Установление эмоционального контакта

Телефонный контакт

 

В некоторых ситуациях вводная часть начинается до того, как вы лично встречаетесь с клиентом. Можно договориться о первой встрече по телефону. Независимо от того, говорите вы лично или через секретаря, вы должны отдавать себе отчет в том, что терапевтические отношения начинаются с первым контактом. Телефонный звонок, заполнение бумаг, первое впечатление клиента о людях, которые его встречают, — все это может либо обеспечить ему чувство комфорта, либо сбить с толку и встревожить.

Интервьюеры по-разному подходят к информированию клиентов о финансовых формальностях, продолжительности интервью и приемных процедурах. Одни передают эти обязанности специально обученным сотрудникам. Другие предоставляют информацию в письменном виде. Третьи рассказывают клиенту о всех формальностях перед первой сессией. Некоторые — во время клинического интервью. Важно здесь то, что первый контакт, независимо от того, в какой форме он состоялся — лично, по телефону, по почте, через анкету, — непосредственно влияет на ваши отношения с клиентом. Ниже приводится типичный телефонный разговор интервьюера и клиента при установлении первого контакта.

 

Интервьюер: Здравствуйте, мне нужен Боб Джонсон.

Клиент: Я слушаю.

Интервьюер: Боб, говорит Челси Браун. Я интервьюер консультационного центра университета. Насколько я понимаю, вы хотели бы пройти психологическое консультирование. Я звоню, чтобы спросить, не хотели бы вы назначить встречу.

Клиент: Все правильно. Я заполнял анкету, и там был мой телефонный номер.

Интервьюер: Совершенно верно. Если вы по-прежнему заинтересованы в психологическом консультировании, нам нужно договориться о встрече. Вы хотели бы встретиться в какой-то определенный день и определенное время?

Клиент: Думаю, лучше всего во вторник... после двух часов, но до шести вечера.

Интервьюер: Как насчет этого вторника, 24-го числа, в четыре часа?

Клиент: Меня устраивает.

Интервьюер: Думаю, если вы уже были в нашем центре и заполняли анкету, то помните, как туда добраться.

Клиент: Ага. Так что, это в том же самом здании?

Интервьюер: Да. Только обязательно подойдите к секретарю. Наверное, вам нужно будет прийти на несколько минут раньше. Секретарь даст вам анкету, которую вы заполните до нашей встречи в четыре. Вас это устраивает?

Клиент: Да, конечно. [ 221 ]

Интервьюер: Хорошо. Думаю, мы все обсудили. Жду вас во вторник, 24-го, в четыре часа.

Клиент: До встречи.

 

Обратите внимание на несколько моментов в этом диалоге. Во-первых, назначение первого интервью предполагает сотрудничество интервьюера и клиента — которое, мы надеемся, на этом не закончится. Это становится началом рабочего альянса. С некоторыми клиентами может быть очень нелегко договориться о встрече — возможно, из-за того, что двум очень занятым людям непросто найти время, которое устраивало бы обоих; возможно, из-за инертности, сопротивления или неуверенности клиента в необходимости психотерапии. Предыдущий диалог иллюстрирует простую, прозрачную ситуацию назначения времени проведения клинического интервью. В действительности не всегда все проходит так гладко. Для интервьюера важно точно определиться относительно удобного для встречи времени, прежде чем звонить клиентам.

Во-вторых, клиницист четко говорит о себе, определяет свой статус как специалиста и свое место работы. В зависимости от той или иной ситуации вам может потребоваться еще большая определенность. Например, когда наши студенты-старшекурсники звонят добровольцам, исполняющим роль клиентов, они используют следующую формулу: "Здравствуйте, я изучаю клиническую психологию, ваше имя и телефонный номер я получил от д-ра Бакстера".

В-третьих, интервьюер удостоверяется, что клиент знает, как добраться до консультационного центра. Если вы звоните новому клиенту и есть вероятность, что клиент не знает, где находится ваш офис, перед звонком вы должны подготовить ясные инструкции, как туда добраться. Некоторые учреждения даже обеспечивают клиентов планом города с указанием маршрута.

В-четвертых, интервьюер спрашивает у потенциального клиента, какие дни недели и какое время ему больше всего подходят для встреч. Если у вас очень напряженный график, сначала выясните, когда у вас есть свободное время для приема будущего клиента. Нет необходимости подробно объяснять клиенту, почему вы не сможете принять его в определенные дни или время. Не нужно говорить: "Нет, я не могу с вами встретиться в это время, потому что мне нужно забрать дочку из школы" или "Не получится, в это время я должен быть в университете". Такое самораскрытие не имеет смысла и дает слишком много личной информации для первого контакта. Клиницисту лучше не рассказывать о себе много, особенно на первых порах.

В-пятых, интервьюер завершает разговор, повторяя назначенные день и время встречи, и говорит, что будет ждать клиента. Он также подробно объясняет клиенту, что тот должен делать по приходу в центр (подойти к секретарю и заполнить [ 222 ] анкеты). Не следует говорить: "Подойдите к секретарю, и я сразу вас найду" или что-то в этом духе, поскольку вы не знаете, когда именно придет клиент. Если он прибудет на 25 минут раньше, вы окажетесь в неловком положении, так как вам придется начинать встречу на 25 минут раньше или же поступать как-то иначе, изменяя предварительную договоренность. В целом вы должны быть хорошо подготовлены для того, чтобы вступить в первый телефонный контакт с потенциальным клиентом. Возможно, стоит отрепетировать предстоящий телефонный разговор со своими коллегами-друзьями или родственниками. Если вы попрактикуетесь в этом, вам будет легче сосредоточиться на выборе удобного времени для встречи и на том, как клиент преподносит себя.

 

Первая личная встреча

 

Перед первой личной встречей с клиентом следует подумать о его праве неприкосновенность личной жизни. В большинстве клиник и учреждений соответствующего профиля приемные рассчитаны на несколько человек. В этих условиях клиентам труднее сохранить анонимность, чем в частных кабинетах. Поэтому в обязанности интервьюеров, работающих в общественных клиниках или консультационных центрах с общей приемной, входит защита права клиентов на анонимность. Самое удобное — когда секретарь указывает или описывает вашего клиента, а вы подходите и обращаетесь к нему по имени, достаточно тихо, чтобы другие посетители приемной не могли его расслышать. Затем улыбнитесь клиенту и представьтесь. При таком сценарии вам будет легко определить, хочет ли клиент пожать вам руку. Если да, протяните ему руку, затем скажите: "Сюда, пожалуйста" и проводите клиента в свой кабинет.

Первые впечатления чрезвычайно важны. Вам нужно отдавать себе отчет в том, что многое в вашей дальнейшей работе определяется первыми впечатлениями и что при внимательном наблюдении за поведением клиента в первые несколько секунд встречи вы можете собрать массу ценной информации. Возможно, какой-то клиент будет нервничать или находиться в состоянии возбуждения, другой будет злиться, третий покажется спокойным, словно посещение интервьюера для него — вполне обыденное дело.

Если ваш новый клиент нервничает, у вас есть прекрасная возможность наблюдать за тем, как он выражает свою нервозность. Клиент ведет себя тише воды, ниже травы? Шумит? Непрерывно курит или вертит в руках чашку кофе? Покусывает губы или грызет ногти? Общается в формальном или неформальном стиле? Разговорчив, замкнут, бледнеет, краснеет? Эти наблюдения [ 223 ] помогут вам сформировать общее впечатление о клиенте. Первая встреча может показать, как ваш новый клиент справляется с беспокойством и стрессом.

Когда вы наблюдаете за клиентом, у него одновременно складывается определенное мнение о вас и о ситуации общения. Чтобы сделать восприятие клиента более адекватным, некоторые профессиональные интервьюеры всегда соблюдают определенный вводный ритуал, который может включать следующие действия.

 

1. Рукопожатие.

2. Предложение клиенту минеральной воды, чая или кофе.

3. Разговор о погоде или на другие нейтральные темы по дороге из приемной в кабинет.

 

Стандартный ритуал приветствия помогает преодолеть дискомфорт и дает вам большую свободу для наблюдения. Стандартизация процедуры приветствия усиливает вашу способность делать выводы из своих наблюдений (см. врезку "От теории к практике 6.1"). Вы можете разработать ритуал приветствия таким образом, чтобы он демонстрировал приязненное, располагающее профессиональное отношение. Однако не всякий клиницист использует стандартизированный ритуал. У многих профессионалов нет сложившейся процедуры приветствия; они предпочитают подходить к каждому клиенту индивидуально и действовать по обстановке. Иногда нужно крепко пожать руку и поболтать о погоде, в других случаях лучше сохранять некоторую физическую дистанцию и меньше говорить.

Мы подошли к проблеме обращения к клиенту. Первое правило при обращении к клиенту — придерживаться "принятых условностей" (т.е. известных стандартов для той социальной группы, к которой относится ваш клиент). Например, когда вы впервые встречаетесь с американцем средних лет или старше, наверняка его устроит обращение "мистер". Позже, когда вы с клиентом заходите в ваш кабинет и усаживаетесь, можете прямо спросить его, как к нему лучше обращаться, если вы не уверены. Другие группы характеризуются менее определенными стандартами обращения. Например, американки за 30 могут предпочитать обращение "мисс[1]", а не "миссис[2]", другие — наоборот, так что трудно угадать заранее. Употребляя обращение "мисс", вы меньше рискуете обидеть американку до 40, чем обращением "миссис", но вы можете использовать и полное имя женщины: "Вы Сьюзан Смит?" Если вы почувствовали, что это неправильная [ 224 ]

 

Врезка

От теории к практике 6.1

 

Стандартное приветствие

В определенном смысле, лучше использовать стандартную процедуру приветствия для всех клиентов. Чем более одинаково вы ведете себя в ситуации приветствия, тем больше уверенности в том, что различия в манере клиентов отражают их личностные особенности. Если вы изменяете процедуру приветствия, исходя из настроения или по другой причине, реакции клиентов также могут варьироваться в зависимости от вашего подхода к ним. Другими словами, различия в реакциях клиентов могут отражать особенности вашей личности, а не клиентов. Стандартизация — часть правильного психологического подхода. Благодаря стандартизированному подходу вы повышаете надежность, а может быть, и обоснованность ваших наблюдений (т.е. их валидность. — Прим. ред.).

С другой стороны, ваше обращение с клиентами не должно быть механическим или неискренним. Жестко стандартизированный подход покажется клиенту холодным или неискренним. Важно реагировать не только на индивидуальные характеристики каждого клиента, но и на типологические различия социальных или культурных групп. Например, нельзя применять одну и ту же форму приветствия к юношам и пожилым женщинам. Индивиды в этих двух группах обычно используют разные стили общения. Предположение, что во вводной части клинического интервью вы можете обращаться с представителями двух этих групп одинаково, будет ошибочным. Помните, что вводная часть имеет решающее значение для установления контакта с клиентом. Чрезмерная стандартизация может помешать взаимопониманию. Общаясь с разными клиентами во вводной части интервью, вам следует придерживаться двух общих принципов.

• Ориентируйтесь на среднестатистические нормы.

• Выбирайте наименее рискованный вариант.

Некоторых начинающих интервьюеров сбивает с толку тот факт, что стандартизация и рутина выступают частью процесса клинического интервьюирования. В конце концов, мы имеем дело с уникальными личностями, и разве наш подход к каждому клиенту не должен быть индивидуальным и гуманным? Мы отвечаем — и да, и нет. Нет, вовсе не обязательно реагировать на каждого клиента по-особенному только для того, чтобы избежать ритуала или определенной последовательности действий. Да, наш подход к каждому клиенту должен быть гуманным. Например, обычно мы начинаем первую терапевтическую сессию с описания границ конфиденциальности и упоминаем, что первая встреча сопряжена с некоторым психологическим дискомфортом, поскольку интервьюер и клиент видят друг друга впервые в жизни. Хотя это стандартизированная процедура, мы, тем не менее, каждый раз [ 225 ] говорим искренне. Мы искренне хотим, чтобы каждый клиент понял смысл конфиденциальности и ее пределы. То, что мы говорим буквально одно и то же сотням клиентов, вовсе не означает, что это делается механически. Лучше всего найти золотую середину между стандартизацией и гибкостью. Соблюдайте установленную последовательность своих действий, но будьте искренни. Можете отклоняться от стандартизированной процедуры, когда это представляется клинически оправданным, но не поддавайтесь капризам настроения. (конец врезки)

 

стратегия, выясните предпочтения клиентки, используйте указанный ею вариант обращения и извинитесь: "Вы предпочитаете, чтобы я говорил "миссис Смит?" Извините. Я не знал, какую форму обращения вы предпочитаете". То, что вы обращаетесь к клиентам так, как они этого хотят, сообщает о вашем уважении и принятии.

Второе правило относительно обращения к клиентам следующее: если сомневаетесь, используйте самое нейтральное или наиболее формальное обращение. Например, обращение к американке старше 40 по имени и фамилии — наименее рискованная форма[3]. В случае с рукопожатием лучше подождать, пока клиент не протянет вам руку или просто не встанет и не пойдет в сторону вашего кабинета. Если вы выждите, то не станете принуждать к рукопожатию тех клиентов, которым это не нравится.

 

Типичные опасения клиентов

 

Клиенты многого боятся и во многом сомневаются, когда впервые приводят к психотерапевту или психологу-консультанту. Невозможно рассмотреть все опасения и сомнения клиента во время первой встречи. Установление контакта, необходимого для того, чтобы клиенту было комфортно с вами работать, — сложный процесс (Weinberg, 1984). С другой стороны, интервьюер может начать установление контакта с признания и отклика на опасения клиента. Вот типичные сомнения и опасения клиентов (взято из: Othmer & Othmer, 1994; Pipes & Davenport, 1990; Wolberg, 1995).

Компетентен ли этот специалист?

Что еще важнее, сможет ли он мне помочь?

Поймет ли он меня и мои проблемы?

Я схожу с ума?

Могу ли я верить, что этот человек честен со мной?.

Примет ли клиницист мои ценности (или религиозные убеждения) или отвергнет их?

Будут ли заставлять меня говорить то, чего я не хочу?

Будет ли клинический интервьюер считать меня плохим человеком?

 

Интервьюер может запугать клиента. Может быть, вам трудно представить себя человеком, облеченным властью, но факт остается фактом — роль клинического интервьюера ассоциируется с авторитетом и властью. Заканчивая обучение и приступая к самостоятельной работе, вчерашний студент становится полномочной фигурой — обладателем определенной базы знаний.

Вас будут воспринимать как человека, обладающего властью, независимо от вашей теоретической ориентации. Клиенты могут относиться к вам так, как и к другим лицам, наделенным определенными полномочиями, — [ 227 ] учителям, врачам. Это отношение может быть разным — от теплого и участливого до грубого, холодного и пренебрежительного. Поскольку клиенты приходят на интервью как с осознанными, так и с неосознаваемыми представлениями о полномочных лицах, представителях власти, у вас может возникнуть необходимость помочь вашему клиенту рассматривать вас как партнера в терапевтическом процессе.

 

Таблица 6.1. Задачи интервьюера во вступительной части клинического интервью

 

	Задачи интервьюера	Факторы отношений
1.	Договориться о взаимоприемлемом времени встречи	Рабочий альянс, общность, позитивное отношение
2.	Представиться клиенту	Конгруэнтность, привлекательность
3.	Выяснить, какую форму обращения предпочитает клиент	Позитивное отношение, полноправие
4.	Начать "светский" разговор с клиентом	Эмпатия, эмоциональный контакт
5.	Указать клиенту на кресло, в котором ему следует сидеть (или дать клиенту возможность выбора)	Компетентность, эмпатия, эмоциональный контакт
6.	Показать клиенту ваши "верительные грамоты" или назвать свой профессиональный статус (по ситуации)	Компетентность
7.	Объяснить клиенту принцип конфиденциальности	Доверие, рабочий альянс
8.	Объяснить цель клинического интервью	Рабочий альянс, компетентность
9.	Выяснить, насколько ожидания клиента соответствуют или не соответствуют вашей цели	Рабочий альянс, общность, полноправие

 

В модели С. Шея (ibid.) начало — это недирективная часть клинического интервью, продолжающаяся около пяти-восьми минут. На этом этапе интервьюер использует базовые навыки поведения, внимания и недирективные отклики слушания, чтобы помочь клиенту раскрыться. Основная задача интервьюера — не мешать клиенту, чтобы он смог рассказать свою историю. Например.

Вы с клиенткой заходите в кабинет. Вы даете клиентке возможность выбрать кресло. (Как мы уже говорили, даже выбор кресла дает информацию о клиенте. В нашей практике случалось, что клиенты садились на место интервьюера, даже если это было кресло за письменным столом!) Клиентка неловко ерзает, не снимает плаща, сжимает в руках свою сумочку. Она нервно улыбается. У вас есть приемная анкета, которую клиентка перед этим заполнила. Вы спрашиваете, есть ли у нее вопросы по анкете. Она отрицательно качает головой. Вы говорите о конфиденциальности. Она кивает, давая понять, что ей все ясно. Вы ощущаете и ее нервозность, и ее грусть. Она выглядит испуганной и быстро моргает — возможно, чтобы сдержать слезы.

При данных обстоятельствах клиницист может выдвинуть несколько гипотез. Именно гипотезы о смысле поведения ваших клиентов в конце концов помогут вам понять, что именно они пытаются сообщить вам о себе. [ 233 ]

 

Статистическая частотность

Любое поведение, которое демонстрируется или переживается клиентом, становится предметом объективной оценки. Статистически редкое или нетипичное поведение — один из показателей поведенческих расстройств, или психопатологий. Например, клиент может рассказывать вам о том, сколько часов он спит ежедневно или сколько бутылок пива он выпивает за неделю. В каждом случае вы сравниваете эти показатели со статистической нормой. Если клиент говорит, что он спит по 12 часов в сутки и выпивает три ящика пива в неделю, вы можете сделать вывод о необычном или анормальном поведении.

Безусловно, не всякое атипичное поведение говорит о психическом расстройстве. В противном случае можно было бы объявить всех необычных, творческих или отличающихся своей культурой людей (спортсменов, поэтов, художников и т.д.) психически ненормальными. Поведение не может быть индикатором психического расстройства только потому, что оно статистически редкое. Клиентов с нетипичным поведением следует исследовать с помощью следующих критериев. [ 244 ]

 

Индивидуальное и культурное 6.2 (Врезка)

Обнадеживание клиентов

 

Если это уместно, после обобщения причин, по которым клиент обратился за профессиональной помощью, следует сказать о возможности психологического консультирования или психотерапии помочь клиенту преодолеть свои трудности и разрешить проблемы. Можно просто сказать несколько коротких, но обнадеживающих слов: "Хочу, чтобы вы знали, — я уверен, что психотерапия вам поможет" (Spitzform; Personal Comminication, Octorber 1982).

В определенном смысле, если наше клиническое суждение подсказывает, что терапия может помочь определенному клиенту, в нашу задачу входит донести до него эту уверенность. В конце концов, большинство клиентов несколько наивно воспринимают потенциальную пользу (и вред) психотерапии. Наша обязанность — сообщить им о действенности психотерапии:

 

"Вы сказали, что хотите чувствовать себя лучше, и я думаю, что психотерапия поможет вам приблизиться к этой цели. Конечно, не каждый, кто приходит на психотерапию, получает от нее значительную пользу. Но большинство людей, которые используют психотерапию с целью улучшения своей жизни, добиваются успеха. Я считаю, что вы относитесь именно к тем людям, которые имеют все шансы получить от психотерапии хорошие результаты".

 

Улаживание формальностей

 

Последняя формальная задача интервьюера — выяснить, намечается ли дальнейший профессиональный контакт с клиентом. Если да, то интервьюер должен предпринять соответствующие действия — назначить дополнительные встречи, договориться с клиентом об оплате и выполнить другие административные процедуры, обусловленные спецификой работы. Задачи интервьюера в заключительной части клинического интервью перечисляются в табл. 6.4.

 

Таблица 6.4. Задачи интервьюера в заключительной части клинического интервью

 

Задачи интервьюера	Метод выполнения задачи
1.	Ободрить и поддержать клиента	Отражение чувств, валидизация чувств; открытое одобрение усилий клиента выразить свои мысли и чувства
2.	Подытожить самые важные темы и вопросы	Обобщение; использование интерпретации для определения рассудительности клиента и способности интегрировать темы и проблемные вопросы
3.	Обнадежить клиента	Убеждение, объяснение процесса консультирования и его пользы
4.	Осуществлять руководство клиентом и наделять его полноправием	Вопросы; предложение клиенту высказать свои комментарии или спросить о том, что его интересует
5.	Уладить формальности	Выяснить характер дальнейшего контакта, если таковой намечается, и назначить следующую встречу

[ 251 ]

 

ОКОНЧАНИЕ КЛИНИЧЕСКОГО ИНТЕРВЬЮ

 

Некоторые профессионалы считают, что с окончанием каждого клинического интервью мы переживаем смерть в миниатюре (Maholick & Turner, 79). Подобное сравнение несколько драматично, но оно показывает, какое важное значение имеет завершение любого дела. Одним людям трудно сказать слова прощания. Другие просто уходят, ничего не говоря. Некоторые медлят, надеясь оттянуть прощание. Четвертые проявляют сильные эмоциональные реакции — гнев, печаль, радость. Конечно, по отношению клиента к окончанию интервью можно предсказать, как закончится психотерапия. Оно может также представлять конфликты клиента или наши собственные конфликты, связанные с расставанием. Окончание — важный компонент клинического интервьюирования, которым часто пренебрегают.

 

Контроль времени

 

Хотя клиницисту не следует демонстративно смотреть на часы, он, тем не менее, должен следить за своевременным окончанием клинического интервью, очень важно вовремя перейти к заключительной части интервью, чтобы остаюсь время для плавного его завершения. Если не хватит времени и заключительная часть получится скомканной, это может негативно сказаться на окончании. В идеале, следует завершать все клинические задачи вовремя, чтобы иметь возможность наблюдать и оценивать поведение клиента при окончании интервью. Когда приходит время закончить встречу, клиенты часто начинают думать, чувствовать и вести себя таким образом, который дает восприимчивому интервьюеру ключи к пониманию терапевтических проблем, психопатологии диагноза клиента (см. врезку "От теории к практике 6.2").

 

Своевременное окончание

 

Часто наши личностные качества влияют на то, как мы заканчиваем клинические интервью. Если нам присущи резкость и торопливость, это проявляется и в стиле прощания. Если мы не уверены в себе или сомневаемся в том, что все сделали правильно, мы можем медлить и "нечаянно" затянуть клиническое интервью. Если у интервьюера напористый характер, а клиент вместо окончания интервью захочет еще о чем-то вам сообщить, клиницист может проявить раздражение и применить "силовые методы" для завершения встречи.

Временные ограничения важны как в плане практического удобства, так и для интерпретации. Нужно вовремя начинать и заканчивать клинические интервью ради вашего собственного профессионального благополучия. На более глубоком уровне вы формируете представление клиента о том, что и терапия, подобно интервью, будет ограничена во времени и пространстве. [ 255 ]

Вы не всеведущи, вас ждут другие клиенты, и дополнительное время не возместит всех трудностей, которые довелось пережить клиенту. Независимо от того, насколько удачно проходила встреча, она должна закончиться, и вам необходимо преодолеть попытки клиента изменить ее регламент.

Наш опыт показывает, что иногда чувство вины не позволяет студентам проявить твердость и вовремя закончить клиническое интервью. Они позволяют клиентам говорить и, таким образом, участвуют вместе с ними в нарушении правил. Этим они оказывают клиенту медвежью услугу, независимо от того, что тот может расценивать дополнительное время как особое к себе внимание или бонус. Ведь именно болезненная потребность в особом внимании может быть той основной проблемой, которой следует заняться. Жизнь не всегда бывает легкой и простой, так же как и окончание интервью или сеанса психотерапии, но если вы заканчиваете встречу в доброжелательной манере, своевременно и профессионально, вы тем самым сообщаете клиенту: "Я действую по правилам и уверен, что и вы можете их придерживаться. Я буду здесь на следующей неделе. Я хорошо к вам отношусь и хочу вам помочь, но я не волшебник и не могу изменить ради вас мир".

Список задач интервьюера при окончании клинического интервью приводится в табл. 6.5.

Таблица 6.5. Задачи интервьюера при окончании клинического интервью

Задачи интервьюера	Используемые методы
1.	Следить за временем	Поставить часы так, чтобы они постоянно находились в поле зрения клинициста. Объяснить клиенту, что время почти истекло
2.	Наблюдать за значимым поведением и словами клиента при окончании интервью	Перефразирование. Отражение чувств
3.	Направлять или контролировать окончание интервью	Использование стандартной процедуры окончания. Доброжелательно и мягко сообщить клиенту об окончании интервью. Обсудить временные ограничения с клиентом
4.	Закончить встречу	Интервьюеру — оценить собственную реакцию на завершение встречи. Не затягивать клиническое интервью

 

НАУКА КЛИНИЧЕСКОГО ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ

 

В этой главе мы рассмотрели структурные модели проведения клинического интервью. Теоретически можно было бы сделать вывод, что если практиковать навыки клинического интервьюирования, описанные [ 256 ] предыдущих пяти главах, а затем освоить структурную модель интервью, представленную в этой главе, вы успешно справитесь с работой интервьюерa. Но так ли это на самом деле? И что мы подразумеваем под "успешным" клиническим интервью? Ответы на эти вопросы зависят, безусловно, от целей конкретного интервью. Например, если ваша задача — наладить контакт с клиентом и положить начало рабочему альянсу, тогда для успешной работы, по всей видимости, будет достаточно рассмотренных до сих пор навыков и моделей. Если же вам нужно оценить клиента на предмет потенциальной алкогольной или наркотической зависимости, готовности к переменам, сексуальных отклонений или общего состояния здоровья, тогда простого выполнения предписаний недостаточно для успешного продления интервью. Как мы уже неоднократно упоминали, цель интервью определяет поведение интервьюера и варьируется в зависимости от ситуации, клиента, вашей теоретической ориентации и других факторов.

В течение многих лет клиническое интервью было объектом масштабах научных исследований. В целом, исследования были сосредоточены на двух основных сферах в зависимости от цели клинического интервью. Во-первых, клиническое интервью рассматривалось как метод сбора информации или диагностический инструмент. Во-вторых, клиническое интервьюирование рассматривалось как метод помощи или лечения клиентов, как особая техника консультирования или психотерапии. В следующем разделе в главе 10 (в разделе о диагностике и составлении плана терапии) мы вкратце рассматриваем "научный статус" клинического интервьюирования как психодиагностической техники. Множество других источников описывают интервьюирование как психотерапевтическую технику (напр., Hubble et al, 1999).

 

Телефонный контакт

 

В некоторых ситуациях вводная часть начинается до того, как вы лично встречаетесь с клиентом. Можно договориться о первой встрече по телефону. Независимо от того, говорите вы лично или через секретаря, вы должны отдавать себе отчет в том, что терапевтические отношения начинаются с первым контактом. Телефонный звонок, заполнение бумаг, первое впечатление клиента о людях, которые его встречают, — все это может либо обеспечить ему чувство комфорта, либо сбить с толку и встревожить.

Интервьюеры по-разному подходят к информированию клиентов о финансовых формальностях, продолжительности интервью и приемных процедурах. Одни передают эти обязанности специально обученным сотрудникам. Другие предоставляют информацию в письменном виде. Третьи рассказывают клиенту о всех формальностях перед первой сессией. Некоторые — во время клинического интервью. Важно здесь то, что первый контакт, независимо от того, в какой форме он состоялся — лично, по телефону, по почте, через анкету, — непосредственно влияет на ваши отношения с клиентом. Ниже приводится типичный телефонный разговор интервьюера и клиента при установлении первого контакта.

 

Интервьюер: Здравствуйте, мне нужен Боб Джонсон.

Клиент: Я слушаю.

Интервьюер: Боб, говорит Челси Браун. Я интервьюер консультационного центра университета. Насколько я понимаю, вы хотели бы пройти психологическое консультирование. Я звоню, чтобы спросить, не хотели бы вы назначить встречу.

Клиент: Все правильно. Я заполнял анкету, и там был мой телефонный номер.

Интервьюер: Совершенно верно. Если вы по-прежнему заинтересованы в психологическом консультировании, нам нужно договориться о встрече. Вы хотели бы встретиться в какой-то определенный день и определенное время?

Клиент: Думаю, лучше всего во вторник... после двух часов, но до шести вечера.

Интервьюер: Как насчет этого вторника, 24-го числа, в четыре часа?

Клиент: Меня устраивает.

Интервьюер: Думаю, если вы уже были в нашем центре и заполняли анкету, то помните, как туда добраться.

Клиент: Ага. Так что, это в том же самом здании?

Интервьюер: Да. Только обязательно подойдите к секретарю. Наверное, вам нужно будет прийти на несколько минут раньше. Секретарь даст вам анкету, которую вы заполните до нашей встречи в четыре. Вас это устраивает?

Клиент: Да, конечно. [ 221 ]

Интервьюер: Хорошо. Думаю, мы все обсудили. Жду вас во вторник, 24-го, в четыре часа.

Клиент: До встречи.

 

Обратите внимание на несколько моментов в этом диалоге. Во-первых, назначение первого интервью предполагает сотрудничество интервьюера и клиента — которое, мы надеемся, на этом не закончится. Это становится началом рабочего альянса. С некоторыми клиентами может быть очень нелегко договориться о встрече — возможно, из-за того, что двум очень занятым людям непросто найти время, которое устраивало бы обоих; возможно, из-за инертности, сопротивления или неуверенности клиента в необходимости психотерапии. Предыдущий диалог иллюстрирует простую, прозрачную ситуацию назначения времени проведения клинического интервью. В действительности не всегда все проходит так гладко. Для интервьюера важно точно определиться относительно удобного для встречи времени, прежде чем звонить клиентам.

Во-вторых, клиницист четко говорит о себе, определяет свой статус как специалиста и свое место работы. В зависимости от той или иной ситуации вам может потребоваться еще большая определенность. Например, когда наши студенты-старшекурсники звонят добровольцам, исполняющим роль клиентов, они используют следующую формулу: "Здравствуйте, я изучаю клиническую психологию, ваше имя и телефонный номер я получил от д-ра Бакстера".

В-третьих, интервьюер удостоверяется, что клиент знает, как добраться до консультационного центра. Если вы звоните новому клиенту и есть вероятность, что клиент не знает, где находится ваш офис, перед звонком вы должны подготовить ясные инструкции, как туда добраться. Некоторые учреждения даже обеспечивают клиентов планом города с указанием маршрута.

В-четвертых, интервьюер спрашивает у потенциального клиента, какие дни недели и какое время ему больше всего подходят для встреч. Если у вас очень напряженный график, сначала выясните, когда у вас есть свободное время для приема будущего клиента. Нет необходимости подробно объяснять клиенту, почему вы не сможете принять его в определенные дни или время. Не нужно говорить: "Нет, я не могу с вами встретиться в это время, потому что мне нужно забрать дочку из школы" или "Не получится, в это время я должен быть в университете". Такое самораскрытие не имеет смысла и дает слишком много личной информации для первого контакта. Клиницисту лучше не рассказывать о себе много, особенно на первых порах.

В-пятых, интервьюер завершает разговор, повторяя назначенные день и время встречи, и говорит, что будет ждать клиента. Он также подробно объясняет клиенту, что тот должен делать по приходу в центр (подойти к секретарю и заполнить [ 222 ] анкеты). Не следует говорить: "Подойдите к секретарю, и я сразу вас найду" или что-то в этом духе, поскольку вы не знаете, когда именно придет клиент. Если он прибудет на 25 минут раньше, вы окажетесь в неловком положении, так как вам придется начинать встречу на 25 минут раньше или же поступать как-то иначе, изменяя предварительную договоренность. В целом вы должны быть хорошо подготовлены для того, чтобы вступить в первый телефонный контакт с потенциальным клиентом. Возможно, стоит отрепетировать предстоящий телефонный разговор со своими коллегами-друзьями или родственниками. Если вы попрактикуетесь в этом, вам будет легче сосредоточиться на выборе удобного времени для встречи и на том, как клиент преподносит себя.

 

Первая личная встреча

 

Перед первой личной встречей с клиентом следует подумать о его праве неприкосновенность личной жизни. В большинстве клиник и учреждений соответствующего профиля приемные рассчитаны на несколько человек. В этих условиях клиентам труднее сохранить анонимность, чем в частных кабинетах. Поэтому в обязанности интервьюеров, работающих в общественных клиниках или консультационных центрах с общей приемной, входит защита права клиентов на анонимность. Самое удобное — когда секретарь указывает или описывает вашего клиента, а вы подходите и обращаетесь к нему по имени, достаточно тихо, чтобы другие посетители приемной не могли его расслышать. Затем улыбнитесь клиенту и представьтесь. При таком сценарии вам будет легко определить, хочет ли клиент пожать вам руку. Если