Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

 

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!

Д.Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: "Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними". Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

 

3.2. Психологические приемы формирования аттракции

 

Во время общения с партнером на ваши органы чувств от него поступает огромное множество сигналов. Эти сигналы могут для вас так и пропасть бесследно, а могут и не пропасть. Все зависит от того, насколько эти сигналы значимы для данной личности, несут ли они в себе достаточный эмоциональный заряд для человека. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере бессознательного и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятно", "что-то в нем есть располагающее". Расположив таким образом человека к себе, то есть сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в тех случаях, когда вы предполагаете, он явно негативно будет встречать ваши слова.

Следует только различать, что с помощью приемов формирования аттракции нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить человека к себе. Много это или мало для повышения эффективности вашей работы - решать вам самим.

К приемам достижения расположенности партнеров относятся:

 

- прием "Имя собственное";

- прием "Зеркало отношений";

- прием "Золотые слова";

- прием "Терпеливый слушатель";

- прием "Личная жизнь".

Если мы посмотрим на психологические механизмы влияния этих приемов, приведенные в таблице 1, то заметим, что многие из них перекликаются с шестью правилами Д.Карнеги, следование которым позволяет влиять на людей.

Читая описание этих приемов, вы не раз ловили себя на мысли, что раньше вы их иногда применяли, когда вам это было очень нужно. Но заметим следующее:

- во-первых, вы применяли эти приемы не столько при исполнении служебных обязанностей, сколько в отношениях личного плана;

- во-вторых, вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции;

- в-третьих, применяя эти приемы интуитивно, вы, вероятнее всего, не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека;

- в-четвертых, многие из вас делали это от случая к случаю, без определенной системы.

Ну а что же теперь? Теперь, когда вы узнали эти приемы и психологические механизмы их влияния, вы можете сформулировать для себя новое профессиональное кредо и следовать ему:

- преднамеренно, осознанно, целенаправленно;

- не только тогда, когда крайне нужно кого-то уговорить, а постоянно, систематически;

- понимая, на что вы воздействуете, и что при этом с человеком происходит.

 

3.3. Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров

Следует заметить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики их ведения. Из имеющегося в этой области опыта мы выделим пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).

Второй принцип - пробудить в вашем собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации).

Третий принцип - принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация).

Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

Пятый принцип - основной - заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения).

Наряду с этими пятью принципами нужно запомнить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:

1. Заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.

2. Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:

- неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными;

- начало и конец - только положительные фразы.

3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера:

- его ожиданиях;

- преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы;

- его позиции;

- его желании самоутвердиться;

- его чувстве справедливости;

- его самолюбии.

4. Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте ему "Да - ответ".

5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.

6. Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.

7. Внимательно выслушивайте собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.

8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это.

9. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает?

10. Уважайте своего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров - это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.

11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.

12. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается.

13. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.

14. Подумайте о тактических приемах ведения переговоров.

15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.

 

 

Практика - лучший учитель

 

4. Заключение

В своей работе я постарался осветить основные принципы и приемы ведения переговоров, вопросы психологической подготовки и структуру переговорного процесса в целом. Возможно, некоторые положения покажутся достаточно очевидными, другие - вызовут вопросы.

Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров,не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако, чтобы это действительно произошло,придется потратить немало усилий.

Нельзя научиться вести переговоры, не участвуя в них. Поэтому при наличии любой возможности, имеет смысл ее использовать. С каждыми новыми переговорами приобретается опыт, оттачиваются навыки. Но это все впереди, а сейчас в качестве первого шага на пути к новой профессии предлагается "ИНСТРУКЦИЯ УЧАСТНИКУ ПЕРЕГОВОРОВ", в которой обобщены главные рабочие моменты и предложен алгоритм проработки вопросов, связанных с переговорной практикой (ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

Представляется, что за переговорами - как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни. И они требуют уже сейчас специалистов своего дела, обладающих высоким творческим потенциалом, хорошо разбирающихся в тайнах избранной профессии, умеющих принимать продуманные и тщательно взвешенные решения.

Приложение 1

 

ИНСТРУКЦИЯ УЧАСТНИКУ ПЕРЕГОВОРОВ

 

Внимание: последствия плохо организованных переговоров:

- материальные потери;

- потери репутации.

1. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

Внимание:

отнеситесь к подготовке серьезно, не полагаясь на то, что легче сориентироваться по ходу.

 

1.1. Анализ проблемы

1.1.1. Определите предмет переговоров (о чем будут переговоры).

1.1.2. Установите вашего возможного партнера:

- получите необходимую информацию о партнере (его надежности, опыте участия в аналогичных переговорах, финансовых делах и т.п.).

1.1.3. Выявите наличие альтернатив данным переговорам.

возможно ли?

решить проблему

самостоятельно

решить проблему с другим

более выгодны партнером

1.1.4. Определите, нужны ли вам эксперты для подготовки

нет да

- в какой области (юристы, экономисты, специалисты по технологии производства, какие-либо еще?);

- сформулируйте задачи экспертам, указав сроки.

1.1.5. Проведите содержательный анализ проблемы (при необходимости совместно с экспертами):

- каковы ваши интересы?

- каковы возможные интересы партнера?

- насколько ваш партнер заинтересован в переговорах с вами (есть ли у него лучшие альтернативы)?

- определите область совпадения и расхождения интересов.

1.2. Планирование переговоров

1.2.1. Планирование содержательных аспектов переговоров.

1.2.1.1. Сформулируйте общий подход к переговорам (переговорную концепцию):

- ваши цели и задачи (следуют из анализа проблемы):

а) получить информацию о партнере;

б) дать информацию о себе;

в) заключить соглашение;

г) продлить имеющееся соглашение;

д) пересмотреть ранее заключенное соглашение;

е) внести коррективы в имеющееся соглашение;

Внимание: обычно на переговорах одновременно ставятся несколько целей, например, получить информацию о партнере, дать информацию о себе и заключить соглашение.

- как вы намерены их достигать (наметьте стратегию, исходя из анализа задач и ваших целей).

Внимание:

разрабатывая стратегию, необходимо учитывать последовательность в реализации целей, например, сначала - получение информации о партнере и сообщение информации о себе, затем - заключение соглашения.

1.2.1.2. Проведите экономические и финансовые расчеты.

 

1.2.1.3. Подготовьте необходимую техническую и справочную документацию (например, по технологии производства и строительства, по законодательству на территории страны и т.п.).

1.2.1.4. Определите возможные варианты решения.

Внимание:

не следует искать единственно правильный вариант, каждый из вариантов обладает своими плюсами и минусами:

- выпишите для каждого варианта положительные и отрицательные моменты;

- проранжируйте варианты решений по степени предпочтения для вас и для партнера;

- возможно ли улучшить варианты для вас, не ухудшая их для партнера:

1.2.1.5. Сформулируйте ваши возможные предложения и их аргументацию (предложения должны отвечать тому или иному варианту решения).

Внимание: 1) старайтесь ориентироваться на объективные критерии (например, стандартный уровень цен);

2) при подготовке аргументации, прежде всего, покажите преимущества ваших предложений для партнера.

1.2.1.6. Сформулируйте вашу позицию на переговорах. Позиция является конечным итогом подготовки к переговорам и отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и их аргументации:

- сформулируйте основную позицию на переговорах;

- сформулируйте запасную позицию (по каким вопросам и как далеко вы можете идти на компромиссы);

- подготовьте документы, которые вы хотели бы представить вашему партнеру (это может быть проект договора, а также юридические, финансовые и другие документы).

1.2.2. Планирование организационных моментов.

1.2.2.1. Выберите место проведения переговоров

дома на нейтральной на территории

территории партнера

- оцените все плюсы и минусы места, учитывая, в частности, такие параметры, как материальные затраты, сложность организационных моментов, необходимость согласований с другими организациями и руководством.

1.2.2.2. Определите состав делегации и ее руководителя.

Внимание: 1)типичная ошибка для российских участников переговоров - слишком большой количественный состав делегаций;

2) помните, что делегация должна работать, как единая команда.

- определите персонально, кто будет участвовать в переговорах?

1) непосредственные участники переговоров;

2) эксперты, консультанты, (требования к экспертам:

а) компетентность,

б) умение работать "в команде");

3) если необходимо-технический состав (например, машинистки, стенографистки).

 

1.3. Первые контакты с партнером (предпереговоры)

1.3.1. Установите рабочие отношения с предполагаемым партнером:

- выразите всю заинтересованность участия в переговорах;

- запросите (если необходимо) дополнительную информацию(например, техническую документацию).

1.3.2. Согласуйте с партнером организационные моменты предстоящих переговоров:

- уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия,его заместитель и т.д.?);

- место проведения переговоров;

- количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах?).

1.3.3. Дайте ваши предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).

Внимание: повестка дня может быть сформулирована в самом общем виде без подразбивки на вопросы

 

2. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

2.1. Протокол при ведении переговоров

2.1.1. Рассадка:

- глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации;

- справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик (при необходимости).

2.1.2. Требования к характеру беседы:

- спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен;

- необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая.

2.1.3. Общие сведения:

- через 5-7 минут после начала подается чай, кофе;

- через час чай, кофе предлагается вторично;

- по окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например,прием)

2.2. Технология ведения переговоров

2.2.1. Этапы ведения переговоров

2.2.1.1. Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т.д. участников переговоров.

Внимание: как бы хорошо не была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов.

На первом этапе необходимо:

- уточнить неясные моменты в позиции партнера (выслушав его и задав ему вопросы).

Внимание! Типичные ошибки:

1) затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей).

Результат: потеря переговорного темпа и, возможно, потеря партнера;

2) невыяснение важных деталей.

Результат: различное толкование договоренностей, возможный конфликт с партнером.

2.2.1.2. Второй этап - обсуждение позиций.

- главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений.