Порядок оказания услуг различным категориям пассажиров.

ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ РАЗЛИЧНЫМ КАТЕГОРИЯМ ПАССАЖИРОВ.

ПАССАЖИРЫ С ДЕТЬМИ

На воздушных судах дети могут перевозиться как в сопровождении, так и без сопровождения взрослых. Дети в возрасте до 2 лет (INF — младенец) перевозятся без предоставления отдельного места в салоне ВС в сопровождении взрослых. В том случае если с одним взрослым следуют сразу два ребенка в возрасте до 2 лет, один из них должен находиться на руках у пассажира, а другой — в расположенном рядом кресле.

При встрече пассажира с грудным ребенком, бортпроводник должен познакомиться, помочь с размещением личных вещей, информировать о расположении туалетной комнаты, в которой находится пеленальный столик.

Служебная лексика:

1. Доброе утро (день, вечер). «Меня зовут… Как я могу обращаться к Вам? Вы удобно устроились? Могу я чем-нибудь помочь?» “Mynameis… How can I call you? Are you comfortable here? How can I help you?”

2. Позвольте обратить внимание, что туалет, оборудованный пеленальнымстоликом, расположен… Let me remind you, that the lavatory with the baby table is located…

Во избежание засора не бросайте, пожалуйста, подгузники в унитаз. Крышкамусоросборниканаходитсяврайонераковины.To avoid the clogging up, please, don’t throw out the used diapers into the toilet bowl. Thewastebincoverisnearthewashbasin. Грудным детям авиакомпания может предоставить люльку с условием, что возраст ребенка не должен превышать 1 года, рост и вес ограничивается в зависимости от модели люльки. Заказать её необходимо при бронировании авиабилетов для младенцев.

После размещения пассажиров в салоне и подготовке к взлету бортпроводник выдает детский ремень безопасности и разъясняет пассажиру, как должен размещаться ребенок на руках у взрослого во время взлета и посадки ВС (пристегнутый детским ремнем) и в горизонтальном полете (головой от прохода). В случае отсутствия детских ремней, ребенок должен находиться на руках у взрослого пассажира не пристегнутым.

Стандартная лексика:

С целью обеспечения вашей безопасности и безопасности вашего ребенка ремни безопасности должны быть застегнуты в момент взлета/посадки и прохождения зон турбулентности». «For your own safety and safety of your child, your safety belts must be fastened during take off, landing and turbulence zone».

Держите ребенка головой от прохода». «Keep your baby feet to the aisle».

Во избежание травматизма обратите внимание, что подлокотники кресел поднимаются». «To avoid injury, pay attention, that the armrests of your seats move upward».

Не оставляйте ребенка без присмотра в течение всего рейса». «Watch your baby during the flight».

Если полет выполняется над водным пространством, пассажиру с ребенком выдается детский спасательный жилет и размещается на багажной полке. Сопровождающего взрослого необходимо проинструктировать о том, что процедура надевания детского жилета показана в инструкции по безопасности, а также что упаковку не нужно открывать до соответствующей инструкции экипажа или же случая приводнения. По окончании перелета детские спасательные жилеты нужно собрать и вернуть на место хранения.

Стандартная лексика: «Спасательный жилет Вашего малыша находится здесь». «Thelifevestofyourchildislocatedhere».

Детскую люльку бортпроводник экипирует детским постельным бельем в буфете-кухне и устанавливает ее через 15-20 мин. после взлета (когда погаснет световое табло «Застегнуть ремни»). Убирают люльку не позже, чем за 20 минут до посадки воздушного судна.

Стандартная лексика:

1. «Как Ваше самочувствие после взлета?». “How are you feeling after take-off?”

2. Проинформировать пассажира о наличии детской люльки на борту ВС. «Нужна ли малышу люлька? Сейчас я установлю ее». “Doyouneedababy-cot? Iwillfixitnow”.

Необходимо уточнить у пассажира, было ли заказано детское питание, и согласовать время обслуживания.

Стандартная лексика:

Вы заказали детское питание? Сейчас я уточню, привезли ли его на борт. Да, питание малыша на борту. Дайте нам знать, когда Вам будет удобно покормить ребенка, нажав на кнопку вызова бортпроводника». “Did you order the baby meal? I’ll make sure that we have it on board. Yes, we have your baby meal. Let me know that you are ready to feed your baby by pressing the CA call button”.

2. Если питания нет или пассажир не заказал его:

«К сожалению, на борту отсутствует детское питание. Могу предложить альтернативное питание: молоко, булочки… “You can order the baby meal when you’re booking the ticket. I’m sorry, we don’t have your baby meal, but I can offer you milk and rolls…”.

3. «Если Вам понадобится наша помощь, вызывайте нас в любое время. Приятногополета!». “If you need our help, call us at any time! Have a niceflight!”.

Если предусмотрено стандартом обслуживания авиакомпании, детям вручаются детскиедорожные наборы. Время предоставления этой услуги также определяется авиакомпанией: после размещения пассажиров в салонах ВС или на этапе обслуживания после взлета ВС. Необходимо следить, чтобы дети при использовании фломастеров, не рисовали ими на панелях салонов ВС.

Если самолет оборудован видеосистемами или имеются портативные видеоплееры, можно предложить ребенку просмотр мультфильмов, детских развлекательных передач и фильмов.

При обслуживании горячими напитками бортпроводник предлагает чашку с напитком родителям, предупреждая об осторожности. Напитки не должны быть очень крепкими и горячими. Предлагать горячие напитки детям запрещается. Сбор посуды у пассажиров с детьми - по готовности.

В ночном полете пледы и подушки в первую очередь предлагают пассажирам с детьми.

При нахождении детей на борту ВС бортпроводники обязаны обеспечить выполнение следующих требований:

а) не допускать возможности проникновения детей в отсеки с АСО, либо в места расположения аварийно-спасательного оборудования;

б) исключить нахождение без контроля детей в буфетно-кухонных стойках;

в) при перемещении детей по трапам (либо лестницам внутри ВС) контролировать выполнение техники безопасности.

После посадки ВС в аэропорту назначения бортпроводник должен оказать помощь пассажирам с детьми при сборах и сходе по трапу.

БЕРЕМЕННЫЕ ЖЕНЩИНЫ

Для перевозки беременных женщин правилами авиакомпании устанавливается срок беременности, позже которого они не принимаются к перевозке. Беременные женщины могут быть приняты к перевозке отечественными авиаперевозчиками только в том случае, если срок их предполагаемых родов составляет не менее 4-5 недель с намечаемой даты вылета. Авиакомпания имеет право потребовать от женщины медицинское заключение о состоянии се здоровья и сроках беременности. При этом медицинское освидетельствование должно быть оформлено не ранее чем за 3-7 дней до начала полета. С того момента, как будущая мать информирует авиакомпанию о своей беременности, она должна заполнить и подписать гарантийную форму, цель которой - снятие ответственности с Авиакомпании. Копия гарантийной формы передается СБЭ.

После посадки пассажиров бортпроводник предлагает беременной женщине удлинительный ремень. Беременным женщинам не размещают около аварийных выходов и люков, в рейсе оказывают особое внимание, в ночном полете одним из первых предлагают пледы.

ПАССАЖИРЫ С ПОЛНОЙ ИЛИ ЧАСТИЧНОЙ УТРАТОЙ ЗРЕНИЯ (BLND)

При перевозке несопровождаемого слепого пассажира требуется особое обращение. Пассажиры с полной или частичной утратой зрения обычно легко передвигаются в знакомом месте. Но передвижение в абсолютно незнакомых местах может быть для них затруднительным. Прежде, чем совершать какие-либо действия необходимо обратиться к такому пассажиру и представиться. Задать вопрос: «Как вас лучше сопровождать?» Пассажир сообщит, к какому методу сопровождения он привык. Необходимо обратиться к слепому пассажиру при посадке на самолет, так, чтобы стало ясно, что ему есть к кому обратиться за помощью. Провожая пассажира до кресла в салоне, бортпроводник должен находиться впереди него, разместив руку пассажира на своем плече, или положив его руку на свою. Нельзя тянуть пассажира за собой, необходимо дать ему время ощупать спинки сидений и т.д. при проходе. Слепому пассажиру необходимо дать время для изучения пространства рядом с креслом. Затем бортпроводник должен объяснить местонахождение регулятора спинки, кнопки вызова и вентиляции, как использовать аварийное кислородное оборудование (руку пассажира нужно поднести к месту расположения маски).

Слепые пассажиры должны размещаться в пределах быстрой досягаемости туалетных комнат, но не в ряду аварийных выходов.

ПОЖИЛЫЕ ПАССАЖИРЫ

Им в течение рейса необходимо уделять особое внимание. При посадке в ВС проводить до места, помочь разместиться и поместить личные вещи; разъяснить, где находится туалетная комната и правила пользования ей на стоянке ВС. Показать пассажиру, где находится кнопка вызова бортпроводника. В ночном полете предлагать одним из первых пледы. При общении с пожилыми людьми необходимо говорить медленно и разборчиво, т.к. они могут плохо слышать.

ПАССАЖИРЫ БИЗНЕС КЛАССА

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВВЕДЕНИЮ И ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ САЛОНА ПОВЫШЕННОГО КОМФОРТА «БИЗНЕС» (ДЕЛОВОГО) КЛАССА. ДВТ №ДВ 4-552 ОТ 26.11.1992 г. (

Пассажирам выделяется отдельный салон в кабине ВС, устанавливаются кресла повышенного комфорта с шагом от 870 до 1035 мм. Кресла оборудуются выдвижной подножкой, столиком для установки фужера (сепаратор), системами индивидуального прослушивания/просмотра программ. Выдаются дополнительно предметы комфорта (тапочки, беруши, очки), увеличивается норма бесплатного провоза багажа. На земле обслуживание проводится через отдельные бизнес залы. К обслуживанию допускаются бортпроводники, имеющие достаточный опыт работы и соответствующую подготовку. В зависимости от продолжительности рейса пассажирам предоставляются следующие рационы питания: горячий завтрак/ужин, консервированный завтрак/ ужин, континентальный завтрак, десерт. Рацион «Горячее питание» соответствует рациону экономического класса, но усиливается второй закуской и выбором вторых горячих блюд. Винно-водочные изделия предоставляются по нормам первого класса. В полете спиртные напитки предлагаются не менее 4 раз:

1. Аперитив после взлета;

2. К закускам

3. К основным блюдам

4. К горячим напиткам.

Перед обслуживанием питанием (и после него) пассажирам предлагаются «осибори» – горячие полотенца.

 

ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ РАЗЛИЧНЫМ КАТЕГОРИЯМ ПАССАЖИРОВ.

ПАССАЖИРЫ С ДЕТЬМИ

На воздушных судах дети могут перевозиться как в сопровождении, так и без сопровождения взрослых. Дети в возрасте до 2 лет (INF — младенец) перевозятся без предоставления отдельного места в салоне ВС в сопровождении взрослых. В том случае если с одним взрослым следуют сразу два ребенка в возрасте до 2 лет, один из них должен находиться на руках у пассажира, а другой — в расположенном рядом кресле.

При встрече пассажира с грудным ребенком, бортпроводник должен познакомиться, помочь с размещением личных вещей, информировать о расположении туалетной комнаты, в которой находится пеленальный столик.

Служебная лексика:

1. Доброе утро (день, вечер). «Меня зовут… Как я могу обращаться к Вам? Вы удобно устроились? Могу я чем-нибудь помочь?» “Mynameis… How can I call you? Are you comfortable here? How can I help you?”

2. Позвольте обратить внимание, что туалет, оборудованный пеленальнымстоликом, расположен… Let me remind you, that the lavatory with the baby table is located…

Во избежание засора не бросайте, пожалуйста, подгузники в унитаз. Крышкамусоросборниканаходитсяврайонераковины.To avoid the clogging up, please, don’t throw out the used diapers into the toilet bowl. Thewastebincoverisnearthewashbasin. Грудным детям авиакомпания может предоставить люльку с условием, что возраст ребенка не должен превышать 1 года, рост и вес ограничивается в зависимости от модели люльки. Заказать её необходимо при бронировании авиабилетов для младенцев.

После размещения пассажиров в салоне и подготовке к взлету бортпроводник выдает детский ремень безопасности и разъясняет пассажиру, как должен размещаться ребенок на руках у взрослого во время взлета и посадки ВС (пристегнутый детским ремнем) и в горизонтальном полете (головой от прохода). В случае отсутствия детских ремней, ребенок должен находиться на руках у взрослого пассажира не пристегнутым.

Стандартная лексика:

С целью обеспечения вашей безопасности и безопасности вашего ребенка ремни безопасности должны быть застегнуты в момент взлета/посадки и прохождения зон турбулентности». «For your own safety and safety of your child, your safety belts must be fastened during take off, landing and turbulence zone».