Лекция 5. Активное и пассивное слушание

Пассивное слушание – это не только молчание, но и периодическое подтверждение того, что вы внимательны к собеседнику. Во время межличностного общения вы можете просто кивнуть или показать взглядом, что вы слышите и понимаете партнера. Вы можете также использовать нейтральные реплики, которые ободряют и подталкивают к разговору собеседника: ‘’Да, верно’’, ’’Это точно’’, ’’Так-так, понимаю’’ и так далее.

Во время делового общения (переговоры, инструктаж, лекция) внимание к собеседнику выражается взглядом, вопросы и замечания произносятся в отведенное регламентом время (перерыв, конец инструктажа) или когда собеседник просит задавать вопросы.

Существуют три способа активного слушания, которые условно можно назвать повторением, эмоциональным слушанием и интерпретацией.

Повторение – это изящный ход, которым вы подтверждаете свое внимание к словам собеседника. Заключается он в том, что вы повторяете сказанное им слово или выражение с утвердительной или вопросительной интонацией. Например, беседа с начальником:

- Контракт вы получите во вторник.

- Во вторник (вопросительная интонация)

- Да, во вторник. Необходимо к этому времени подготовить все документы.

- Все документы. (с утвердительной интонацией).

Эмоциональное слушание – это не просто повторение сказанного собеседником, но и окрашивание его слов своими эмоциями (восторг, удивление, ирония, пренебрежение и так далее). Например, беседа с другом \ подругой:

-Мне сказали все документы оформить до вторника.

-До вторника (вопрос и удивление) Ты же не успеешь.

Интерпретация – это очень высокая степень мастерства активного слушателя.

В процессе восприятия речи собеседника вы показываете свое внимание к его словам методами пассивного слушания. По окончании же высказывания или какой-либо его части вы своими словами и обычно более кратко пересказываете собеседнику то, что услышали от него. Реализовать данный прием слушания помогут фразы: Другими словами вы считаете, что…По вашему мнению…Итак, вы полагаете, что … и другие.

С помощью перефразирования можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем он сам; а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою мысль. Для этого можно использовать фразы: Обобщая все, что вы сказали… Если я вас правильно понял…Итак, ваша основная мысль сводится к тому, что…

Таким образом, используя интерпретацию, можно помочь собеседнику оформить мысль, найти решение, выход из сложной ситуации или поменять отношение к ситуации (чем и занимаются профессиональные коммуникаторы – психологи). То есть можно не только получать информацию, но и, пользуясь ею, влиять на мысли и действия собеседника.

И тогда искусство слушания переходит в искусство управления.

В заключении подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это ценнее, чем умение говорить. Помните, что, когда человек слушает, он может узнать много нового, а когда говорит, то высказывает лишь то, что знает сам. Хочешь завоевать человека - слушай, не рассказывай о себе.

Лекция 6. Умение прекратить разговор, не обижая собеседника

Люди разговаривают, беседуют, но желание закончить разговор возникает у собеседников не одновременно. Возможно, что все вопросы решены, но один из партнеров хочет сказать еще что-то. Если вы не выслушаете, то обидите собеседника, можете испортить впечатление от переговоров, снизится эффект переговоров, но может случиться, что вы перечеркнете результат, который вы получили.

Беседу надо прервать очень вежливо, тактично.

Существуют следующие приемы.

· Необходимо поблагодарить собеседника за содержательную беседу, сказать, что встреча была приятной, что вы рады были видеть этого человека, и что, не смотря на то, что он очень занят, он все-таки нашел время зайти.

Такой намек понимает большинство людей.

Ну, а если их не поняли, тогда есть другие приемы:

· Извинитесь и корректно скажите, что у вас неотложные дела или назначена встреча на конкретное время. Говорить «Я извиняюсь», ­ неправильно, таким образом, вы извиняете сами себя. Правильно: «Извините», «Прошу прощения», «Приношу свои извинения». Если вы используете такие фразы, то, как показывает опыт, собеседник не обижается, поскольку вы называете объективную причину, по которой должны закончить вашу встречу. Необходимо встать, пожать руку собеседника, попрощаться с ним и проводить его до двери, искренне показывая, что вы были рады видеть этого человека.

· Прием «спасение от назойливого посетителя». К сожалению, есть такие люди, которые не понимают, что вы очень заняты. И отнимают у вас время.

В таком случае надо договориться со своим помощником, секретарем или сотрудником, которому вы доверяете о том, чтобы он вошел к вам в кабинет и сказал, что вас срочно вызывают к вышестоящему лицу или руководителю, или, что у вас назначена встреча. Можно сообщить своему посетителю до разговора или перед его завершением, что вас ждут другие посетители и ваше время ограничено. Можно начать говорить энергичнее и быстрее, показывая, что вам некогда. Можно начать читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить. Можно показать, что вам эта тема не интересна, и что вам скучно и при этом надо встать. Когда человек встает, то он всем своим видом показывает, что разговор завершен. Все эти приемы можно использовать, потому что у любой беседы должен быть конец. Разговор длится столько времени, сколько времени есть в вашем распоряжении. Время поглощают, как правило, неожиданные посетители, которые приходят просто «заглянуть», отнимая от работы ваше время.

Фразы, для прекращения разговора, не обижая собеседника.

1. Итак, наша беседа завершается.

2. Давайте подведем итоги наших переговоров.

3. Итак, итогами нашей беседы являются…

4. В завершении я бы хотел отметить…

5. На мой взгляд, мы обсудили все вопросы.

6. Я думаю, что проблему…можно считать решенной.

7. Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.

8. Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Надеюсь, что наше сотрудничество будет продолжительным.

9. Я не готов обсуждать сейчас эту проблему, давайте отложим это на…

10. Я не владею полно информацией в данный момент, но обязательно перезвоню вам…

11. Спасибо, что вы задели этот вопрос (затронули эту тему), но сегодня (сейчас) я не готов это обсуждать, поскольку…

Литература:

1. Уильям Юри. Преодолевая «нет» или переговоры с трудными людьми. М., 1998.

2. Панкратов В. Манипуляции в общении и способы их нейтрализации. М., 2000.

3. Мальханова И.А. Деловое общение. М., 2002.

Вопросы для самопроверки:

3. Какие вы делаете ошибки, слушая собеседника?

5. Часто ли вы перебиваете собеседника?

6. Какие помехи общения наиболее вероятны в ваших ответах?

7. Помните ли вы, что лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении?

 

Задания

1. Выясните свои привычки слушать.

2. Понаблюдайте, часто ли вы перебиваете собеседника?

3. Приведите диалоги, которые свидетельствуют о непрофессиональной коммуникации.

4. Найдите диалоги, в которых обращают на себя внимание грубость, обезличенность общения и безнаказанность. Приведите правильный вариант общения.

5. Найдите в диалогах нарушение норм культуры речи, которые препятствуют налаживанию деловых контактов.

6. Найдите диалоги, в которых содержится поучение, демонстрация превосходства, что приводит к прерыванию обратной связи. Предложите свой вариант общения.

7. Найдите диалоги, в которых вы можете отметить разное понимание форм выражения вежливости, что приводит к коммуникативным неудачам. Предложите правильный вариант.

8. Прочтите приведенные ниже фразы. Зачеркните те из них, которые вы не употребляете. Поставьте восклицательный знак около тех фраз, которые вы говорите. Продолжите данный список фразами, которые слышите в свой адрес.

– Сто раз тебе повторять, что ли?

– Тысячу раз уже сказано…

– Каждый день одно и то же.

– Вечно ты всех перебиваешь.

– Ты всегда так.

– Ты можешь хоть раз промолчать.

– Никогда не сделаешь то, что надо.

– Все люди как люди, а ты…

– Всюду свой нос суешь.

Тест 1.

1. Главная цель слушающего:

а) выслушать говорящего до конца;

б) услышать и понять собеседника;

в) делать вид, что слушаешь партнера.

 

2. Рефлексивный стиль слушающего означает:

а) желание «впитать» всю полученную от говорящего информацию;

б) стремление услышать и понять собеседника;

в) стремление делать вид, что слушаешь партнера.

 

3. Эмпатичное слушание – это:

а) слушание-перефразирование;

б) слушание-уточнение;

в) слушание-сопереживание.