Услуга, ее специфические особенности, классификация услуг. Особенности деятельности организаций в сфере услуг.

Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника, действия, направленные непосредственно на потребителя.

В сферу услуг входят:1)Услуги общественного питания;2)Финансовые услуги;3)Информационные услуги (ИТ-консалтинг итд

1)нематериальный характер (неосязаемость);2)индивидуальное потребление;3)невозможность хранения;4)тесная взаимосвязь производства и потребления услуг;5)нестабильность качества;6)необходимость учета не только результата, но и самого процесса оказания услуг.

Сфера услуг: сущность, отраслевая классификация, место в национальной экономике, основные факторы развития

Сфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Остальными частями экономики принято считать производство — промышленность и сельское хозяйство.

1)Услуги общественного питания;2)Финансовые услуги;3)Информационные услуги (ИТ-консалтинг и пр.);4)Жилищно-коммунальные услуги;5)Бытовые услуги;6)Услуги аренды;7)Интимные услуги;8)Туристские услуги;9)Юридические услуги;10)Гостиничные услуги;11)Охранные услуги;12)Услуги переводчиков;13)Торговые услуги;14)Транспортные услуги;15)Развлечения.

Работники, занятые в сфере услуг, и непосредственно обслуживающие клиентов, именуются обслуживающим персоналом.

 

78.Экономические функции рынка услуг, его особенности. Ценообразование в сфере услуг.

Ведущая экономическая функция рынка услуг состоит в обес­печении эффективного использования ресурсов для удовлетворе­ния потребностей общества.Цены на услуги оперативно ин­формируют производителя о потребностях, вкусах и интересах по­купателей, с помощью цен реализуется принцип обратной связи

 

Организация обслуживания: сущность, формы. Принципы размещения предприятий сферы сервиса.

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг

Срок оказания услуги: его структура, метод оценки, пути сокращения.

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.Длительность срока выполнения заказов можно сократить не только за счет уменьшения длительности производственного цикла, но и благодаря использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов; соответствующему оснащению процессов приёма и выдачи; повышению квалификации персонала, занятого в сфере обслуживания клиентов, и др.

Сезонные колебания спроса: сущность, методы оценки, влияние на экономические результаты деятельности организации, меры сглаживания сезонных колебаний.

Суть сезонности заключается в отчетливо выраженной закономерности внутригодовых изменений изучаемого явления. Сезонные колебания – периодические колебания, которые имеют определенный и постоянный период, равный годовому промежутку.

Метод простой средней.

Метод относительных чисел.

Цепные отношения вычисляются как процентные отношения данных за каждый квартал к данным предшествующего квартала. Из относительных чисел вычисляется простая средняя величина для каждого квартала за период изучения.

 

Культура и качество обслуживания: сущность, методы контроля и оценки. Соотношение понятий «качество услуги» и «качество обслуживания».

 

Система качества обслуживания клиентов (контроль качества обслуживания)- это совокупность реализованных способов и средств разнообразной природы, которые обеспечивают удовлетворение надобностей потребителей в услугах и товарах за приемлемое время и с достойным качеством.

Способ управления качеством обслуживания состоит из:

· Системы обучения сотрудников.

· Стандартов процесса обслуживания.

· Системы управленческой отчетности.

· Системы контроля уровня обслуживания.

· Структуры субъекта процессов

·