Корпоративная культура компании глазами клиентов. Клиентинг, как форма повышения конкурентоспособности компании.

В большинстве случаев корпорация воспринимается клиентами по двум составляющим:

1) юридическая ответственность, 2) социальная ответственность.

Юридическая ответственность — это необходимость следовать конкретным канонам и нормам государственного регулирования, зафиксированным в законах и содержащим определенные санкции за их неисполнение.

Социальная ответственность — это добровольный отклик организации на реальные проблемы и ожидания общества, вытекающий из восприятия организации самой себя как части общества, как коллективного члена сообщества, как системы, которой должен быть обеспечен целый ряд интересов членов общества (потребителей, акционеров, сотрудников).

Общественное мнение о понимании организацией своей социальной ответственности формируется на основе поступков, имеющих моральное значение и получающих моральную оценку.

Так, в 60-х гг. лояльность членов американского общества определялась отношением к гражданским правам, войне во Вьетнаме, равноправию женщин, загрязнению окружающей среды и т. д. Корпорации, сознающие себя членами сообщества, принимали участие в трудоустройстве представителей национальных меньшинств, заботе о судьбе ветеранов вьетнамской войны, обеспечивали равную оплату женщинам за равный с мужчинами труд, несли затраты на снижение уровня загрязнения окружающей среды припроизводстве своей продукции, не дожидаясь официальных предписаний. В 70-е гг. общество обратилось к проблемам разоружения, атомной энергетики, избавления от голода стран «третьего мира», защиты флоры и фауны и т. д.

«Бюро безупречного бизнеса»: США существует BetterBusinessBureau — «Бюро безупречного бизнеса» (БББ) — негосударственная некоммерческая организация, существующая за счет членских взносов и предоставляющая услуги ипрограммы покупателям и производителям. Членами БББ становятсяфирмы, разделяющие принципы деятельности этой организации, т.е.стремящиеся к этичному и честному бизнесу и принимающие идеюдобровольного саморегулирования.

В США и Канаде БББ пользуется доверием как у потребителей, так и у предпринимателей. Большинство ведущих американских компаний являются членами БББ — это GeneralMotors, EasternKodak, Procter&Gamble, IBM. 70 % американцев предпочитают делать покупки в магазинах — членах БББ.

Первое подобное бюро в России было создано при поддержке американцев в городе Волгодонске Ростовской области в 1994 г., а затем в 1995 г. в Москве появилась ассоциация добросовестных предпринимателей «Бюро бизнеса будущего».

В 1997 г. был опубликован «Кодекс чести компаний — участников Бюро безупречного бизнеса». Этот Кодекс чести для предпринимателей и руководителей коммерческих фирм и производств разработан сотрудниками БББ на основе мировых принципов защиты прав потребителей. Он является своеобразным тестом для предпринимателей, дающим возможность понять, насколько этичен бизнес той или иной фирмы. Руководителю, который сможет подписаться под ним, вряд ли нужно будет опасаться жалоб на свой товар со стороны покупателей.

Клиентинг - реализация стратегии ориентированной на эффективное удовлетворение ценностей своих клиентов. Клиентинг должен быть составляющим элементом брендинга.

Клиентинг:

- создание в рамках компании 1-го макро бизнес-процесса "фронт-офис" отвечающего за контакты/сделки/контракты с клиентом. Автоматизация этого процесса (CRM, call-центры и т. п.)

- настройка процесов на эффективное удовлетворение ценностей по цепочке: "контакт-сделка-контракт-выполнения контракта (качество/скорость/цена) -сдача результатов контракта-оплата-сервис-управление лояльностью".

- создание "атмосферы комфорта" общения клиента с компанией (в основном работа с персоналом: обучение, копроративные кодексы, кодексы этики, система контроля их соблюдения и проч.)результатами клиентинга могут быть:

- улучшение качества "воронки продаж" т. е. сотношение контакт/контракт

- увеличение доли постоянных клиентов

- улучшение репутации марки/марок превращение марок в бренд

- привлечение новых клиентов за счет роста репутации марки

- увелчение рыночной стоимости компании

Можно выделить следующие задачи деятельности в области клиентинга:

а) Увеличение клиентской базы, б) Повышение среднего значения продаж по клиентской базев)Систематизация информации о клиентах (CRM)г) Анализ причин и реагирование на потери клиентов

д) Разработка особых условий работы для VIP-клиентов

е) Анализ удовлетворенности клиентов

ж) Управление качеством обслуживания клиентов

з) Формирование лояльности

По мнению современных бизнес-аналитиков «Сейчас наступает время «клиентинга». Мы больше не воюем за рынки – мы воюем за клиентов. Благодаря технологиям мы можем работать индивидуально с каждым клиентом – отсюда и новый термин.Клиентинг – это целая система долговременных взаимоотношений продавца и покупателя в которой между ними возникают как денежные отношения, так и социальные, основанные на личной привязанности. В результате процесс продаж становится прогнозируемым и лучше управляемым, что обеспечивает Вам конкурентное преимущество в области взаимодействия с клиентами.