Чарльз Свиндолл, «Благость одобрения»

Всем нам хорошо известно, какое колоссальное влияние оказывает занимаемая нами позиция на качество нашей жизни и характер наших отношений с окружающими. Изменение собственной позиции не только влияет на то, как мы воспринимаем и ощущаем жизнь, позиция меняет нашу суть, нас самих и то, как к нам будут относиться другие. По мере того как мы пытаемся строить самоуправляемую демократическую организацию, которая зиждется на принципе сотрудничества, наша позиция, в отношении работы, коллег и нас самих претерпевает некоторые изменения. Наша потребность в демократичной самоуправляемой, «кооперирующей» организации становится все более насущной, поскольку именно такая организация необходима для того, чтобы закрепить систему новых отношений. Внедряя простые, современные, открытые процессы, выстроенные на принципе сотрудничества, мы выбираем наиболее простой, дешевый и эффективный способ одновременного изменения и позиции, и самой организации.

Трансформация авторитарной, бюрократической иерархии в самоуправляемые демократичные гетероструктуры означает не что иное, как формирование контекста ценностей, этики и целостности, формирование кооперирующей сети сообществ, развитие всепроникающего, связующего лидерства, организацию инновационных самоуправляемых команд. Эти изменения, концентрируя внимание на процессах и стимулируя персонал вырабатывать позицию хозяина собственной трудовой судьбы, заставляют усомниться в целесообразности закоренелых привычек, обусловленных опытом работы в условиях иерархической структуры.

Те организации, которые стремятся укрепить атмосферу сотрудничества и командную работу, повысить мотивацию и улучшить моральный климат, во многом полагаются на позицию, занимаемую персоналом, которая в корне подрывается и ослабляется процессами, характерными для бюрократических, иерархических, авторитарных систем. Возьмем хотя бы позитивное влияние, обусловленное такими простыми процессами, как выслушивание и разговор, установление обратной связи и переговорный процесс, каждый из которых может послужить источником уважения, самооценки, участия, энтузиазма, сотрудничества и приверженности, ц теми процессами, которые имеют обратный результат!.

По мере того как менеджмент замещается самоорганизующимися командами, персонал начинает испытывать потребность в открытых, дружественных процессах, которые позволят им представлять собственное будущее, принимать решения таким образом, чтобы не было победителей и побежденных; оговаривать различия, не ставя под угрозу сложившиеся отношения. Однако это требует принципиально нового понимания сути процесса; осознания того, как формируется данный процесс, и того, что мы должны предпринять, чтобы процессы стали более демократичными и отлаженными. Для этого осознания необходима разработка таких процессов, в которых бы присутствовал элемент парадокса, когда процесс одновременно поддерживает унитарность и многообразие, несходство Взглядов и консенсус, изменчивость и баланс, конфликт и его решение.

Нередко задаче улучшения процессов отводится второстепенная роль, тогда как на самом деле ее значение трудно переоценить, поскольку организационные структуры и системы подспудно формируются именно процессами. Методы, положенные в основу принятия решений, поощрение причастности к стратегическому планированию, подтверждение приверженности принципу многообразия, согласование ожиданий команды, ясная коммуникация принципа честности и открытости, — все это оказывает на организацию колоссальный эффект. Поэтому, когда мы действительно внедряем в организации демократичные, дружественные процессы самоуправления, мы тем самым автоматически распространяем их в такие сферы, как семья, школа, сообщество, общество в целом, правительственные структуры.

Что такое процессы?

Сложившаяся практика предполагает разделение процессов и содержания, средств и целей. Из-за такой дифференциации методология распадается на два изолированных сегмента, то есть вопрос о том, как что-то делается, рассматривается отдельно от существа дела или независимо от того, что именно делается. Как правило, процесс воспринимается как малозначащий фактор, который не имеет практически никакого влияния на суть, тогда как представления о сути неразрывно связаны с квинтэссенцией, с, чем-то существенным, значимым, важным. В связи с этим большинство организаций формирует, иерархию ценностей, в контексте которой основное внимание уделяется содержанию, сути, а процесс выпадает из поля зрения.

Тем не менее практика показывает, что процесс неотделим от содержания. Применение определенного процесса, призванного обеспечить достижение некоторого результата, оказывает на последний самое Принципиальное влияние. Это влияние неизбежно, поскольку в рамках конкретного процесса одним аспектам неминуемо будет придаваться Ключевое значение, а другим — отводиться второстепенная роль. Итог всегда зависит от применяемых средств, точно так же, как цель обязательно определяет выбор наиболее адекватных средств. Однако нередко происходит то, что люди убивают ради мира, ненавидят из-за любви, устанавливают диктатуру ради демократии.

То влияние, которое имеют выбранные средства на поставленные цели, ясно охарактеризовал Ганди:

Полагая, что между средствами и целью нет тесной связи, мы впадаем в глубокое заблуждение... это то же самое, что рассчитывать на розу, посеяв вредоносные сорняки. Если мне понадобится переплыть океан, я могу добиться поставленной цели, воспользовавшись лодкой и ничем иным. Если для достижения этой цели я возьму телегу, то и телега, и я сам неизбежно потонем.

В условиях бюрократии для содержания принимаемых решений не последнее значение будут иметь запутанность процедур, лихорадочное, хаотичное движение по инстанциям, ограниченный доступ к информации и волокита. Предсказуемым результатом этого будет состояние подавленности, недоверие, бессилие и принятие тупиковых решений. Еще хуже то, что иерархия и бюрократия однозначно рассматривает как успешные лишь те процессы, которые укрепляют иерархию и бюрократию. Это относится и к авторитарному правлению, в условиях которого применение процессов, порождающих демократичные решения, карается, или в крайнем случае не одобряется. Те, кто поставлен перед необходимостью существовать в рамках иерархических, бюрократических, авторитарных процессов, со временем привыкая и принимая их, не пытаются развивать способности и умения, необходимые для того, чтобы стимулировать демократические изменения и движение в сторону сотрудничества, и самоорганизации.

Приведем в качестве иллюстрации отдел закупок одной корпорации, который ввел в практику громоздкую процедуру заказа офисных принадлежностей, занимающую весьма продолжительное время. Нужно было потратить два месяца на то, чтобы оформить заказ, что не могло не вызвать нарастающего ропота и раздражения со стороны совершенно измотанного бессмысленной бюрократической процедурой персонала, вынужденного подолгу ждать поступления новых столов, стульев и точилок. Люди стали запасать принадлежности впрок, в результате чего сформировался неофициальный запас особо «дефицитных» канцлринадлежностей. Заложенная в этой процедуре идея ясно давала понять, что влияние иерархии, поддержание бюрократических процедур и копеечная экономия имеет более высокий приоритет, чем продуктивность и комфорт работников.

Характерен также еще один пример, когда студенты одного крупного университета в процессе перерегистрации, осуществляемой каждый семестр, были вынуждены указывать в разных формах свое имя, адрес, телефон, адрес электронной почты и другие данные от двадцати до тридцати раз, тогда как при применении современных компьютерных средств достаточно однократного ввода данных. В этом процессе был заложен тот посыл, что студенты должны облегчить работу бюрократии, а не наоборот.

Эти примеры показывают ясную связь между, процессом и содержанием. Отметим, что эти организации сохраняли на словах приверженность принципам командной работы, делегирования полномочий, обслуживания потребителей и противостояния бюрократии, тем не менее эти слова никак не сказались на применяемых процедурах. Каждый шаг этих процедур был сложным образом обоснован и мотивирован, однако ясно видно, что средства исказили цель и совершенно ей не служили, оказавшись совершенно бесполезными.

Действительно, в каждом процессе закодировано определенное содержание, он воспроизводит его и доносит до окружающих, тогда как любое содержание генерирует набор самосогласованных процессов. Любая бюрократическая процедура поддерживает организационную иерархию, разрушая иди загоняя на «запасные пути» самоуправление, тогда как любой процесс, выстроенный на принципе кооперации (сотрудничества), создает опору для организационной демократии, подрывая устои бюрократии или хотя бы отводя этим принципам второстепенное значение.