Глава 9 Взаимодействие с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта

Обычно в агентском соглашении два участника: принципал и агент. Агентское соглашение близко к договору поручения. Принципал - лицо, поручающее выполнить определенные услуги, а агент - лицо, принимающее поручение Принципала выполнить эти услуги на определенных условиях за агентское вознаграждение. Принципал - юридическое лицо. Агентом может выступать как юридическое, так и физическое лицо.

В случае если принципал способен полностью обеспечить агента своим турпродуктом, то он ограничивает права агента на работу с другими принципалами. Если турпродукт недостаточно разнообразен, то агенту не запрещено работать с другими принципалами. Принципал оговаривает с агентом его обязанности: плановый объем продаж турпродукции по согласованным ценам, а также необходимость всемерной поддержки имиджа фирмы-производителя продукции и использование только рекламных материалов фирменного происхождения. Агент должен принять обязательства не брать взятки, не извлекать прямой или скрытой личной прибыли из сделок помимо установленного соглашением комиссионного вознаграждения, соблюдать установленный уровень цен или ценовую политику, разумно применять разрешенные скидки. Агент обязан своевременно отчитываться перед принципалом в установленной форме и сроки, а также немедленно сообщать о возникших трудностях, претензиях и рекламациях клиентов.

Принципал также принимает в агентских соглашениях ряд обязательств. Он обязан обучить агента, определить территорию, на которой последний имеет исключительные права (если такое оговаривается в соглашении), порядок предоставления информации, рекламных материалов и продукции, а также других действий, составляющих существо работы агента.

Центральными статьями соглашения являются условия выплаты комиссионных агенту. Устанавливается порядок, размер, валюта, а также сроки выплат комиссии. Комиссия может выплачиваться агенту несколькими способами:

- в установленный срок после перечисления средств клиента на счет принципала;

- вычтена из стоимости продукции агентом непосредственно при отправке денег принципалу;

- могут быть установлены системы взаимозачета, накопительные схемы, компенсационные методы расчетов сторон.

Агент непременно несет расходы при осуществлении продаж, поэтому в агентском соглашении четко должно быть зафиксировано какие расходы агента покрывает принципал, а какие покрывает сам агент.

Важным аспектом взаимоотношений между турфирмами является величина комиссионного вознаграждения. Размер комиссии обычно дифференцируется от 2% до 12% стоимости тура или услуг и зависит от интенсивности сезона, абсолютной стоимости тура, географии путешествия, рынка, на котором работает агент и т.д. Дифференциация комиссии возникает также в связи с уровнем ответственности за реализацию турпродукта:

- комиссия будет выше, если агент сам оплачивает путевку, как бы покупая ее у турфирмы-оптовика, а последующую ее продажу клиенту оставляет на свой страх и риск;

- комиссия будет ниже, если агент не несет ответственности за реализацию, а получает свою долю по мере реальной продажи путевок.

Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10,20,50,100 и 500 туристов за сезон, что в общей сложности может довести агентский процент до 15% и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг, например, страховки. Некоторые варианты соглашений детально рассматривают вопросы премирования агента за продажу услуг его клиентам даже после увольнения агента или выплат его наследникам в случае его смерти.

Другой важной стороной взаимоотношений между турфирмами является вопрос разделения ответственности перед клиентами. Возможны три варианта отношений:

Агент продает турпродукт от имени и по поручению принципала - названный принципал. Реально это более всего походит на магазин путевок, где агент предлагает туристу на выбор множество туров различных туроператоров, продает фирменные ваучеры туроператоров, руководствуясь генеральным каталогом и пользуясь средствами оперативной связи для подтверждения продажи тура. Вся документация заполняется от имени принципала, однако указывается агент. Клиент (турист) платит деньги агенту. Возможен вариант, когда турист самостоятельно через банк переводит деньги принципалу, который далее выплачивает комиссионные агентy. Вся ответственность за турпродукт лежит на принципале и формально агент перед туристом никакой ответственности не несет.

Агент продает турпродукт по поручению принципала, но от своего имени - неназванный принципал, но с упоминанием принципала и даже указывая все его исходные данные и турпродукт. Агент самостоятельно заключает с туристом договор и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные поездки и ее организатора. Агент производит все расчеты с туристом и даже предоставляет ему определенные услуги. Агент, в зависимости от условий соглашения, может перечислить полностью средства, полученные от туриста, и затем получить от принципала комиссионные, или же, если таковое обусловлено соглашением, вычесть свои комиссионные при отправке денег за тур принципалу. Однако это должно быть точно указано в платежных документах. Поскольку принципал не имеет документально закрепленных договоре м отношений с туристом, то все претензии по турпродукту, если таковые возникнут, турист будет должен предъявить агенту, который далее по регрессному иску передаст эти требования виновному по принадлежности в одном из вариантов принципалу.

Агент (например, в другом регионе) может взять на себя часть туроператорских функций и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт принципала. При этом принципал может быть не назван нераскрытый принципал. Таким образом, присовокупляя собственный турпродукт, включающий услуги по оформлению документов, перевозке туристов к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные, дополнительные экскурсионные или иные услуги, агент продает сложный многозвенный тур, в котором зарубежная турпоездка выступает одним из звеньев большой цепи. Принципалов, как соисполнителей, может быть несколько. Ваучер выпускается на фирменном бланке агента и вся ответственность перед туристом за совокупный тур лежит именно на нем.

Особые отношения возникают между агентом и принципалом при отказе туриста от забронированных услуг:

Если отказ туриста объективно мотивирован неудовлетворенностью условиями тура, то ущерб несет виновная сторона, которая неправильным образом информировала туриста о содержательной стороне турпоездки и ее условиях. Если отказ происходит по инициативе туриста и на него налагаются штрафные санкции, влекущие невозврат депозита или стоимости тура, внесенных туристом ранее, то правомерен вопрос, какова доля заработка агента из этих штрафных санкций, так как основная доля работ пришлась именно на агента и именно он выполнил свою работу полностью или практически полностью.

Возможны проблемы между агентом и принципалом по жалобам клиента на несоответствие купленного турпродукта фактически представленным услугам, по мотивам отсутствия требуемого качества услуг и т.д. В этом случае каждая из сторон несет ответственность за свой участок работы, однако границы наступления ответственности должны быть четко определены.

Заключение

Студент Валеев В.В завершил прохождение производственной практики в туристической фирме «Эдем Тревел» по адресу г. Челябинск, ул. Тимирязева, дом 27.

Ознакомился с некоторыми практическими профессиональными умениями, а также приобрел первоначальный практический опыт по основной профессиональной деятельности для последующего освоения им общих и профессиональных компетенций по избранной специальности.

Также обучился профессиональной деятельностью и соответствующими общими и профессиональными компетенциями.

В ходе освоения программы производственной практики студент обучился некоторой профессиональной деятельностью, а также научился:

- определять и анализировать потребность заказчика;

- выбирать оптимальный туристский продукт;

- осуществлять поиск актуальной информации о туристских ресурсах;

- принимать денежные средства в оплату туристской путевки на основании бланка строгой отчетности;

- предоставлять потребителю полную и актуальную информацию о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы.