Организация и предоставление дополнительных услуг

Кроме основных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс разнообразных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Чаще всего отели предлагают своим клиентам воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов [38, с. 66]. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. А любителям активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви.

К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. [38, с. 47].

Услуги, предоставляемые в гостиницах, делятся на основные и дополнительные. Дополнительные услуги бывают платные и бесплатные [3, с. 11].

К дополнительным бесплатным услугам относятся:

- вызов такси;

- вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой;

- предоставление корреспонденции в номер;

- побудка в определенное время;

- предоставление швейных принадлежностей, кипятка, одного комплекта посуды и столовых приборов по просьбе гостя;

- предоставление детской кроватки в номер;

- перенос ручного багажа по просьбе гостя (из машины в номер и из номера в машину);

- доставка в номер кофе и чая (не включая стоимости напитков);

- информирование гостей о бронировании билетов в театры, цирк, концерты и зрелищные залы [34, с. 99].

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

1. Организация бытового обслуживания. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей во время их проживания в гостинице. Каждой гостинице необходимо стремиться к тому, чтобы набор предоставляемых услуг отвечал полностью запросам гостей.

Система мер, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть разнообразным. Сервис строится не только по принципу спроса (что желает гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, а гость выбирает, нужна ли ему эта услуга) [33, с. 123].

Ни в коем случае нельзя навязывать клиенту какую-либо услугу. Персонал всегда должен быть корректным и тактичным. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату [3, с. 15]. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Работа по организации услуг должна быть тщательно продуманна и организованна. Предприятия, которые оказывают услуги, должны находиться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). На этажах, в вестибюле, в номерах должна быть информация о том, как и где можно получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Бытовое обслуживание включает в себя следующие услуги:

- срочная стирка, ремонт, химчистка и глажение личных вещей. В каждом номере есть папка с рекламой, в которой находятся бланки заказов на стирку или чистку одежды. Там же есть инструкция о том, как сдать одежду в стирку или чистку, затем положить ее в пакет и повесить на ручку двери номера специальную табличку или самому оповестить об этом дежурной по этажу. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат и гладить самому в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска;

- срочный ремонт и чистка обуви. Многие гостиницы имеют свои мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц можно воспользоваться аппаратами для чистки обуви. В каждом номере есть щетки для чистки одежды и обуви;

- х ранение вещей и ценностей осуществляется в камерах хранения и сейфах, размещенных в номере или у администратора;

- прокат предметов культурно-бытового назначения (спортивный инвентарь, посуда, телевизоры и др.);

- мелкий ремонт электробритв, часов, радио-, фотоаппаратуры;

- разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплата чаевыми);

- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов, где за наценку эти услуги могут оказать и в номере гостя;

- доставка питания в номер. Наиболее распространенная система обслуживания в номерах является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Необходимо, чтобы помещение буфета-бара было связано с раздачей кухни ресторана служебным лифтом, лестницей и телефоном. Для вызова официанта в номере есть световая или иная сигнализация из номера в коридор и буфет данного этажа [33, с. 126].

В каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые вешаются на дверь, если гость хочет постирать, убрать номер или просит его не беспокоить.

2. Бизнес-центр. Здесь гостям предоставляются следующие услуги:копирование документов, машинопись, услуги секретаря, стенографис­та, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование (само­стоятельное или с участием обслуживающего персонала) компью­теры, электронные средства связи, видео- и аудио-оборудование.

Бизнес-центр организует для клиентов деловые переговоры, со­вещания, семинары, банкеты, презентации и юбилеи.

Один из составных элементов гостиничного бизнеса — конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для про­ведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок, организуют размещение демонстрационных стендов, оказывают технические услуги, принимают меры безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

3. Сервис бюро. Предоставляет информационно-справочный материал, организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы [16, с. 129].

В штатный состав сервис-бюро также могут включаться консьержи, швейцары, подносчики багажа, курьеры. Организацию работы службы определяет администрация гостиницы.

Сервис-бюро оказывает следующие услуги: информирование гостей; организацию трансфера; транспортное обслуживание (аренда автомобилей); медицинское страхование; бронирование гостиниц; работу переводчиков и сопровождающих; помощь иностранным гражданам в получении российской визы; экскурсионное обслуживание, посещение музеев и выставок; доставку железнодорожных и авиабилетов; заказ столиков в кафе и ресторанах; обслуживание особых гостей, в том числе организация встреч и проводов гостей в VIP-залах аэропортов; обеспечение билетами на культурные и развлекательные ме­роприятия [34, с. 101].

4. Спортивно-оздоровительные комплексы (центры) оказывают следующие услуги: бассейн, солярий, бассейн с гидромассажем, джакузи, тренажерные залы, массаж, занятие аэробикой и аквааэробикой, сауны.

5. Транспортные услуги гостиницы. Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по пе­ревозке любому обратившемуся к ней гражданину.

Перевозка — это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного до­говора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномочен­ному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче багажа).

Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг: организация встречи и проводов в аэропорту, на вокзале и др. вызов такси; аренду (прокат) автомашины гостиницы; парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя; бронирование или продажу билетов на различные виды транс­порта. Названные услуги предоставляются как автотранспортом гос­тиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.

Гаражная служба чаще всего имеется в гостиницах, которые располагаются

в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить багаж на тележку, отвечает за безопасность транспортного средства.

6. Экскурсионные услуги. В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех и пятизвездочные гостиницы предоставляют экскурсии, услуги гидов-переводчиков [4]. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры [16, с. 130].Разработка туристского маршрута требует достаточно высокой квалификации и является элементом технологии туристского об­служивания. Такую работу регулирует ГОСТ Р 50681 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» [7, с. 23].

Проектирование туристской услуги осуществляется в определенной последовательности: установление ее нормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработка документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение.

7. Оказание торговых и других услуг. В отелях могут быть расположены магазины сувениров, парфюмерии и косметики, ювелирные, торговые, в том числе аптеч­ные киоски. Магазины и торговые киоски обязательны в четырех и пятизвездочных гостиницах.

В магазинах сувениров продаются изделия народных художественных промыслов: рос­пись по дереву, художественные изделия из металла, кружева, узорные ткани, строчевышивальные, ювелирные и другие изде­лия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города [27, с. 108].

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов [36, с. 104]. Для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят неплохой доход.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительную прибыль, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно.

Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой [41, с. 105].

Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам [27, с. 106].

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Самое лучшее, если клиенты будут довольны и необходимо предлагать им практически все, что они только могут пожелать.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей [29, с. 158].

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.