Модели совершенствования деятельности предприятий

В настоящее время известны три модели совершенствования деятельности предприятий и организаций модель им. Э. Деминга, модель М. Болдриджа и модель Европейского Фонда управления качеством – модель EFQM

Принципы Э.Деминга в области качества были реализованы при разработке критериев премии имени Деминга в Японии в 1951 году. Позднее в 80-е годы ХХ столетия они нашли отражение в критериях премии в области качества имени Болдриджа, принятой в Соединенных Штатах Америки в 1985 году, при разработке критериев премии в области качества Европейской организации качества (ЕОК) и Европейского Фонда Управления Качества (ЕФУК) — с 1989 года, премии Правительства России в области качества — с 1996 года. Премия им. Э. Деминга предназначена для оценки крупных компаний, малых предприятий, отдельных подразделений в организации, для оценки персональной деятельности по качеству отдельных лиц, а также групп зарубежных компаний.

Первая премия М. Болдриджа была присуждена в 1988 году. В группу производственных компаний, получивших премию вошла компания Моторола с примерно 99 000 служащими, известная всему миру своими коммуникационными системами и полупроводниковыми приборами. Целью компании, как заявил ее руководитель Р. Гэлвин на церемонии присуждения премии, является " ноль дефектов во всем, что мы делаем". Для достижения этой цели компания создала свой центр обучения и потратила более 170 млн. долларов на подготовку своих рабочих по программе улучшения качества в течение 1983 — 1987 г.г. Премия им. Болдриджа присуждается в настоящее время производственным компаниям, сервисным компаниям, компаниям малого бизнеса, организациям здравоохранения, учреждениям образования.

Анализ выполнения критериев премии М. Болдриджа проводится с учетом значения каждого из критериев. Руководство — оцениваются успехи высшего руководства в создании культуры качества внутри компании. Информация и анализ — оцениваются успехи компании в сборе и анализе информации и как эта информация используется u1076 для улучшения качества и в планировании качества работ. Стратегия планирования качества — оцениваются успехи компании в интеграции требований потребителя для улучшения качества работы компании. Человеческие ресурсы — оценивается насколько успешно компания вовлекает своих служащих в работу по улучшению качества и как их знания и опыт используются компанией. Уверенность в качестве товаров и услуг — как обеспечивается соответствующее управление качеством процессов, которое и должно создавать уверенность в качестве товаров и услуг.

Оценивается деятельность компании в достижении хорошего качества всех операций технологического процесса и цель компании в постоянном улучшении. Результаты качества — изучаются успехи компании в работе по качеству и его улучшению, оценивается соответствующими количественными показателями качества и подтвержденные результатами измерений. Фокус на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий — анализируется вопрос о том, насколько хорошо компания определяет требования потребителей своей продукции и насколько хорошо эти требования удовлетворяются. Все эти семь критериев составляют важнейшую часть работы любой организации в области качества, делая при этом основной упор на предупреждающие (превентивные) действия и непрерывное улучшение.

В начале 1980-х годов европейские компании начали реализовывать свои собственные пути выживания в бизнесе, что привело к огромному вниманию к качеству, так как оно стало критерием конкурентоспособности. Это не ограничивалось только качеством продукции или услуги. Качество учитывалось и в доставке (логистике), администрировании, сервисе заказчика и других аспектов деятельности компаний. Реализуя необходимые требования всеобщего управления качеством, большинство компаний в Европе начали деятельность по улучшению их управления и деловых процессов. Стала очевидной значительная выгода работы в условиях всеобщего управления качеством: увеличилась конкурентоспособность, снизились цены, получили большее удовлетворение клиенты и другие заинтересованные стороны.

Признавая необходимость стимулирования дальнейшего развития процесса всеобщего управления качеством, 14 ведущих западноевропейских компаний в 1988 году сформировали Европейский Фонд Управления Качеством. К средине 1993 года число членов ЕФУК возросло и составило более 280.

ЕФУК играет важную роль, способствуя улучшению позиции западноевропейских компаний на мировом рынке. Это достигается двумя путями:

— возрастанием числа компаний, воспринявших качество как стратегию для обеспечения преимущества в мировой конкуренции;

— стимулированием и содействием развитию деятельности компаний, направленной на улучшение качества.

В соответствии со вторым путем ЕФУК разработал и опубликовал в 1992 году положение о новой награде европейскому бизнесу, базирующейся на модели деятельности компании, которая по мнению разработчиков, в наибольшей степени соответствует модели всеобщего управления качеством для Западной Европы. Компания, получающая награду, должна превосходить другие компании на европейском рынке. Чтобы получить награду, претендент за последние несколько лет должен продемонстрировать, что его подход к всеобщему управлению качеством вносит значительный вклад в удовлетворение потребителей, служащих и других заинтересованных сторон, а применяемая им модель направлена на продолжение улучшения.

 

Первая награда была вручена в Мадриде в 1992 году европейскому отделению американской фирме Ксерокс, которая насчитывает около 28 000 служащих и имеет свои производства в Испании, Франции и Нидерландах. Сама же американская фирма Ксерокс была награждена премией М. Болдриджав 1989 году. Для оценки уровня совершенства предприятия по каждому критерию Модели используется логика постоянного совершенствования, называемая – RADAR

Results — Результаты; Approach — Подход; Deployment – Применение;

Assessment – Оценка; Review — Пересмотр.

Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы. Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике. В России функционирует Совет по присуждению премии Правительства РФ в области качества. В декабре 1996 г. в России был объявлен первый конкурс, имевший целью привлечь внимание субъектов российской экономики к проблеме качества. В конкурсе участвовали 68 предприятий, руководители которых первыми оценили значение конкурса. Характерно, что 7% общего числа соискателей премии представляли малый бизнес, который дает России 14% валового внутреннего продукта. Учрежденный приз за качество состоит из диплома, благодарности правительства и права изобразить символ качества на продукции. Победители в конкурсе могут повысить эффективность рекламы. Основная цель конкурса – помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке. В задачу конкурса входит: расширить круг предприятий, обеспечивающих стабильное качество продукции; повысить профессиональный уровень специалистов в области качества; распространить опыт предприятий, работающих наиболее эффективно в области качества; пропагандировать в стране и за ее пределами достижения российских предприятий в области качества.

Модель премии Правительства РФ в области качества разработана в1996 году на основе премии в области качества ЕОК и включает в себя две группы критериев:

— первая группа критериев характеризует, как организация добивается результатов, что делается для этого (возможности организации);

— вторая группа критериев характеризует, что достигнуто (результаты работы организации).

В первую группу включены критерии:

— лидирующая роль руководителя — 100 баллов;

— политика и стратегия организации в области качества — 100 баллов;

— персонал — 120 баллов;

— партнерство и ресурсы — 100 баллов;

— процессы, осуществляемые организацией — 130 баллов.

Во вторую группу входят критерии:

— удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг) – 180 баллов;

— удовлетворенность персонала — 90 баллов;

— влияние организации на общество — 60 баллов;

— результаты работы организации — 120 баллов.

Общая сумма оценки составляет 1000 баллов, в том числе возможности — 55%, результаты — 45%. Отличия премии России в области качества и премии ЕОК заключается в распределении суммы баллов, в премии ЕОК — результаты и возможности составляют по 50% в общей сумме баллов (рис.10).

 

Критерии возможностей включают пять критериев. Лидирующая роль руководства должна быть направлена на определение миссии, стратегииразвития, ценностей организации, проявление личного примераприверженности культуре качества, участию в разработке, внедрении исовершенствовании системы менеджмента качества, работе с потребителями, партнерами и представителями общества, мотивации, поддержки и поощренииперсонала организации за улучшения качества.

Политика и стратегия организации в области качества включает определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии, использование необходимой информации и творческой деятельности при разработке политики и стратегии, разработку, анализ и актуализацию политики и стратегии, реализацию политики и стратегии в рамках ключевых процессов, доведение до сведения персонала политики и стратегии, и ее выполнение.

Критерий персонал направлен на планирование, управление и улучшение работы с персоналом, определение, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала, вовлечение персонала в деятельность по реализации политики и стратегии организации и наделение его полномочиями, взаимодействие и общение персонала в организации, поощрение персонала, социальная защита и забота о нем.

Партнерство и ресурсы включают взаимодействие с внешними партнерами, управление финансовыми ресурсами, технологии процессов, информацию и знания, инфраструктуру и материальные ресурсы, планирование внутренних ресурсов и своих взаимоотношений с внешними партнерами, управление ими в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также в целях эффективной реализации своих процессов.

Процессы, осуществляемые организацией должны осуществляться с учетом систематического проектирования и менеджмента процессов, постоянного совершенствования процессов на основе инноваций, проектирования и разработки продукции (услуг) на основе ожиданий потребителей, производства, предоставления и дальнейшего обслуживания продукции (услуг), взаимодействия с потребителями и улучшение взаимоотношений с ними.

Критерии результатов включают четыре критерия. Удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг) оценивается по показателям восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг, которые характеризуют восприятие потребителями организации. Даннаяинформация может содержать показатели восприятия, характеризующие: общий имидж организации (доступность, наличие каналов связи и др.); продукцию и услуги (качество, цена, надежность, новизна конструкции(дизайна), доставка, влияние на окружающую среду); продажу ипослепродажное сопровождение (профессиональные навыки и поведениеперсонала, наличие технической документации); реагирование на жалобы, обучение пользованию продукцией, время реагирования на обращения, техническую помощь, гарантии и гарантийное обслуживание; лояльностьпотребителей (намерение купить продукцию и услуги организации повторно, желание покупать другую продукцию и услуги организации, желаниерекомендовать организацию другим потребителям).

Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей – это внутренние показатели деятельности, используемые длямониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работыорганизации по повышению удовлетворенности потребителей. Даннаяинформация может содержать внутренние показатели, характеризующиевосприятие организации в целом (награды, полученные от потребителей наярмарках, выставках, конкурсах, отзывы потребителей об организации впечати, других СМИ); продукцию и услуги (конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, гарантии и гарантийные обязательства); продажу и послепродажное сопровождение (обучение потребителей, количество и своевременность ответов на запросы потребителей); постоянство потребителей (доля постоянных потребителей, продолжительностьвзаимодействия с потребителями, эффективность рекомендаций постоянныхпотребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугамиорганизации).

Удовлетворенность персонала включает показатели восприятия персоналом своей работы в организации. Данная информация может содержатьпоказатели восприятия, характеризующих участие персонала в управленииорганизацией (доступность информации, полномочия участие в принятииуправленческих решений персонала); развитие потенциала работников(продвижение по службе, возможность учиться, подготовку и обучение); психологический климат в коллективе (отношение со стороны руководства, отношения в коллективе, рабочую обстановку); социальные вопросы (удобстваи услуги, охрану здоровья, безопасность труда, оплату труда и льготы); u1086 общийимидж организации (удовлетворенность деятельностью руководстваорганизации, принципами и политикой организации, в том числе в отношенииокружающей среды).

Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала — внутренние показатели деятельности, используемые длямониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работыорганизации по повышению удовлетворенности персонала. Данная информацияможет включать показатели, характеризующие вовлеченность персонала вуправление (участие в группах по улучшению, подачу предложений поулучшению, осязаемые преимущества работы в группе, признание заслуготдельных работников и групп); удовлетворенность условиями работы(пропуски рабочих дней, уровень травматизма и заболеваемости, жалобы, тенденции в приеме на работу, текучесть кадров, забастовки,использованиеработниками удобств и услуг, предоставляемых организацией); взаимодействиес администрацией (точность и четкость действий администрации, эффективность обмена информацией, быстроту ответов на запросы и жалобы, оценку администрацией результатов обучения).

Влияние организации на общество — показатели восприятия обществом деятельности организации, данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие ее деятельность как члена общества (информационную открытость по отношению к обществу, предоставление равных возможностей при взаимодействии с организацией, воздействие на местную и национальную экономику, взаимоотношения с органами власти); участие в жизни общества (участие в системе образования и обучения, поддержку здравоохранения и социального обеспечения, поддержку спорта и организация досуга, участие в благотворительности и общественных работах); снижение и предотвращение вредного воздействия ее работы или продукции (снижение случаев заболеваний и травматизма среди населения, повышение безопасности, уменьшение загрязнения и вредных выбросов, шума); сохранение ресурсов (сокращение отходов и их уничтожение, экономию сырья, снижение потребления энергоресурсов, использование повторно перерабатываемых материалов).

Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества — это внутренние показатели деятельности. Даннаяинформацияможет содержать внутренние показатели, характеризующие воздействие науровень занятости; взаимодействие с органами власти по таким вопросамсертификация, импорт и экспорт, планирование, выпуск продукции, учетинтересов общества; получение наград от органов власти и общественныхорганизаций.

Результаты работы организации — финансовые показатели работы организации оцениваются на основе анализа, показателей прибыли и убытков, показателей бухгалтерского баланса, показателей движения денег, показателей финансового состояния и других показателей, Другие результаты работы организации касаются качества продукции (услуг) могут оцениваться показатели качества продукции (услуг) (сопоставление с продукцией (услугами) лучших организаций), уровень дефектности, добровольная сертификация, в том числе сертификация систем менеджмента;внедрение новых процессов и технологий, производительность, уровень дефектности, информация и знания (распространение информации об организации и ее продукции (услугах), полнота, доступность, достоверность, своевременность, ценность интеллектуальной собственности; доля организации на рынке, экспорт, освоение новых видов продукции (услуг), объем продаж в натуральном выражении, использование и состояние основных фондов, в том числе их среднегодовая стоимость, износ, загрузка, коэффициенты обновления, выбытия или интенсивности обновления, автоматизация и механизация производства; партнерство (взаимодействие с партнерами, включая факты совместного создания большей ценности, совместных улучшений и инноваций, поощрение партнеров, взаимодействие с поставщиками, включая цену закупаемой продукции (услуг), ее дефектность, отзывчивость поставщиков на обращения организации).

 

Самооценка в соответствии с критериями модели предполагает проведение периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов и сравнение с критериями модели. Преимущества организации при проведении такой самооценки заключаются в следующем:

— получение объективных оценок работы организации, основанных на фактах;

— применение единого комплекса критериев самооценки;

— понимание того, что должна сделать организация, ее подразделения и работники исходя из политики и стратегии;

— обучение персонала применению принципов всеобщего управления качеством;

— внедрение инноваций и современных подходов менеджмента качества в повседневную деятельность;

— выявление сильных сторон деятельности организации;

— выявление областей деятельности для усовершенствования;

— оценка динамики изменений работы организации в области качества;

— распространение лучшего опыта работы;

— сравнение работы организации с конкурентами.

При оценке возможностей или подходов учитываются:

— совершенство подхода (обоснованность — насколько подход логически обоснован; разработаны ли процессы (формы и методы); насколько подход ориентирован на потребности заинтересованных сторон; интегрированность - насколько подход направлен на реализацию политики и стратегии организации; в какой степени внедряемые передовые подходы интегрированы в рабочие процессы; насколько подход согласован с другими подходами, используемыми в организации);

— полнота подхода (внедрение — на разных уровнях управления организацией; в разных подразделениях и областях деятельности; применительно к соответствующим процессам; применительно к соответствующим видам продукции и услуг; системность – насколько структурировано (комплексно) применяется подход);

— оценка и пересмотр подхода (измерение - — насколько регулярно проводятся измерения эффективности подхода и его развертывание на разных уровнях управления применительно к соответствующим видам продукции и услуг; изучение — насколько широко определяются и изучаются примеры лучшей практики и возможности для улучшения; улучшение — в какой степени результаты измерений и изучения лучшей практики используются для определения, ранжирования, планирования и внедрения улучшений).

Результаты оцениваются как достижения учитывая: характеристики:

— тенденции — позитивные тенденции или поддерживаемый уровень хорошей работы; целевые показатели — достижение запланированных целей; сравнение - проведено сравнение с достижениями средних организаций в соответствующей отрасли, в регионе или «лучших в классе» организаций; причины- результаты обусловлены применяемыми подходами.

-полнота охвата направлений деятельности — насколько представленные показатели охватывают все соответствующие направления деятельности организации; насколько полно представленные показатели охватывают результаты, относящиеся к каждой составляющей критерия; насколько представленные показатели характерны для организации.

Нет вопроса