Зачем нужно «Руководство по специальности»?

Ожидания клиентов

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг.

 

Управление качеством

Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления клиентам высококачественного сервиса. Персонал должен обладать конкретными знаниями, навыками и стилем поведения, которые клиент будет отмечать и ценить.

 

Всему этому работников необходимо обучать. На рынке есть целый ряд программ управления качеством, например TQM (Total Quality Management) – «Всеобщее руководство качеством»; CWQC (Company Wide Quality Control) – «Управление качеством в масштабах компании»; TQC (Total Quality Control) – «Всеобщий контроль качества»; UQM (Universal Quality Management) – «Универсальный менеджмент качества» и другие. В конечном счете все они помогают решить одну задачу: ориентировать деятельность предприятий на клиента. В основе любой такой программы заложено понятие «стратегия в области качества», обозначающее комплекс официально сформулированных целей и направлений работы организации. Только определив общую стратегию развития, можно и нужно создавать эффективную систему руководства качеством.

 

Управление качеством сервиса включает формирование стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности. Важно понимать: менеджеры не могут полагаться на личное представление сотрудника о том, как должна быть выполнена работа, – процедуру необходимо прописать, создав для каждой категории персонала стандарты выполнения служебных обязанностей.

 

· Стандарт производственной процедуры должен включать в себя подробное, пошаговое описание того, как должна быть правильно выполнена конкретная работа в соответствующей производственной обстановке.

· Стандарты выполнения служебных обязанностей разрабатываются менеджерами.

· Далее необходимо в письменной форме проанализировать процесс выполнения каждого производственного задания, разбив его на отдельные элементы.

· Завершающий этап – обсуждение качественных и количественных требований, предъявляемых к работе и фактически являющихся критериями оценки правильности выполнения задания. Количество требуемых деталей зависит от сложности анализируемых обязанностей.

 

Как только стандарты определены и зарегистрированы в письменной форме, они должны быть представлены сотрудникам в виде «Руководства по специальности». Любое время, сэкономленное на разработке стандартов, будет неизбежно потеряно в дальнейшем по причине неэффективности тренинга и – как результат – слабого выполнения служебных обязанностей.

 

Стандартизация дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы. Без утвержденных стандартов сотрудники испытывают состояние тревоги, никогда не зная наверняка, хорошо ли они справляются с работой. Процесс контроля начинается с определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы корректирующие действия.

 

Контроль за соблюдением стандартов сервиса является важной частью менеджмента. Оценка результата, основанная на стандартах, – радикальная культура управления. Менеджеры должны научиться мыслить категориями стандартов и при распределении обязанностей, и во время контроля качества работы персонала.

Также следует помнить, что каждое взаимодействие с клиентом включает два основных уровня: личностный и деловой. Соответственно стандарты выполнения задания создаются на уровне технологии обслуживания и на коммуникативном уровне.

 

Именно эффективное сочетание личностного и делового уровней в обслуживании клиентов и делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность гостей.

 

Принципы гостеприимства

 

Принцип 1. Приветствуйте каждого гостя улыбкой!

· Контакт взглядом, теплое и искреннее приветствие.

· Правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пяти шагов поприветствуйте его и предложите свою помощь.

Принцип 2. Общайтесь в теплой, дружелюбной манере!

Принцип 3. Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам!

Принцип 4. Четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его просьб. В ответ никогда не говорите слова «нет»!

Принцип 5. Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!

Принцип 6. Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: «Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными»!

 

Разговор с гостями

 

1. Вежливая беседа с посетителями разрешена ради соблюдения правил хорошего тона.

2. Будьте дружелюбны, но не фамильярны!

3. Никогда не прислушивайтесь к разговорам, пока не обратятся непосредственно к вам!

4. Никогда не вмешивайтесь в разговор!

5. Сохраняйте втайне содержание ваших бесед на личные темы, возникающих по инициативе гостя!

6. Разговор с посетителем зависит от многих факторов. Некоторые клиенты более открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в сервисе и больше ни в чем. В зависимости от реакции гостя сотрудник может продолжить беседу или воздержаться от нее.

 

Как проводить посетителя

 

1. Всегда отмечайте уход посетителя!

2. Улыбайтесь и используйте фразы: «Всего доброго!», «Хорошего дня!», «До скорой встречи!»

 

В качестве примера стандартов обслуживания на уровне технологии приводим извлечение из «Руководства по специальности для хостес».

Подготовить рабочую позицию

· Перед началом работы следует проверить количество меню (русское / английское) и их внешний вид. Меню должно быть без разводов, жирных пятен, содержать нужное количество страниц и сопровождающую рекламу.

· Проверить наличие схемы зала и бронирование мест, сделать пометки. На схеме зала показаны позиции официантов (а значит, хостес всегда представляет, где к кому можно обратиться). Необходимо помнить о бронировании – во избежание конфликтных ситуаций.

Поприветствовать гостей

· Встречая гостей, хостес должна максимальную часть времени быть у входа в ресторан.

· Контролируйте зал на наличие свободных мест!

· Знайте планировку зала и не перегружайте позиции официантов!

· Приветствуйте каждого гостя!

· Не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направьтесь к нему. Используйте правило пяти шагов.

· Если нет возможности поприветствовать гостя сразу, необходимо улыбкой, кивком головы дать ему знать, что он замечен и вы к нему сейчас подойдете.

· Если хостес занята другими клиентами, любой свободный сотрудник должен поприветствовать вновь прибывших посетителей и проводить их к столу.

· Поинтересуйтесь, на какое количество гостей нужен стол и какую часть зала предпочитают гости:

– Вам нужен столик для двоих? Вас будет двое? К вам кто-либо присоединится?

– Какую часть зала вы предпочитаете: для курящих или некурящих?

· Если в зале нет такого свободного стола, который нужен, можно попросить гостей присесть за другой и сообщить им о времени ожидания.

– К сожалению, в зале для курящих / некурящих (в зависимости от пожелания клиента) все столы заняты, могу предложить вам сейчас другой столик. Как только место освободится, я обязательно вас пересажу.

· Если гости занимают столик временно, надо сообщить об этом официанту: «Они на пересадку». Пересадка осуществляется только при участии хостес.

Проводить гостей к столу

 

· Попросите гостей следовать за вами:

– Пожалуйста, следуйте за мной, я провожу вас к столу.

· Точно знайте, к какому столу вы поведете посетителей. Провожая гостей, контролируйте, успевают ли они за вами.

· Выбирайте наиболее удобный путь к столу.

· Провожая клиентов к столу, обращайте внимание на чистоту. Нельзя рассаживать гостей за неубранный стол.

· Если гости сами выбрали другой, еще не подготовленный столик, попросите подождать, пока официант его уберет. Иногда официант, на чью позицию вы посадили гостя, оказывается занят. Что делать? Попросить любого свободного официанта помочь убрать со стола:

– Подождите, пожалуйста, сейчас столик уберут, и вы сможете присесть.

 

Разместить гостей за столом

· Проводив посетителей к столу, необходимо помочь им разместиться. Отодвинуть хотя бы один стул – по приоритету, показать, где находится вешалка для одежды, помочь повесить одежду:

– Одежду вы можете повесить вот здесь, пожалуйста. Позвольте я вам помогу.

· Гостей лучше рассаживать друг напротив друга. По возможности им следует оказывать помощь. Например, если люди пришли с цветами, поинтересоваться, не нужна ли им ваза. Посетителям с маленькими детьми можно предложить детский стульчик, а для ребят постарше – карандаши и бумагу:

– Для маленьких детей у нас есть специальные стулья (книжки-раскраски и карандаши).

· Необходимо подать меню каждому гостю. Меню подается в раскрытом виде по правилу приоритета.

· Нельзя уходить молча от стола, нужно обязательно предупредить клиентов о том, что к ним сейчас подойдет официант.

· Иногда гость очень спешит и пытается сделать заказ вам. В такой ситуации надо попросить немного подождать и сказать официанту, что посетитель ограничен во времени.

· Не забывайте обращать внимание официанта на вновь прибывших – в период большой загруженности зала он не всегда может их заметить. Чтобы подобных проблем не возникало, о приходе гостей нужно предупреждать официанта без задержки.

· Хостес обязана знать базовое меню, владеть общей информацией о составе блюд и напитков. Эти знания позволяют сориентировать новых посетителей, дают им более полное представление о заведении.

· Хостес всегда должна быть в курсе специальных предложений и дополнительных услуг:

– У нас есть 15% скидка на вынос с собой.

– У нас есть Интернет wi-fi, стоимость одного часа 300 рублей, это время можно использовать в течение двух недель с момента активации карты.

– У нас можно заказать большие торты от 1 кг с ягодами и без, дополнительная информация – у менеджера или в буклете на информационном стенде.

– Мы можем вызвать для гостей такси.

 

Попрощаться с гостями

· Не забудьте лично попрощаться с каждым уходящим гостем:

– До свидания!

– Всего хорошего! Удачного дня! Ждем вас снова!

· У уходящих гостей нужно поинтересоваться впечатлениями и пригласить их прийти снова:

– Как вам у нас понравилось? Приходите к нам еще!

 

Ожидания клиентов

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг.

 

Управление качеством

Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления клиентам высококачественного сервиса. Персонал должен обладать конкретными знаниями, навыками и стилем поведения, которые клиент будет отмечать и ценить.

 

Всему этому работников необходимо обучать. На рынке есть целый ряд программ управления качеством, например TQM (Total Quality Management) – «Всеобщее руководство качеством»; CWQC (Company Wide Quality Control) – «Управление качеством в масштабах компании»; TQC (Total Quality Control) – «Всеобщий контроль качества»; UQM (Universal Quality Management) – «Универсальный менеджмент качества» и другие. В конечном счете все они помогают решить одну задачу: ориентировать деятельность предприятий на клиента. В основе любой такой программы заложено понятие «стратегия в области качества», обозначающее комплекс официально сформулированных целей и направлений работы организации. Только определив общую стратегию развития, можно и нужно создавать эффективную систему руководства качеством.

 

Управление качеством сервиса включает формирование стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности. Важно понимать: менеджеры не могут полагаться на личное представление сотрудника о том, как должна быть выполнена работа, – процедуру необходимо прописать, создав для каждой категории персонала стандарты выполнения служебных обязанностей.

 

· Стандарт производственной процедуры должен включать в себя подробное, пошаговое описание того, как должна быть правильно выполнена конкретная работа в соответствующей производственной обстановке.

· Стандарты выполнения служебных обязанностей разрабатываются менеджерами.

· Далее необходимо в письменной форме проанализировать процесс выполнения каждого производственного задания, разбив его на отдельные элементы.

· Завершающий этап – обсуждение качественных и количественных требований, предъявляемых к работе и фактически являющихся критериями оценки правильности выполнения задания. Количество требуемых деталей зависит от сложности анализируемых обязанностей.

 

Как только стандарты определены и зарегистрированы в письменной форме, они должны быть представлены сотрудникам в виде «Руководства по специальности». Любое время, сэкономленное на разработке стандартов, будет неизбежно потеряно в дальнейшем по причине неэффективности тренинга и – как результат – слабого выполнения служебных обязанностей.

 

Стандартизация дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы. Без утвержденных стандартов сотрудники испытывают состояние тревоги, никогда не зная наверняка, хорошо ли они справляются с работой. Процесс контроля начинается с определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы корректирующие действия.

 

Контроль за соблюдением стандартов сервиса является важной частью менеджмента. Оценка результата, основанная на стандартах, – радикальная культура управления. Менеджеры должны научиться мыслить категориями стандартов и при распределении обязанностей, и во время контроля качества работы персонала.

Также следует помнить, что каждое взаимодействие с клиентом включает два основных уровня: личностный и деловой. Соответственно стандарты выполнения задания создаются на уровне технологии обслуживания и на коммуникативном уровне.

 

Именно эффективное сочетание личностного и делового уровней в обслуживании клиентов и делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность гостей.

 

Зачем нужно «Руководство по специальности»?

· Для планирования учебного процесса в целом, ведь «Руководство…» содержит перечень производственных обязанностей. При ином подходе высока вероятность того, что во время организации обучения многие важные вопросы будут упущены из вида.

· Для планирования проведения конкретного тренинга. Фактически пошаговое описание процесса выполнения служебных обязанностей в формате стандарта – это план учебного занятия для тренера. При самостоятельном обучении у сотрудника есть возможность четко представить весь процесс работы на основании перечня.

· Оно является стандартом при осуществлении контроля и оценки качества выполнения заданий.

В качестве примера стандартов обслуживания на коммуникативном уровне приводим поведенческие правила из раздела «Основы гостеприимства».

 

Принципы гостеприимства

 

Принцип 1. Приветствуйте каждого гостя улыбкой!

· Контакт взглядом, теплое и искреннее приветствие.

· Правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пяти шагов поприветствуйте его и предложите свою помощь.

Принцип 2. Общайтесь в теплой, дружелюбной манере!

Принцип 3. Проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам!

Принцип 4. Четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его просьб. В ответ никогда не говорите слова «нет»!

Принцип 5. Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!

Принцип 6. Не бойтесь принимать решения! Руководствуйтесь правилом: «Возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными»!