билет Качество предоставляемых гостиничных услуг и пути его повышения

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может

предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к

получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум

причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным

сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только

ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента

в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно:

их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и

неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга

услуг.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с

качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

. компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы

оказать услугу);

. надежность (стабильность работы фирмы);

. отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

. доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

. понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

. коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

. доверие (репутация фирмы);

. безопасность (защита от риска (физического и морального);

. обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

. осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы

персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной

частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы

собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача,

решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в

сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации

между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом

смысле

направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий

(температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи

и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении

технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии

традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное

выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать

только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного

предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент

на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным

предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось

мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка

зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием

как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества,

сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль,

предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать

больше.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад,

основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее

потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что

затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то,

чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Это исследование базируется на следующих факторах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на

маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя

благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и

заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей,

умения осваивать новые технологии, а также от использования новых

организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов

материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того,

как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

 

24 билет Конкурентно способность гостиничных предприятий: сущность и способы определения

Существуют три основных направления анализа и оценки конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.

Первое направление — оценка конкурентоспособности на основе результатов хозяйственной деятельности предприятия, которая может предусматривать определенное число крупных интегрированных показателей (доля рынка; объем и динамика сбыта; доход/прибыль за ряд лет; число освоенных новых услуг и др.) или развернутую систему показателей, раскрывающую отдельные стороны и характеристики конкурентоспособности и воздействующих на нее факторов, предоставляющую дополнительные возможности для обоснованного прогнозирования конкурентоспособность предприятия.

Второе направление — факторный подход к анализу и оценке конкурентоспособности, предполагающий не просто выделение определенной совокупности показателей, характеризующих конкурентоспособность предприятия (в сравнении с конкурентом), а раскрытие характеристик этих принципиально различающихся показателей как особых сил (факторов) воздействия на конкурентоспособность. Каждый фактор обладает только ему присущими возможностями, определенной силой и направлением воздействия на конкурентоспособность предприятия, которые, однако, изменяются — например, инновационный фактор, как известно, имеет решающее значение для гостиничного предприятия.

В силу сказанного факторный подход к анализу и оценке конкурентоспособности представляется особо ценным в том отношении, что позволяет не просто показать конкретные силы воздействия на конкурентоспособность, но и раскрыть их полный, а не только фактически задействованный потенциал.

Третье направление — учет характера воздействия на конкурентоспособность намерений, стратегических программ и планов предприятия и эффективности их реализации. Радикальное решение проблемы конкурентоспособности (при существенном отставании в этом отношении от конкурентов) на уровне предприятия требует довольно длительного периода — от 5 до 10 лет и более. В связи с этим понятна важность принимаемых стратегических решений в области конкурентоспособности и обусловленная этим необходимость анализа и оценки принимаемых решений — собственных и решений конкурентов — и вероятной степени их воздействия на конкурентоспособность гостиницы.

Как известно, конкурентоспособность означает:

— свойство объекта и системы сервиса реально или потенциального удовлетворять конкретную потребность по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке;

— способность выдерживать конкуренцию по сравнению с другими объектами на конкретном рынке;

— формирование за счет максимального использования конкурентных преимуществ, важнейших потребительских свойств услуги отличных от конкурентов.

Существуют три основных направления анализа и оценки конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.

 

Вопрос. Требования к персоналу гостиничных предприятий. Мотивация персонала.

Для разработки должностных обязанностей используют профессиональные стандарты (квалификационные требования), утвержденные постановлением Министерства труда и социального развития РФ №8 от 17 мая 1999 года. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления, персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от формы собственности.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке к использованию кадров, а также обоснованию применяемых решений.

Квалификационные требования разработаны для 2-х секторов туристкой индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».

В секторе «Гостиницы» выделены несколько подсекторов:

· Служба приему и размещения;

· Обслуживание гостиничного фонда;

· Служба организации питания.

Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по 3-м квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников должности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности и принятии и реализации решений.

Так, в «Службе приема и размещения»:

Первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцары, носильщики.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказание услуг, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровне образование может быть разным. Это и начальное и среднее, а для менеджеров и высшее профессиональное образование.

Ко второму квалификационному уровню – менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

Их деятельность связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем над выполнением обязанностей работниками данной службы. Образование работников третьего уровня в основном высшее профессиональное образование.

В профессиональных стандартах в секторе «Гостиницы» включают подсекторы «Обслуживание гостиничного фонда», где также выделяют 3 квалификационных уровня:

К первому, относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки.

Этим должностям должен соответствовать следующий уровень образования: среднее профессиональное, начальное профессиональное или профессиональные курсы.

Ко второму уровню: старшая горничная, портной и другие; к должностям третьего квалификационного уровня: менеджер службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой химчистки.

Основным направлением деятельности данных работников является организация и контроль за уборкой и обслуживанием помещений общего пользования и административных помещений, требуемый уровень образования: среднее профессиональное и высшее профессиональное.

Должностная инструкция представляет собой детальное описание действия работника при выполнении их своей работы. Её важность состоит в том, что она имеет силу юридического документа. В должностной инструкции перечисляются специфические требования к квалификации, знаниям и умениям необходимым для успешного выполнения работы.

Требования: внешний вид, пунктуальность, коммуникабельность, общительность, ответственность, правильность речи, знание языков.