Социально-экономические основы маркетинга. Особенности маркетинга услуг гостеприимства.

Ф.Котлер: «Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена». Термин «маркетинг» в буквальном смысле означает рыночную деятельность, работу с рынком.

Американская Маркетинговая Ассоциация дает следующее определение маркетингу:

«Маркетинг - это осуществление коммерческой деятельности, целью, которой является создание прямых потоков товаров и услуг от производителей к потребителям. Маркетинг может быть также охарактеризован, как обеднение, слияние контролируемое управление всеми ресурсами компании, имеющими значение для сбыта».

Маркетинг как хозяйственная функция рассматривается в качестве специфической функции предприятия, которая призвана дать ответы на следующие вопросы: какие товары предложить на рынок? кому? когда и на каких условиях? как организовать доведение товаров до потребителей?

Социальные основы маркетинга: удовлетворение человеческих потребностей (временное проживание, размещение, питание, развлечение, помощь человеку удовлетворить свои потребности), помощь ориентир-ся на рынке туруслуг; +соц туризм; больишнство услуг производятся и обслуживаться людьми, живой труд очень важен!

Экономические основы М.: Маркетинг как экономический процессрассматривается как деятельность, направленная на продвижение товаров от того, кто их производит (производителя), к тому, кто в них нуждается (потребителю). Получение прибыли, но с выгодой для клиента, он должен уйти довольным после контакта с нашим предприятием и вернуться снова.

Цели маркетинговой деятельности: достижение максимально возможного потребления, достижение максимальной потребительской удовлетворенности, предоставление максимально широкого выбора; узнать и понять нужды клиента и предоставить ему такое обслуживание, чтобы оно соответствовало его ожиданиям.

Маркетинг включает в себя комплекс различных мероприятий:1) Выявление желаний и потребностей потребителя; 2)Создание комплекса товаров и услуг на рынке («product-servicemix»), которые бы удовлетворяли этим желаниям потребностям.

3) Продвижение товаров и услуг на рынок («promotion») и сбыт созданных товаров и услуг с целью создания уровня доходности предприятия, соответствующего задачам администрации компании и интересам акционеров.

(концепция) 4P (англ. Marketingmix) — маркетинговая теория, основанная на четырёх основных «координатах» маркетингового планирования:

* product (товар или услуга: ассортимент, качество, свойства товара, дизайн и эргономика)

* price (цена: наценки, скидки)

* promotion (продвижение: реклама, пиар, стимулирования сбыта и т. д.)

* place (месторасположение: каналы распределения, персонал продавца, месторасположения торговой точки и т. д.)

* Модель 7P: добавлены People (люди, потребители, целевая аудитория, и т. д.), Process, PhysicalEnvironment.

По определению Ф. Котлера, «У слуги - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений».

При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

· нематериальность - услуги невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения;

· неотделимость - многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет (официант, консьерж и т.п.);

· непостоянство качества - качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет, даже один и тот же сотрудник в течение рабочего дня может оказывать услуги по-разному;

· несохраняемость - услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить.

Необходимо помнить и другие характеристики туристской услуги:

- сезонность;

- взаимозаменяемость (взаимодополняемость);

- несовпадение во времени факта продажи и потребления услуги;

- ценна только тогда, когда ее производят.

Характерной чертой индустрии гостеприимства являются прямые (персональные) продажи - большая часть договоров заключается непосредственно с клиентами. Гостиничные номера и питание в гостиницах оформляются во время прямых контактов с гостями.

Под персональной продажей понимают непосредственный контакт гостиничного предприятия с одним или группой потенциальных покупателей с целью продажи предоставляемых им услуг.

Корпоративная продажа означает торговлю услугами через посредников. Например, отдельная гостиница может не иметь возможностей занять важный для неё рынок, а торговый персонал посреднической фирмы может рекомендовать и продавать номера в этом отеле на конкретном туристском рынке.

Концепция маркетинга – это ориентация на нужды и потребности клиентов, подкрепленная комплексными усилиями маркетинга, нацеленными на создание потребительской удовлетворенности.

Основные концепции маркетинга:.

- Концепция совершенствования производства. Это один из самых старых подходов, которым руководствуются предприятия. Данная концепция основана на утверждении, что потребители будут покупать товары, которые широко распространены и доступны по цене, следовательно, руководство должно сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и системы распределения. Эта концепция равнодушия к потребителям, она применима в редких случаях, например, в производстве стандартизованных товаров и сырьевых продуктов, таких, как нефть, металлы в слитках, спички, патроны к автоматическому оружию.
- Концепция совершенствования товара. Это еще один старый основополагающий подход, которым руководствуются предприятия. Концепция состоит в том, что потребители будут покупать товары наивысшего качества, с наилучшими эксплуатационными свойствами и характеристиками, следовательно, организация должна сосредоточить свои усилия на постоянном совершенствовании товара.

- Концепция интенсификации коммерческих усилий. Этого подхода придерживаются многие производители. Концепция интенсификации коммерческих усилий состоит в том, что потребители не будут покупать товары организации в достаточном количестве, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования.
- Концепция социально-этичного маркетинга – явление настоящего времени. Задача организации – установить нужды, потребности, интересы целевых рынков и обеспечить желаемую удовлетворенность более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителей и общества в целом.
27. Сущность управления и особенности менеджмента. Специфика труда менеджера на предприятиях ГРХ.

Управление – целенаправленное воздействие на трудовой коллектив, обеспечивающее повышение эффективности работы организации, оптимизацию хозяйственного механизма в целях получения максимально возможного результата.

Управление – это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь цели организации.

Процесс управления – это непрерывная последовательность взаимосвязанных действий по реализации функций планирования, организации, мотивации и контроля.

Планирование – дает ответы на следующие вопросы:

1.Каково положение организации в настоящее время? Для этого нужно оценивать положение в области финансов, маркетинга, производства и других сферах.

2. Каковы должны быть цели организации? С помощью оценки возможностей и угроз в окружающей среде следует определить цели организации.

3. Как организация может достичь целей? В этом случае нужно решить, что делать персоналу для достижения целей.

Организация – это создание структуры, реальных условий для достижения запланированных целей. Организация как функция управления обеспечивает упо­рядочение технической, экономической, социально-психологи­ческой и правовой сторон деятельности гостиницы. Она наце­лена на систематизацию деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого их количества и какие для это­го потребуются средства.

Мотивация – это процесс активизации деятельности сотруд­ников, побуждающий их эффективно трудиться для достижения поставленных целей. Клиент возвращается в гостиницу во второй раз именно благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Поэтому в гостиницах и ресторанах должен быть обеспечен высокий уро­вень мотивации сотрудников и особенно тех, кто имеет прямое воздействие на клиентов и на их восприятие обслуживания.

Контроль – это процесс обеспечения действительного организацией своих целей. Контроль позволяет получить информацию, необходимую для дальнейшего планирования. Все системы контроля базируются на принципе об­ратной связи: они сопоставляют реальные достижения с про­гнозными данными. В результате этого устанавливаются опре­деленные отклонения от заданных показателей с тем, чтобы либо исправить негативные влияния (результаты), либо усилить дей­ствие, если результаты позитивные.

Организационная структура управления. Горизонтальное разделение управленческого труда представляет собой расстановку конкретных руководителей во главе отдельных подразделений. Вертикальное разделение управленческого труда осуществляется по уровням. Уровни управления определяют путем выделения руководителей низового звена, руководителей среднего звена и руководителей высшего звена.

Менеджмент в гостеприимстве – раздел менеджмента туризма, который исследует функционирование систем управления в гостеприимстве; системная часть менеджмента, обеспечивающая целостность процесса обслуживания туристов.

Менеджмент в туризме – совокупность принципов, методов, средств и форм управления производственно-обслуживающих процессов в туристских фирмах. Основная задача менеджмента в туризме состоит в раскрытии общих тенденций и закономерностей развития туризма, в выделении его специфических особенностей таких, как сложность взаимосвязей между составляющими туризма, трудность измерения его целей, ограниченность влияния на регион, сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры, специфика туристского продукта, его неотделимость от источника финансирования и др..