Стандартные рабочие процедуры

Стандартные рабочие процедуры

Технического специалиста магазина

 

 

Версия 1.1

 

 

Оглавление

Введение.. 3

1. Сервисная ячейка Hitechnic. 3

2. Технический специалист в структуре магазина.. 4

2.1. Порядок приема на работу.. 5

2.2. Должностная инструкция Технического специалиста. 5

3. Высокие стандарты обслуживания.. 5

3.1. Стандарт обслуживания «Белые перчатки» при оказании стационарных услуг Hitechnic. 5

3.2. Стандарт рассмотрения обращения Покупателя с претензией к качеству товара. 6

3.3. Внешний вид Технического специалиста. 7

3.4. Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.. 7

4. Расписание рабочего времени Технического специалиста.. 8

4.1. Начало рабочего дня и в течение дня.. 8

4.2. Закрытие рабочего дня.. 9

5. Функциональные обязанности Технического специалиста.. 9

5.1. Выполнение услуг Hitechnic. 10

5.2. Оформление доставки товара и доставки HT.. 10

5.3. Регистрация и активация бонусных карт, карт PRO-Сервис. 10

5.4. Подготовка и выдача интернет заказов.. 11

5.5. Принятие решения и проводка возврата-обмена товара. 11

5.6. Прием в ремонт товара от Покупателей и регистрация Предпродажного брака. 11

5.7. Регистрация уцененного товара и учет технических справок.. 13

5.8. Движение товара в сервис и обратно.. 14

5.9. Закон о защите прав Потребителей.. 14

5.10. Работа с сайтом Старбук.. 14

5.11. Презентация о работе с сервисным товаром.. 14

5.12. Сведения о PRO-Сервис. 14

5.13. Скрипты общения.. 14

5.14. Регламентные работы для обеспечения качественной печати ценников.. 15

 

 

 

Введение

 

Стандартные рабочие процедуры – наше основное конкурентное преимущество, т.к. они обеспечивают необходимыми инструментами, процессами и возможностями для поддержки наших людей в поиске на пути к совершенству. Они охватывают лучшие практики в сфере, сервиса для Покупателей, которые являются уникальными для нашей компании. Цели стандартных рабочих процедур, выраженных в регламенте работы магазина (далее - СРП):

ü Формирование единого понимания целей и ценностей компании.

ü Определение единых требований к обслуживанию клиентов.

ü Формализация процессов, в которых участвует Технический специалист (далее ТС)

 

СРП является главной книгой Технических специалистов. Знать, следовать, совершенствовать СРП – не только обязанность, но и важнейшее условие успешной работы высокоэффективных сотрудников.

Компания «Sulpak» является лидером по продаже электроники и бытовой техники и крупнейшей сетью магазинов на этом рынке. Столь мощными, нас делает доверие наших клиентов, их многолетняя приверженность бренду, нашей торговой марке.

Клиентоориентированность – основной принцип стратегии нашей Компании. Доверие и удовлетворённость покупателей, высокие стандарты качества обслуживания – наши основные ценности.

Принцип «Выгодно Клиенту! Выгодно Компании! Выгодно продавцу!» работает в Компании уже несколько лет. Все сотрудники Компании без исключений используют этот принцип для проверки принимаемых решений и корректировки поведения. Мы должны строить свою работу на трёх основополагающих принципах этого определения. Единый взгляд на бизнес и неукоснительное следование единым принципам позволит достичь максимального эффекта от наших совместных усилий и способствовать успешному развитию Компании.

1. Сервиснаяячейка Hitechnic

На сегодняшний день, цена и комплексные предложения уже не являются единственным критерием выбора.Те впечатления и опыт, которые наши покупатели получают от общения с нашими сотрудниками и посещения наших магазинов, являются основной причиной, по которой покупатели делают выбор - совершать или не совершать покупку в наших магазинах.

Для обеспечения выполнения Высоких стандартов обслуживания Покупателей, мы создаем в каждом магазине Сервисную ячейку. Сервисная ячейка работает по принципу «одного окна». Покупатель, приходя в наш магазин, может обратиться к любому сотруднику Сервисной ячейки и получить полный спектр консультационных – что и как?, информационных – что и где?, и комплекс услуг – настройку, доставку, установку и гарантийное обслуживание.

Реализация сервисной ячейки осуществляется на базе направления Hitechnic, так какэто направление компании «Sulpak», для которого главным критерием в работе является качество. Высокие стандарты обслуживания Покупателей в направлении Hitechnic являются ориентиром для формирования нового уровня обслуживания Клиентов.

Мы осуществляем изменения, чтобы создать уникальные условия современного сервиса.Каждый из нас сталкивался со следующим: когда в рамках одного магазина или организации Вы не можете получить ответы на все свои вопросы у одного сотрудника в одном месте и вынуждены обращаться к разным сотрудникам одного магазина, при этом каждый раз Вам необходимо его искать или ждать, пока он освободиться. Мы предлагаем нашим покупателям лучший товар, сервис и неповторимое обслуживание.

Hitechnic первая и единственная в Казахстане компания, работающая по европейским стандартам обслуживания «Белые перчатки».

Как показывает практика, среднестатистический покупатель, использует возможности техники только на 60%. Это происходит из-за того, что покупатель большую часть возможностей приобретаемого товара не знает. Мы продаём не просто товар, а всё, что необходимо покупателю для полноценного использования всех возможностей техники. Сервис Hitechnic предлагает покупателям «Sulpak» готовое решение. Готовое решение позволяет сэкономить покупателям время, средства и получить удовольствие от полноценной работы техники сразу после покупки, использовать все преимущества приобретенного товара на все 100%.

Обеспечение качественного гарантийного обслуживания товара реализуется Компанией «SulpakServiceCompany», которая является одним из крупнейших авторизованных сервисных центров в Казахстане. «SulpakServiceCompany» имеет пакет из более десятка договоров с крупнейшими брендами бытовой техники и обладает сертифицированными мастерами, регулярно проходящими обучение по программам производителей бытовой техники и электроники.

Порядок приема на работу

Технический специалист принимается на должность и освобождается от должности приказом Генерального директора/Директора по персоналуТОО «ArenaS» (Арена S) в соответствии с трудовым законодательством РК.

Каждый Технический специалист перед приемом на работу проходит минимум два обязательных собеседования с Директором Магазина и Менеджером по продажам Hitechnic ЦО.

Собеседование с Менеджером по продажам Hitechnic ЦО проводится только после успешного прохождения собеседования с Директором Магазина. В ходе собеседования будет проведена проверка компетенции кандидата на знания в области установки ПО, функционирования Windows, Android, IOS, состава комплектующих ПК и Ноутбуков

Закрытие рабочего дня

· акты выполненных работ за текущий день собираются и упаковываются в отдельную папку/коробкуУпаковка маркируется «Акты выполненных работ HT…дата», передается Кладовщику магазина для хранения на складе. На бренд зоне HT не должны оставаться акты выполненных работ за предыдущие дни

· зарегистрированные анкеты по бонусным картам и PRO-Сервис раскладываются по числам, упаковываются в отдельную папку/коробку, маркируются «Анкеты…дата»

· весь товар, который в конце дня остался на бренд-зоне HT, должен быть передан на склад, с учетом разделения по качеству (90 склад, 91, склад, 92 склад, 900 склад)

· заявления Покупателей на принятый товар в ремонт/диагностику, должны быть подшиты в папку хранения данных документов

· выключить оборудование на зоне НТ, убрать мусор, разложить по местам инструменты

 

Техническийспециалист 1

· Выполнение услуг Hitechnic, оформление актов выполненных работ

· Оформление доставки Hitechnic и доставки за пределами городской черты

· Регистрация уцененного товара и учет технических справок

· Контролирует своевременный заказ картриджей

Технический специалист 2

· Выполнение услуг Hitechnic, оформление актов выполненных работ

· Подготовка и выдача интернет заказов

· Принятие решения и проводка возврата-обмена товара

· Прием в ремонт товара от Покупателей

Техническийспециалист 3

· Выполнение услуг Hitechnic, оформление актов выполненных работ

· Регистрация и активация бонусных карт

· Оформление абонентских договоров с операторами мобильной связи и т.п.

· Регистрация предпродажного брака

Оформление доставки товара и доставки HT

Подготовка и выдача интернет заказов

 

Работа с сайтом Старбук

Сведения о PRO-Сервис

Скриптыобщения

Стандартные рабочие процедуры

Технического специалиста магазина

 

 

Версия 1.1

 

 

Оглавление

Введение.. 3

1. Сервисная ячейка Hitechnic. 3

2. Технический специалист в структуре магазина.. 4

2.1. Порядок приема на работу.. 5

2.2. Должностная инструкция Технического специалиста. 5

3. Высокие стандарты обслуживания.. 5

3.1. Стандарт обслуживания «Белые перчатки» при оказании стационарных услуг Hitechnic. 5

3.2. Стандарт рассмотрения обращения Покупателя с претензией к качеству товара. 6

3.3. Внешний вид Технического специалиста. 7

3.4. Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.. 7

4. Расписание рабочего времени Технического специалиста.. 8

4.1. Начало рабочего дня и в течение дня.. 8

4.2. Закрытие рабочего дня.. 9

5. Функциональные обязанности Технического специалиста.. 9

5.1. Выполнение услуг Hitechnic. 10

5.2. Оформление доставки товара и доставки HT.. 10

5.3. Регистрация и активация бонусных карт, карт PRO-Сервис. 10

5.4. Подготовка и выдача интернет заказов.. 11

5.5. Принятие решения и проводка возврата-обмена товара. 11

5.6. Прием в ремонт товара от Покупателей и регистрация Предпродажного брака. 11

5.7. Регистрация уцененного товара и учет технических справок.. 13

5.8. Движение товара в сервис и обратно.. 14

5.9. Закон о защите прав Потребителей.. 14

5.10. Работа с сайтом Старбук.. 14

5.11. Презентация о работе с сервисным товаром.. 14

5.12. Сведения о PRO-Сервис. 14

5.13. Скрипты общения.. 14

5.14. Регламентные работы для обеспечения качественной печати ценников.. 15

 

 

 

Введение

 

Стандартные рабочие процедуры – наше основное конкурентное преимущество, т.к. они обеспечивают необходимыми инструментами, процессами и возможностями для поддержки наших людей в поиске на пути к совершенству. Они охватывают лучшие практики в сфере, сервиса для Покупателей, которые являются уникальными для нашей компании. Цели стандартных рабочих процедур, выраженных в регламенте работы магазина (далее - СРП):

ü Формирование единого понимания целей и ценностей компании.

ü Определение единых требований к обслуживанию клиентов.

ü Формализация процессов, в которых участвует Технический специалист (далее ТС)

 

СРП является главной книгой Технических специалистов. Знать, следовать, совершенствовать СРП – не только обязанность, но и важнейшее условие успешной работы высокоэффективных сотрудников.

Компания «Sulpak» является лидером по продаже электроники и бытовой техники и крупнейшей сетью магазинов на этом рынке. Столь мощными, нас делает доверие наших клиентов, их многолетняя приверженность бренду, нашей торговой марке.

Клиентоориентированность – основной принцип стратегии нашей Компании. Доверие и удовлетворённость покупателей, высокие стандарты качества обслуживания – наши основные ценности.

Принцип «Выгодно Клиенту! Выгодно Компании! Выгодно продавцу!» работает в Компании уже несколько лет. Все сотрудники Компании без исключений используют этот принцип для проверки принимаемых решений и корректировки поведения. Мы должны строить свою работу на трёх основополагающих принципах этого определения. Единый взгляд на бизнес и неукоснительное следование единым принципам позволит достичь максимального эффекта от наших совместных усилий и способствовать успешному развитию Компании.

1. Сервиснаяячейка Hitechnic

На сегодняшний день, цена и комплексные предложения уже не являются единственным критерием выбора.Те впечатления и опыт, которые наши покупатели получают от общения с нашими сотрудниками и посещения наших магазинов, являются основной причиной, по которой покупатели делают выбор - совершать или не совершать покупку в наших магазинах.

Для обеспечения выполнения Высоких стандартов обслуживания Покупателей, мы создаем в каждом магазине Сервисную ячейку. Сервисная ячейка работает по принципу «одного окна». Покупатель, приходя в наш магазин, может обратиться к любому сотруднику Сервисной ячейки и получить полный спектр консультационных – что и как?, информационных – что и где?, и комплекс услуг – настройку, доставку, установку и гарантийное обслуживание.

Реализация сервисной ячейки осуществляется на базе направления Hitechnic, так какэто направление компании «Sulpak», для которого главным критерием в работе является качество. Высокие стандарты обслуживания Покупателей в направлении Hitechnic являются ориентиром для формирования нового уровня обслуживания Клиентов.

Мы осуществляем изменения, чтобы создать уникальные условия современного сервиса.Каждый из нас сталкивался со следующим: когда в рамках одного магазина или организации Вы не можете получить ответы на все свои вопросы у одного сотрудника в одном месте и вынуждены обращаться к разным сотрудникам одного магазина, при этом каждый раз Вам необходимо его искать или ждать, пока он освободиться. Мы предлагаем нашим покупателям лучший товар, сервис и неповторимое обслуживание.

Hitechnic первая и единственная в Казахстане компания, работающая по европейским стандартам обслуживания «Белые перчатки».

Как показывает практика, среднестатистический покупатель, использует возможности техники только на 60%. Это происходит из-за того, что покупатель большую часть возможностей приобретаемого товара не знает. Мы продаём не просто товар, а всё, что необходимо покупателю для полноценного использования всех возможностей техники. Сервис Hitechnic предлагает покупателям «Sulpak» готовое решение. Готовое решение позволяет сэкономить покупателям время, средства и получить удовольствие от полноценной работы техники сразу после покупки, использовать все преимущества приобретенного товара на все 100%.

Обеспечение качественного гарантийного обслуживания товара реализуется Компанией «SulpakServiceCompany», которая является одним из крупнейших авторизованных сервисных центров в Казахстане. «SulpakServiceCompany» имеет пакет из более десятка договоров с крупнейшими брендами бытовой техники и обладает сертифицированными мастерами, регулярно проходящими обучение по программам производителей бытовой техники и электроники.