себя роль эксперта и считает себя ответственным за решение проблем клиента. А поскольку большинство проблем не имеют легких решений, многие относятся к разряду нерешаемых, консультация в таких случаях обречена на неудачу. Из-за отсутствия или дефицита контактов с клиентом или его семьей специалист может дать совет, основанный на недостаточных данных. Другая опасность, подстерегающая специалиста, связана с тем, что он, недооценив компетентность клиента, начинает его поучать.

Назначение консультирования заключается в том, чтобы помочь клиентам понять и прояснить собственные жизненные взгляды на их жизненное пространство и научить их достигать собственных, самостоятельно определяемых целей посредством осуществления сознательного выбора и решения проблем эмоционального и межличностного характера[114]. Иначе говоря, консультирование – это отношения, это процесс, и главное его назначение – помогать людям осуществлять выбор и решать проблемы. В этой связи возникает вопрос об отличии консультирования от терапии. Нередко различия между консультированием и терапией специалисты видят в истории возникновения и развития, типе клиента, условиях осуществления деятельности, целях, степени серьезности проблемы. Однако эти различия постепенно стираются, поскольку современные клинические и социальные программы предоставляют возможность и для консультирования, и для терапии. Тем не менее различия между данными понятиями существуют и могут быть проанализированы с помощью рассмотрения этих направлений деятельности как точек, находящихся в едином континууме. Тогда консультирование может быть охарактеризовано как деятельность образовательная, профилактическая, краткосрочная и ориентированная на решение конкретной проблемы. Терапия же чаще характеризуется как деятельность реконструирующая, акцентированная на отдельные проблемы, корректирующая и долговременная.

В консультациях по определенному случаю упор делается на конкретном клиенте, будь то человек, семья, группа или община. Консультант оказывает помощь и другим специалистам, работающим непосредственно с клиентом. Например, врач обращается к консультанту-соционому с просьбой помочь семье новорожденного, страдающего гидроцефалией.

В данном тексте речь пойдет о социальном консультировании, где в роли объекта вмешательства выступает клиент социальной службы. Подчеркнем, что понятие “социальное консультирование” близко другим: “ психосоциальному” и “психологическому консультированию”.

Психологическое консультирование определяется как непосредственная работа с людьми, направленная на решение различного рода психологических проблем, связанных с трудностями в межличностных отношениях, где основным средством воздействия является определенным образом построенная беседа[115]. Психологическое консультирование ориентировано прежде всего на помощь клиенту в реорганизации его межличностных отношений, а психокоррекционное, кстати сказать, или психотерапевтическое воздействие ориентировано в основном на решение глубинных личностных проблем человека, лежащих в основе большинства жизненных трудностей и конфликтов. Объектом вмешательства в случае психологического консультирования является личность/семейная система, и используются здесь личность/семейные ресурсы.

Психосоциальное консультирование с точки зрения параметров воздействия поверхностнее, но шире психологического консультирования. Здесь воздействие осуществляется не только на личность клиента, но и на его мезо- и микросоциальное окружение с целью помощи клиенту в контексте социальной (ре)адаптации, реабилитации и концепции независимой жизни[116]. Иначе говоря, психосоциальное консультирование имеет место тогда, когда оказываемая помощь предполагает использование как личностных, так и социальных ресурсов. В этой связи социальных работников иногда называют “сандвичами”, то есть профессионалами, находящимися, с одной стороны, между социально незащищенными, уязвимыми людьми и власть предержащими администрациями и институтами – с другой.Соответственно,социальные работники, помимо взаимодействия с клиентом, в случае необходимости призваны стимулировать социальные изменения, воздействовать на местные органы власти и помогать клиентам более активно и эффективно влиять на местные политические и общественные процессы[117]. Очевидно, что решение таких задач на практике должно зависеть от ряда факторов: типа случая, особенностей клиента, статуса социального работника, уровня его профессиональной компетентности, специфики местной ситуации.

2. Социальное консультированиес полным на то основанием можно отождествить с психосоциальным в случае использования психосоциального подхода как научного основания организации практики социальной работы. И тогда соционом-консультант может использовать одну из следующих стратегий вмешательства: изменение ситуации; изменение себя для адаптации к ситуации; выход из ситуации; нахождение способов жить с этой ситуацией.

Подчеркнем, что теории обеспечивают систематический подход при встрече с любой проблемой. Теории по определению являются словесным выражением отношений или основных принципов явлений, которые уже наблюдались и до некоторой степени проверены. Теории имеют дело скорее с принципами, чем с практикой. Однако они не могут рассматриваться как нечто далекое от практики, как не имеющее отношения к повседневной действительности. Скорее, теория – необходимая опора эффективной практики. Оказавшись в замешательстве перед проблемой, специалисты обращаются к теории, чтобы расширить свой арсенал объяснительных и практических альтернатив. Поскольку способность теории объяснять, что мы делаем, подтверждает ценность этой теории, то, следовательно, теория также способна предложить то, что необходимо сделать, когда мы сталкиваемся с проблемой.

Теория суммирует всю информацию и делает соответствующие обобщения. Это, во-первых. Во-вторых, теория помогает сложным явлениям стать более доступными для понимания. В-третьих, теория предсказывает вероятный результат в зависимости от набора условий; и, наконец, теория стимулирует дальнейший поиск фактов, чтобы проверять и расширять свою основу. Эти четыре особенности (функции) теории непосредственно относятся к взаимодействию консультанта с клиентом. Соционом-консультант стремится применить теоретический подход, придавая значение тому, что происходит в данной ситуации. Он должен так или иначе суммировать обстоятельства, сообщаемые клиентом. Иногда эти обстоятельства являются сложными и запутанными, что вынуждает специалиста сравнивать уникальные обстоятельства данного клиента с более общими знаниями о человеческом поведении.

Словом, социономы должны быть знакомы с главными подходами, используемыми в современной консультативной практике. С одной стороны, осуществляя консультативную помощь клиенту, они призваны отталкиваться от сложившихся в социономии научных подходов (см. раздел “Современные модели практики социальной работы”), с другой – от сложившихся моделей практики консультативной деятельности. Особенно начинающие специалисты должны следовать некоторым специфическим шагам, чтобы сформировать собственный взгляд на процесс консультативной помощи.

Одни подходы уделяют человеческой природе максимальное внимание, другие направляют это внимание на ситуацию или внешнюю среду клиента. Что касается сходства, то можно утверждать, что все согласны с тем, что индивидуум способен к изменению или, по крайней мере, может измениться на любом жизненном этапе. Иначе консультирование было бы просто невозможно. Наряду с этим есть два других общих элемента среди различных консультативных подходов. Все признают, что нерешенная проблема или конфликт нежелательны, и предпринимают попытки изменить это. И все признают влияние будущего – предвосхищений, надежд или ожиданий, связанных с будущим, – на поведение в настоящем[118]. Заметим, кстати, что к основным используемым в консультативной деятельности подходам мы бы отнесли такие, как психоаналитические, аффективные и когнитивно-поведенческие[119].

3. Сравнивая цели различных консультативных подходов, можно обнаружить различные группы целей – нахождение смысла жизни, терапия эмоциональных нарушений, приспособление к новой ситуации, обществу, достижение самоактуализации, снижение тревоги, другие. Очевидно, что цели любой консультативной помощи должны базироваться на потребностях клиента. Они зависят и от теоретических ориентаций специалиста. Но можно выделить ряд универсальных целей в контексте повышения эффективности управления клиентом собственной жизнью:

1) изменение поведения;

2) развитие навыков преодоления трудностей при столкновении с новыми жизненными обстоятельствами и требованиями;

3) обеспечение принятия жизненно важных решений.

Общепризнано, что в проведении любой консультации реализуется ряд основных принципов[120]. Во-первых, консультация должна иметь конкретную цель, решать проблему, должна представлять собой определенный процесс. Во-вторых, консультируемый вправе отказаться от помощи, поэтому эффективность консультации зависит от ценности идей, а не от статуса консультанта. В-третьих, ядром процесса являются взаимоотношения консультанта и консультируемого, и хороший консультант должен знать суть обсуждаемого вопроса (например, законодательство о защите прав детства или о социальном обеспечении пенсионеров) и уметь вести консультацию (например, преодолевать сопротивление клиента или заводить карту для каждого случая). Консультация предполагает: 1) выявление необходимости консультации; 2) обращение с просьбой о консультации; 3) оценку и формулирование проблемы; 4) переговоры о контракте; 5) совместное определение целей консультации; 6) установление стратегии действий; 7) осуществление соответствующих действий; 8) оценку результатов и отчет.

Несмотря на существующее признание необходимости этих шагов в процессе консультирования, практика социальной работы свидетельствует, что консультанты испытывают большие трудности при заключении контрактов, разработке целей консультации и определении ее результатов[121].

Важную роль в предупреждении подобного рода трудностей играет выбор специалистом теоретических оснований процесса консультирования. Так, если соционом придерживается психоаналитического подхода, то тогда большое значение придается им ситуации клиента, например, используется техника воспоминаний, дабы понять проблему. Речь идет о самых ранних воспоминаниях клиента: был ли он первым или вторым ребенком в семье, полной или неполной была эта семья и т.п. Используются в данном случае и такие способы вмешательства, как интерпретация, чтобы помочь клиенту взять на себя ответственность за свою жизнь и принять новые решения, позволяющие достигать своих целей более эффективно[122]. К основным техникам интерпретации обычно относят прояснение, конфронтацию и непосредственност ь [123].

При прояснении специалист пытается сделать высказывание клиента более ясным и для себя, и для клиента. Прояснение может быть сосредоточено на когнитивной информации, или можно на первый план выдвинуть смыслы клиента, которые первоначально не ясны. Прояснение связано и с навыком интерпретации, и с таким условием консультирования, как конкретность. Приведем некоторые примеры прояснения:

“Я не понял, вы стали драться до или после того, как пришли на игровую площадку?”

“Вы чувствуете гнев или обиду?”

“Является ли проблемой то, что вы не можете себе позволить бросить работу, или вас беспокоит, как другие могут отреагировать на вашу безработицу?”

Конфронтация (см. тему “Интервью в социальной работе”) содержит потенциал как для продвижения роста и изменений, так и для ослабления клиента. Поскольку она действует очень сильно, для того чтобы применять ее, соционом должен обладать специальными навыками. Конфронтационное поведение – тонкая процедура, требующая как чувства времени, так и чувствительности к восприимчивости клиента. Правильно проведенная конфронтация может помочь клиенту стать более интегрированным и последовательным в поведении и в отношениях с другими. Конфронтация должна осуществляться только в условиях доверия и заботы о клиенте и не должна использоваться как средство выражения гнева и фрустрации.

Конфронтация может проходить в нескольких формах. Она может использоваться для указания на несоответствие между тем, что мы думаем и чувствуем, и тем, как нас видят другие; между тем, кто мы есть и кем мы хотим быть; между тем, какие мы есть на самом деле, и тем, какими мы себе кажемся; между нашими вербальными и невербальными сигналами. Вслед за Эганом[124] приведем некоторые примеры таких несоответствий:

“Я подавлен и одинок, но я говорю, что все хорошо”.

“Я верю в то, что люди должны принимать собственные решения, но я постоянно даю советы, как жить, моим детям”.

“Я считаю себя остроумным, а другие полагают, что я язвителен”.

“Я хотел бы быть хорошим студентом, но я слишком медлительный, поэтому гуляю каждую ночь и не занимаюсь”.

“Я страдаю от излишнего веса, когда на самом деле другие видят, как я хорошо сложена”.

“Я говорю “да” своим поведением и одеждой и все же держу других на расстоянии и боюсь физической близости”.

“Я говорю, что хочу слушать и быть полезным для других, но при этом постоянно доминирую в разговоре”.

Конфронтация также используется для того, чтобы увидеть вещи такими, какие они есть, а не воспринимать разные ситуации, исходя из собственных потребностей. Другими словами, специалист может помочь клиентам обрести альтернативную структуру представлений, позволяя им прояснить искажения в опыте. Вот пример искажения восприятия:

“Мой муж устроился на работу, требующую постоянных разъездов, потому что он не любит меня”.

В ситуации супружеского консультирования соционом мог бы возразить на это послание, указав клиентке на то, что муж любит ее, но их финансовая ситуация такова, что он вынужден предпринять что-то, чтобы остаться платежеспособным, даже если это потребует, чтобы он находился далеко от дома.

Когда клиент игнорирует обратную связь, соционом мог бы сказать:

“Я слышал, как Мария сказала, что ей трудно почувствовать близость к вам, потому что вы очень сухо говорите о ваших переживаниях, но я не слышал, чтобы вы отреагировали на этот комментарий. Что вы ответите на ее высказывание?”

При ответе на вопрос: “Когда же следует применять конфронтацию?” – рекомендуется руководствоваться рядом принципов. Вступайте в конфронтацию, когда:

1) вы желаете сблизиться с клиентом;

2) отношения уже построены, и уровень доверия клиента к вам достаточно высок;

3) конфронтация должна опираться на подлинную заботу о росте и изменении клиента. Конфронтация не должна использоваться для удовлетворения потребностей соционома.

Непосредственность тесно связана с навыками самораскрытия и конфронтации, а также подлинностью консультанта. Непосредственность требует, чтобы специалист доверял своим глубинным органическим реакциям и уважительно относился к клиенту. Навык непосредственности включает чувствительность специалиста к своим взаимодействиям и реакциям на клиентов, как они происходят. Он может ответить на эти чувства или относительно клиента, или отношений “здесь и сейчас”. Следующий пример иллюстрирует это:

Консультант: “Мне трудно сегодня настроиться. Кажется, что мы ворошим старый материал. И я, наверное, уже устал слушать одно и то же снова и снова. Что вы чувствуете по поводу того, что происходит между нами?”

Клиент: “Хорошо, возможно, я избегаю говорить о некоторых проблемах, которые являются очень болезненными и которые я бы хотел игнорировать”.

В этом диалоге специалист смог искренне поделиться своей недостаточной включенностью в процесс, и это привело к тому, что клиент согласился исследовать более важный личностный материал.

В случае использования личностно-центрированного подхода цель консультирования сосредотачивается вокруг становления личностной зрелости и восстановления процесса актуализации посредством устранения препятствий. Таким образом, с личностно-центрированной точки зрения консультирование – это просто процесс освобождения уже имеющихся сил у потенциально адекватной личности. Консультант в данном случае соблюдает минимальные помогающие условия, такие как уважение, конгруэнтность и эмпатическое понимание.

Выбор в качестве научных оснований консультирования теории социального научения предполагает использование специалистом таких техник, как десенсибилизация, поведенческий контракт, социальное моделирование. Десенсибилизация (снижение тревоги) используется, когда клиент имеет высокий уровень тревоги, связанный с проблемой поведения, например страхом перед общением в группе. Тревога заставляет клиента быть чрезмерно настороженным или агрессивным, страдать от серьезных головных болей, желудочных расстройств или испытывать трудности в решении задач повседневной жизни. Если десенсибилизация используется, как правило, не социономами, а психотерапевтами, психологами, чтобы разрушить привычку клиента тревожиться по любому поводу, то две другие техники находятся и на вооружении социономов.

Поведенческий контракт в общем виде – это соглашение между по крайней мере двумя людьми, предполагающее попытку изменить поведение хотя бы одной из сторон (см. тему “Современные модели практики социальной работы”). Это соглашение является подкреплением усилий по достижению цели. Поведенческий контракт часто применяется для облегчения действий клиента в работе с разными проблемами: от курения и снижения веса до разрушительного поведения[125]. Такой контракт помогает сообщить клиенту без назидания, что ему делать. Соглашение может быть устным или письменным, но оба участника должны быть согласны со всеми условиями. Контракт предполагает договоренность о соответствующих пунктах, которые характеризуются: 1) реалистичностью, 2) специфичностью, 3) безопасностью и 4) гибкостью. Проще говоря, это означает, что клиент и специалист выбирают реалистичные цели, которые они в состоянии достигнуть. Контракт скорее предполагает положительное подкрепление достигаемых целей, чем наказание за нежелательное поведение, таким образом обеспечивая безопасность. Наконец, специалист и его клиент договариваются, что пункты контракта могут быть изменены по взаимному согласию, обеспечивая гибкость, чтобы изменить цели и условия всякий раз, когда это кажется желательным.

Социальное моделирование используется для того, чтобы помочь клиенту прогрессивно изменить его поведение в соответствии с образцовой моделью (см. тему “Профилактика в социальной работе”).

Отталкиваясь от идеи, что человеку свойственно подражать поведению других, А. Бандура утверждает: процедуры моделирования могут быть более эффективными, чем положительное подкрепление в формировании новых образцов поведения. Паттерны поведения, приобретенные через подражание, часто поддерживаются без преднамеренного внешнего подкрепления просто потому, что индивидуумы научаются себя подкреплять с помощью определенного поведения. Социальное моделирование используется как для того, чтобы помочь клиенту изучить новые способы поведения, так и для того, чтобы усилить или ослабить уже имеющееся поведение. При этом соционом может использовать аудио- и видеомоделирование, моделирование реальных жизненных ситуаций, чтобы позволить клиенту наблюдать подкрепление желательного поведения и вести клиента к изменению его поведения в соответствии с моделью. Пример поведенческого контракта приведен ниже[126].

Поведенческий контракт между _______(сын) и ________(мать)

 

Сын обязуется:

Во время разговора без напоминания четко произносить все слова.

 

Мать обязуется:

Давать сыну 1 цент каждый раз, когда он говорит отчетливо.

 

Обе стороны согласны со следующими условиями:

 

1. Наказание за нечеткое произношение – 1 цент за каждый раз.

2. Количество оплаты или наказания не будет превышать 45 центов в день.

3. Итог подводится в конце каждого дня; оплата осуществляется каждую пятницу.

4. Мать должна каждый день разговаривать с сыном или слушать, как он говорит с другими.

5. После недельного испытательного срока соглашение пересматривается.

 

Подписи:

Мать____________________

Сын_____________________

Дата_____________________

4. В процессе консультирования соционом нередко сталкивается с рядом дилемм:

1) Консультант или советчик? Социальный работник может осуществлять консультирование и в то же время давать клиенту советы.

2) Непосредственное воздействие на клиента при помощи консультативных умений или же опосредованное воздействие на ситуацию клиента через окружающую среду (других людей или организации) с использованием таких профессиональных умений, как защита интересов клиента, ведение переговоров и урегулирование конфликтов?

3) Консультант или агент социального контроля? Вторая роль имеет место в строго ограниченных ситуациях, например в случаях родительского пренебрежения и насилия над детьми.

4) Консультант или социальный реформатор?[127] Повторим, что социальных работников иногда называют “сандвичами” (см. начало раздела). Иногда процесс консультирования заходит в тупик, несмотря на прилагаемые специалистом усилия. Причем чем больше старается специалист помочь клиенту, тем больше, как правило, последний сопротивляется этим его усилиям.

Страстное желание во что бы то ни стало помочь клиенту – одна из разновидностей обратного трансфера [128], наиболее опасный его вид. Заметим, что к основным видам обратного трансфера, понимаемого как черты неврастении у специалиста, мешающие профессиональному подходу[129], относят волнение и страх, чувство вины, агрессивность, зависть специалиста. Но наиболее негативным проявлением обратного трансфера у социального работника, подчеркнем это вновь, является страстное желание помочь клиенту. Тем самым специалист стремится взять на себя чуть ли не все функции личности клиента, относясь к нему как к ребенку. Страстно стремясь помочь клиенту, специалист тормозит развитие личности клиента, мешает ему стать тем, кем он хочет стать, препятствует изменению ситуации клиента в целом. Особенно опасен этот вид обратного трансфера в работе с неуверенными в себе людьми.

5. В соответствии с позицией, занимаемой клиентом по отношению к специалисту, клиентов социальной службы можно разделить на ряд групп. Первая из них – это клиенты-“патроны”, “начальники”. Они ведут себя соответствующим образом, как бы заявляя, что “это не моя проблема”. Они рассказывают о других людях, например членах своей семьи, соседях, у которых, на их взгляд, есть проблемы или которые их создают. Затем они призывают специалиста “что-нибудь сделать в этой ситуации”. Добиться точного определения этого “что-нибудь” практически невозможно. Понятие это остается расплывчатым и неопределенным, и клиент утомленно адресует все вопросы об этом самому специалисту (как эксперту): “Я не хочу быть вовлеченным в это”; “Для этого я к вам и пришел”. Такой клиент принимает на себя роль ответственного постороннего, который выполнил свои обязанности, обратившись к эксперту. Конечно, такая начальственная роль может быть довольно функциональной, если клиент не принимает участия в развитии проблем и они могут быть решены без его участия. Роль становится трудной, когда проблемы возникли и из-за него тоже (т.е. он содействовал появлению этих проблем). В этом случае процесс решения проблем может зайти в тупик.

Второй тип “трудных” клиентов можно назвать так: “Я сомневаюсь в вашей компетентности”. Данное сообщение обычно реализуется одним из двух способов:

1) Клиент, который всегда знает положение вещей лучше, чем собеседник. Он много говорит, в основном абстрактно. Из-за обильного потока слов точный смысл его высказываний остается неясным. Когда специалист пытается обобщить его высказывания, такой клиент обычно стремится его исправить. К сожалению, такая коррекция (обычно предваряемая фразой: “Вы не так поняли”) либо тривиальна (незначительна, пуста), либо включает так много оттенков значения, что конечный результат по-прежнему остается запутанным и неясным. В дальнейшем в процессе консультирования такой клиент любит дать специалисту понять, что он, конечно, ценит “теоретический взгляд” специалиста, но не думает, что он применим в данной ситуации.

2) Проходит в терминах, с помощью которых клиент выражает неуважение предложениям, сделанным социономом. Типичная ремарка выглядит приблизительно так: “Смотрите, я знаю своих детей лучше и не нуждаюсь (далее обычно следует описание области, в которой специализируется соционом)… поэтому я ожидал от вас нечто иное”. Типичным для такого клиента является поведение, постоянно побуждающее соционома доказывать, что он лучше, чем о нем думают.

Третий тип “трудных” клиентов назовем так: “Это безнадежно, ничего уже не изменишь”.На первый взгляд такой клиент “не боец”, в отличие от двух других типов. Действительно, он предпочитает соглашаться со специалистом. Тем не менее оружием такого клиента является его (клиента) беспомощность. Он может в конце концов предпринять что-либо для решения проблемы, но все его усилия тщетны. В своих неудачах он обвиняет других людей либо утверждает: “Я ничего не могу поделать. Со мной это случается все время”. Подобным же образом такой клиент забывает о встречах с социономом или не выполняет своих обязательств по целому ряду довольно неопределенных причин. Главное искушение для соционома в такой ситуации – поощрять этого на вид старательного клиента. Ошибкиспециалиста потом будут использованы против него же: “Я перепробовал все, что вы мне советовали, но мне стало еще хуже”.

Что же призван делать соционом, консультируя подобного рода “трудных” клиентов? Для контраста представим консультативный процесс, когда в него включен обычный “модельный” (“не трудный”) клиент.

Клиент: Соционом:

“У меня проблема. Вы можете мне “Конечно, что за проблема?”

помочь?”

(Клиент описывает проблему.) “Я понимаю”.

“Что мне делать в этой ситуации?” (Соционом дает совет.)

Конечно, это упрощенный набросок. Настоящее консультирование включает в себя множество промежуточных шагов, их повторение и т.д. Нашей целью было показать благополучную коммуникацию. Вацлавик называет это дополнительностью (добавочностью), имея в виду такое качество интеракции, при котором у партнеров существует полное согласие в отношении терминов их взаимоотношений. Здесь не существует непонимания по таким вопросам, как: “Кто является экспертом?”, “У кого есть проблемы?” и т.д.

В трудном консультативном процессе упомянутое нами благополучие часто отсутствует. С помощью нижеследующего примера, в котором коммуникация со стороны клиента представляет собой комбинацию первого и второго типа (“У меня нет проблем” и “Я – эксперт”), проиллюстрируем это утверждение.

Случай 1-й. Первое консультирование.

Клиент – мать двоих детей подросткового возраста – говорит о том, что ее 12-летний сын нуждается в беседе со специалистом, ибо никого не слушает, грубит учителям и родителям, в то время как родители делают все возможное для того, чтобы он рос и развивался.

Соционом: Что, по вашему мнению, должно быть включено в нашу беседу?

Клиент: Ну… обычные вещи… как вести себя со сверстниками и взрослыми: родителями и учителями.

Соционом: Вы сообщили вашему сыну о своем намерении обратиться за помощью в социальную службу в сложившейся ситуации?

Клиент: Нет, и не считаю это необходимым.

Соционом: Хм, что бы вы сказали насчет предложения сесть и поговорить нам всем вместе: вы, ваш сын и я? Просто, чтобы получить представление… (давайте посмотрим) о том, что каждый из вас думает по этому поводу, чувствует ли каждый, что есть такая проблема.

Клиент (прерывает): Слушайте, проблема совершенно ясна: необходимо доказать сыну, что он должен изменить свое поведение, научить его правильному поведению.

Соционом: Но решение этих задач зависит от некоторых вещей, таких как: в каком состоянии проблема и…

Клиент (прерывает опять): В каком состоянии проблема… Я думаю, мы не понимаем друг друга. Проблема ясна как день (повторяет предыдущие высказывания), и я хотела бы изменить положение вещей. Поэтому-то я и обратилась к вам за помощью. Вы же служба социальной помощи семье?

В данном случае специалист хотел исследовать проблему, но его клиент уже нашел решение. Мы не касаемся здесь содержательного различия во мнениях. Интеракция, в большей степени вероятности, была бы практически такой же, если бы клиент хотел исследовать проблему, а консультант предложил ему уже готовое решение. Обратим внимание на то, какой была коммуникация между социономом и клиентом.

1. На экспрессивное сообщение клиента: “Я нашел решение моей проблемы”, соционом реагирует дисквалифицирующим атрибутивным сообщением: “Может быть, это решение неправильно?”.

2. На атрибутивное сообщение клиента: “Я рассматриваю вас как инструмент реализации моей идеи”, специалист реагирует экспрессивным сообщением: “Я не принимаю эту роль”.

3. В ответ на командное сообщение клиента: “Согласитесь, что я – руководитель”, соционом настаивает: “Вы должны согласиться, что я – руководитель”.

В этом примере мы видим борьбу клиента со специалистом, несогласованность проигрываемых ими ролей. Поэтому возникает вопрос: “Кто здесь босс?” Причем эта борьба становится явной уже в начале анализируемого диалога.

Рассмотрим еще один случай.

Случай 2-й. Разочарованный клиент.

Клиент: Я все еще думаю, что все мои проблемы начались из-за той реорганизации, которая задела всю мою семью три года назад.

Соционом: Да, вы уже говорили об этом раньше, но не кажется ли вам, что сейчас самое важное – посмотреть, как можно улучшить ситуацию?

Клиент: Слушайте, я не забыл, что здесь произошло. Этот Михаил Иванович разрушил все, что мы создавали. Всех унизил. Ненавижу этого человека!

Соционом: Но все это в прошлом. Очевидно, что это было неправильно. Однако не думаете ли вы, что теперь…

Клиент (перебивая): Мне нечего добавить к тому, что я уже сказал.

Этот случай – также пример борьбы в отношениях. Клиент настаивает: “Я знаю, что важно (прошлое)”. Однако соционом не согласен: “Вы не знаете, что важно (настоящее)”. Таким же образом отвергаются экспрессивные сообщения соционома: “Я – эксперт”, “Я пришел вам помочь”. Последние, но не самые краткие командные сообщения как той, так и другой стороны идентичны: “Слушай меня”.

Вацлавик подобные ситуации изобр