Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Топ:
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Интересное:
Наиболее распространенные виды рака: Раковая опухоль — это самостоятельное новообразование, которое может возникнуть и от повышенного давления...
Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Дисциплины:
2017-11-17 | 264 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Низкий потенциал, 3-4 балла | Средний потенциал, 5-6 баллов | Высокий потенциал, 7-8 баллов | VIP, 9 баллов | |
Доля группы в общем количестве клиентов, % | 45% | 20% | 20% | 15% |
Доля группы в выручке, % | 10% | 15% | 28% | 47% |
Поскольку, клиенты с низким потенциалом, имеют минимальный вклад в продажи и даже при повышении лояльности их вклад вырастет несущественно, анализ постоянства суммы закупок по ним не проводился. По этому показателю были проанализированы все клиенты с потенциалом 7, 8 и 9 баллов. Цель анализа - выявить группу клиентов повышенного внимания вследствие нерегулярных покупок и снижающегося объема закупок. Тем клиентам, которые попали в эту группу, автоматически в карточку клиента ставился значок «внимание», и, если снижались закупки, добавлялся значок «стрелка вниз», а если нерегулярные закупки значок «знак неравенства». Анализ показал, что на нерегулярных закупках компания теряет около 3% от продаж, а на снижающихся закупках - около 10% от продаж. Потенциал продаж отвечает за привлекательность клиентов в целом, отражает качество их первоначального отбора и является условно постоянной характеристикой, т.е. за длительный период не меняется или меняется незначительно. Оставшиеся две характеристики, доля в кармане и постоянство суммы закупок, являются переменными, показывающими уровень текущего состояния, и являются отражением качества работы с клиентами.
Определив потенциал и уровень поведенческой лояльности каждого клиента, можно сделать вывод о том, каких клиентов стоит удерживать, а каких отсеивать. В первую очередь внимание компании должно быть уделено клиентам с высоким потенциалом и высокими показателями поведенческой лояльности, а отказаться от работы стоит с клиентами, имеющими низкий потенциал и низкие показатели поведенческой лояльности. Как правило, наибольшую сложность представляют клиенты, имеющие низкий потенциал, но высокую лояльность компании. В таких случаях решение о продолжении или прекращении работы с ними каждая компания принимает самостоятельно, однако, при невозможности сократить операционные издержки на их обслуживание и при отсутствии других выгод от работы, компании все же следует отказаться от работы с такими клиентами.
|
Анализ потенциала продаж компании представляет собой разность между желаемым уровнем и существующим уровнем поведенческой лояльности. Желаемый уровень - это максимум, который отражает тот объем продаж, если бы все клиенты компании имели закупки, равные их потенциалу. Разность между желаемым и существующим уровнем может быть очень значительна, например, проведенный анализ на примере базового предприятия РА КИТ МЕДИАпоказал, что около четверти перспективных клиентов имеют объем продаж ниже, чем они могли бы иметь, а компания «недополучает» около 40% от текущего оборота.
Анализ воспринимаемой лояльности проводится, как правило, путем опроса приоритетных клиентов и его основная цель состоит в поиске путей совершенствования работы компании. Результатом исследования является оценка показателей воспринимаемой лояльности, например, построение индекса удовлетворенности, составление, рейтинга поставщиков, оценка готовности рекомендаций и т.д. в зависимости от выбранных показателей. Полученные данные должны содержать и абсолютную оценку, и относительную оценку в сравнении с конкурентами, что позволит выявить «слабые» места наиболее точно.
Рекомендуется проводить исследование только среди клиентов с высоким и средним потенциалом. Практика показывает, что клиенты, в зависимости от своего потенциальной привлекательности (объема закупок), имеют разные требования, а поскольку доля мелких клиентов в общем количестве зачастую высока, то их ответы могут исказить полученные результаты, хотя мнение этих клиентов не является ориентиром для компании.
|
Основная проблема оценки удовлетворенности состоит в том, что на выходе получаются одинаковые, стандартные результаты. Во многом это связано с высокой степенью стандартизации исследования. Если бы все игроки в отрасли проводили такие исследования, они бы выделили одни и те же характеристики своей работы, которые бы предложили оценить покупателям. Практика показывает, что часто получаются очень «близкие», а потому малоинформативные оценки. Например, оценка компании в 4,7, и ее непосредственного конкурента в 4,3 говорит о том, что потребители более предпочитают компанию, однако, насколько больше, считают ли они это отличие существенным, что означает эта разница в 0,4 балла в реальной жизни - это остается вопросами.
|
|
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!