Принципы управленческого общения.

Современная наука выделяет следующие основные этико- психологические принципы управленческого общения.

1. Принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей. Этому во многом способствует делегирование полномочий руководителя, т.е. передача подчиненным ряда задач или некоторых видов деятельности, из сферы действий руководителя. Некоторые руководители опасаются того, что подчиненные будут рассматривать это делегирование как попытку переложить свою работу на их плечи. Такие опасения неизбежно приводят к снижению эффективности управления: объект текущей работы препятствует осуществлению основной функции руководителя — определению и реализации стратегических целей предприятия. А подчиненные при этом чувствуют недоверие к себе.

Техника делегирования полномочий предполагает подбор подходящих сотрудников, распределение сфер ответственности, координацию выполнения порученных задач, стимулирование и консультирование подчиненных, контроль и оценку их деятельности. Делегировать необходимо специализированную деятельность, частные вопросы, рутинную и подготовительную работу, но не окончательную формулировку целей, планов, программ. Не подлежат делегированию такие функции руководителя, как установление целей, принятие решений, контроль результатов, руководство сотрудниками и мотивация их деятельности, задачи особой важности и высокой степени риска, актуальные срочные дела строго доверительного характера.

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен, четко знать свою должностную компетенцию, т.е. задачи, обязанности и права по их реализации. Руководитель призван заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников. Социальный статус — это соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных правопорядком и моралью. Служебный статус — это регламентация служебных прав и обязанностей работника, использование его в соответствии с профессиональной квалификацией, систематическая и справедливая оценка личностно-деловых качеств. Персональный статус означает удовлетворенность работников своими отношениями в группе, расположенность к проявлению своих способностей.

3. Принцип поощрения и наказания. Всякий человек стремится к самоутверждению, и большинство из нас — к признанию именно в производственной сфере. Поэтому руководитель должен уметь видеть не только наиболее активных и добросовестных работников, но и отмечать отдельные, пусть небольшие, успехи каждого подчиненного. Отдавая дань традиционным формам поощрения, руководитель должен помнить, что новизна и "штучность" поощрения — мощные стимулы развития творческой активности личности.

Несвоевременная и неадекватная оценка личности руководителем и коллективом вызывает у нее желание восстановить справедливость, что в случае недооценки заслуг кого-либо из сотрудников чревато снижением уровня его трудовых достижений и появлением у него чувства неудовлетворенности и обиды.

К сожалению, 46% руководителей предпочитают тактику кнута, а не пряника. Никто не отрицает наказания как меры воздействия на подчиненного, но эта мера не может быть главенствующей, и применять ее нужно только строго индивидуально, в соответствии с проступком. При этом следует помнить, что оценке подлежит именно поступок, а не личность "нарушителя" в целом. Разговор-наказание должен строиться по схеме: положительные эмоции (высокая оценка личности в целом) — отрицательные (анализ проступка) — и вновь положительные (выражение веры в то, что подобная ситуация не повторится). Критика легче переносится на фоне самокритики.

4. Принцип рационального использования рабочего времени руководителя. Исследования показывают, что из каждой сотни менеджеров лишь один имеет достаточно рабочего времени, десятерым требуется на 10% больше времени, сорока менеджерам нужно дополнительно 25% времени, остальным не хватает и дополнительных 50%. Описано много принципов и приемов использования рабочего времени. Отметим лишь два принципа: принцип приоритетов и принцип Парето. Суть принципа приоритетов проста: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного. Согласно принципу итальянского экономиста Парето, в процессе работы за 20% расходуемого времени менеджер достигает 80% результатов, а остальные 80% затраченного времени дают лишь 20% общего итога.

ыделяют несколько форм управленческого общения.

1. Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. При линейных отношениях у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя. Что касается функциональных отношений, то работник (или сектор) может подчиняться нескольким руководителям одновременно, причем каждый из этих руководителей контролирует осуществление конкретной функции.

2. Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3. Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных "срезов", производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К примеру, вертикальная модель общения наиболее целесообразна на уровне управления предприятием, цехом, тогда как на уровне бригады она малоэффективна.

Уровни и стадии управленческого общения.

ыступают: руководители как субъекты руководства и управления, наделенные властными полномочиями; управленческий аппарат, осуществляющий информационное обеспечение процессов управления; исполнители, объединенные в разл. обществ. органы и комитеты, к-рым делегировано право принятия участия в опр. формах управления организацией или ее отдельными подразделениями, а также право реализации в опр. объеме нек-рых управленческих функций, напр., функций контроля, планирования или координации деятельности в пределах конкретных рабочих групп, сформированных с целью решения конкретных производственных или управленческих задач. 3) Мезоуровень У. о. опосредует процессы, происходящие в производственной сфере и собственно управлении. У. о. этого уровня обеспечивает трансформацию управленческих решений в реальные производственные действия. Здесь также осуществляется соединение стратегических и оперативных задач управления: управленческие задачи стратегического порядка трансформируются в реальные управленческие действия оперативного уровня. Осн. субъектами У. о. на мезоуровне являются руководители среднего и низшего звеньев управления, а также их подчиненные с опр. системой делегированных им управленческих полномочий. У. о. в системе «руководитель - подчиненный», принадлежащему к вертикальным системам организационной коммуникации, свойственна статусная асимметричность. Это качество У. о. на мезоуровне определяет характер исполнения руководителем контролирующей, организующей, регулирующей и др. функций управления по отношению к деятельности подчиненных. Подчиненные со своей стороны также имеют рычаги влияния на У. о. с руководителем. Они могут следовать, а могут и не следовать должностным инструкциям, придерживаться или не придерживаться норм корпоративной культуры, добросовестно выполнять свои обязанности или, напротив, симулировать ответственность. Т. о., спектр действий подчиненных как субъектов У. о. с более низким статусом возникает как ответная реакция на оказываемые руководителем управленческие воздействия. В такой ситуации У. о. на мезоуровне превращается в процесс обмена управленческими воздействиями и исполнительскими действиями между руководителем и подчиненным. Продуктивность этого взаимодействия определяется целым рядом условий, среди к-рых в самом первом приближении можно выделить 3 группы факторов: ситуационные, субъектно-личностные, процессуально-деятельностные. 4) Микроуровень У. о. отличается нек-рыми, только ему свойственными особенностями: А) Он ситуативен, т. е. характерен только отдельным конкретным управленческим ситуациям, имеющим преходящее значение и теряющим свою актуальность по мере решения возникающих в них управленческих проблем. Б) Содержание У. о. на микроуровне привязано к организационно-ситуационному контексту, влияющему на принятие управленческих решений. На этом уровне взаимодействия осуществляются практически все этапы выработки управленческих решений: их подготовка, принятие и реализация, к-рые опосредованы взаимодействием управленческих кадров тех уровней и категорий, к-рые обладают разл. полномочиями по влиянию на процессы выработки управленческих решений. В) Микроуровень У. о. наиболее характерен для временных рабочих групп, созданных для решения опр. производственных или управленческих задач, а также для узко специализированных стабильных подразделений организации, деятельность к-рых уникальна по своему содержанию и имеет высокотехнологичный, творческий характер (науч.-исслед. и науч.-техн. коллективы, проектные бюро и т. п.).. Н. Горелов выделяет шесть стадий общения.

1. Первая стадия — ориентировка в окружающих условиях. Выбор места встречи, расположения людей, дистанции взаимодействия — пространственная ориентировка. Ориентировка во времени (когда назначить общение, сколько времени на него выделить), социальная ориентировка (каковы взгляды и ценности участников общения, какую психологическую дистанцию занять при общении).

2. Вторая стадия — привлечение внимания собеседников.

3. Третья стадия— поиск совместимости собеседников по объему общения (кто и сколько говорит), по темпам общения (частота слов, быстрота смены тем, мыслей, образов), по настроению, по позициям и дистанциям общения. Напряженность прежней стадии сменяется расслабленностью. На этой стадии путем выжидания и маневрирования идет поиск согласия. Все три — подготовительные стадии.

4. На четвертой стадии идет обмен фактами и оценка их, поиск общей точки зрения, приемлемой для обеих сторон темы общения. Пробуждается взаимный интерес. Идет демонстрация ожидаемых собеседником черт личности, своих привычек, мнений, настроений.

5. На пятой стадии могут возникнуть проблемная ситуация, конфликт, столкновение мнений. Это творческое взаимодействие, поиск нового решения, не предложенного ни одним из собеседников.

6. На шестой стадии собеседники принимают решение на основе выработанного на пятой стадии. Намечается совместный план реализации найденного решения, происходит фиксация результатов общения, собеседники выходят из контакта.

Коммуникативная структура общения.

Коммуникативная сторона общения.
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, схематично коммуникация может быть изображена так: S S. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. "все должны говорить на одном языке".
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Средства коммуникации.
Для передача любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации – «говорение» и «слушание» «Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

Кто? (передает сообщение) – Коммуникатор;
Что? (передается) – Сообщение (текст);
Как? (осуществляется передача) – Канал;
Кому? (направлено сообщение) – Аудитория;
С каким эффектом? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Невербальная коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:

1) Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)

2) Оптико – кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика, пантомимика) Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют: - коммуникативные (заменяющие речь) - описательные (их смысл понятен только при словах) - жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Мимика – это движение мышц лица.
Пантомимика – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.

3) Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса)
В психологии выделяют четыре дистанции общения: - интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики. - Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями). - Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения. - Публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4) Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

Интерактивная структура общения.

Интерактивная сторона общения. Это характеристика тех компонентов общения, которые с