Причины неудач программ обучения качеству

Часто целью обучающих программ является изменение отношения к работе или поведения персонала. Если изменений не происходит, можно считать, что программа провалилась. В результате проведенных исследований было вскрыто несколько причин, ведущих к неудаче:

1. Сопротивление линейных управляющих. Очень часто управля­ющие уверены, что они сами и их персонал уже владеют информацией, нужной для качественной работы. Они не видят необходимости в дополнительном обучении и считают его потерей времени. Как исправить положение? По мнению ряда специалистов, следует: а) предоставить фактическую информацию, подтверждающую необходимость обучения; б) заручиться полной поддержкой высшего руководства в данном вопросе; в) начать обучение качеству с руководителей высшего уровня;

2. Сомнения в полезности обучения. Чтобы их преодолеть, следует включить в курс обучения некоторые примеры из деятельности компании. Один такой “внутренний” пример может сотворить чудо;

3. Неучастие линейных руководителей. Очевидно, что линейное руководство заинтересовано в обучающих программах. Время, которое подчиненные тратят на обучение, вычитается из времени, затраченного на производство. Линейные руководители сталкиваются с проблемами, связанными с качеством, что вынуждает их планировать обучение. Мнения руководителей по этому вопросу следует учитывать, а еще лучше, если некоторые из них войдут в рабочую группу по составлению программы обучения;

4. Приоритет технических методов перед ориентацией на проблемы. В основу курсов обучения по качеству положены скорее технические методы, чем требующие решения проблемы качества. Предлагая линейным руководителям собирать сведения о проблемах с качеством, можно переориентировать программы обучения в нужном направлении;

5. Несоответствие руководителей курсов предъявляемым требованиям. Когда обучение проводится в широком масштабе, пожалуй, самым важным моментом становятся отбор и обучение преподавательского состава. Руководители курсов должны быть не только опытными учителями, но и профессионалами высокого класса.

6. Совместное обучение работников различных уровней. Объединение в одном классе людей, стоящих на разных ступенях иерархической лестницы, может мешать проведению свободных дискуссий. В идеале, обучающиеся должны находиться на одном или близких должностных уровнях.

7. Неиспользование на практике полученных знаний. В идеальном варианте программа обучения должна быть составлена таким образом, чтобы слушатели смогли применять полученную в процессе обучения подготовку на своем рабочем месте. Такая концепция часто реализуется в кружках качества. В первой половине занятия руководители кружка инструктируют собравшихся по новым методам решения проблем, а в оставшееся время занимающиеся применяют эти методы к решению анализируемых проблем.

8. Слишком сложный язык. Некоторые программы терпят неудачу вследствие трудности восприятия аудиторией языка, которым они излагаются. Это относится, например, к методам статистического контроля; их язык прост для профессионалов, но слишком сложен для некоторых категорий обучаемых. Трудностей можно избежать, более тщательно готовя учебные пособия, но предпочтительно сначала проверить восприятие материала в отдельной малочисленной экспериментальной группе.

9. Неучастие в подготовке программы обучения по качеству персонала по подготовке кадров. Крупные компании зачастую имеют отдел обучения, укомплектованный специалистами в области составления и реализации программ обучения. Они не обязательно владеют методами обеспечения качества, но могут внести ощутимый вклад в составление, внедрение и оценку программ обучения в целом. Следует использовать опыт таких людей.

10. Дефицит материально-технического обеспечения и отсутствие должных условий для занятий. Некоторые курсы неэффективны вследствие плохих условий и средств обучения. Сюда относятся: окружающая среда (например, шум), теснота учебного помещения, недостаток аудио-визуальных средств, необеспечение обучающихся завтраком и множество других мелочей. В данном случае опять же следует воспользоваться опытом отдела обучения.

Чтобы избежать перечисленных трудностей, необходимо уделять больше времени планированию и экспериментальному проведению курса обучения. Обучение в учебном классе — не единственный метод обучения.

Другие методы обучения.

Приобретение опыта работы. Один из самых эффективных способов получения знаний — накопление практического опыта работы. Это полезная форма обучения для всех уровней. Например, по мере того, как руководители высшего звена все активнее вовлекаются в решение вопросов качества, им становится необходимым приобретение знаний о качестве и методах его повышения. Один из путей получения таких знаний — участие в проверках (audit) качества. Во время проверок к менеджерам на конкретных участках компании обращаются с просьбой ответить на вопросы структурированного перечня по проблемам качества и связанной с качеством деятельности на их участках. Проверки проводятся руководителями высшего звена, становясь тем самым, частью обучения руководителей. Или, например, за специалистом по качеству закрепляется проблема определения причин брака на отдельной операции или составление плана приемочного контроля для новой продукции. Приобретаемый в процессе такой работы опыт — важный метод подготовки инженера по качеству.

Обучение рабочих на производстве находится в ведении контролера производственной линии. В значительной степени он лично обучает в следующих случаях:

1) ознакомление с работой, когда рабочий приступает к новой задаче;

2) ротация работы, когда за работником закрепляются различные задачи;

3) самообучение, когда работник должен изучать процедуры и другую документацию, что является частью подготовки к выполнению работы.

Особая форма подготовки с помощью работы — обучение в производственной школе, где обучающиеся изучают конкретные операции по изготовлению продукции в специальных классах прежде, чем они выйдут на производственную линию. Например, одна американская компания — изготовитель дисководов для компьютерных систем

— требует, чтобы все новые рабочие стажировались в производственной школе до того, как они увидят реальную сборочную линию. Продолжительность обучения варьируется от нескольких дней до нескольких недель в зависимости от рода работы. Прежде, чем рабочий включится в сборочную линию, десятки дисководов будут изготовлены под наблюдением инструктора. К концу первой недели обучаемый способен освоить весь процесс сборки. Компания сообщает, что при испытаниях конечной продукции сборочной линии положительный результат у необученных рабочих составлял 75-80%; после прохождения курса подготовки этот процент вырос выше 90.

Ротация опыта работы. В данном подходе исходят из того, что люди работают лучше, если видят влияние своего труда на другие виды деятельности компании или на характеристики продукции.

Обучение в учебном классе. Чтобы этот метод был более эффективным, нужно уделить внимание следующим элементам учебного процесса:

1. содержание обучения — включать в него аспекты, касающиеся непосредственной деятельности компании по обеспечению качества, рассматривать проблемы компании с качеством и роль обучающихся в решении этих проблем;

2. план обучения — он должен быть четким и ясным, а текстовый материал подобран таким образом, чтобы обучающийся мог видеть перспективу обучения;

3. преподаватели — желательно, чтобы они были компетентными в изучаемом вопросе, и коммуникабельными;

4. наглядные пособия должны быть хорошо составлены.

Следует тщательно подбирать слушателей с учетом уровня их подготовки.

Обучение в классе может планироваться и проводиться персоналом компании, преподавателями общественных курсов или пригла­шенными со стороны консультантами. Существуют организации, которые устраивают публичные семинары и выездные занятия на предприятиях. В числе таких организаций в США можно упомянуть институт образования и обучения при Американском обществе по контролю качества, институт Джурана, ассоциацию Филиппа Кросби, Американскую ассоциацию менеджмента.

Самоподготовка. Помощниками в этом будут:

1. видеокассеты. К серии видеокассет обычно прилагается учебник. Кассеты просматриваются, а затем просмотренное обсуждается группой обучающихся на предмет применения изложенного материала к задачам своей компании;

2. учебные фильмы. Существует много учебных фильмов, освещающих широкий диапазон вопросов от общего знакомства с подходами к качеству до метрологии, методов статистического контроля, надежности и ремонтопригодности и так далее;

3. программная инструкция. Письменно изложенный учебный материал предоставляется в виде маленьких порций информации для самостоятельного изучения. При этом, предусматривается немедленная обратная связь с обучаемым, чтобы судить о степени усвоения материала.