Управление качеством, сертификация в сфере туризма.

Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристических услуг. Правовые основы стандартизации в РФ, обязательные для всех субъектов хозяйственной деятельности установлены законом РФ «О стандартизации» от 10 июля 1993 г. Стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребления; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии, единстве измерений; экономики всех видов ресурсов. В настоящее время в РФ действует концепция (Закон о техническом регулировании) стандартизации, заключаются в том, что государственными стандартами устанавливается два вида требований качеству продукции: обязательные для всеобщего применения и рекомендуемые содержащие большинство потребительных характеристик продукции. При этом выбор необязательных требований является пререготивой изготовителей продукции. Сертификация – процедура подтверждения соответствия, посредством которого независимо от изготовителей и потребителей организация удовлетворяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация является методом объективного контроля качества продукции, ее соответствия установленным требованиям.

Билет 29 Вопрос 1.

Функции и методы менеджмента туризма.

Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом видении и предвидении. Планирование – это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а так же методы их достижения. Функция планирования включает себя следующие виды работ: участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона; текущий анализ конкурентноспособности туррегиона; разработку стратегии конкурентности региона, его особой позиции; претворение в жизнь стратегии конкурентности региона. План представляет собой сложную социально-экономическую модель будущего состояния организации. Стадии планирования универсальны, а методы и стратегии, применяемые в туризме, имеют определенное отличие. В рамках единого плана управления всей деятельностью фирмы отдельные менеджеры, для достижения конкретных целей и задач, применяют различные методы. Планирование осуществляется соответственно уровням организации. Высший уровень – стратегическое планирование. Главная задача состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише. Средний уровень – тактическое планирование. На этом уровне определяются промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Нижний уровень – оперативное планирование. На основе оперативного плана разрабатывается повседневная тактика всех действий, определяются сильные и слабые стороны организации. Все три плана составляют генеральный или бизнес- план функционирования организации. Принципы эффективного планирования: полнота планирования, точность планирования, ясность планирования, непрерывность планирования, экономичность планирования. Техника планирования предполагает использование, как традиционных методов (бюджетный), так и более сложных – моделирования, разработки планов, его разделов на основе теории игр и проектов сценариев. Организационная функция. Организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди. Функция организации состоит в определении мисси, роли и ответственности каждого специалиста фирмы. Принципы, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции: определение и детализация целей фирмы; определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей; разделение труда и создание управляемых подразделений; координация различных видов деятельности; единство цели.

Билет 29 вопрос 2

Сущность и содержание предпринимательской деятельности. Виды предпринимательской деятельности в туризме.

Предпринимательство – это инициативная деятельность хозяйствующих субъектов, связанная с новаторским использо­ванием имущества, денежных средств и других ресурсов в целях достижения коммерческого и иного успеха на основе сочетания личной выгоды с общественной пользой. В области туристской деятельности предпринимательство в большей степени связано с оказанием услуг. Субъектами предпринимательства (предпринимателями) мо­гут быть как отдельные частные лица, действующие от своего имени и под свою имущественную ответственность, так и объе­динения партнеров, действующие под ответственность юриди­ческого лица. Известны две модели предпринимательства: классическое предпринимательство и инновационное предпринимательство. Классическое предпринимательство – это традиционное, консервативное предпринимательство, направленное на макси­мальную отдачу ресурсов при использовании традиционных приемов хозяйствования для повышения рентабельности дея­тельности организации и обновления номенклатуры услуг. Инновационное предпринимательство связано, прежде все­го, с новаторством в предпринимательской деятельности. Роль предпринимателя сводится к созданию новшеств, не известных ранее, посредством использования традиционных факторов эко­номики, но путем нового их сочетания. Такая новаторская деятельность, как правило, приносит более ощутимый результат, чем традиционное предпринимательство, но предъявляет осо­бые требования к предпринимателю. Предприниматель должен: обладать самостоятельностью и независимостью в принятии решений по любому вопросу деловой деятельности в рамках действующего законодательства; иметь экономическую и иную заинтересованность в резуль­татах своей деятельности, т. е. рассчитывать получить макси­мально возможную прибыль; идти на риск и брать на себя ответственность. Под риском понимают возможность возникновения в ходе реализации пла­нов неблагоприятных условий, приводящих к убыткам. Разли­чают риски производственные, коммерческие, финансовые, ин­вестиционные и рыночные. Методами снижения риска и умень­шения потерь от возникновения событий риска являются: страхование, прогнозирование развития рынка, распределение риска между партнерами, резервирование средств на покрытие не­предвиденных расходов; всегда иметь инновационный подход к деятельности. Для предпринимателя движущей силой в поиске и внедрении новшеств является ожидание сверхприбылей. Для успешной организации доходного дела в современ­ных условиях предприниматель должен иметь хорошую про­фессиональную подготовку, необходимые знания в области экономики, политики, психологии, юриспруденции, организа­ции производства продукции и услуг, а также уметь сотрудни­чать с учеными, специалистами по маркетингу, владельцами капитала. Стадии и условия предпринимательской деятельности. В предпринимательской деятельности выделяют следующие стадии: 1. Накопление и отбор предпринимательской идеи, в которой могут быть совмещены возможности предпринимателя с по­требностями рынка. 2. Планирование с проработкой планов производства услуг (или товаров) и маркетинга, а также финансового и организаци­онного планов. 3. Определение потребностей в ресурсах (в том числе в де­нежных средствах) и в поставщиках. 4. Исполнение проекта, т. е. техническая, финансовая, орга­низационная подготовка производства услуг и осуществление запланированной деятельности. 5. Управление фирмой – контроль, анализ и корректировка действий, накопление опыта, поиск новых идей. Успех предпринимателя зависит от условий, в которых он функционирует. Вот некоторые из них. Предпринимательская среда – это общественные условия (ситуация), в которых осуществляется предпринимательство и которые оказывают влияние на результаты предприниматель­ства. Различают следующие группы условий: Экономические условия – это фактическое предложение ту­ристских товаров (услуг) и платежеспособный спрос на них; до­ходы фактических и потенциальных покупателей товаров (услуг); наличие, величина и доступность заемных средств для предпринимателей; наличие альтернативных услуг и цен на них; разви­тость инфраструктуры туристского рынка; условия конкуренции. Социальные условия – это представление общества о путях развития предпринимательства и отношение к нему (неприятие, терпимость, одобрение); отношение государства (аппарата управления) к предпринимательству; национальные традиции и обычаи; образовательный уровень специалистов, с которыми предприниматель вступает в деловые отношения. Правовые условия – законы и подзаконные акты, регули­рующие предпринимательскую деятельность и создающие наи­более благоприятные условия для развития предпринимательст­ва. Важнейшими являются законы о правовых гарантиях пред­принимательской деятельности, включая право на собствен­ность и соблюдение договорных обязательств. Необходимость государственного регулирования предпри­нимательской деятельности, по Ф. Котлеру, вызывается сле­дующими причинами: необходимостью защитить фирмы друг от друга, потому что, когда конкуренция затрагивает интересы предпринимате­лей, они пытаются ее нейтрализовать; необходимостью защиты потребителя от недобросовестной деловой практики (ложь в рекламе); необходимостью защиты высших интересов общества от разнузданности предпринимателей. В России система законов для предпринимательства только складывается, тогда как ведущие страны мира имеют законодательство для этой сферы, созданное за многие десятилетия. Слова «предприниматель» и «менеджер» не являются синонимами. Менеджер – это профессионал, управляющий чем-либо рациональными способами, как правило, заимствованными Предприниматель в своей деятельности, в том числе в сфере управления, использует нововведения, как правило, собственные. Виды предпринимательской деятельности в туризме. В общепринятой классификации предпринимательской дея­тельности выделяют следующие виды предпринимательства: 1) производительное (производственное) – непосредствен­ное создание услуг и другой продукции; 2) коммерческое – посредническая деятельность по продви­жению созданной продукции от производителя к потребителю; 3) финансовое – особый вид деятельности по образованию и использованию денежных средств на цели воспроизводства услуг и продукции; 4) консультативное – деятельность, связанная с предостав­лением советов (консультаций) и помощи по вопросам общего управления, оценки возможностей производителей, управления финансами, маркетинга. Первые три вида деятельности различают по связи со ста­диями воспроизводства и относят к основным видам, поскольку результатом деятельности является производство услуг или то­варов, готовых к конечному или производственному (промежу­точному) потреблению. Последний (четвертый) вид деятельности относят к вспомога­тельным видам предпринимательской деятельности, поскольку результатом этой деятельности являются приемы, методы, технологии и проекты (в том числе и в области инноваций), приме­нив которых повышает качество услуг, их конкурентоспособ­ность или снижает издержки на их производство и реализацию. В связи с особенностями туруслуг предпринимательская деятельность туристских организаций может быть лишь условно отнесена к определенному виду. Так, деятельность туроператоров в большинстве случаев создает организационную подготовку турпродукта и его частич­ное производство и продвижение к потребителю. Поэтому деятельность туроператоров можно условно отнести к производительному предпринимательству. Турагенты выполняют функции посредников – продавцов туров. Кроме того, они выполняют отдельные виды услуг, на­пример страхование, консульское обслуживание и др. Это сме­шанный вид деятельности. Контрагенты – исполнители туристских услуг (гостиницы, рестораны, перевозчики, экскурсионные бюро и др.), которые оказывают услуги потребителям турпродукта, т. е. активно уча­ствуют в производстве услуг и на этом основании могут быть отнесены к производительным предпринимателям. Туристские организации могут совмещать организационную подготовку, продажу (в том числе и розничную) и исполнение услуг. В этом случае фирма выполняет одновременно несколько видов предпринимательской деятельности. Консультационная предпринимательская деятельность ши­роко используется в сфере туризма. Чем сложнее состав и вы­ше качество туристских услуг, тем большее число специали­стов-консультантов вовлечено в процесс создания и реализации туристских услуг.

Билет 30 Вопрос 1