Форма руководства по качеству — КиберПедия 

Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...

Форма руководства по качеству

2017-11-16 411
Форма руководства по качеству 0.00 из 5.00 0 оценок
Заказать работу

Форма руководства по качеству в зависимости от масштабов организации и сложности процессов может быть представлена следующим образом:

— Прямая компиляция документированных процедур системы качества. Такая форма представления является удобной для малых организаций, т.к. количество процессов не велико. Реализация требований стандарта упрощена, поэтому создание большого количества документов является излишним. Организация включает все документированные процедуры системы качества в текст руководства по качеству. Объем этого документа будет незначительным. Это избавляет организацию от излишнего документооборота и дает возможность сотрудникам организации легко и быстро посмотреть, как необходимо выполнять работы по системе качества. Как правило, руководство по качеству легко доступно каждому сотруднику организации и находится на его рабочем месте.

— Ссылки на документированные процедуры. В такой форме по каждому требованию стандарта в руководстве по качеству указывается ссылка на процедуру системы качества, в которой определено, как реализуется требование стандарта. Эта форма наиболее подходит для крупных организаций. Руководство по качеству становится указателем, осуществляющим взаимосвязь процедур системы качества. Процедуры системы качества являются отдельными документами по каждому требованию или группе требований стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000).

— Единым документом с адаптированными приложениями. При таком варианте руководство по качеству представляет собой среднее между первым и вторым вариантами. Часть процедур системы качества описывается в тексте руководства, а другая часть представлена в виде ссылок на отдельные документы. Эти документы могут оформляться приложениями к руководству по качеству. Этот вариант используется для средних по численности организаций.

— Иногда руководство по качеству может состоять из нескольких документов или «уровней руководств». Этот вариант используется, когда организация осуществляет несколько видов деятельности существенно отличающихся один от другого. Наиболее частое применение такого варианта можно встретить в холдинговых структурах. По каждому виду деятельности разрабатывается отдельное руководство по качеству, и все эти руководства объединены посредством ссылок в руководство по качеству организации в целом.

 

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

 

Система качества, основанная на процессном подходе, иллюстри­руется в стандарте рисунком, воспроизведенным ниже.

Рис. 1. Система менеджмента качества, основанная на процессном подходе

 

Измерение и анализ эффективности и результативности процессов

Измерение процессов

Существует несколько критичных для успешного управления бизнес-процессами работ: определение, сбор и использование достоверных измерений. Такие достоверные измерения создают базу, позволяющую определить, насколько хорошо (то есть эффективно) и насколько экономично (то есть результативно) удовлетворены потребности внутренних и внешних клиентов. Замеры процессов скажут нам, правильно ли мы понимаем требования клиента и переводим ли мы их ожидания и потребности в свою продукцию и услуги. Эти измере­ния скажут нам также, как мы понимаем потребности предприятия, предоставляя информацию по контролю расходов; о нашем положении в конкурентной среде и той добавленной ценности, которую мы даём своим клиентам.

Три основные категории замеров позволяют определить характеристики бизнес-процессов: эффективность, результативность и время цикла.

По определению, выход эффективного процесса (в виде товара или услуги) удовлетворяет или превышает потребности клиента. Замеры процессов, определяющие эффективность, соотносятся с уровнем качества выходных результатов процесса (дефекты, ошибки.).

Процесс результативен, если он достигает минимально возможного уровня потребления ресурсов и удовлетворяет потребности как клиента, так и бизнеса (отходы, переделка.).

Жизненно важной характеристикой процесса служит время цикла. Те организации, которые в состоянии запускать новую продукцию или услуги на рынок быстрее своих кон­курентов или лучше реагировать на вызовы, связанные с техническим обслуживанием, часто способны обеспечить и поддерживать своё лидерство в конкуренции.

Замеры времени цикла могут стать самым выявляющим сигналом для характеристик процесса. Время цикла включает затраченное время на выполнение не только работы по созданию добавленной ценнос­ти, но также и лишней работы для клиента, компании или обеих сторон.

Нижеследующая схема (рис. 1) показывает шаги, необходимые для внедрения системы измерения бизнес-процессов.

 

Анализ процессов

Анализ процессов — это упорядоченное изучение с помощью ко­личественных инструментов и методов, предпринимаемое с целью оценить характеристики процессов; выявление любой неадекватнос­ти и вызывающих её причин; определение возможностей улучшения и принятие необходимых решений по корректирующим действиям. Цель анализа состоит в установлении причин неадекватных характе­ристик процесса, таких как дефекты, узкие места, переделки, избыточ­ность, неизвестные требования и т. д.

Анализ очень удобно вести вдоль потока процесса (process flow) на основе уже сделанных замеров (рис. 2). Существует четыре ос­новные этапа в анализе процессного потока. Они таковы:

Шаг 1. Проанализируйте каждый символ решения. Ромбовидный символ решения может быть использован для указания либо опера­ции разветвления в процессе, либо проверочной работы. Проверка включает технический контроль (inspection), испытания, оценки, осмотры

и т. д. Часто на блок-схеме процесса проверка показывается с помощью ответвления к более раннему этапу (обычно это петля обратной связи для переделки/исправления), когда критерии проверки не удовлетворяются. Операционные ответвления просто делят процесс на альтернативные или параллельные потоки, которые продолжают течь в направлении завершения процесса.

Проверки в самом процессе часто бывают избыточными, не необходимыми или незавершенными и могут быть исключены, что снижает затраты и повышает производительность. Например, одна бригада в компании телекоммуникационных услуг обнаружила с помощью анализа блок-схемы процесса, что некий документ по планированию проверяется шесть раз на разных этапах в процессе предоставления услуг клиенту. Менеджеры по ходу дела согласились устранить эти проверки документа, когда была внедрена полная и всесторонняя проверка в организации, выдававшей этот документ.

Шаг 2. Проанализируйте каждую петлю обратной связи по переделке (исправлению). Проверочные работы порождают переделки и отходы. Исследуйте работы в петлях обратной связи по переделкам (исправлениям) и установите те из них, которые можно исключить, если дефекты будут предотвращены, что составляет как правило большинство работ. Отыскивайте способ использовать информацию в существующей петле обратной связи с тем, чтобы исключить повторяемость погрешностей. Другое важное соображение, связанное с петлей обратной связи по переделкам, — это ее «длина»: число шагов, которые нужно повторить; потерянное время; израсходованные ресурсы и т. д.

Шаг 3. Проанализируйте символ каждой работы. Изучите основной поток процесса. Здесь бригада управления процессами должна поставить под сомнение ценность каждой работы с точки зрения ее стоимости и потребностей клиента. Это необходимо? Это избыточно? Нельзя ли это исключить? Добавляет ли это к той ценности, за которую клиент желает платить? В какой мере предотвращаются ошибки базовым проектом этой работы?

Шаг 4. Проанализируйте каждый символ в документации или базе данных. Документы и базы данных являются важными источниками информации. Устаревшая информация есть неверная информация, которая может порождать ошибки. На этом этапе обратите особое внимание на информацию, которая записывается более, чем в одном месте. Наконец, изыщите возможности использовать информацию, содержащуюся в документах и базах данных, для контроля или дальнейшего улучшения процесса.

При проведении такого анализа (с использованием четырех основных этапов) очень важно, чтобы бригада сначала отыскала и оце­нила слабые места в существующем проекте процесса на макроуровне. Как только это будет сделано, «лук» можно «очистить от шелухи» путём движения вниз, рассматривая субпроцессы и работы по мере необходимости. Орудием таких оценок является, конечно, блок-схема процесса. По мере того, как бригада по изучению процесса будет «копать» анализ блок-схемы процесса все глубже и глубже, опираясь на четырехэтапный подход к анализу, она сумеет обнаружить следую­щие типы слабых мест в проекте процесса:

· избыточные работы,

· избыточность промежуточного продукта,

· избыточность измерений (сверхконтроль),

· ремонт/переделка,

· промежуточный выход без добавления ценности,

· неэффективность субпроцессов,

· субоптимизация / согласование входов.

 

Управление процессами

Для того, чтобы инициировать в организации систематическое управление бизнес-процессами, нужно предварительно сделать два основополагающих шага: установить ключевые бизнес-процессы и определить их. В настоящей работе предполагается, что эти два этапа уже проделаны, и усилия концентрируются на том, что, как упоминалось, оказывается реальной проблемой для многих компаний: измерение эффективности и результативности бизнес-процессов. После того, как эти процессы замерены, самое время проанализировать и, если надо, изменить и улучшить их.

 

Карты процессов

Прямого требования стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) о том, чтобы в организации были созданы карты процессов, либо другие документы представляющие процессы нет. Но требования разделов 4.1 и 7.1 этого стандарта говорят о том, чтобы организация определила все свои процессы и обеспечила необходимое управление процессами. Выполнение через документирование. Одним из вариантов документирования процессов является создание карты процессов (блок-схем или алгоритмов процессов).

Карта процесса это документ, определяющий назначение процесса, его основные результаты и характеристики, а также последовательность операций или действий процесса. Таким образом, карта процесса представляет технологию выполнения процесса. В зависимости от назначения она может представляться с различным уровнем детализации.

В картах процесса могут представляться процессы административного управления, процессы управления ресурсами, процессы контроля, мониторинга и измерений. Одной из разновидностей карты процесса является технологическая карта, представляющая технологические (производственные) процессы.

Карты процессов могут оформляться в виде документированных процедур.

 

Назначение карты процесса

Основное назначение карты процесса – это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.

В ходе создания системы качества, карты процессов разрабатываются на все процессы, входящие в область действия системы качества. Поэтому, в совокупности весь набор карт процессов содержит технологию работы и управления, как системой качества, так и организацией в целом.

Карта процесса должна представлять процесс с той полнотой, которая необходима для получения устойчивых и приемлемых результатов процесса. Нет необходимости в карте процесса указывать все детали, которые квалифицированные сотрудники обязаны знать сами. Как правило, карта процесса представляет поток работ, который переходит от подразделения к подразделению. Поэтому, еще одно назначение карты процесса – это решить «проблемы стыков» между подразделениями, задействованными в процессе. Результаты работы одного подразделения (или организационной единицы) должны быть полностью востребованы последующим подразделением, и этих результатов должно быть достаточно для выполнения работы. Т.е. «выходы» из одного подразделения должны полностью соответствовать «входам» другого. Для обеспечения такой «стыковки» и разрабатываются карты процессов.

Для того чтобы карта процесса выполняла свое назначение, существуют обязательные элементы, которые должны указываться в карте. К числу таких элементов относятся:

— операции процесса;

— ресурсы процесса (материальные, технические, людские, информационные и пр.);

— особые условия выполнения процесса (если они есть);

— компетентность и квалификация персонала;

— документы, устанавливающие требования к продукту процесса и их изменение при переходе от операции к операции;

— способы мониторинга процесса;

— методы проведения проверок, контроля и испытаний продукта процесса;

— отчетность, создаваемая по ходу процесса.

В том случае, если создается новый процесс, все эти элементы могут изменяться по ходу «опытной эксплуатации» процесса. Для того, чтобы можно было оценивать улучшения в таких процессах необходимо в карте процесса предусмотреть методы проверки эффективности процесса.


Виды процессов

Разработка карты процесса, выбор формы документирования процесса и уровня детализации во многом зависит от таких характеристик процесса как устойчивость и повторяемость. В зависимости от этих характеристик процессы можно подразделить на следующие виды:

— постоянные процессы – это процессы, которые выполняются с неизменным порядком действий. Состав операций процесса определен и повторяется из раза в раз одинаково. Время выполнения операций или цикл всего процесса существенно не изменяется. Процессы выполняются циклично.

— непостоянные процессы – это процессы, состав операций которых определен, но последовательность их выполнения может меняться. Время выполнения операций изменяется. Процессы не обладают цикличностью.

— многовариантные процессы – это процессы, которые изменяют состав действий и ход выполнения в зависимости от внешних или внутренних условий работы организации.

Все процессы, которые определены в стандарте ИСО 9001:2008, могут быть отнесены к любому из указанных видов процессов. Однако, как правило, технологические процессы и процессы обеспечения относятся к постоянным процессам. Процессы административного управления в большей степени относятся к непостоянным и многовариантным процессам, процессы контроля анализа и измерений – к постоянным и непостоянным. При разработке карт процессов эти особенности необходимо учитывать и выбирать для них подходящие формы документирования и уровень детализации.


Поделиться с друзьями:

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...

Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого...

Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...



© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!

0.039 с.