Общие характеристики конкурентоспособности гостиничного предприятия

На конкурентоспособность гостиничного предприятия влияет множество внутренних факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических предприятий сферы гостеприимства, в реальной практике данные факторы подразделяются на 4 группы^[1]:

ü факторы, характеризующие предприятие;

ü факторы, характеризующие услугу;

ü факторы, характеризующие обслуживание клиентов;

ü факторы, характеризующие маркетинг.

Значимость и характер влияния данных групп факторов на обеспечение конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства различна, в то же время — это неотъемлемая система, со взаимосвязанными элементами (рисунок.2).

Факторы, характеризующие гостиничное предприятие

Репутация гостиницы (имидж)

Финансовое состояние гостиничного предприятия

Организация управления

Кадровый потенциал

Местоположение

 

 

Рисунок 2. Факторы, характеризующие гостиничное предприятие

К факторам первой группы относят характеристики самого предприятия, включая его имидж. Имидж гостиницы часто формируется в результате оценки уровня и качества обслуживания самим гостем. Кроме того, имидж гостиницы формирует структуру пользователей услугами.

Так, для солидных бизнесменов, представителей шоу-бизнеса, артистов репутация средства размещения крайне важна, так как это в определенной степени является характеристикой успешности в жизни данного человека для окружающих.

Важно помнить, что особенностью имиджа является его сравнительный характер. Он не несет абсолютной информации, однозначно воспринимаемой потребителем, однако требует сравнения с другим объектом, и включает в себя несколько компонентов:

ü качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная престижность услуг гостиничного предприятия;

ü удобство места расположения гостиничного предприятия;

ü социальный статус его клиентуры;

ü привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта;

ü способы организации процесса предоставления услуг и оформление гостиничного предприятия;

ü участие предприятия в решении социально-значимых проблем.

Одним из важнейших критериев, характеризующим гостиничное предприятие является персонал, поскольку от уровня профессионализма персонала, его умения работать с людьми зависит качество услуги и обслуживания гостя. Способность персонала быстро обучаться, осваивать новые профессии и обретать навыки, необходимые для работы в современных условиях является существенным преимуществом, способствующим обеспечению конкурентоспособности гостиничных предприятий.

На конкурентоспособность гостиничного предприятия также влияет действующая система управления. Прежде всего, это проявляется в той организационной структуре, которая выстроена на предприятии, расстановке управленческого персонала по уровням и звеньям управления, распределении работ и методах управления.

Важным вопросом в оценке данного фактора конкурентоспособности является наличие профессиональной подготовки руководящего состава. Исследования опыта работы гостиничных предприятий показывают, что довольно часто управленческий персонал не имеет профильной профессиональной подготовки, что, безусловно, может сказаться на качестве управленческих решений. Немаловажное значение имеют и методы управления, способы воздействия на персонал. Этот критерий также связан с качеством обслуживания гостей, поскольку персонал контактирует с клиентами напрямую, нежели руководители.

Место расположения гостиницы предопределяет степень востребованности услуг гостеприимства. Поскольку для клиента важно удобство пользования услугами с точки зрения доступности транспортных средств для перемещения к месту проживания; нередко при выборе места размещения гость одним из требований выдвигает наличие соответствующего вида из окна; важно наличие внешней инфраструктуры: автомобильной стоянки, необходимых учреждений (торговые предприятия, учреждения культуры, развлекательные комплексы и др.).

 

 

Факторы, характеризующие параметры услуг размещения

Цена услуги

Классность услуг

Качество инженерно-технического обеспечения

Качество хозяйственного обеспечения

Структура и состояние номерного фонда

Безопасность услуг

Факторы второй группы включают в себя параметры услуг размещения (рисунок 3).

 

 

Рисунок 3. Факторы, характеризующие параметры услуг размещения

В первую очередь потребителя интересуют соответствие цены и качества оказываемых услуг. По статистике, в последние годы наблюдается приоритет качества предоставляемых гостиничных услуг. Однако следует учитывать специфические особенности российского рынка, на котором конкурентоспособность гостиничного предприятия во многом зависит от эффективности ее ценовой политики. Использование данного инструмента в гостиничном бизнесе сопряжено с определенным риском, так как при неумелом обращении с ним могут быть получены непредсказуемые и даже отрицательные по своим экономическим последствиям результаты, тем не менее, данный способ является наиболее популярным среди отечественных предпринимателей гостиничной отрасли.

Важным фактором рассматриваемой группы является классификация оказываемых услуг. Системы классификации средств размещения базируются на формируемых столетиями стандартах. Системы классификации средств размещения, используемые в мировой зарубежной практике, присваивают гостиничным предприятиям различные категории, на основании которых потребитель имеет возможность судить как о материальной стороне гостиничного продукта, так и о наборе нематериальных услуг.

 

Закономерным фактором, характеризующим услугу, является структура и состояние номерного фонда. Учет данного фактора предполагает выявление степени соответствия заявленного и фактически реализуемого класса обслуживания клиентов.

Обеспечение качества услуг размещения, следовательно, и конкурентоспособности гостиничного предприятия, во многом зависит от организации работы соответствующих служб гостиницы. Хозяйственная служба, служба эксплуатации номерного фонда, служба обслуживания или служба горничных – в общем понимании представляет собой обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, и оказание услуг.

Стоит также помнить, что оказание услуг гостеприимства связано с обязательным использованием специфического оборудования и инвентаря, поэтому качество инженерно-технического обеспечения услуги также относится к составу факторов, характеризующих гостиничный продукт.

 

То же самое можно сказать и о важнейшем элементе обслуживания — безопасности. Безопасность обеспечивает соответствующий уровень проживания в гостинице, и заключается в предоставлении гарантий безопасности пребывания самого гостя в гостинице, а также безопасности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной степени влияют и на формирование репутации гостиничного предприятия, поскольку безопасность проживания — это та характеристика услуги, которая интересует многих пользователей услугами гостеприимства.

Факторы третьей группы характеризуют уровень и качество обслуживания клиентов (рисунок 4). Это те параметры конкурентоспособности, которые находятся «на поверхности»^[2] – это значит, что в отличие от финансового состояния предприятия или оценки его кадрового потенциала, клиент сам может оценить уровень обслуживания.

Факторы, характеризующие уровень и качество обслуживания

Организация бронирования

Комплексность услуг

Организация расчетов с клиентами

Организация приема и размещения

Этика и культура обслуживания

Соблюдение стандартов обслуживания

 

 

Рисунок 4. Факторы, характеризующие уровень и качество обслуживания в гостиничном предприятии

При характеристике качества гостиничной услуги необходимо учитывать и социальную значимость качества услуг. Качество — это соответствие предоставляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов гостиницы, а также установленным государственным стандартам и нормам.

 

 

Качественная оценка гостиничного предприятия клиентом зависит от этики и культуры обслуживания – важного элемента организационной культуры, которая включает в себя все материальные составляющие, то есть те средства и предметы, создающие клиенту комфортную обстановку.

Одним из таких необходимых элементов организационной культуры является использование фирменной одежды с учетом специфики труда персонала гостиницы. Внешний вид сотрудников играет существенную роль в создании репутации гостиничного предприятия, вызывая у клиента доверие и расположенность к предприятию.

Все вышеуказанные факторы характеризуют в большей степени набор оказания основных услуг. Однако, в настоящее время в гостиничном бизнесе все чаще практикуется оказание не только основных услуг, но и сопутствующих и дополнительных, что для клиента является крайне удобным.

Соответственно, повышается уровень обслуживания и вероятность положительной оценки клиента гораздо выше, и, в конечном счете, повышается конкурентоспособность предприятия гостеприимства в целом. В современных гостиницах это может быть и высокого класса салон красоты, оснащенный бизнес-центр, фитнес или оздоровительный центр, бассейн, кинотеатр, рестораны, бары; услуги химчистки, прачечной, библиотека и т.д., что создает своеобразную комплексность гостиничного продукта и обслуживания.

К немаловажным этапам гостевого цикла, относится бронирование номеров, от него зависит обеспечение загрузки, а значит и постоянный приток финансовых средств.

Принято разделять бронирование на два направления источников. К первой группе относятся различные источники, откуда гостиницы получают запросы на бронирование: сотрудничество с туристскими фирмами, с фирмами, постоянно организующими всевозможные семинары, выставки, форумы, с центрами дополнительного послевузовского образования, осуществляющих переподготовку и повышение квалификации специалистов в области сервиса и туризма и не только. Вторым направлением является разовое бронирование для физических лиц или организаций, у которых возникла необходимость в размещении в гостинице.

Немаловажным для повышения конкурентоспособности является организация приема и размещения, они существенно влияют на уровень обслуживания клиентов, вызывая у них положительные, либо отрицательные эмоции. Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания — это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа в эмоциональный настрой по отношению к гостинице. Сильный положительный настрой характеризуется высокой степенью удовлетворенности высоким качеством обслуживания.

Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности низким качеством обслуживания.

Коммуникационная политика

Ценовая политика

Сбытовая политика

Ассортиментная политика

Факторы, характеризующие маркетинг предприятия

Четвертая группа факторов характеризует маркетинг. Его часто рассматривают как философию бизнеса и конкретное руководство к действию^[3] (рисунок 5).

 

 

Рисунок 5.Факторы, характеризующие маркетинг гостиничного предприятия

 

 

С одной стороны, умело организованная маркетинговая деятельность дает представление о том, какие возможности он предоставляет для успешной работы в условиях конкурентного рынка. С другой – отвечает на вопрос, — какие выгоды он приносит потребителям, какие проблемы позволяет им решать. Главное в маркетинге — это целевая ориентация на потребителя и комплексность решения рыночных задач. Руководителям гостиничных предприятий следует помнить, что маркетинг нацелен на перспективу, поэтому важно не просто исследовать и знать текущую рыночную конъюнктуру, но и предвидеть, как будет развиваться рынок в перспективе. Отсюда важность как краткосрочного, так и среднесрочного и долгосрочного маркетингового планирования.

Основными экономическими и финансовыми результатами использования маркетинга являются:

ü расширение рыночной доли гостиничного предприятия;

ü более полная отдача деятельности персонала, объединенного общностью маркетинговых решений и действий в достижении поставленных целей;

ü увеличение объема реализации услуг и, следовательно, повышение рентабельности деятельности;

ü повышение отдачи основного капитала;

ü ускорение оборачиваемости оборотных средств; повышение репутации предприятия сферы гостеприимства за счет наиболее качественного обслуживания клиентов.

Формулировка долгосрочных целей гостиничного предприятия и путей их достижения должны исходить из закономерностей протекания его делового цикла, который начинается с маркетинга и завершается финансовыми результатами деятельности, т.е. получением прибыли (нулевым результатом, убытками при некачественной маркетинговой деятельности)