Услугии ГиР предприятий как специфическая форма товара. Структура гостиничных и ресторанных Услуг (У).

Охрана окружающей среды (Экологический туризм).

3.Консолидация (систематизация нормативных актов в один, который лишь суммируют несколько изданных прежде по данному предмету законов, не изменяя в чем-либо существенном их содержание и не стремясь к единой логической конструкции)

4. компьютаризация предприятий ИГиТ.

Легализация азартных игр

Сегментация продукта.

многоуровневый маркетинг: диверсификацию предложения по уровням внутри однойкомпании с целью формирования приверженности клиентов к бренду: Marriot.

7. планирование отношений со СМИ.

Развитие маркетинга взаимоотношений (CRM-customrelationshipmarketing)

Отдых без детей.

Туризм в условиях кризиса должен быть направлен прежде всего на решение социальных задач общества. Для снижения влияния кризисных явлений необходимо через туризм способствовать воспроизводству духовных и физических сил людей, сохранять историко-культурное наследие, улучшать качество жизни населения.

 

 

Классификация орг структур управления. Типовые структуры управления предприятиями индустрии гостеприимства

Организационная структура управления (ОСУ) – это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчинённости и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. ОСУ складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание ОСУ прежде всего направлено на распределении прав и ответственности между отдельными подразделениями.

В структуре управления гостиницей выделяют:

o Звенья управления (отделы) – структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления, либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких подразделений). Связи между отделами имеют горизонтальный характер.

o Уровни управления (горизонтальные, вертикальные) – совокупности звеньев управления, занимающих определённую ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу (менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев).

Классификационная модель составляющих экономической стратегии достижения экономической прибыли предприятий ИГиТ.

Экономическая стратегия предприятия – это динамическая система взаимосвязанных правил и приемов, с помощью которых обеспечивается эффективное формирование и поддержание в длительной перспективе конкурентных преимущества фирмы на внутреннем и внешнем рынке. Добавочная стоимость – основа экономической прибыли.

Три основных и взаимосвязанных цели:

1 уровень – достижение экономической прибыли, 2 уровень – увеличение рыночной доли, 3 уровень – рост стоимости компании.

Переход на последующий уровень стратегической цели не возможен без преодоления предыдущего уровня.

Сегментация рынка услуг. Целевой рынок гостиниц и ресторанов.

Целевой рынок – это потенциальный рынок фирмы, который определяется совокупностью людей со схожими потребностями в отношении конкретного товара или услуги, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать. Целевой сегмент – это однородная группа потребителей целевого рынка фирмы, обладающая схожими потребностями и покупательскими привычками по отношению к товару фирмы.

Сегментация рынка - деление рынка на разные группы покупателей, которые могут требовать отличающийся продукт и/или маркетинговый комплекс – маркетинг-микс.

Рынки состоят из покупателей, а покупатели отличаются друг от друга различными характеристиками. Они могут иметь различные желания, возможности, местожительство, отношение к покупке и покупательские привычки. Каждый из этих параметров может быть принципом сегментации рынка.

Определение целевого рынка.

Сегментация показывает, какие у фирмы возможности на рынке. Компания выбирает наиболее привлекательный сегмент/сегменты (которые и будут являться целевыми) как объект своей маркетинговой стратегии для достижения результатов. Однако в виду постоянного изменения внешней среды, активно развивающегося НТП, вкусов потребителей, компании часто вынуждены менять свои целевые рынки (раз в 3-5 лет) либо частично, либо полностью. Обычно выбираются 1-2, max 3 сегмента. Целевой рынок – основной доход.

Варианты рыночного покрытия:

a. Стратегия недифференцированного маркетинга – игнорирует различия в сегментах рынка и выходит на рынок в целом только с одним рыночным предложением. Гостиница разрабатывает свои услуги и маркетинговые меры с целью охватить всех нуждающихся в гостиничном разме­щении в данном городе. В российских условиях недифференцированный маркетинг больше всего подходит гостиницам, располо­женным в городах, где отсутствуют другие конкурирующие гости­ницы, и поэтому, занимая на время монопольное положение, они не нуждаются в специализации своих услуг под какие-то конкрет­ные сегменты рынка.

b. Стратегия дифференцированного маркетинга – фирма ориентируется на несколько сегментов рынка и разрабатывает отдельные рыночные предложения для каждого из них. (# гостиницы в крупных административно-экономических центрах России, где наблюдается большой поток иногородних и иностран­ных бизнесменов, а также гостиницам, расположен­ным в курортных зонах, где гостиничные услуги могут быть ориен­тированы на клиентов, пребывающих с целью отдыха, лечения, развлечения, совещаний, туризма и др.).

c. Стратегия концентрированного маркетинга – особенно привлекательна для компаний с ограниченными ресурсами – вместо поисков маленькой доли большого рынка фирма добивается большой доли одного или нескольких небольших рынков. (# гостиницы в малых городах вынуждены ограничивать свою деятельность узкой группой рыночного спроса, #, приемом охотников, рыболовов, участников экотуризма или просто автотранзитников; либо малые гостиницы домашнего типа – узкая группа постоянных и индивидуальных клиентов).

При выборе стратегии рыночного покрытия компаниям следует учитывать несколько факторов:

d. Ресурсы компании – если они ограничены, то самая разумная стратегия – концентрированный маркетинг.

e. Степень однородности (гомогенности) товара. Более подходящая стратегия для однородных товаров – недифференцированный маркетинг.

f. Однородность (гомогенность) рынка. Если у покупателей одинаковый вкус, если они покупают одинаковое количество продукта и одинаково реагируют на приемы маркетинга, то уместен недифференцированный маркетинг.

g. Стратегии конкурентов. Если конкуренты используют сегментацию, то применение недифференцированного маркетинга может быть равнозначно самоубийству. Когда, наоборот, конкуренты пользуются недифференцированным маркетингом, фирма может добиться преимущества перед ними, применяя дифференцированный или концентрированный маркетинг.

Услугии ГиР предприятий как специфическая форма товара. Структура гостиничных и ресторанных Услуг (У).

У – дей-е/деят-ть, результатом кот является тот или иной полезный эффект в виде удовлетворения потребностей потребителя.

У – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению У подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная У – У по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя У, обеспечивающая восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам граждан, а также перемещение людей и грузов, создает условия для потребления (бытовые, жилищно-коммунальные, общественного питания, транспорта)

Социально-культурная У – У по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Специфические черты У: неосязаемость, неотделимость от источника производства и потребления, непостоянство качества и несохраняемость.

Неосязаемость (serviceintangibility): У нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. (До посадки в самолет, у вас есть только авиабилет и обещание авиакомпании доставить вас целыми и невредимыми до места назначения и т.д.; после полета остаются лишь воспоминания и посадочный билет + чек). Чтобы уменьшить неопределенность клиент ищет нечто осязаемое, хоть в какой-то мере свидетельствующее о качестве этих У (внешний вид ресторана, прилегающая территория, рекламные буклеты).

Неотделимость от источника и объекта У (serviceinseparability): чаще всего оказание У требует присутствия того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается, а также часто другие клиенты, кому оказываются аналогичные У (например, ресторан). Часто до предоставления услуги необходимо совершить определенные платежи, бронь и т.д., поэтому менеджеры должны следить не только за служающими, оказывающим У, но и за клиентами, которые в срок должны выполнить условия выполнения У.

Непостоянство качества (servicevariability): качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Причины такой изменчивости заключаются в том, что У оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контроля их качества. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Также играет человеческий фактор в момент оказания У: один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно завтра (заболел, семейные проблемы).

Несохраняемость (serviceperishability) – У нельзя складировать. Если номер сегодня не продан, то упущенную прибыль никак не восполнишь. Поэтому отели вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться или делать перебронирование, на случай если кто-то из гостей откажется от номера. Все это необходимо для стабильного дохода.

ИГ является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Она включает в себя предприятия общественного питания, парки отдыха и развлечений, гостиницы. Гостиничный комплекс – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Особенности гостиничного бизнеса: преобладание основных фондов – зданий, оборудования, мебели → достаточно низкая окупаемость инвестиций, ограниченные возможности диверсификации в случае резкого изменения конъюнктуры, проблема контроля качества У, оказание комплекса разнообразных У.

У гостиницы: размещение (основное), питания, бытовые, связи, спортивные, медицинские, развлечения. Доп.услуги могут быть платными, либо включены в стоимость основной У.

Особенности ресторанного хозяйства как структурного подразделения: У классифицируются как дополнительные, стоимость У по предоставлению гостям завтрака, как правило, входит в стоимость проживания в гостинице, существует постоянный контингент посетителей – проживающие в гостинице, доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли ГК обычно выше доли прибыли от других дополнительных У.

П редприятие питания (предприятие общественного питания): Имущественный комплекс, предназначенный для изготовления и реализации готовой продукции и полуфабрикатов, оказания услуг при организации потребления готовой продукции, в т.ч. промышленного изготовления, как на месте производства, так и на дому (на заказ). У питания – это У по изготовлению собственной продукции и созданию условий для реализации и потребления собственной продукции и покупных товаров. На предприятиях питания также часто оказываются услуги по организации досуга, Интернет-связи, вызов такси, гарантированное хранение личных вещей, обслуживание банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др., в т.ч.кейтеринг.

Услуги общественного питания должны отвечать следующим требованиям: социальной адресности; функциональной пригодности; безопасности; эргономичности; эстетичности; информативности; гибкости.

 

2.Рынок услуг индустрии гостеприимства и туризма в РФ и перспективы его развития в условиях мирового финансового и экономического кризиса.

Отрасль регулируется: Министерство культуры, Федеральное агентство по туризму (Ростуризм), ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", программа от Министерва культуры «Развитие культуры и туризма на 2013-2022гг.»

ИГиТ – активно развивающаяся отрасль, об этом говорят след.цифры:

Въезд в РФ за 2012 г. – 28 млн человек, из них 2,5 млн по тур.целям и 6 млн по служебным целям. Прирост по сравнению с 2011 г. – 13%. В целом по количеству прибытий лидируют бывшие страны СНГ и страны, граничащие с РФ. По целям туризма лидируют Германия, Китай, США, Соедин.Королевство, Финлядния. Выехало из РФ – 47 млн (туризм - Турция, Египет, Китай, Тайланд, Испания).

Доля туризма в ВВП страны – 2,5% (2011г.)

Объем рынка туристических услуг в России к 2013 году достиг около 1,5 млрд руб.

Сегодня в России 2300 туроператоров, 685 гостиниц, имеющих «звездный» статус. По планам министерства культуры, в 2020 году количество сертифицированных гостиничных объектов возрастет до 4 тысяч.

Последние годы идет бурный процесс создания малых и средних предприятий различных форм собственности, диверсификация предложения на гостиничном рынке, обострение конкуренции и, как следствие, борьба за кли­ента и повышение качества пре­доставляемых услуг.

Положительным влиянием экономико-полити­ческих перемен мож­но назвать проникновение на него международных гостинич­ных цепей, существенно поднявших планку требований, которым не­обходимо соответствовать, чтобы не проиграть в конкурентной схват­ке. В формировании российского туристского потока большую роль играют Москва и Санкт-Петербург, поэтому, большинство гостиниц, включенных в международные гостинич­ные цепи, сконцентрировано в эти городах. Но также привлекательными городами для туристов как приезжих, так и внутренних являются города Краснодарского края, Казань, и др.

Но большинство городов РФ плохо развиты для туристов. Новые туристские центры (ТЦ) должны выполнить ряд условий, а именно: устранить психологические барьеры (риски, связанные с языковым барьером, климатом, медицинским обслуживанием, гигиеной питания и т.д.), подготовить материальную инфраструктуру (аэропорты, дороги, систему водоснабжения), а также предоставить размещение и развлечения, отвечающие требованиям туристов. ТЦ должен создать определенный имидж среди участников туристского рынка стран выездного туризма с тем, чтобы авиакомпании начали обслуживать этот маршрут, туроператоры включили турцентр в свои пакеты, а турагенты могли эффективно его продавать. Однако как показывает практика, темпы развития новыхтурцентров идут достаточно медленно, не смотря на поддержку государства и на создание ОЭЗ (в Республике Алтай, Бурятия, в Алтайском крае, в Краснодарском крае, в Ставропольском крае, в Иркутской области, в Калининградской области).

ТУРИЗМ. После волны кризиса в 2012г внесены поправки в ФЗ Об основнахтур.деят-ти –создание объединения туроператоров в сфере выездного туризма («Турпомощь») для оказания экстренной помощи туристам за пределами России в случае невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором своих обязательств по договору. Согласно закону помощь, представляющая собой действия по организации эвакуации туриста из страны временного пребывания, оказывается за счет средств Компенсационного Фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма. Каждый туроператор по выездному туризму обязан ежегодно перечислять в фонд 0,1% от своего оборота, но не менее 100 тыс. рублей в год. До мая 2013 года взнос должны сделать все компании, которые планируют работать на выездном рынке. Вступило в «Турпомощь» уже более 200 операторов. Однако для малого бизнеса это слишком большая нагрузка, также как и налоговая, поэтому закрывается огромнейшее количество организаций. На данный момент 2,3 тыс. туроператоров, но планируются большие сокращения, крупных не более 10. Через 3-5 лет планируется оставить 20-30 (оставшиеся перейдут в разряд турагентств, либо присоединятся к крупным). На рынке должны остаться те компании, которые имеют собственный авиапарк, отели в управлении за рубежом, а также доступ к дешевым кредитам.

К тенденциям развития российского ИГиТ можно отнести: 1)сокращение инвестиций, 2)строительство мини-гостиниц в крупных городах, 3)реконструкция гостиниц советского типа (больше всего реконструкций за последние годы на юге России); 4) приход на российский рынок крупных иностранных гостиничных сетей, 5) передача отелей под управление профессиональным операторам. 6) привлечение туристов событийным туризмом и MICE (конференции и выставки) 7) увеличение ценовой конкуренции; 8) сокращение бюджетного финансирования; 9) снижение стоимости перелетов

Перспективы:

· Увеличение числа путешествующих, как граждан РФ, так и зарубежных;

· Обновление гостиничного продукта и торговой марки.

· Продвижение торговой марки, формирование лояльности к ней потребителей и их мотивации к повторному обращению в гостиницу за услугой.

· Стимулир сбыта за счёт взаимодействия «цена-качество», скидки, активизации работы персонала гостиничных предприятий по прямым продажам.

· Внедрения новых форм управления, включая франчайзинг и контракты на управление, электронных каналов сбыта гостиничных услуг

· Создание обязательной сертификации гостиниц

· Увеличение доли доходов от проведения конференций и других деловых мероприятий.

· Повышение надежности туроператоров за счет Компенсац.фонда

· Создание большего числа особых экономических зон

· Особый приток туристов благодаря событийному туризму (Олимп., Чемп.мира по футболу и прочих видов спорта)

· Развитие гос-частн.партнерства

· Упрощение визовых формальностей