Кафедра Сервисных технологий

Кафедра Сервисных технологий

Родионова Н.С., Асмолова Е.В.,

Усачева И.В., Куклинов В.А.

МеТОДЫ НАУЧНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Методические указания к проведению практических занятий и задания к расчетно-практической работе для самостоятельной работы студентов, обучающихся по направлению

СЕРВИС

 

___________________

воронеж

УДК 339.1.001.8

М 54

 

Методы научных исследований [Текст]: Методические указания к проведению практических занятий и задания к расчетно-практической работе для самостоятельной работы студентов, обучающихся по направлению 100100 – СЕРВИС / Н.С. Родионова, Е.В. Асмолова, И.В. Усачева, В.А. Куклинов. — Воронеж: ВГТА, 2011. — 57 с.

 

Методические указания к проведению практических занятий по дисциплине «Методы научных исследований» составлены в соответствии с государственными требованиями к минимуму содержания и уровню подготовки студентов обучающихся по направлению 100100 – Сервис.

 

Библиогр.: 4 назв.

 

Составители: профессор Н.С. Родионова

доцент Е.В. Асмолова доцент И.В. Усачева

соискатель В.А. Куклинов

 

 

Научный редактор профессор Н.С. Родионова

 

Рецензент профессор Морковина С.С.

(ГООУ ВПО «Воронежский Институт Инновационных Систем»)

 

Печатается по решению

редакционно-издательского совета

Воронежской государственной технологической академии

© Родионова Н.С.,

Е.В. Асмолова, И.В. Усачева,

В.А. Куклинов, 2011

© ГОУВПО «Воронеж. гос.

технол. акад.», 2011

 

Оригинал-макет данного издания является собственностью Воронежской государственной технологической академии, его репродуцирование (воспроизведение) любым способом без согласия академии запрещается.

Введение

Наука основана на фактах, их сопоставлении и сделанных на их основе выводах. Таким образом, наука устанавливает законы в какой-либо области. Способы получения этих фактов называются методами научного исследования.

В экономике, как и в любой другой науке, используется целый набор методов научного исследования. Их можно разделить на четыре большие группы:

- исторические (периодизации, исторической детализации, анализа единства и борьбы противоположностей, исторического моделирования, прием активного действия);

- статистико-экономические (экономическая группировка; средние и относительные величины; графический прием; экономические составления; параллельные ряды; прием косвенного использования группировок; индексный; регрессионно-корреляционный и дисперсионный анализ и др.);

- монографические (комплексно-функциональный анализ, сопоставление, детализация; изучение взаимосвязей с помощью аналитических показателей, цепных подстановок и др.);

- социологические (теоретико-логическая интерпретация категорий и понятий, анализ факторов, анкетирование, интервьюирование, социометрический опрос и др.).

Одной из областей экономики является маркетинг. Маркетинг сегодня - важнейший инструмент изучения и формирования спроса на услуги предприятий социально-культурной сферы и ресторанного сектора. Огромное значение для успешного развития предприятий данной сферы является соответствие качества предлагаемых услуг запросам рынка, и в наибольшей мере запросам клиента.

Маркетинг также пользуется своими методами научного исследования. Одними из самых популярных и наиболее достоверных методов маркетингового исследования являются методы анкетирования и интервьюирования.

Предложенные методические указания предлагают студенту ознакомится с нюансами данных методов и помогут при реализации расчетно-графической работы по результатам проведенных маркетинговых исследований.

Цель курса «Методы научного исследования» - сформировать у студентов навыки научного мышления, передать знания о методах ведения и способах оформления результатов научных исследований. Дисциплина занимает одно из ключевых мест в подготовке специалиста, продуктивно действующего в условиях рыночной экономики современного общества, вооружая умениями и навыками, которые будут сопровождать его на протяжении всей учебной и производственной деятельности. «Методы научного исследования» связана с базовыми дисциплинами, изучаемыми одновременно с ней, закладывая научно-методический фундамент образования в сфере сервиса.

Задачамикурса являются:

- ознакомление с историей развития научного познания, развитием эмпирического и теоретического типов научного мышления;

-освоение методики планирования и проведения научного исследования;

-практическая реализация полученных знаний посредством оформления результатов научно-исследовательской работы.

Решение задач курсаобеспечивается чтением курса лекций, проведением практических занятий по выполнению научно-исследовательской работы. Итоговый контроль знаний осуществляется по качеству представленной к защите научно-исследовательской работы на экзамене.

Дисциплина относится к дисциплинам по выбору математический и естественнонаучный цикла ОК-2, ОК-7, ПК-13.

Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям

Для освоения дисциплины студент должен знать:

- знать представление об исторических процессах развития научного познания, о направлениях развития исследований в социально-культурном сервисе и туризме, об использовании современных информационных технологий при поиске и изучении литературных источников;

- знать особенности потребителей услуг и ключевые ценности потребителя;

- знать логику планирования и проведения научных исследований, оформление и представление результатов научных исследований;

Студент должен уметь:

- уметь обосновать и сформулировать научную проблему, научную гипотезу, цели и задачи исследования, план и программу исследования, организовать научное исследование;

- уметь работать с нормативными и правовыми документами;

- уметь аргументировано и четко строить свою речь;

Студент должен владеть:

- методами и средствами научных дисциплин для оценки потребительских свойств услуг;

- методологией поиска и использования действующих технических регламентов, стандартов;

- способностью к постановке целей и выбору путей их достижения.

Студент должен обладать следующими компетенциями:

• владения культурой мышления, способностью к обобщения, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения (ОК-1);

• способность использовать современные научные принципы и методы исследования рынка гостиничных услуг (ПК-15);

• готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей (ПК-16);

• использовать базовые положения математики, естественных, гуманитарных и экономических наук при решении социальных и профессиональных задач (ОК-2);

• владеть письменной и устной речью на русском языке, способен использовать профессионально ориентированную риторику, методам создания текстов, осуществлять социальное взаимодействие на одном из иностранных языков (ОК-7);

• готовность к изучению научно-технической информации, отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности (ПК-13).

 

ЗАНЯТИЕ 1. Введение. Выбор задания. Содержание отчетов, выполняемых по результатам практических занятий. Анализ целей и задач исследований.

Цель занятия: формирование понятия маркетингового исследования и его основных этапов, ознакомление с основными требованиями, предъявляемыми при оформлении расчетно-практической работы на тему «Маркетинговые исследования деятельности предприятия», формирование целей и задач исследования.

Виды деятельности: составление тезисов, конспектов, таблиц, анализ примеров, предлагаемых для иллюстрации материалов, работа с нормативными документами.

Таблица 1 Перечень заданий для выполнения РПР *

Вариант	Объект исследования
	Предприятие общественного питания
	Ресторан
	Кафе (сеть кафе)
	Торгово-развлекательный центр
	Кинотеатр
	Детский центр
	Санаторий
	База отдыха
	Салон красоты
	Фотоателье
	Ремонт обуви
	Консалтинговая фирма
	Образовательное учреждение
	Страховая компания
	Туристическая организация
	Клининговая компания
	Химчистка
	Салон торжеств
	Дизайн-студия
	Банк
	Медицинская компания
	Информационная компания
	Рекламные компании
	Логистическая компания
	Охранные компании
	Фитнес-центры
	Автосервис

*для выполнения практических работ и реализации расчетно-практической работы студенты делятся на группы и получают свой вариант задания (выбирают по своему желанию)

 

Практическая часть: Содержание отчета по теме «Маркетинговые исследования деятельности предприятия»

Содержание отчета Расчетно-практической работы включает следующие разделы:

Введение

Содержание

1. Цели и задачи исследования

2. Описание объекта исследования

3. Интервьюеры и респонденты

5. Содержание анкет

6. Обработка результатов исследования

7. SWOT-анализ (составление таблицы - сильные и слабые стороны исследуемого предприятия согласно анкетированию)

8. SPACE-анализ

Вывод

Список литературы

Приложения

Каждый новый раздел начинается с новой страницы при условии, что предыдущий закончился на более чем половины страницы. Введение и вывод, список литературы и Приложения не нумеруются.

 

Рисунок 1 Алгоритм проведения маркетингового исследования

 

Содержание введения

В ведении студент должен кратко охарактеризовать современное состояние сферы социально-культурного сервиса, обосновать необходимость проведения маркетинговых исследований, дать краткую характеристику методу, которым он пользуется для реализации расчетно-практической работы.

Также можно описать в предельно сжатой форме основные методы маркетинговых исследований и источники для получения информации для этих целей. Объем введения не более одной станицы.

Цель исследования

Цель маркетингового исследования, проводимого студентами — получение информации о качестве услуг, предоставляемых на предприятии, которое является объектом анализа.

Для успешного функционирования на рынке услуг необходимо в наибольшей мере соответствовать ожиданиям потребителя. Услуга - это продукт нематериальный, и состоит она из множества компонентов, поэтому при проведении маркетинговых исследований важно четко идентифицировать «слабое звено» и попытаться оптимизировать его качество. Для этого необходимо грамотно сформулировать цель и четко охарактеризовать задачи. Цели и задачи формируют вопросы анкеты, используемых в опросе. Четкая постановка задач и целей - это вопросы, которые студент задаст респонденту, и ответы на вопросы послужат решением путей оптимизации процесса обслуживания.

Исходя из всего этого, студент должен в данном разделе четко сформулировать цели и задачи исследования, переходя от общих вопросов маркетинговых исследований, затронутых во введении, к четким формулировкам задач исследования.

Объем данного раздела может составлять от 1 до 3-х страниц.

Содержание анкет

При проведении маркетингового исследования методом опроса и интервьюирования анкета - главный инструмент корреспондента.

В анкете сформулированы вопросы, на которые хочет получить ответы предприятие и отражающие задачи исследования. Задачи уже должны быть сформулированы в 1 пункте. Студент должен определить перечень вопросов, которые он должен задать потребителю услуги и разделить их на несколько областей (например, «Изучение качества и ассортимента меню», «Качество обслуживания и обслуживающий персонал», «Фирменная стилистика»). Допускается использование того перечня, который предложен в анкете в Приложении 2, однако каждое исследуемое предприятие требует индивидуального подхода, т. к. обладает определенной спецификой. Анкету следует тщательно изучить и проанализировать вопросы.

Например, обратить внимание на такой пункт как «Широкий ассортимент алкогольных напитков», если это студенческая столовая или детское кафе. Могут быть и другие нюансы, которые следует учесть. Наиболее правильно будет, если студент сам составит анкету, посоветовавшись с преподавателем, прежде чем проводить опрос.

Следует обратить внимание на корректную и понятную постановку вопроса — это сократит время проведения исследования, т.к. в обратном случае респонденты будут просить пояснения к тем или иным вопросам.

Показатели оцениваются по пятибалльной системе: от 1 до 5.

Особое внимание требует внешний вид анкеты. Респонденту должно быть приятно работать с предложенными анкетами. Таблицы должны быть правильными и красивыми, оформленными в соответствии с ГОСТ-ом или фирменной стилистикой. Если у предприятия есть фирменный знак, то он должен присутствовать на анкете, а цветная анкета должна быть выдержана в корпоративных цветах.

При проведении анкетирования респондент дважды отвечает на одинаковые вопросы, сначала оценивая важность данного показателя для данного заведения и потом собственно сами характеристики.

Ниже приведен примерный перечень вопросов, которые могут быть использованы при формировании анкеты:

Анкета №1 «Оценка меню»

1. Широкий выбор привлекательных блюд

2. В меню есть новые блюда

3. Меню легко читать и понимать

4. Фотографии и описания блюд соответствуют действительности

5. Есть уникальные и интересные блюда

6. Широкий выбор безалкогольных напитков

7. Широкий выбор алкогольных напитков

8. Содержит знакомые и любимые блюда

Анкета № 3 «Качество блюд»

1. Качество блюда в общем.

2. Вкус блюд.

3. Аромат блюд.

4. Внешний вид блюда.

5. Температура подаваемого блюда.

8. Качество напитков.

9. Оригинальность блюд.

10. Наличие специфических блюд, (постных, блюд здорового питания, блюд специального назначения).

Анкета № 6 «Оценка бренда»

1. Заботливое обслуживание.

2. Хороший стиль.

3. Незабываемы впечатления.

4. Узнаваемое название.

5. Популярное место.

6. Популярное время препровождение.

7. Популярное место препровождения.

Примеры анкет представлены в приложение 1.

 

Практическая часть: Оформление результатов PEST-анализ и SWOT-анализа

Целью анализа внешней среды является выявление возможностей и угроз, которые организация должна учитывать при определении своих целей и их достижении.

Возможности - это положительные тенденции и явления внешней среды, формирующие условия для успешного развития организации. Это, например, рост доходов населения и предприятий, ослабление позиции конкурентов, снижение или, наоборот, повышение таможенных барьеров, государственная поддержка и т.п.

Угрозы - это отрицательные тенденции и явления, препятствующие успешному развитию организации. Это, например, снижение покупательной способности населения и предприятий, усиление конкуренции на рынке, неблагоприятные демографические изменения, ужесточение государственного регулирования и т.д.

Для определения возможностей и угроз конкретной организации необходимо определить значимые для ее развития факторы внешней среды. Считается, что в этой связи полезно рассмотреть четыре узловых направления, анализ которых получил название PEST-анализ (Р - политика и право, Е -экономика, S - общество, Т - технология).

Примерами политико-правовых факторов являются: уровень лабильности правительства; уровень государственной поддержки отрасли; характер международных отношений государства; промышленная, инвестиционная, внешнеэкономическая и т.п. политика государства; антимонопольное законодательство и т.п.

В качестве экономических факторов могут быть выделены: стабильность экономики; уровень инфляции; уровень конкуренции в отрасли; динамика (занятости и безработицы; инвестиционная активность; насыщенность рынка;быта, уровень цен на основные ресурсы; уровень доходов населения и предприятий и т.п.

В рамках социокультурного направления (S-общество) могут быть рассмотрены такие факторы, как: вкусы и предпочтения населения; уровень его образования; половозрастная структура населения; отношение людей к работе и отдыху; традиции и обычаи и т.п.

Примерами технологических факторов являются: значимые тенденции в области НИОКР; уровень дифференциации продукции в отрасли; вероятность появления товаров-заменителей; изменение требований к качеству продукции; требований к экологической безопасности и т.п.

При определении факторов внешнего окружения конкретной организации следует учитывать ее специфику, определяемую, например, отраслевой принадлежностью, размерами и т.п., и выбирать для последующего изучения те факторы, влияние которых на деятельность организации может быть определено.

Выявленные с учетом вышесказанного факторы внешней среды исследуемой организации следует отразить в таблице 3.

Таблица 3 PEST-анализ

P: Политические факторы	E: Экономические факторы
S: Социальные факторы	T: Технологические факторы

Анализ внешнего окружения рекомендуется заканчивать составлением списка возможностей и угроз с учетом степени их значимости для организации. Для этого используют метод позиционирования путем составления матрицы возможностей и матрицы угроз, что предполагает выполнение следующих действий:

Во-первых, необходимо выявить (по возможности, аргументировано) тенденции развития внешней среды предприятия по каждому из указанных в матрице PEST-анализа факторов и определить, что они будут формировать для него - угрозу иливозможность.

Во-вторых, необходимо уточнить формулировки по каждому из факторов внешней среды, отразив выявленную тенденцию ее изменения, например: «уровень инфляции» - «рост уровня инфляции» или, конкретизируя, «сокращение спроса в связи с ростом цен»; «уровень доходов населения» - «рост уровня доходов населения» или «увеличение спроса в связи ростом уровня доходов населения»; «внешнеэкономическая политика государства» - «расширение внешнеэкономических связей», «вступление РФ в ВТО» или «появление новых зарубежных рынков сбыта», «рост конкуренции со стороны зарубежных поставщиков» и т.п. Таким образом, может быть сформирован список возможностей и угроз предприятия.

В-третьих, каждая возможность предприятия должна быть оценена по двум параметрам - степень ее влияния на предприятие (сильное, умеренное, малое) и вероятность ее использования (высокая, средняя, низкая) - и занесена соответствующее поле матрицы возможностей (позиционирована) (таблица 4).

Таблица 4 Матрица возможностей

Вероятность использования возможности организацией	Степень влияния возможности на организацию
Сильные	Умеренные	Слабые
Высокая вероятность	ПОЛЕ «+»	ПОЛЕ «+»	ПОЛЕ «-»
Средняя вероятность	ПОЛЕ «+»	ПОЛЕ «-»	ПОЛЕ «х»
Низкая вероятность	ПОЛЕ «-»	ПОЛЕ «х»	ПОЛЕ «х»

 

Итогом позиционирования возможностей должен стать вывод об их значении для предприятия, для чего следует учитывать следующее:

– возможности, попадающие на поля «+», имеют большое значение для организации, и их надо обязательно использовать;

– возможности, попавшие на поля «-», следует использовать, если у организации имеется достаточно ресурсов;

– возможности, попадающие на поля «х», практически не заслуживают внимания организации.

Похожая матрица составляется для позиционирования угроз (таблица 5). Для этого они также оцениваются по двум параметрам: возможные последствия для организации, к которым может привести реализация угрозы (разрушение, критическое состояние, тяжелое состояние, «легкие ушибы»), вероятность реализации угрозы (высокая, средняя, низкая).

Таблица 5 Матрица угроз

Возможность угроз	Последствия реализации угрозы для организации
Разрушительное	Критическое	Тяжелое	Слабое
Высокие	ПОЛЕ «+»	ПОЛЕ «+»	ПОЛЕ «-»	ПОЛЕ «х»
Средние	ПОЛЕ «+»	ПОЛЕ «-»	ПОЛЕ «х»	ПОЛЕ «V»
Низкая	ПОЛЕ «-»	ПОЛЕ «х»	ПОЛЕ «V»	ПОЛЕ «V»

 

Итогом позиционирования угроз также должен стать вывод об их значении для организации, для чего следует учитывать следующее:

– угрозы, которые попадают на поля «+», представляют очень большую опасность для организации и требуют немедленного и обязательного устранения;

– угрозы, попавшие на поля «-», также должны находиться в поле зрения высшего руководства и быть устранены в первостепенном порядке;

– угрозы, находящихся на полях «х», требуют внимательного и ответственного подхода к их устранению;

– угрозы, попавшие на поля «V», также не должны выпадать из поля зрения руководства организации. В этом случае должно осуществляться внимательное отслеживание их развития, хотя при этом не ставится задача их первостепенного устранения.

Список используемой литературы

1. Ансофф И. Стратегическое управление [Текст]: Пер. с англ./И. Ансофф. - М.: Экономика, 2001. - 420с.

2. Барчуков И.С. Методы научных исследований в туризме: учебн. пособ. для вузов [Текст] /И.С. Барчуков. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 224 с.

3. Виханский О.С. Стратегическое управление [Текст] / О.С. Виханский. - М.: Гардарика, 2009. - 296 с.

4. Глумаков В.Н., Максимцов М..М., Малышев Н.И. Стратегический менеджмент [Текст]: Практикум / В.Н.Глумаков, М.М. Максимцов, Н.И.Малышев. - М: Вузовский учебник, 2006. - 187 с.

5. Дженстер П. Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей [Текст]: / Дженстер П. - М.: Вильяме, 2010. - 368 с.

6. Маркетинговые исследования [Текст] / А. В. Короткое. - М.: Юнити, 2009. - 304 с.

7. Маркетинговые исследования [Текст]: учебник / Б. Е. Токарев. - М.: Экономист, 2009. - 624с.

8. Маркетинговые исследования [Текст]: теория, методология и практика / Е. П. Голубков. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2010. -460 с.

9. Маркетинговые исследования [Текст]: учебное пособие/ Н. Г. Каменева, В. А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, 2009. - 439 с.

10. Маркетинговые исследования потребительского рынка [Текст]/ В. Анурин, И. Муромкина, Е. Евтушенко. - СПб.: Питер, 2010. - 234 с.

11. Маркетинговые исследования: Постановка проблемы. Методы сбора информации. Обработка и анализ данных. Маркетинговые решения [Текст]/ Г. А. Черчилль; перевод, с англ. Н. Амид. - СПб; М.; Харьков; Минск: Питер, 2010. - 752 с.

12. Научные исследования в пищевой промышленности ведущих капиталистических стран [Текст]/ С. Ю. Козырьков. - М.: ЦНИИТЭИпищепром, 2001.-129 с.

 

Приложение 1

Группа 1. Выбор ресторана

1) Вы впервые посетили наш ресторан или бывали в ресторанах этой сети раньше? (ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА)

1 Я здесь впервые

2 Бывал (а) и раньше

 

2) А теперь посмотрите, пожалуйста, на этот список. Какое из определений более точно характеризует цель Вашего визита? (ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА)

1) Обеденный перерыв	6) Просто поесть
2) Личная встреча	7) Отдохнуть, повеселиться
3) Деловая встреча	8) Скоротать время
4) Семейное посещение с детьми	9) Завязать знакомства
5) Праздник, особое событие
Иное (УКАЖИТЕ ЧТО)

3) А как давно Вы приняли решение о данном визите в ресторан? (ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА)

1) Непосредственно перед посещением, импульсивно	2) Несколько дней назад
3) Сегодня	4) Более чем неделю назад
5) Вчера	5) Я хожу сюда регулярно (например, в обеденный перерыв)

 

4) Когда Вы обдумывали данный визит, из каких ресторанов Вы выбирали?

(ДО ТРЕХ ВАРИАНТОВ ОТВЕТА, ВПИСАТЬ АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ)

1. Вообще не выбирал(а) - собирался (сь) именно сюда
2. альтернативное место №1
3. альтернативное место №2
4. альтернативное место №3

 

5) На каком транспорте Вы добирались до этого ресторана? (ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА)

1) Пришел(ла) пешком	2) Приёхал(а) на такси
3) Приехал(а) на машине	4) Приехал(а) на общественном транспорте

 

6) Какие факторы являются для Вас решающими при выборе ресторана?

(УКАЖИТЕ НЕ БОЛЕЕ 5 ПУНКТОВ, ОТРАНЖИРОВАВ ИХ ПО ВАЖНОСТИ ОТ 1 ДО 5 (1 НЕ ВАЖНО, 5 - ОЧЕНЬ ВАЖНО))

Важность
1. Хорошее качество блюд
2. Большой выбор блюд и напитков
3. Возможность попробовать блюда такой кухни
4. Хороший сервис
5. Хорошая работа персонала (темп обслуживания)
6. Удобное месторасположение
7. Приятная атмосфера
8. Оригинальный интерьер
9. Хорошее соотношение цены и качества
10. Наличие скидок (владелец карточки «Почетный гость»)
11. Хорошая репутация, приличная публика
12. Сюда можно придти с детьми, с семьей
13. Интересные специальные предложения, акции
Иное, (УКАЖИТЕ ЧТО)

 

7) Как часто Вы бываете в ресторанах нашей сети / в нашем ресторане (если он один в регионе)? (ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА)

 

1) Несколько раз в неделю	2) 1 раз в полгода
3) 1 раз в неделю	4) 1 раз в год
5) Несколько раз в месяц	6) Реже 1 раза в год
7) 1 раз в месяц	8) Затрудняюсь ответить
9) 1 раз в 3 месяца

 

8) (ЕСЛИ ИМЕЕТСЯ НЕСКОЛЬКО РЕСТОРАНОВ В ГОРОДЕ) Вы обычно ходите е один из ресторанов нашей ли бываете в разных?

1) Всегда посещаю только один ресторан
2) Посещаю один чаще всего, но бывал(а) и в остальных ресторанах этой сети
3) Как правило, посещаю разные рестораны этой сети, нет одного основного

 

9) Что Вас привлекает в нашем ресторане? Назовите пять основных факторов. (УКАЖИТЕ НЕ БОЛЕЕ 5 ПУНКТОВ, ОТРАНЖИРОВАВ ИХ ПО ВАЖНОСТИ 0Т 1 ДО 5 (1 - НЕ ВАЖНО, 5 - ОЧЕНЬ ВАЖНО))

Важность
1. Хорошее качество блюд
2. Большой выбор блюд и напитков
3. Возможность попробовать блюда такой кухни
4. Хороший сервис
5. Хорошая работа персонала (темп обслуживания)
6. Удобное месторасположение
7. Приятная атмосфера
8. Оригинальный интерьер
9. Хорошее соотношение цены и качества
10. Наличие скидок (владелец карточки «Почетный гость»)
11. Хорошая репутация, приличная публика
12. Сюда можно придти с детьми, с семьей
13. Интересные специальные предложения, акции
Иное, (УКАЖИТЕ ЧТО)

10) Насколько оправдались ожидания от этого визита ресторана? (ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА).

1)Ожидания полностью оправдались	3) Ожидания полностью не оправдались
2) Ожидания скорее оправдались	4) Ожидания скорее не оправдались
5) Затрудняюсь ответить

 

11) Что по Вашему мнению нужно изменить в ресторане:

Параметр	Комментарии
Блюда
Напитки
Сервис
Интерьер
Атмосферу
Другое

 

Закончите, пожалуйста, следующее предложение: «Я посещал (а) бы Ваш ресторан чаще, если бы...»

__________________________________________________________________________________________________________

 

Группа 2. Оценка качества блюд

1) Оцените важность показателей качества блюд и напитков

Критерии
Качество блюд в общем
Вкус/аромат блюд
Качество ингредиентов
Подача/внешний вид/привлекательность
Температура блюд
Блюда приготовлены правильно
Большой размер порции
Блюдо выглядит свежим и свежее на вкус.
Качество напитков

1 - Совсем не важно

2 - Не столь важно

3 - Важно

4 - Очень важно

5 - Исключительно важно

 

2) Оцените качество блюд и напитков, предлагаемых нашим рестораном

Критерии
Качество блюд в общем
Вкус/аромат блюд
Качество ингредиентов
Подача/внешний вид/привлекательность
Температура блюд
Блюда приготовлены правильно
Размер порции
Блюдо выглядит свежим и свежее на вкус
Качество напитков

1 - Очень плохо

2 - Плохо

3 - Хорошо

4 - Очень хорошо

5 - Отлично

 

Группа 3. Оценка меню

1) Оцените важность показателей меню

Критерии
Широкий выбор привлекательных блюд
Меню предлагает новые блюда/меню постоянно меняется
Легко читать и понимать
Фотографии и описания точно описывают блюда меню
Уникальные/интересные блюда
Широкий выбор алкогольных коктейлей/смешанных напитков
Широкий выбор безалкогольных коктейлей/смешанных напитков
Содержит блюда, хорошо знакомые и любимые

1 - Совсем не важно

2 - Не столь важно

3 - Важно

4 - Очень важно

5 - Исключительно важно

 

2) Оцените качество меню, предлагаемого нашим рестораном

Критерии
Широкий выбор привлекательных блюд
Меню предлагает новые блюда/меню постоянно меняется
Легко читать и понимать
Фотографии и описания точно описывают блюда меню
Уникальные/интересные блюда
Широкий выбор алкогольных коктейлей/смешанных напитков
Широкий выбор безалкогольных коктейлей/смешанных напитков
Содержит блюда, хорошо знакомые и любимые

1 - Очень плохо

2 - Плохо

3 - Хорошо

4 - Очень хорошо

5 - Отлично

 

Группа 4. Оценка обслуживания

1) Оцените важность показателей уровня обслуживания

Критерии
Качество обслуживания в общем
Уважительное отношение к гостям
Дружелюбное отношение официантов
Внимательное отношение официантов
Неформальный стиль обслуживания
Знание меню официантами
Дает гостям достаточно времени на еду
Униформа официантов