Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

Обслуживающий персонал – это те сотрудники, которые находятся непосредственном контакте с посетителями заведения и являются связующим звеном между клиентами, кухней и баром. В их числе метрдотели, хостес, сомелье, бармены и официанты.

Основная обязанность метрдотеля и администраторов – нести ответственность за качество обслуживания перед гостями, управляющим и владельцем ресторана. На их плечи ложится основная работа по организации четкой работы официантов – составление сменных графиков, инструктаж и тестирование по сервировке, правилам обслуживания и поведения, знаниями ассортимента и цен меню.

Все внутренние конфликтные ситуации, возникающие между сотрудниками службы сервиса, кухней и баром, решают на уровне администраторов и лишь потом, если этого требует случай, выносят на повестку дня управляющего или владельца.

Бармен. Непосредственные сотрудники бара, кроме профессиональных навыков, должны также обладать интуитивной чуткостью и иметь хотя бы общее представление о психологии человека. Часто посетители воспринимают бармена не только как сотрудника, исполняющего обязанности продавца за стойкой, но и как собеседника и даже психиатра.

Бар-менеджер. Управляет работой сотрудников бара бар – менеджер. Он же рекомендует поставщиков алкогольной продукции и поддерживает с ними отношения, вводит в меню бара новые напитки и коктейли, проводит инвентаризации остатков, составляет отчеты о движении товара. Бар-менеджер – правая рука управляющего и столь же значима для бара фигура, как шеф-повар для кухни.

Хостес. Хостес – это сравнительно новая должность в мире заведений ресторанного бизнеса. Как правило, она достается красивой интеллигентной девушке, основная обязанность которой – быть гостеприимной хозяйкой заведения, принимать посетителей, производить первое впечатление о заведении, удобно рассаживать и заботиться о максимальном комфорте клиентов в течение всего периода их пребывания в предприятии. Хостес особенно незаменима в ресторанах высокого класса, где каждый клиент – важная персона и требует индивидуального подхода и неусыпного внимания со стороны сотрудников предприятия.

Официанты. Официанты – это основная составляющая службы сервиса любого заведения общественного питания. Эта группа характеризуется высокой текучестью кадров. По оценкам специалистов, она составляет до 70% в год. Спрос на профессиональных официантов высок и, как в случае с высококлассными специалистами – кулинарами, во много раз превышает существующее предложение. Обучении и повышение квалификации способствуют продвижению персонала по служебной лестнице, а это мощный инструмент мотивации сотрудников.

Среди распространенных ошибок, часто допускаемых в процессе обслуживания, следует отметить две особенно неприятные.

Во-первых, официант не должен демонстративно делить клиентов по принципу платежеспособности. Любой гость может вправе рассчитывать на внимание и вежливость. В равной степени и тот, кто зашел выпить чашечку кофе, и тот, кто обедает или ужинает по полной программе.

Во-вторых, приоритетное обслуживание хозяина, его родственников или близких друзей. Ровное и подчеркнуто вежливое отношение официантов ко всем клиентам – залог стабильности бизнеса.

Во многих серьезных заведениях для оценки уровня профессиональных знаний обслуживающего персонала вводят специальную квалификационную систему. Официанты ежемесячно сдают экзамены устно или в форме аттестационных письменных тестов.

Басс - бой. Басс – бой – помощник официантов. Их задача заключается в разгрузке официанта, чтобы тот мог с максимальной эффективностью обслуживать гостей. Как правило, они меняют пепельницы, убирают использованную посуду, заменяю упавшие приборы, и др.

Управляющий. Хороший управляющий способен отладить механизм бесперебойной работы заведения: на поток будет поставлена работа с поставщиками; управление персоналом превратится в систему; учет и контроль будут автоматизированы и доведены до совершенства, технологии CRM заработают с появлением первого клиента, а рекламное продвижение приобретет упорядоченный характер. Чаще всего управляющие вырастают из бывших метрдотелей и администраторов. Ежемесячное вознаграждение напрямую зависит от уровня заведения.

Из основных топ - менеджеров предприятия общественного питания можно выделить маркетолога и экономиста. Маркетолог отвечает за рекламное продвижение, формирование общественного мнения, разработку и реализацию новых идей. Экономист отвечает за стабильное развитие и грамотное управление активами и финансовыми потоками.

Довольно часто этих сотрудников привлекают для работы на условиях частичной занятости или удаленного режима сотрудничества. В этом случае большое значение будут иметь профессионализм, опыт, высокая организованность работников и лояльность по отношению к заведению.

Если линейных работников заведения интересует в первую очередь заработная плата и график работы, то для топ – менеджеров более важна возможность реализации собственных талантов и финансовая поддержка предприятия для внедрения новых идей и проектов.

Лояльность сотрудников и заработная плата ключевых менеджеров являются инструментом повышения лояльности к предприятию и сильным стимулом мотивации. Размер вознаграждения может варьироваться от фиксированного оклада до прогрессивной системы оплаты труда в прямой зависимости от достигнутых результатов.

Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покры­тия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м.

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой.

Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь. При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку.

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками и приборами; сервировка стеклянной посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй.

После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.

Одна из самых существенных принадлежностей официанта – ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35–80 см, чистым и хорошо проглаженным.

Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку.

Метрдотель имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе метрдотель подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.