Основные ГОСТы по качеству при оказании туристских и экскурсионных услуг.

Стандарт - документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.

Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

- ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

- ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

- ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

- ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России.

Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

- Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства - ОКОНХ;

- Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);

- Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);

- Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

- Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036.

Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации:

- Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК);

- Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ

Трудовая деятельность работника туристической отрасли. Мотивация выбора профессии работника туризма. Психологические особенности трудовой деятельности. Культура работника туристичекой отрасли. Профессиональное призвание.

В индустрии туризма персонал - это важный компонент функционирования системы. На сегодняшний день одной из главных задач развития туризма является именно достижение высокого уровня профессионализма обслуживающего персонала. Как и во многих других сферах, от подготовки служащих зависит успех организации в целом. Но для туристического бизнеса этот вопрос приобретает особую актуальность, так как здесь продается не товар, а услуга (причем неотделимая от источника создания). Процесс покупки в индустрии туризма - это продвижение туристского продукта к потребителю с момента, когда потребность в отдыхе возникает в его сознании, до того момента анализа успешности совершения покупки.

Специфика туристской деятельности такова, что психологически услуга неосязаема, ее нельзя увидеть при заключении договора, и только грамотный, квалифицированный сотрудник способен убедить клиента приобрести данную услугу у данного оператора. В силу этих причин приобретает огромное значение процесс представления и оказания услуг. Качество обслуживания клиентов будет повышаться вместе с улучшением образования и подготовки специалистов, принимаемых на работу в туристическую организацию.

Различные вузы России осуществляют подготовку кадров по специальности «Социокультурный сервис и туризм». Однако при обилии учебных заведений дефицит профессиональных работников в сфере туризма остается. Руководители многих туристических фирм сходятся во мнении, что туристический рынок требует много большего, чем может ему предложить выпускник, не имеющий практических навыков.

Уровень квалификации уже принятого персонала можно повысить, воспользовавшись тренинговыми программами, разработанными специально для туристического бизнеса. В настоящее время существуют эффективные методики, которые позволяют приобрести необходимые навыки и умения в общении с клиентом.

Основными требованиями к персоналу являются знание правовой базы в сфере туризма, владение иностранным языком, наличие информированности при оказании услуг клиентам. Руководство должно разработать типовые должностные инструкции для работников турпредприятий, распланировать профессиональный рост работников при направлении на повышение квалификации. Целью повышения квалификации является непрерывное повышение профессионального уровня, обучение современным методам работы в туристической отрасли, обобщение передового отечественного и зарубежного опыта, доведение требований нормативных документов и подготовка к аттестации. В стандартах впервые приведен перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой из должностных обязанностей.

Профессионализм менеджера турагентства, в первую очередь, определяется его способностью свободно ориентироваться в огромных объемах информации. Специалист в сфере туризма должен обладать разносторонними знаниями в различных областях: география, экономика, история, юриспруденция, культурология, психология и др. Чтобы продать зарубежный тур, нужно знать все о данной стране, о ее культуре и традициях. Знание географии туризма обеспечит свободную ориентацию в турах разных стран. Еще одна характеристика, которая отличает настоящего профессионала, - это умение управлять своим рабочим временем при общении с клиентом. Согласитесь, что ситуация, при которой специалист при разговоре с клиентом по каждому вопросу будет обращаться к другим сотрудникам, будет выглядеть, по меньшей мере, странно. Такая ситуация, безусловно, подорвет доверие клиента не только к этому сотруднику, но и ко всей фирме в целом. В результате, компания потеряет данного клиента.

Большую помощь сегодня работнику туристической фирмы оказывает Интернет. Огромное количество необходимой информации грамотный сотрудник способен почерпнуть именно из сети, поэтому ни одна фирма не способна удержаться сегодня на рынке без возможности использования столь мощного информационного носителя. Регулярное посещение сайтов о туризме, ознакомление с новостями прессы позволяет сотруднику постоянно находиться на должном уровне профессионального развития, а это, в свою очередь, способствует процветанию фирмы и увеличению количества постоянных клиентов. Помимо вышеперечисленных знаний, сотрудник должен обладать знаниями, связанными непосредственно с организацией туристического бизнеса, он должен знать, какие существуют виды туристических организаций, знать нормативные документы, которые регламентируют деятельность в туристической сфере, иметь представление о том, каким образом происходит государственное регулирование туристской деятельности.

Профессионал должен владеть специфической терминологией и понимать особенности взаимоотношения всех участников туристического процесса (туроператор - турагент - клиент), включая их права и обязанности и документацию, юридически определяющую их взаимоотношения. И, конечно же, специалист должен обладать знаниями об обеспечении безопасности туриста.

Важную роль в работе персонала компании играет знание и соблюдение делового этикета.

Под деловым этикетом персонала понимаются правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Деловой этикет немыслим без соблюдения правил культуры поведения.

Под культурой поведения понимаются такие поступки и формы общения людей, которые основываются на нравственности и соблюдении определенных правил и норм. Основной составляющей правил культуры поведения является уважение личности другого человека. Поэтому основным требованием к сотрудникам фирмы при общении с клиентом должно стать, прежде всего, уважительное к нему отношение. Основными требованиями этикета для работников туристической сферы и, в частности, турфирмы являются: вежливость, тактичность, корректность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид.

Менеджер по работе с клиентами - самая востребованная специальность в сфере туризма. В перечень обязанностей менеджера входит не только продажа тура, но и оформление документов, необходимых для выезда за рубеж, забота о том, чтобы в течение всего срока пребывания за рубежом клиенту было комфортно. Чем меньше компания, тем больше функций приходится выполнять менеджеру. Но главная из них все-таки общение с клиентом, поэтому для менеджера важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция.

И, естественно, знание иностранных языков: в случае возникновения проблем, туристы могут позвонить в компанию, и менеджер должен оказать помощь, связавшись с представителем иностранной компании, посольства другой страны и др.

Положительным фактором для сотрудника турфирмы является понимание и использование психологических особенностей общения. Речь идет об умении специалиста по продаже вести прием клиентов, учитывая особенности психологии взаимоотношений.

2) Функциональные обязанности основных работников предприятия туристической отрасли. Должностные инструкции руководителя предприятия (турагентства), менеджера по продажам, сопровождающего группы экскурсовода.

Функциональные обязанности Генерального директора:

· полностью координирует деятельность туристской фирмы;

· осуществляет регулирование финансовой части деятельности туристской фирмы;

· устанавливает кадровый состав работников а туристской фирме;

· подбор, отбор и подготовка кадров в туристской фирме;

· проверяет и контролирует деятельность всех отделов и подотделов в рамках данной туристской фирмы.

· принимает программы, предложенные отделами и подотделами;

· заключает контракты с внешними и внутренними поставщиками;

· одобряет бюджет фирмы необходимый для продвижения и рекламы туристской фирмы;

· представляет интересы туристской фирмы в отношениях с партнерами, профессиональными ассоциациями и др. организациями;

· разрабатывает стратегию развития туристской фирмы и информирует Генеральное Собрание Акционеров о запланированных мероприятиях;

Функциональные обязанности Коммерческого директора:

· координирует финансово-экономическую деятельность туристской фирмы;

· совместно с главным бухгалтером осуществляет расчет цен для туристических пакетов;

Функциональные обязанности главного бухгалтера:

· осуществляет все операции по ведению бухгалтерского учета;

· ведет ежедневный учет бухгалтерских операций;

· составляет периодический анализ состояния счетов;

· заполняет платежные поручения и начисляет заработную плату;

Функциональные обязанности менеджера по персоналу:

· формирует состав персонала агентства;

· ведет постоянный учет персонала;

· способствует повышению квалификации и переподготовке кадров;

Функциональные обязанности менеджера по бронированию и продажам:

· организует внутренний, въездной и выездной туризм;

· осуществляет анализ туристических программ;

· формирует туристические маршруты;

· представляет услуги по приему и доступу туристов к туристическим объектам, в рамках своих функциональных обязанностей;

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами:

· формирует базу данных всех клиентов туристской фирмы;

· распространяет заказы поставщикам;

· поддерживает отношения с клиентами и поставщиками;

· ведет корреспонденцию с туристическими фирмами внутри страны, а также с иностранными партнерами;

· осуществляет прием и подтверждение заказов.

Функциональные обязанности туристического гида:

- принимает к обслуживанию туристическую группу;

- проверяет соблюдение всех требований по проживанию, питанию, транспортировке участников группы, а так же дополнительные услуги;

- проверяет состояние автотранспорта;

- от организатора поездки получает все материалы – книги, брошюры, и другие, где отмечены все туристические объекты, которые предусмотрены программой;

- обеспечивает посадку туристов и погрузку багажа в транспортное средство;

- по мере продвижения по маршруту рассказывает о программе, информирует туристов о встречающихся туристических объектах;

- предлагает туристам дополнительные услуги;

- следит за выполнением всех мероприятий предусмотренных программой;

- обеспечивает нормальный отъезд туристов, по завершению туристической программы.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТР. ЭКСКУРСОВОДА.

3. Экскурсовод должен знать:

3.1. Федеральные законы, нормативные правовые документы, устанавливающие требования к организации путешествий, туристской деятельности.

3.4. Историю, культуру и географию региона.

3.5. Объекты достопримечательности в контексте истории, географии и культуры.

3.6. Принципы организации и методики проведения экскурсий.

3.8. Экспозиционный материал музеев, культурных центров.

3.13. Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах.

3.14. Правила работы на городском и загородном, ближнем и дальнем маршрутах.

3.15. Инструкции о правилах поведения туристов на транспортном средстве.

3.16. Правила оказания первой медицинской помощи.

II. Должностные обязанности

Экскурсовод:

1. Собирает и изучает исторические материалы и документы, изучает материалы архивов, статистические данные, иные документы и материалы, содержащие сведения об объектах экскурсий.

2. Разрабатывает технику экскурсионных рассказов, публичных выступлений, ответов на вопросы.

3. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организует встречу туристов в условленном месте, идентифицирует (устанавливает количество группы, удостоверяет принадлежность туристов к группе), проводит протокольные мероприятия.

4. Выбирает оптимальное месторасположение тургруппы для проведения экскурсии.

5. Читает экскурсионные лекции по культуре и истории, рассказывает о традициях и обычаях региона, знакомит туристов с достопримечательностями; использует микрофоны, усилительные средства при публичных чтениях и выступлениях.

6. Проводит экскурсию по музею или культурному центру, сопровождает экскурсионными пояснениями и рассказами осмотр и показ экспозиций музея.

7. Проводит инструктаж по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей, экспозиций, др.

8. Отвечает на общие и профессиональные вопросы туристов по теме экскурсии.

10. Заполняет экскурсионные путевки и иную экскурсионную документацию.

11. При заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных медицинских случаев оказывает первую медицинскую помощь, организует вызов соответствующих служб «скорой помощи», спасателей.

12. Координирует поведение группы при наступлении чрезвычайной ситуации, оказывает первую необходимую помощь, применяет меры по устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций.

13. Организует отъезд тургруппы с места экскурсии (проверяет наличие необходимых документов; состав группы).

 

МЕЖКУЛЬТУРНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Межкультурная коммуникация. Основные понятия. Актуальные проблемы МК.

Межкультурная коммуникация — это связь и общение между представителями различных культур, что предполагает как непосредственные контакты между людьми и их общностями, так и опосредованные формы коммуникации (в том числе язык, речь, письменность, электронную коммуникацию).

По сути межкультурная коммуникация — это всегда межперсональная коммуникация в специальном контексте, когда один участник обнаруживает культурное отличие другого. Признаки межкультурных различий могут быть интерпретированы как различия вербальных и невербальных кодов в специфическом контексте коммуникации. При этом каждый участник культурного контакта располагает своей собственной системой правил, функционирующих так, чтобы отосланные и полученные послания могли быть закодированы и раскодированы.