Принципы, методы и приемы разрешения конфликтов

В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта. К ним относятся:

1) разрешение конфликта с учетом сущности и содержа­
ния противоречия. В этом случае необходимо:

■ отличить повод от истинной причины конфликта, которую
участники нередко маскируют,

■ определить его деловую основу,

■ уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления
людей в конфликт.

Разрешение конфликта существенно осложняется, если руко­водитель сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным, и конфликт при­нимает публичный характер и выходит за рамки организации;

2) разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно
быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую
границу между особенностями межличностного и делового взаимо­
действия. Если личностные цели являются доминирующими, целесо­
образно применить к оппоненту сначала меры воспитательного воз­
действия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один
из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, ему
следует указать на необходимость придерживаться определенных норм
поведения;

3) разрешение конфликта с учетом эмоциональных состо­
яний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровож­
дается бурными реакциями, целесообразно показать на конкретных
примерах, как высокая напряженность влияет на результативность
работы, как оппоненты теряют свою объективность и как снижается
их критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа
в спокойной и доверительной обстановке;

4) разрешение конфликта с учетом особенностей его уча­
стников. В этом случае прежде чем приступить к разрешению конф­
ликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (еще

один аргумент и пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффек­тивному поведению, каковы доминирующие черты их характера, про­явление темперамента и др. Это поможет не только правильно разоб­раться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при раз реш ei с и и кон фл и кта;

5) разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается но определенным стадиям. Есте­ственно, для каждой из них существуют определенные формы em раз­решения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Кроме того, спосо­бы воздействия следует выбирать с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

Эффективно преодолевать конфликты позволяет метод фор­мирования в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - - очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отноше-ния окружающих, нуждаются в одобрении и поддержке. Оказавшись из-за конфликта в изоляции, они настолько болезненно переживают это, что порой готовы даже прекратить конфронтацию.

В психологических рекомендациях можно найти интересный прием разрешения конфликтов - обращение к третейскому судье. Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В каче­стве третейского судьи целесообразно выбирать наиболее авторитет­ного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам руководитель. Для третейского судьи очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно раз­решить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт возник на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в противном случае, начав с объекта, они очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источи шеи конфликта.

Еще с одним приемом преодоления конфликтов является объективизация конфликта. Он является, пожалуй, наиболее дей­ственным. Суть его состоит опять же в обращении к третейскому судье, но судья должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап назы­вается «откровенный разговор»: оппонентам разрешается давать друг

другу оценки и свободно высказываться; главное, чтобы они выгово­рились, а судья сумел отделить предмет конфликта от объекта. Вто­рой этап - собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы рас­кладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии объяснения причин без оценок оппонента. Если конфликт разложить на его составляющие, рассмотреть беспристра­стно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой. У уча­стников конфликта «снимаются*- ложные образы ситуации и оппо­нента, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций; конфликтующие начинают понимать ошибочность своих оценок и установок. Так устраняются психологические барьеры меж­ду оппонентами. А деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный.

В разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения третейского судьи. Недостаточно просто быть объективным, тактичным и справедливым, необходимо действо­вать, причем порой неординарно. Весьма поучителен следующий слу­чай. Третейский судья, блестяще проведя разбор конфликта, обеску­ражив оппонентов и понимая, что эмоциональная напряженность у них еще осталась, поступил так: достал бутылку хорошего коньяка (оппо­ненты были мужчинами), две рюмки, два бутерброда, сказал, что ЭТО им, а сам он придет через два часа. Когда он вернулся, одна рюмка была наполнена коньяком, рядом с ней лежала половина бутерброда (бутыл­ка была пуста) это оставили ему теперь уже бывшие оппоненты. Конфликта как не бывало.

Исходя из результатов исследований отечественных психоло­гов можно выделить пять основных тип о и конфликтных личностей. (см. приложение 1). Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность — демонстративный тип:

1) хочет быть в центре внимания;

2) любит хорошо выглядеть в глазах других;

3) его отношение к людям определяется тем, как они к нему
относятся;

4) ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любо­
вание своими страданиями и стойкостью;

5) хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

6) рациональное поведение выражено слабо, налицо поведе­
ние эмоциональное;

7) планирование своей деятельности осуществляет ситуатив­
но и слабо воплощает его в жизнь;

8) кропотливой систематической работы избегает;

9) не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаи­
модействия чувствует себя неплохо;

10) часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность — ригидный тип.

1) подозрителен;

2) обладает завышенной самооценкой;

3) нуждается в постоянном подтверждении собственной зна­
чимости;

4) часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

5) прямолинеен и негибок;

6) с большим трудом принимает точку зрения окружающих,
не очень считается с их мнением;

7) выражение почтения со стороны окружающих воспринима­
ет как должное;

8) выражение недоброжелательства со стороны окружающих
воспринимает как обиду;

9) малокритичеи по отношению к своим поступкам;

10) болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отноше­нию к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность — неуправляемый тип.

1) имиульсииен, недостаточно контролирует себя;

2) поведение трудно предсказуемо;

3) ведет себя вызывающе, агрессивно;

4) часто в запале нарушает общепринятые нормы;

5) обычно имеет высокий уровень притязаний;

6) иесамокритичеи;

7) во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять дру­
гих;

8) не может грамотно спланировать свою деятельность или
последовательно претворить планы в жизнь;

9) недостаточно развита способность соотносить свои поступ­
ки с целями и обстоятельствами;

10) из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы. Конфликтная личность — сверхточный тип:

1) скрупулезно относится к работе;

2) предъявляет повышенные требования к себе;

3) предъявляет повышенные требования к окружающим, при­
чем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают
это как придирки;

4) обладает повышенной тревожностью;

5) чрезмерно чувствителен к деталям;

6) склонен придавать излишнее значение замечаниям окружа­
ющих;

7) иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми
потому, что ему кажется, что его обидели;

8) страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи,
подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головны­
ми болями и т. п.);

9) сдержан во внешних, особенно эмоциональных прояв­
лениях;

10) не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения
в группе.

Конфликтная личность — бесконфликтный тип:

1) неустойчив в оценках и мнениях;

2) обладает легкой внушаемостью;

3) внутренне противоречив;

4) для него характерна некоторая непоследовательность пове­
дения;

5) ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

6) недостаточно хорошо видит перспективу;

7) зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

8) излишне стремится к компромиссу;

9) не обладает достаточной силой воли;

10) не задумывается глубоко над последствиями своих поступ­
ков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особен­ности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконт­роля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руко­водителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность — не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист — практический психолог.

Внимание: речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловлен­ные базовыми свойствами индивидуальности.