Туристский продукт. Факторы производства и продвижения туристского продукта.

Сов-ть хар-ик того, что продает ТФ и что покупает клиент. Осн. составляющие продукта. Фирма продает покуп-лю вещь, услугу или комбинацию 1 и 2, на создание кот. она затратила опр. ср-ва, рес., орг. усилия, t. для того, чтоб придать этим продуктам опр. кач-ва. Создаваемые ф. кач-ва д.привлечь внимание покуп-ля и побудить его купить.Продукт - это не то, что произв-тся, а то, что приобрет-ся покуп-лем,, за что он платит. Св-ва же продукта, кот. удовл-ют потреб-ти клиента, сост-ют содерж-е продукта.

Cозд-е нов. продукта.

Этапы: 1.это разработка идеи продукта. Ф. д. исп-вать потенциал не только исс-лей и констр-ров, но и покуп-лей, продавцов, раб-ков распред. сети и даже конк-тов. Выс. рук-во д. способ-вать генерир-нию идей и осущ-ять координацию усилий всех участ-щих в этом процессе сторон.

2.выс. рук-во принимает реш-я по поводу того, каким идеям дать дальнейший ход, а какие отбросить.

3.доведение общей идеи до конкретного продукта. Разраб-тся концепция продукта и проводится проверка его на восприятие р-м. 4.углуб-ая оценка разраб-х концепций продукта, так наз-ый бизнес-анализ конц-ции продукта. Ан-з вкл. оценку объема пр-ва, издержек и прибыли, кот. потенциально заложены в новом продукте. В оценке принимают участие 3 функц. гр.:•раб-ки маркет. служб оцен-т возможный объем продаж; •разработ-ки продукта дают инф. по возможным издержкам пр-ва продукта; •фин-сты осущ-ют ан-з прибыльности продукта. Те концепции новых продуктов, кот. прошли бизнес-анализ.

5.оконч-ная оценка продукта и разработка маркет. стр-гии. На р-ок в огранич-м кол-ве выпус-ся настоящий продукт. Задача сост. в том, чтоб выявить возм. трудности, с кот. столкнется реал-ция продукта, а тж получить инф. для уточнения маркет. стр-ии и предпол-ой прибыльности продукта.

6.создание с-мы обслуж-ия продукта, кот. д. обеспеч-ть инф-ию для оценки рез-тов реал-ции нового продукта.

7.представление продукта на р-ке.- рекла-й хар-р и связан с тем, что ф. объявляет о выходе на р-к с новым продуктом. Для этого шага важным явл. учет фактора времени, и фак-в, связ-х с тер-ной стр-ией ф-ы, ассортим-м уже реалии-ой ею продукции, предполаг-ми покупателей и т.п.

27Реклама в туризме. Роль и задачи. Основные принципы разработки и размещения туристской рекламы. Реклама - мероприятия, имеющие целью создать известность чему-либо, привлечь покуп-лей; распространение сведений с целью создания популярности.Р.- действенный инструмент в попытках ТФ донести инф-ию до своих клиентов, привлечь внимание к предлаг-м усл., создать “+” имидж самой ТФ, показать его общ-ную значимость.Как свид-ует мировая практика, сфера тур-ма явл-ся 1м из круп-их рекламодателей.

Особ-ти Рекламы:1 Неличный хар-ер. Cигнал поступает к потенц-му клиенту не лично от сотрудника ТФ, а с пом-ью посредников (СМИ, проспекты, каталоги, афиши).

2 Односторонняя напр-сть. Р.имеет 1 напр-ие; от рекламод-ля к адресату (объекту воздействия).

3 Общ-ный хар-ер. Тур. Р. несет особую ответс-сть за достоверность, правдивость и точность передаваемой с ее помощью инф-ции.

4 Инф-ная насыщ-сть. Тур. услуги, кот. не имеют мат-ной формы, пост-го кач-ва, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рек-ы, как информативность и пропаганда.

5 Броскость и убедит-ость.

Специфика тур.усг. обусловливает необ-сть исп-ния зрит-ых, наглядных ср-тв, обеспеч-щих более полное представление объектов тур.интереса.В завис-ти от объекта рекламиро-ия выдел-т 2 вида Р.:Товарная Р.- формир-ие и стимул-ние спроса на тур. продукт. Она инф-ет потенц-х клиентов о его достоинствах, пробуждает интерес и содействует продаже.Престижная, или имидж - Р.- это Р. достоинств ТФ, выгодно отлич-щих ее от конк-тов. Ее цель-создание среди общ-сти и потенц-х клиентов привлек-го имиджа, кот. вызывал бы доверие к самой ТФ и ее услугам.По направл-сти дел-ся:Р. возможностей-вил Р., инф-щий целевые аудитории о возможностях в обл. предоставл-я тур.усл Р.потребностей-для инф-ния дел-х партнеров о сущее-ии ТФ и ее потребностях в чем-либо.Р.распространяется:Р. в прессе; печатная; аудиовизуальная; радио- и телереклама; рекламные сувениры; прямая почтовая реклама; наружная; комп-ная. При разраб-ке Р.нужно отв-ть на?:кого мы хотим заинтересовать? где они нах-тся?когда размещать обращения?Фак-ры распрост-ния Р.:цели Р; специфика рекл-го продукта; желаемая широта охвата и сила воздействия Р; соотв-вие ср-тва распространения Р. хар-ру цеа левой аудитории; степень доверия конкр-му ср-ву со стороны целевой аудитории; рекл-ая деят-ть конк-ов; наличие соответ-щих ср-тв.

Туристские формальности.

В соответствии с рекомендациями ВТО, Статистической комиссии ООН, а также установившейся международной и отечественной практикой документация на продажу тура на туристское путешествие включает в себя:

заявку туриста на бронирование тура;

лист бронирования (booking form);подтверждение турагентства о бронировании тура по заявке туриста (confirmation);

договор на путешествие (туристские услуги);

документы от туриста для оформления виз и разрешений;

консульские документы (для групповой визы);

международный, служебный и именной ваучер;

туристскую путевку утвержденной формы;

транспортные документы;

страховку;

нотариально заверенную доверенность на детей;

нормативные и законодательные акты, применяемые в ссылках договора и других документов;

особые обязательства туриста применительно к данному туру;

права и обязанности туриста;

анкету туриста;

памятку туриста и др.

Данный набор документов может изменяться в зависимости от различных факторов (вида путешествия, страны, состава группы и т.д.), однако их структура и перечень должны отвечать Генеральным правилам продажи туров. Лист бронирования (booking form) фактически является предварительным договором (протоколом о намерениях) между туристом и организатором путешествия. В нем должны быть указаны следующие сведения:

референс - номер листа бронирования;

наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;

фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;

реквизиты покупателя тура;

наименование тура;

стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;

краткое описание тура и его особенности;

дата и аэропорт отправления;

наименование и класс отеля;

класс размещения;

вид питания;

перечень экскурсий;

трансфер;

сведения о страховке;

перечень дополнительных услуг;

подпись покупателя и дата;

подпись организатора путешествия (турагента) и печать (ставится после подтверждения бронирования услуг в указанном объеме). Единой формы листа бронирования не существует. Некоторые туристские фирмы (например, информационно-туристский центр "Зебра") используют упрощенные формы листов бронирования. Другие фирмы (например, "Зевс Трэвел") используют довольно подробную, универсальную форму листа бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание, обслуживание по классу VIP и др. (формы листов бронирования прилагаются).

Следует более подробно остановиться на вариантах оплаты. Она может производиться наличными деньгами, по перечислению на расчетный счет, по кредитной карте и т.д. Кроме того, покупатель при заказе тура по каталогу может оплатить как полную стоимость, включая страховку, так и частично. Во втором случае вносятся депозит в согласованном размере и сумма страховки, а оставшаяся сумма вносится после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту. Указанный в листе бронирования депозит при аннулировании клиентом заказа является невозвратным и идет на покрытие расходов организатору путешествия. Лист бронирования составляется в трех экземплярах:один - выдается на руки покупателю, другой — направляется на принимающую фирму, третий - остается у турагента. Если бронирование подтверждено, то туристу нет надобности лист бронирования брать с собой; номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

При оплате депозита или полной суммы за тур, включая страховку, клиенту выдается на руки квитанция об оплате, копия приходного ордера или другой документ установленного образца. Подтверждение о бронировании услуг оформляется или отдельным документом произвольной формы, или факт бронирования с реквизитами брони указывается в соответствующей графе листа бронирования с повторением этой записи в именном ваучере.

Договор (контракт) на туристское путешествие - обязательный документ, регламентирующий взаимоотношения туриста и организатора путешествия.

В туристской практике на территории Рф и СНГ взаимоотношения сторон при предоставлении туристских услуг регулируются договором, а при иных международных сделках - контрактом (или агентским соглашением). Договор является также основным документом при удовлетворении исков и претензий туриста к организатору путешествия.

Документы от туриста на получение виз и разрешений включают в себя:

основную анкету, фотографии, общегражданский заграничный паспорт, в ряде стран - страховой полис и др. Форма и содержание анкеты также различны и зависят от страны. Упрощенные одностраничные анкеты в Испанию и Италию (прилагаются) состоят из 15-17 вопросов, аналогичная анкета в Великобританию имеет несколько страниц и содержит более подробные вопросы не только о туристе, но и о его ближайших родственниках.

Наименование и структура требуемых документов зависят также от типа запрашиваемой визы: индивидуальная, групповая, шенгенская и др.

Международный туристский ваучер - подтверждение заключенного договора между туристом и организатором путешествия, а также документ для взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм. Кроме того, он предназначен для бронирования мест а гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом национальной туристской ассоциации. Данный ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и исключает необходимость заключать соглашение с каждым из этих предприятий в отдельности. Так как ваучер - это узаконенный во всем мире платежный документ, то после предоставления указанных в нем услуг он может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставившего услуги. Кроме того, с его помощью посредник по организации туристского путешествия (турагент) может заранее удерживать свои комиссионные. Использование ваучера значительно упрощает бухгалтерский учет и отчетность, а также сокращает банковские издержки, расходы по обмену валюты и значительно упрощает документооборот, так как при этом требуется только свести общую сумму за ваучеры и направить соответствующую копию в центр Citicorp Services Inc. и перевести платежи в банк группы Citicorp, указанный в платежном документе. Бронирование по ваучеру производится даже в случае позднего прибытия туристов и сохраняется до 12 часов дня,следующего за датой прибытия, а аннуляция брони производится без дополнительной компенсации. В случае неприбытия туриста и отсутствия аннуляции брони потребуется компенсация за один день размещения.Если перевозчик, туроператор, турагент работает по системе международного туристского ваучера, он получает утвержденное ФУААВ специальное руководство (инструкцию) о порядке работы с ним. Подлинник ваучера передается фирме (организации) по обслуживанию для его идентификации. Если туристская фирма не является членом ФУААВ или национальных ассоциаций, она может использовать служебный ваучер, т.е. ордер, удостоверяющий наличие контракта, перечень бронированных услуг, их объемы, реквизиты сторон и др.Неотъемлемой частью служебного ваучера является лист отметки о предоставленных услугах. Организатор путешествия обязан выдавать туристу документ на путешествие, заверенный подписью и печатью. Таким документом согласно Конвенции служит именной туристский ваучер. Он отличается от служебного или международного тем, что не содержит ценовой информации и размера комиссионных турагенту. Если по прибытии на место отдыха туристу не были предоставлены дополнительные услуги, то сумма оплаты по чеку и фактические расходы по обслуживанию совпадают. Все дополнительные услуги (телефон, напитки, мини-бар и т.д.) оплачиваются туристом самостоятельно. Если туристу был предоставлен меньший объем услуг, то заполняется сумма недополученных услуг в подлиннике ваучера (на обороте) и подписывается предприятием по обслуживанию и туристом. Предприятие перечисляет эту сумму в банк Citicorp для компенсации фирме-отправителю. В любом случае полные взаиморасчеты проводятся только после подписи ваучера (на обратной стороне) туристом, будь то полное или частичное предоставление услуг. Только после этой подписи предприятие по обслуживанию направляет платежные документы в банк.В международной общепринятой терминологии, кроме международного, служебного и именного, существует еще понятие ваучера, как документа-приглашения.(Югославия, Болгария и др.), который предъявляется на границе и служит основанием для посещения страны (формы некоторых туристских ваучеров даны в приложении).

Туристская путевка - документ строгой отчетности, выдается туристу при реализации транспортных путешествий внутри страны вместо Международного туристского ваучера.Транспортные документы включают в себя проездные документы (билеты установленного образца), багажные квитанции, квитанции доплат за сверхнормативный багаж,транзитные билетные купоны, санитарные сертификаты и др. Специфика транспортных документов на различные виды транспорта (авиационный, железнодорожный, водный, автомобильный) была рассмотрена ранее в соответствующих главах.Страхование туриста производится по его поручению отправляющей фирмой или самостоятельно. В России страхование туриста является добровольным (за исключением ряда стран, которые не выдадут визы без предъявления страховки). Страховой полис может включать как амбулаторное обслуживание, так и другие виды услуг. Страхование транспортного путешествия является обязательным, а сумма страхового сбора включена в стоимость билета. Нотариально заверенная доверенность на детей оформляется родителями, в том числе и бывшим супругом (супругой) при оформлении визы в некоторые страны, когда дети следуют без родителей в учебные, экскурсионные туры и туры для отдыха.

29Подготовка и участие в выставках. Послевыстовочная работа. Они дают ТФ большие возможности одновр-го распрос-ния и получения широкого спектра эк-ой, орг-ной, технич-й и коммерческой инф-ции при относит-о доступной ее стоимости. ТФ обладает возмож-ями, чтоб превратить для клиента посещение выставки в впечатляющее переживание, напр, при помощи орг-ции шоу-программ, викторин, лотерей и т. д.Участие в работе выставок-эф-ое ср-во формир-ия марк-ых коммуникаций ТФирм. Участие в В. представ-т собой сложный ед-й комплекс приемов и средств таких, как реклама (печатная, щиты, выставки), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулир-ие сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок).В.- это показ, осн. цель кот. состоит в просвещении публики путем демонстрации ср-тв, имеющихся в распоряжении чел-тва, для удовл-ния потреб-тей в 1й или неск. обл-х его деят-ти или буд-х его перспектив.Виды мероприятий, хар-ика Осн. цель Пути достижения основной цели t проведения Небольшие в международном масштабе по объему деят-сти Выставка-иллюстрированное представление тура оповещение публики относит-но тур. предложения и оптовая (розничная) продажа тура. Демонстрация предложений в тур.сфере и буд-х перспектив 1-2 раза а год сроком 2—3 дня Мос. междунар-я выставка «МIТТ» Ярмарка - эк-кая выставка образцов тура на рынке Представление большого рынка тур. товаров и услуг; оптовая продажа тура

Представление образцов продуктов для подписания коммерческих соглашений национального и международного масштаба На протяжении опр-го периода t водном и том же месте Междунар-ая тур.ярмарка «Fitur». Мадрид,

Салон-демонстрация тура (разновидность турфестиваль) Представление тур.прод. оптовым посредникам; установление связей м\у производ-ми и продавцами Представление печатной рекламы, каталогов предложений и подписание соглашений (как правило, 1 раз в год) Междунар-ый тур.салон «Salon Mondial du Tourisme» (г. Париж)

Турмагазин (турмаркет; телемаркет) спец-ный магазин для продажи туров-розничная продажа.

Повышение степени инфо-ния клиентов о тур.предложении. Продажа собственного продукта и других фирм ТО-в на основе агентских соглашений; сосредоточение тур.предложения и предоставления справочной инф-ии клиентам о турах постоянно либо периодически действующих.

Туристская документация.

Соз-ный ТО-ом тур.продукт подразумевает его обяз-ное методическое обеспечение в фирме. А оно воплощается в виде подготовки спец-й технол-кой док-ции, кот-я полностью описывает сам тур, процессы его произ-тва и у-ги, предост-мые туристам. Это необх-мо для четкой работы сотрудников фирмы, контроля за содер-ем тура, его выполнением и для работы над его совер-нием. Сод-ние этой д-ции туров предусм-ны норм-ми док-ми РФ. Туры и их технол-кая д-ция должна отв-ть норма-м треб-м, напр-ным на защиту прав потреб-лей. В набор ТД для каждого тура включ-ют:

На автобу-х турах заполняется «Паспорт автоб-го марш-та» (зарубежом - «Листы поездки»), утвер-ый Мин-ом тран-та России, отраж-щий не только схему маршрута и техн-гию обслуж-ия, но и технич-ие данные автобуса, километраж и особ-сти автодорог, запреты и огран-ия автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д. Технолог-ая карта тур. пут-вия - это док-т, наглядно дающий все необх-мые для работы сведения по туру. В ряде случаев (в завис-ти от специфики маршрута и обслуж-я) некоторые пункты м.б опущены. График загрузки тур-пред-тий по маршруту отражает реальную загрузку тур-пред-ий по маршруту и позволяет ее отслеж-ть и контр-ть. Инф-ый листок к путевке тур-пут-вия вкл. разделы обяз-ной и допол-ной инф-ции по маршруту для туристов, и явл-ся неотъем-ым прилож-ем к тур-путевке или ваучеру.

Инф-ный листок содержит:

• указание вида и типа тур. пут-вия, осн-го содер-ния программы обслуж-ния в пут-вии, продолж-сть маршрута, его походной части, категория походов и др.;

• описание трассы пут-вия - пункты пребывания, продолж-сть и условия размещения в каждом пункте обслуж-ия (тип здания, число мест и №);

• краткое описание р-на пут-вия (достопр-сти, особ-сти рельефа местности), программы.