Технологический процесс в турфирме «Витрина путешествий» и технология разработки туристского продукта

Ежедневно в офис турагентства «Витрина путешествий» обращаются клиенты с просьбой подобрать им тур. Причем запросы клиентов настолько разнообразны, что невозможно выстроить алгоритм готовых вариантов ответов. Здесь на помощь менеджеру агентства помогает «Поисковая система «Туриндекс» ( http://www.tourindex.ru/), которая позволяет по любой комбинации параметров в запросе в считанные минуты получить варианты туров, необходимых клиенту. Здесь же менеджер может продемонстрировать клиенту красочные иллюстрации отеля с подробным описанием. Отзывы туристов об определенном отеле редко предоставляются клиенту, а если и предоставляются, то только хорошие.

Заглянув в «Подробности тура», менеджер может более детально рассказать о программе тура, перечислить, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, дать подробную информацию по авиаперелету, правда данная информация требует подтверждения у туроператора.

Таким образом, агентство получает доступ к упорядоченным предложениям всего туристического рынка, многократно сокращает время на поиск тура и предоставление информации о нем клиенту.

Немалую часть своего рабочего времени агентства тратят на переговоры с туроператорами (ТО): уточняют детали поездки, сообщают о дополнительных пожеланиях клиента и каких–либо изменениях, справляются о подтверждении и т.п. В он-лайн системе бронирования туроператор и турагент находятся в одном информационном пространстве, и каждый из них имеет доступ к предназначенным для него сведениям. Благодаря этому стало возможным организовать общение непосредственно в самой заявке.

Разработкой нового продукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее – это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.

Разработка нового продукта происходит в несколько этапов:

Сначала в «Витрине путешествий» формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

После определения стратегии начинается этап генерации идей. Для этого в «Витрине путешествий» используют такие инструменты, как «мозговой штурм», матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются.

Следующий этап разработки продукта в турфирме «Витрина путешествий» – это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий.

Если не отвергается новый туристский продукт в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этап коммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок.

В настоящий момент «Витрина путешествий» реализует свой туристский продукт в такие города как: Москва, Санкт–Петербург, Подмосковье, города Золотого кольца, Тверская область.

Согласно должностной инструкции менеджера по туризму (что касается организации туров, в том числе автобусных) данной туристической фирмы, технологическая часть его работы заключается в непосредственном общении с туристами и продажа ему турпакета, а также разработке этого самого турпакета.

Итак, менеджер при организации автобусных туров по заявкам туристов:

1) осуществляет поиск баз, составляет и заключает с ними договор;

2) заказывает автобус (как правило, у фирм-партеров: Ростурсервис, Вояж, автоэкспресс и т.д.);

3) работает с договорами;

4) дает рекламу в газеты.

Директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять.

Он оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д., директор же занимается и кадрами.

Кадровый вопрос в турфирме до смены руководства решался достаточно жестко: менеджеры, даже если не имели опыта работа при отсутствии продаж увольнялись еще на этапе испытательного срока. На данный момент – штат укомплектован, но стоит отметить, что одна из ведущих менеджеров выходит в декрет, поэтому в турфирме, скорее всего, будет новый набор.

В конце финансового года (2012го) из-за смены руководства в турфирме была достаточно сложная атмосфера, так как в период несезона нет лишних средств, практически не было клиентов, и, главное, не было четкого представления о дальнейшей работе фирмы и направлениях ее деятельности. Это сказалось на финансовых результатах фирмы.