Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Топ:
Определение места расположения распределительного центра: Фирма реализует продукцию на рынках сбыта и имеет постоянных поставщиков в разных регионах. Увеличение объема продаж...
Выпускная квалификационная работа: Основная часть ВКР, как правило, состоит из двух-трех глав, каждая из которых, в свою очередь...
Методика измерений сопротивления растеканию тока анодного заземления: Анодный заземлитель (анод) – проводник, погруженный в электролитическую среду (грунт, раствор электролита) и подключенный к положительному...
Интересное:
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными...
Наиболее распространенные виды рака: Раковая опухоль — это самостоятельное новообразование, которое может возникнуть и от повышенного давления...
Дисциплины:
2017-10-07 | 282 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Обслуживание потребителей претерпевает в настоящее время процесс переосмысления и начинает восприниматься как партнерство между производителем и потребителем. Однако при истинном партнерстве обе стороны обязаны быть надежными, должны быть готовы к оказанию поддержки и, наконец, должны быть действительно заинтересованы в оказании взаимной помощи. На пути формирования таких отношений могут возникнуть существенные затруднения в том случае, когда налицо однобокое стремление совершить сделку любой ценой и когда существует несколько уровней иерархического менеджмента, каждый из которых меньше всего готов принять те принципы, которые следуют из партнерских отношений.
Мотивы совершенно понятны. Обслуживание и партнерство, надежность и готовность оказать услугу — все это требует времени, а время, как всем известно, — это деньги. Каждая организация вынуждена так соизмерять время, необходимое для обслуживания потребителей или для установления с ними партнерских отношений, с временем, необходимым для разработки и внедрения предлагаемой услуги, чтобы не потерять бизнес. Опыт показывает, что качество обслуживания или качество партнерских отношений, предлагаемое наделенными всеми необходимыми полномочиями самоуправляемыми командами, будет при меньших издержках значительно выше, чем в случае, когда оно обеспечивается менеджерами, поставленными над подчиненными группами, ориентированными на решение узких задач.
Первый шаг на пути установления партнерских отношений состоит в том, чтобы внимательно посмотреть, кем в действительности является потребитель или клиент. В большинстве случаев интересующая нас категория не ограничивается конечными потребителями товара или услуги, включая также и тех, кто связан, например, с ремонтом или другим косвенным использованием продукции; тех, кто так или иначе от нее зависит; тех, кто ее производит или распространяет; тех, кто входит в команду, созданную по данному направлению; тех, кто оценивает ее качество и рабочие характеристики; всех тех, кто работает в организации, выпускающей данную продукцию; и всех тех, кто выигрывает или теряет в связи с распространением этой продукции.
|
Если мы признаем в качестве потребителей все эти категории, которые охватывают нас самих, мы должны быть тем более мотивированы на то, чтобы решать проблему качества и добиваться наилучших результатов. Таким образом, эффективное потребительское партнерство предполагает:
· Знак тождества между вами и вашей организацией; ощущение, что выпускаемая продукция принадлежит вам, и уверенность, что вы не будете перекладывать ответственность на других.
· Выполнение «золотого правила» и неизменный вопрос, «Чего бы я хотел, если бы был потребителем?».
· Употребление «я» и «мы» вместо обвинительных монологов. Вместо того чтобы сказать: «Это твоя вина», лучше попытайтесь определиться, как совместно работать, чтобы разрешить возникшую проблему.
· Внимательное отношение к жалобам, благодарность за высказанное мнение и отведение такого количества времени, какое необходимо для решения проблемы.
· Наличие обратной связи, которая показывает оценку ваших действий, выполнение «рекомендаций» обратной связи даже в том случае, если они не совсем справедливы.
· То, что установившиеся связи не будут восприниматься как данность, а будут регулярно проверяться и контролироваться на предмет подтверждения их сохранности.
Для потребителей важно ощущать истинный дух партнерства, важно, чтобы отношения регулировались не кем-то извне, а было прямое, личное участие в этом процессе. В связи с этим потребительское партнерство неразрывно связано с самоуправлением; эти отношения подрываются в том случае, когда менеджеры пристально следят за деятельностью непосредственных исполнителей, указывая, как и что им делать. Следовательно, это означает наделение рядовых работников всеми полномочиями, необходимыми для разрешения проблем, и наличие критерия потребительского удовлетворения в должностной инструкции. Это значит, что из общего ряда будут выделяться организации, добившиеся большей степени удовлетворения клиентов, потребительское обслуживание будет связано с применением методов описания процесса покупки, и, как результат, — снижение количества этапов обслуживания, переход к «покупке за один шаг». Все это предполагает укрепление того ощущения, что вы сами являетесь потребителем.
|
Организации, управление которыми связано с иерархией, бюрократией и авторитарными методами, достигли своего потолка в том, что они исчерпали свой потенциал развития потребительского партнерства, так как здесь нужен человеческий подход. В связи с этим мы подвергаем сомнению эффективность менеджмента как организующей системы, как системы отношений, как инструмента повышения качества. Мы продолжаем настаивать на необходимости присутствия лидеров, координаторов, сотрудников, соратников и наставников, которые способны реализовать внеиерархические организационные функции, без которых не обойтись даже в абсолютно самоуправляемых организационных системах и которые способны вдохновить персонал на устойчивое повышение качества продукции, производственных процессов, производственных отношений и отношений с потребителями.
Глава 6
|
|
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!