Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

для самостоятельной учебной работы и контрольные задания для студентов заочного отделения

По профессиональному модулю

«Прием, размещение и выписка гостей»

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Базовый уровень

Екатеринбург, 2015

Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по профессиональному модулю «ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Организация-разработчик: ГАПОУ СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»

Разработчик: Полякова Татьяна Ивановна, преподаватель первой квалификационной категории

 

Рассмотрена на заседании отделения сервиса и туризма

«_____»___________2015 г.

Председатель:____________________

 

Утверждаю ___________ зам. директора по УМР Шевелева Л.О.

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Тематический план профессионального модуля……………………………6

2.Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы……………………………………………………………………………...7

3. Нормативные материалы и учебная литература……………………………13

4. Задания для контрольных работ……………………………………………16

5. Требования к оформлению контрольной работы…………………………..20

6. Критерии оценки контрольных работ……………………………………….21

7. Содержание экзамена (квалификационного)………………………………..22

Приложение 1…………………………………………………………………….23

Приложение 2…………………………………………………………………….24

 

 

 

Введение

Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство.

Как полагает Р. Браймер, гостеприимство – это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего. По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей...

Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг – услуги размещения.

Служба приема и размещения организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Обучение профессиональному модулю «ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ» необходимо студентам для освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): «Прием, размещение и выписка гостей» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):

ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей;

ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах;

ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

ПК 2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг;

ПК 2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей;

ПК 2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

– приёма, регистрации и размещения гостей;

– предоставления информации гостям об услугах в гостинице;

– участия в заключении договоров;

– контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

– подготовки счетов и организации отъезда гостей;

– проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

уметь:

– организовывать рабочее место службы приема и размещения;

– регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

– информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

– готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

– контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

– оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

– поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

– составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

– выполнять обязанности ночного портье;

знать:

– нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

– организацию службы приема и размещения;

– стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

– правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

– юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

– основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

– виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

– правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

– виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

– основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

– принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

– правила работы с информационной базой данных гостиницы.

 

1. Тематический план профессионального модуля

 

Наименование разделов и тем	Обязательная учебная нагрузка
всего	в том числе
лекции	практические и лабораторные работы
Раздел 1.Организация приема, регистрации и размещения гостей
Тема 1. Организация и технология работы службы приема и размещения проживающих
Тема 2. Прием и размещение гостей
Тема 3. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями
Раздел 2.Документационное и правовое обеспечение деятельности службы приема и размещения
Тема 1. Правовое регулирование договорных отношений
Тема 2. Виды договоров в индустрии гостеприимства и их законодательное регулирование
Тема 3. Документация службы приема и размещения
Раздел 3.Организация выезда гостей из гостиницы
Тема 1. Оформление выезда гостя и процедура его выписки
Раздел 4.Внешнее взаимодействие службы приема и размещения. Ночной аудит
Тема 1. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы
Тема 2. Организация ночного аудита

 

 

2. Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы

Раздел 1. Организация приема, регистрации и размещения гостей

Тема 1. Организация и технология работы службы приема и размещения проживающих

Службы приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала. Проблемы службы приема и размещения. Рабочие смены. Стандартное оборудование службы приема и размещения

Требования к обслуживающему персоналу. Функции портье, кассира и консьержа. Ознакомление с организацией рабочего места службы приема и размещения. Внутренние взаимодействия сотрудников службы приема и размещения. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров

Изучение нормативной документации, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей. Аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии.

Тема 2. Прием и размещение гостей

Изучение правил предоставления гостиничных услуг в РФ. Виды гостиничных услуг предлагаемых гостю. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей. Системы и технологии службы приема и размещения: неавтоматизированные, полуавтоматизированные и автоматизированные

Процесс поселения в гостиницу. Категории гостей. Ознакомление со стандартами качества обслуживания при приеме гостей. Система контроля доступа в помещения гостиницы. Организация хранения личных вещей. Дополнительные услуги

Порядок встречи, приема, и регистрации и размещения гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер. Особенности работы с постоянными и VIP гостями

Юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей. Виды и категории виз. Особенности обслуживания VIP-гостей. Ценообразование на услуги гостиницы

Тема 3. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями

Протокол и этикет в деловом общении. Изучение речевых стандарты при приеме, регистрации и размещение гостей. Психологические основы делового общения. Речевые стандарты деловой корреспонденции. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями

Изучение норм и правил поведения персонала с гостями. Роль улыбки в общении. Устная речь, приемы оживления речи. Основные правила построения контакта. Искусство слушать. Форма обращений. Тональность речи. Внешние и внутренние барьеры непонимания

Раздел 2. Документационное и правовое обеспечение деятельности службы приема и размещения

Тема 1. Правовое регулирование договорных отношений

Нормативная база, регулирующая договорные отношения в РФ. Законодательство, регулирующее договорные отношения Закон РФ «О защите прав потребителей»: регламентация прав потребителей при исполнении договора розничной купли – продажи

Договора в хозяйственных отношениях: понятие, назначение, условия, свободы. Изучение порядка заключения договоров, их содержание, изменение, расторжение. Формы договорных отношений гостиниц и клиентов

Тема 2. Виды договоров в индустрии гостеприимства и их законодательное регулирование

Виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания. Договора на предоставление услуг и купли – продажи, поставки, контрактации: понятие, назначение, виды и разновидности, стороны, права и обязанности сторон, ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение

Договора: аренды, хранения, доверительного управления, подряда и др.: понятие, назначение, виды и разновидности, стороны, права и обязанности сторон, ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение

Тема 3. Документация службы приема и размещения

Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения в зависимости от уровня автоматизации гостиницы. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда на этапах: подготовительном, въезд, пребывание, выезд

Раздел 3. Организация выезда гостей из гостиницы

Тема 1. Оформление выезда гостя и процедура его выписки

Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостей. Изучение стандартов качества обслуживания при выписке гостей. Расчетный час. Час выезда гостей. «Экспресс выписка». Функции кассира службы приема и размещения. Материальная ответственность при работе с валютными и другими ценностями. Оборудование кассового отделения гостиницы

Виды и порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги в гостиницах в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг РФ». Подготовка и проведение операций расчета. Правила оформления счетов. Способы оплаты в гостиницах. Оформление счетов

Формы расчетов платежными документами в сфере гостиничного сервиса. Виды международных платежных систем, дорожных чеков, еврочеков, пластиковых карт, реквизиты платежных документов. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами. Признаки платежности и общие средства защиты бумажных денежных средств. Порядок работы с пластиковыми картами. Работа с различными платежными документами

Учет и порядок ведения кассовых операций. Формы безналичных расчетов. Бухгалтерские документы и требования к их составлению. Порядок возврата денежных сумм гостю. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения

Раздел 4. Внешнее взаимодействие службы приема и размещения. Ночной аудит

Тема 1. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы

Коммуникационный процесс взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы: назначение, виды передаваемой информации. Каналы коммуникации

Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы. Информационные потоки и документооборот между службой приема и размещения и другими отделами гостиницы.

Тема 2. Организация ночного аудита

Служба ночного аудита: назначение и основные функции. Изучение правил выполнения ночного аудита. Правила работы с информационной базой данных гостиницы

Ночной портье: функциональные обязанности. Проверка тарифов, счетов, журналов регистрации и других форм первичного учета и первичной документации. Ознакомление с видами отчетной документации

Вопросы для самоконтроля:

1. Опишите оборудование стойки приема и размещения

2. Охарактеризуйте основные функции службы приема и размещения

3. Охарактеризуйте организационную структуру службы приема и размещения

4. Перечислите особенности взаимодействия службы приема и размещения с другими гостиничными службами

5. Перечислите функциональные обязанности работников службы приема и размещения

6. Как необходимо организовать рабочее место службы приема и размещения?

7. Перечислите основные этапы процесса приема и размещения гостей

8. Как происходит организация встречи гостя?

9. Перечислите документы строгой отчетности, заполняемые при заезде

10. Опишите порядок регистрации гостей

11. Как происходит назначение номера?

12. Как происходит демонстрация номера?

13. Каковы временные нормативы процедуры регистрации гостей

14. Как происходит сопровождение гостя до номера?

15. Опишите порядок регистрации иностранных граждан в гостинице

16. Что такое виза?

17. Что представляет собой миграционная карта?

18. Перечислите документы, заполняемые при регистрации иностранного гражданина

19. Каков размер государственной пошлины, уплачиваемой при регистрации иностранного гражданина в Федеральной миграционной службе?

20. Перечислите особенности размещения групп туристов.

21. Каковы требования к организации приема туристской группы?

22. Перечислите документы, заполняемые при размещении туристских групп

23. Каковы временные нормативы регистрации туристских групп?

24. Перечислите возможности уменьшения времени на оформление документов при регистрации туристских групп

25. В чем заключаются особенности размещения руководителя туристской группы?

26. Из каких элементов состоит расчет с гостем?

27. Опишите технологию проведения расчетов

28. Каковы особенности взимания оплаты за проживание в зависимости от расчетного часа?

29. Каковы действия администратора в случае досрочного выезда?

30. Каковы действия администратора в случае продления проживания?

31. Каков порядок оплаты за проживание других лиц в номере гостя?

32. Как происходит выписка счета за дополнительные платные услуги?

33. Каков порядок оплаты за испорченное или потерянное гостем имущество гостиницы?

34. Какие особенности существуют при оплате гостиничных услуг с помощью ваучера?

35. Перечислите документы, заполняемые при выезде

36. Как зависит процедура заполнения документов от формы оплаты?

37. Опишите правила работы с кредитными картами

38. Каковы временные нормативы выписки гостя?

39. Как происходит процедура экспресс-выписки?

40. Перечислите основные требования к персоналу контактной зоны гостиницы

41. Как профессиональная этика влияет на процесс обслуживания гостя?

42. В чем заключается влияние корпоративной культуры на качество контактных взаимодействий?

43. Охарактеризуйте отель поведения работника гостиницы«Yes, I can!»

44. Какие способы реагирования в конфликтных ситуациях Вы знаете?

45. Опишите технологию поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях

46. Перечислите сценарии исправления проблемной ситуации.

 

3. Нормативные материалы и учебная литература

Основные источники:

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для ОУ СПО. – Москва: Академия, 2012;

2. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений – М.: Академия, 2011;

3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М.: Альфа-М- ИНФРА-М, 2007;

4. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и допол. – М.: ИНФРА-М, 2009;

5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений – М.: Академия, 2012

6. Павлова Н.В. Администратор гостиницы: учебное пособие для студ. учреждений сред. проф. образования – М.: Академия, 2013

Дополнительные источники:

1. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008.

2. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. – Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

3. Котлер Ф., Боуэн Д. Маркетинг: Гостеприимство, туризм. 4-е издание. Зарубежный учебник для вузов. Москва: ЮНИТИ, 2007.

4. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. Учебник. – М.: Академия, 2002.

5. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). Учебное пособие для вузов. – Санкт-Петербург: Питер, 2007.

6. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания. Сборник должностных и производственных инструкций М.: Финпресс, 2003.

Периодическая литература:

1. Журнал «Отель» - ведущее российское периодическое издание, полностью посвященное вопросам гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства.

2. Журнал «Парад отелей» - ведущее российское периодическое издание рассматриваемые с различных точек зрения: поставщика услуг - гостиницы; посредника туристского агентства и представительства и, несомненно, конечного потребителя данного рынка - российского и иностранного туриста.

3. Журнал «Туризм и отдых» - рекламно-информационное издание, на страницах которого еженедельно представляется весь спектр услуг в сфере туристического бизнеса.

5. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» - специализированный журнал для профессионалов турбизнеса и индустрии гостеприимства.

6. Журнал «Индустрия Туризма» – специализированный журнал для профессионалов турбизнеса и индустрии гостеприимства.

7. Журнал «Современный Отель» - профессиональный путеводитель по гостиничному бизнесу.

8. Журнал «Пять звезд» - ежемесячный информационно-аналитический журнал для специалистов гостиничной отрасли.

Интернет-ресурсы:

1. www.delinform.ru – Интернет-журнал деловой информации для ритейлеров, рестораторов и отельеров.

2. www.turgostinica.ru – Портал гостиничный бизнес в России

3. www.prohotel.ru – Портал про гостиничный бизнес.

4. www.votpusk.ru – Специализированный сайт о туризме, отдыхе и путешествиях.

5. www.alltourism.ru – Специализированный сайт для туристов «Все про отдых».

6. www.minstm.gov.ru – Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации.

8. http://www.samospas-spb.ru – Пожарная безопасность общежитий, гостиниц, отелей.

9. http://www.travel.ru – Портал про туристский бизнес.

10. http://www.hotel.uralregion.ru

11. http://www.hotelline.ru/

 

Задания для контрольных работ

Профессиональный модуль предполагает выполнение двух домашних контрольных работ, которые являются составной частью учебного процесса и формой самостоятельной работы студента. Работа представляется на проверку не позднее, чем за 10 дней до начала сессии.

Выбор номера варианта контрольной работы по дисциплине осуществляется по последней цифре в зачетной книжке.

Результаты выполнения домашней контрольной работы оцениваются отметками «зачтено» или «не зачтено».

Вопрос, являющийся темой контрольной работы № 1, должен быть освещен на основе изучения рекомендованной литературы, как правило, шире и обстоятельнее, нежели он изложен в учебной литературе либо изучается в ходе учебных занятий.

При подборе литературы и других источников, следует внимательно изучить перечень литературы предлагаемой к изучению курса учебной дисциплины, ознакомиться с новыми поступлениями библиотеки, при необходимости получить консультацию у преподавателя, ведущего курс. Одним из главных требований к контрольной работе является обязательное использование нормативных документов.

Составление плана является одним из важнейших элементов работы. Его содержание должно с одной стороны отражать содержание избранной темы, с другой стороны подтверждать наличие у вас необходимого научного, учебного и правового материала. Составленный вами план должен быть достаточно компактным, отражающим 3-5 вопросов, теоретического характера. Следует помнить, что текст работы не должен расходиться с составленным вами планом.

Основными структурными элементами контрольной работы, содержащих результаты научных исследований, являются:

1. титульный лист;

2. содержание;

3. введение;

4. основная часть;

5. заключение;

6. список использованных источников

Содержание включает введение, основную часть, заключение, список использованных источников и приложения с указанием номеров страниц, с которых начинаются перечисленные элементы.

Во введении обосновывается актуальность темы контрольной работы, определяются цели и задачи работы. Объем введения - 1-2 стр.

Вопросы основной части (их формулировка) должны совпадать с темой работы. При их освещении следует давать четкие, развернутые и грамотные ответы. Изложение должно быть логичным, последовательным, доказательным, аргументированным. Поэтому следует подкреплять свои ответы документами. После изложения каждого вопроса следует делать выводы. Следует помнить, что при освещении темы работы следует делать сноски на используемые источники. Объем основной части составляет 80-85% от всего объема работы.

В заключении содержатся основные выводы и обобщения проделанной работы. Объем заключения 1-2 стр.

Контрольная работа завершается списком использованных источников. При написании работы необходимо использовать не менее пяти источников.

Выполнение домашней контрольной работы подразумевает выполнение практической части работы (Часть Б)

Перечень тем контрольных работ

1, 2. Часть А. Организация приема и размещения гостей Часть Б. Составить технологическую карту процесса регистрации гостя

3, 4. Часть А. Особенности приема иностранных туристов Часть Б. Составить технологическую карту процесса регистрации иностранного гостя

5, 6. Часть А. Особенности приема туристских групп Часть Б. Составить технологическую карту процесса регистрации туристкой группы

7, 8. Часть А. Процедура выезда гостя Часть Б. Составить технологическую карту процесса выезда гостя

9, 10. Часть А. Технология гостеприимного поведения Часть Б. Найти в учебниках, профессиональных журналах или Интернете сценарии разрешения конфликтных ситуаций. Проанализировать их

Контрольная работа № 2

Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными:

В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке (при условии, что гость прожил не менее суток): до 12 часов задержки выезда от установленного времени - плата за половину суток; от 12 до 24 часов задержки выезда - плата за полные сутки.

Содержание экзамена (квалификационного)

Экзамен по ПМ 02 «Прием, размещение и выписка гостей» включает выполнение теоретического и практического заданий.

Теоретическое задание представлено в виде тестовых заданий в количестве 30 вопросов, выполняется в интерактивной системе тестирования. Теоретическое задание включает в себя следующие темы:

1. Документационное и правовое обеспечение деятельности службы приема и размещения;

2. Организация приема, регистрации и размещения гостей;

3. Организация выезда гостей из отеля;

4. Организация ночного аудита в гостинице;

5. Автоматизированные системы управления гостиницей

Практическое задание представляет собой выполнение регистрации гостя/группы гостей на автоматизированной системе управления Fidelio

 

Приложение 1

Оформление титульного листа

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Свердловской области

«Колледж управления и сервиса «Стиль»

 

 

ПМ 02. Прием, размещение

И выписка гостей

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № XX

на тему XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

 

 

Студента (ки) I курса Группа ГС(з)-202 Специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис» Иванова И.И

Преподаватель: Полякова Т.И. Дата проверки:_____________ Оценка:___________________ Подпись:__________________

 

Екатеринбург, 2015

Приложение 2

аттестационный лист по практике ___________ ____________________________________________________________________________________________ Ф.И.О. студента обучающаяся на I курсе по специальности СПО 43.02.11 «Гостиничный сервис» прошла производственную практику по профессиональному модулю ПМ 02. «Прием, размещение и выписка гостей» в объеме 72 часов с «___»__________20____ г. по «___»__________20____ г. в организации ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ наименование организации, юридический адрес
Виды и качество выполнения работ
Вид и объем работ	Качество выполнения работ в соответствии с технологией и (или) требованиями организации, в которой проходила практика
Информирует потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице
Составляет и обрабатывает документацию по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям
Осуществляет прием и регистрацию гостей
Выполняет поручения руководителя по обсуждению деталей договора с контрагентами и потребителями
Составляет проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями
Подготавливает и оформляет счет для гостя
Осуществляет расчеты с гостями
Выполняет функции ночного портье
Использует технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы в процессе регистрации и выписки гостя
Характеристика профессиональной деятельности обучающегося во время производственной практики (дополнительная характеристика дается в произвольной форме)________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Дата «___»_______ 20___ Подпись руководителя практики _____________________________________/ ФИО, должность Подпись ответственного лица организации (базы практики) _____________________________________/ ФИО, должность М.П.

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

для самостоятельной учебной работы и контрольные задания для студентов заочного отделения

По профессиональному модулю

«Прием, размещение и выписка гостей»

специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Базовый уровень

Екатеринбург, 2015

Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по профессиональному модулю «ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»

Организация-разработчик: ГАПОУ СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»

Разработчик: Полякова Татьяна Ивановна, преподаватель первой квалификационной категории

 

Рассмотрена на заседании отделения сервиса и туризма

«_____»___________2015 г.

Председатель:____________________

 

Утверждаю ___________ зам. директора по УМР Шевелева Л.О.

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Тематический план профессионального модуля……………………………6

2.Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы……………………………………………………………………………...7

3. Нормативные материалы и учебная литература……………………………13

4. Задания для контрольных работ……………………………………………16

5. Требования к оформлению контрольной работы…………………………..20

6. Критерии оценки контрольных работ……………………………………….21

7. Содержание экзамена (квалификационного)………………………………..22

Приложение 1…………………………………………………………………….23

Приложение 2…………………………………………………………………….24

 

 

 

Введение

Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство.

Как полагает Р. Браймер, гостеприимство – это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего. По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей...

Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг – услуги размещения.

Служба приема и размещения организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Обучение профессиональному модулю «ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ» необходимо студентам для освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): «Прием, размещение и выписка гостей» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):

ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей;

ПК 2.2. Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах;

ПК 2.3. Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

ПК 2.4. Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг;

ПК 2.5. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей;

ПК 2.6. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

– приёма, регистрации и размещения гостей;

– предоставления информации гостям об услугах в гостинице;

– участия в заключении договоров;

– контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

– подготовки счетов и организации отъезда гостей;

– проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

уметь:

– организовывать рабочее место службы приема и размещения;

– регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

– информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

– готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

– контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

– оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

– поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

– составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

– выполнять обязанности ночного портье;

знать:

– нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

– организацию службы приема и размещения;

– стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

– правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

– юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

– основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

– виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

– правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

– виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

– основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

– принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

– правила работы с информационной базой данных гостиницы.

 

1. Тематический план профессионального модуля

 

Наименование разделов и тем	Обязательная учебная нагрузка
всего	в том числе
лекции	практические и лабораторные работы
Раздел 1.Организация приема, регистрации и размещения гостей
Тема 1. Организация и технология работы службы приема и размещения проживающих
Тема 2. Прием и размещение гостей
Тема 3. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями
Раздел 2.Документационное и правовое обеспечение деятельности службы приема и размещения