Ожидания экскурсантов и психологическая атмосфера в экскурсионной группе

Ожидания оказывают непосредственное влияние на отношение экскурсантов к экскурсии. Она оценивается в зависимости от того, насколько будут удовлетворены личные ожидания. Причем каждый ищет и находит в ходе экскурсии что-то свое. Для одних она — ва­риант отдыха в сочетании с познанием чего-то нового, для дру­гих — средство удовлетворения доведенной до фанатизма потреб­ности в познании и передвижении, для третьих — побочный «про­дукт» делового тура. При этом участники экскурсии надеются, что ее не осложнят внешние препятствия (погода, неожиданности), группа будет сплоченной и бесконфликтной, управляемой компе­тентным экскурсоводом, программа экскурсии — интересной.

Очевидно, что ситуация, полностью совпадающая с ожидания­ми или превосходящая их, вызовет у экскурсанта удовольствие. Общее впечатление может быть положительным, и в том случае, если несбывшиеся надежды компенсирует высокий профессиона­лизм экскурсовода.

К сожалению, экскурсанты обычно не склонны фиксировать внимание на заслугах экскурсовода, что нередко создает у него впе­чатление недооценки его роли, чувство обиды на «черную неблаго­дарность». Однако это вполне объяснимо, если учитывать особен­ности формирования психологической атмосферы в экскурсион­ной группе.

Между людьми, имеющими сходные ожидания, легче устанав­ливается взаимопонимание, рождается симпатия. Происходит их сближение, объединение. Первоначально сформировавшаяся на основе единых ожиданий и симпатий группа не имеет официаль­ной структуры. Она может быть непостоянной по численности и составу. Чем крупнее экскурсионная группа, тем больше образует­ся в ней малых групп.

Взаимоотношения между первичными группами могут строить­ся по-разному. Прежде всего в каждой группе обычно происходит противопоставление остальным, разделение на «мы» и «они». Про­дуктивному взаимодействию малых групп способствует, во-первых, возникновение интереса, внимания к другим группам или отдель­ным их представителям и, во-вторых, желание привлечь внимание к себе, произвести впечатление на других.

Чем живее интерес малых групп друг к другу, чем выше уровень взаимного уважения и межгрупповых контактов, тем менее воз­можно появление каких-либо противоречий или столкновений ин­тересов. Значительно хуже вариант нейтрального сосуществования малых групп, имеющих разную нацеленность, без общих задач и интереса друг к другу. В подобных условиях легко может вспыхнуть антагонизм. Общие нормы, стиль поведения всей группы формиру­ются из сочетания влияний каждой малой группы и представляют собой как бы «равнодействующую» отдельных группировок.

В центре каждой малой группы обозначается лидер, организу­ющий ее деятельность, направленную на достижение общих целей. Он — выразитель групповых интересов и оценочных мнений, блю­ститель норм, принятых в этой группе. Он может выдвигаться из­нутри — из числа объединившихся на равных членов группы, а мо­жет доминировать с самого начала, собирая группу вокруг себя. При нормальных взаимоотношениях в основной группе влияние одного из таких лидеров может быть признано большинством экс­курсантов, и тогда появляется общий лидер.

Степень значимости группы (референтное™, мнением которой человек дорожит, принадлежность к которой старается сохранить) для ее членов может быть разной. Группы воздействуют на своих чле­нов и обеспечивают соблюдение ими групповых норм, т.е. осущест­вляют социальный контроль. Для этого используются разные сред­ства: признание, уважение, почитание, одобрение, санкции и др.

Человек, попавший в группу, нормы которой не вполне соответ­ствуют его ценностям, приспосабливается к пребыванию к ней по- разному. Он может сознательно временно принять групповые нор­мы, сохранив внутреннюю приверженность собственным принци­пам в замаскированном виде. Другой вариант заключается в отказе от прежних собственных норм в пользу новых, групповых. Однако, если человек не может (или не хочет) поступиться своими принци­пами, он игнорирует групповые нормы и не принимает предъявляе­мых к нему требований. Иногда человек, не разделяющий устано­вившиеся моральные нормы, в значимой ситуации будет демон­стрировать свою приверженность общепринятым принципам.

Экскурсионная группа представляет собой временное и чаще всего случайное объединение людей. Случайность подбора опреде­ляет весьма неустойчивые средние нормы, которые устанавлива­ются в такой группе. Следует отметить, что для большинства экс­курсантов группа обладает достаточной референтностью и люди стараются приспособиться друг к другу на срок проведения экскур­сии. Но встречаются лица, не желающие принимать даже и «облег­ченные» нормы — остальные участники не являются для них зна­чимыми лицами. Так как применение серьезных санкций в ходе экскурсии маловероятно, то между экскурсантами на этой почве могут возникать конфликты.

Дезорганизатор может не просто действовать по-своему, а на­стойчиво стараться склонить на свою сторону других туристов. Не­редко ему это удается, и он получает эпизодическую или постоян­ную поддержку части группы.

От дезорганизатора следует отличать людей, которые нарушают принятые нормы поведения с целью обратить на себя внимание или произвести на кого-то впечатление. Чаще всего они стремятся привлечь внимание лиц противоположного пола. Такое поведение довольно легко упорядочить.

В каждом деле кто-то всегда остается последним. Хорошо, когда в разных эпизодах и делах на это место попадают разные люди. Хуже, если такая позиция прочно закрепляется за одним из экскур­сантов и он становится объектом насмешек.

Следует учитывать, что во взаимоотношениях людей всегда за­ложен потенциал конфликтных отношений. Условно их причины можно объединить в три группы:

несущие реальную угрозу ущемления или неудовлетворения каких-либо интересов;

приписывание кому-либо какой-то позиции, направленной про­тив него;

психологическая несовместимость.

Предвзятое отношение к человеку в связи с образом его мыслей, интересами или поступками начинают вызывать неприятные ассо­циации или раздражают сами по себе. Источником непереносимо­сти человека могут стать и такие его поступки, которые отражают его удачливость, успешность или, наоборот, обнажают его слабо­сти, демонстрируют недостатки.

Конфликт, в котором у оппонентов разные основания, выступает как наиболее сложный. Например, кто-то по какой-то причине ис­пытывает неприязненное чувство к другому экскурсанту, который высказал в тактичной форме свою претензию в адрес первого.

Развитие начавшегося конфликта (его реализация) протекает разными способами. Чаще это поступательное, логическое или «игровое» развитие. Конфликт как бы разыгрывается противника­ми. Каждый из них поочередно делает ходы, придерживаясь каких- то правил, ограничений и запретов. Поступки участников конфлик­та сохраняют связь с ситуацией, достаточно последовательны.

Бурное, лавинообразное развитие, когда начавшись, порой, с малосущественных пререканий, конфликт стремительно набирает силу, разрастается и приобретает неуправляемый характер. Дей­ствия и высказывания участников при таком развитии конфликта прямолинейны, перенасыщены эмоциями.

Встречается взрывное развитие конфликта, когда он почти мгно­венно достигает максимума. Действиям свойственны глобальность, разрушительность, завершенность. Возможны смешанные вариан­ты развития конфликта.

Для преодоления конфликтов в экскурсионной практике ис­пользуют:

посредничество третьего лица;

разъединение конфликтующих;

благоприятствование свободному развитию и завершению кон­фликта;

немедленное пресечение конфликта.

Экскурсоводу удастся компенсировать изначальную непроч­ность, присущую экскурсионной группе, избежать разброда, до­биться от каждого участника самоограничения и подчинения уста­новленным нормам поведения и правилам лишь в том случае, если все участники осознают необходимость сохранения единства дей­ствий и понимают, что без такого единства не может быть даже ча­стичного удовлетворения чьих-то интересов. Поэтому уже при зна­комстве с группой экскурсовод четко обозначает такую позицию. Существенную роль играет программа экскурсии, которую лучше обсудить с группой, предложив наиболее интересный и оптималь­ный маршрут. Важно предусмотреть, как группе лучше всего прово­дить свободное время — запланированное или вынужденное. От­дельное место в программе экскурсии принадлежит «гастрономи­ческой» составляющей (особенно, в туристской поездке). Питание должно служить не только целью восполнения энергетических за­трат, но и доставлять удовольствие.

Одним из важнейших факторов групповой сплоченности высту­пает поведение самого экскурсовода. Успех или неудача руковод­ства группой зависит от того, сумеет ли руководитель закрепить за собой позицию лидера группы. Базой для лидерства могут стать вы­сокие компетентность, организаторские способности, доброжела­тельное отношение к экскурсантам.

Для того чтобы работа с людьми была возможно более продук­тивной, требуется соблюдать как минимум ряд основополагающих правил. Назовем их.

1. Выдвижение реальных задач. Постановка нереальной задачи ведет не только к напрасной трате сил и времени, но может обер­нуться осложнениями.

2. Правильная оценка тех, кем предстоит руководить, проводя экскурсию. Основная причина ошибочного истолкования чужого поведения — незнание мотивов, лежащих в его основе. Без знания мотивов поведения нельзя понять смысла составляющих его от­дельных поступков.

3. Правильная оценка себя и своего влияния на другого человека (или группу). Это тем более важно, что эталоном в оценке чужих действий человек обычно вольно или невольно избирает собствен­ную персону. Значит, чтобы хорошо разбираться в людях, надо основательно изучить себя.

4. Учет расхождения вероятностных прогнозов ситуации у руко­водителя и участника туристического похода.

5. Учет рефлексии — способности партнеров учитывать точки зрения, интересы, намерения друг друга. Это может происходить интуитивно, как бы само собой, а может становиться результатом целенаправленной работы мысли.

6. Выбор оптимального способа воздействия. Здесь особенно важно воздержаться от поступков и высказываний, которые за­трудняют взаимопонимание. Пользоваться в полемике следует на­дежными безупречными аргументами, поскольку слабый аргумент немедленно становится мишенью для возражений, а опровержение хотя бы одного аргумента часто выглядит как опровержение всего доказательства. Никакие хорошие поступки не следует оставлять незамеченными. Не следует превращать похвалу в наказание — не противопоставлять того, кого отмечаешь, другим, дабы их не стал­кивать. Чтобы добиться чего-либо от человека, надо стараться вы­звать у него соответствующее побуждение, действуя по формуле: «Человек сам должен захотеть поступать так, как мне нужно». Вы­ражая недовольство, делая замечание, нельзя затрагивать личное достоинство человека, т.е. осуждать только поступки. Критика до­пустима только сочувственная, доброжелательная и уважительная (всегда!).

7. Учет эффекта (рефлексия результата) своих действий. Удалось ли добиться намеченного? Если да, то насколько и что именно опре­делило успех? Если нет, то почему и нет ли возможности решить задачу другим способом или частично? Какие уроки можно извлечь из успеха или неудачи?