Как реагировать на конфликтогены

 

Н.И. Козлов

Не все из нас получили классическое воспитание, но даже если мы ведем себя образцово, общаться нам приходится с людьми нормальными, обычными. А обычные люди, даже когда не ведут себя конфликтно, хотя бы в общении нередко допускают конфликтогены. Грубость, колкие замечания, обидное невнимание, фразы с позицией превосходства - все это неприятно и пропускать не хочется. И как же на это реагировать?

 

Понятно, что главное - реагировать внутренне спокойно, тогда будет легче подобрать адекватную внешнюю форму реакции. Внутреннее спокойствие - вещь дорогая, но реальная. В первую очередь здесь помогает внутренний переводчик - умение в позитиве или с пониманием услышать человека рядом с нами. Далеко не всегда конфликтогены в нашу сторону летят намеренно, иногда человек просто в эмоциях или элементарно не следит за тем, что и как он говорит. Но если у него нет достаточного воспитания говорить корректно, у нас может быть мудрость переводить его слова, как они могли бы звучать в более приемлемом варианте. Итак, освойте технику внутреннего перевода, и в любом разговоре будете чувствовать себя гораздо увереннее.

Внешне реагировать можно по-разному: никак, намек, обратить внимание, просьба...

Едва ли тут есть единые для всех правила: то, что прекрасно подходит для одного, не подойдет для другого. Впрочем, посмотрите, возможно, что-то окажется для вас интересным.

Культура общения для подростков: осмысленные родители в качественной семье учат своих детей-подростков следующим вещам для общения друг с другом...

Вопрос. Подскажите, пожалуйста, младшая сестра (разница 9 лет) часто позволяет себе в разговоре сделать скучающее лицо и небрежно обронить: мне это неинтересно. Это если тему разговора предложила не она. Мне кажется, что это позиция превосходства. Мне это очень неприятно, ведь темы достаточно нейтральные, без негатива. Подскажите, пожалуйста, как правильно поговорить с сестренкой, чтобы не позволяла себе такую позицию. Единственное, что приходит в голову - держаться на некоторой дистанции и не начинать разговор первой. Буду благодарна за ответ.

Ответ. Вариантов множество: и веселые, и теплые, и серьезные, и жесткие. Лучше всегда начинать с теплоты, но если не помогает, бывает необходимо формулировать свои ожидания в том числе и жестко. Некоторый промежуточный вариант мог бы звучать так:

"Лена, у меня к тебе просьба... Мы с тобой разговаривали, я завела разговор о посадках на даче, а ты сделала скучающее лицо и сказала, что тебе это не интересно. Нормально, что тебе может быть тема на интересно, но то как это сказала, стиль твоего замечания - мне не понравился. Если бы ты меня приобняла и тепло попросила бы поговорить о чем-то более для тебя интересным - все было бы по-другому... Не делай такое лицо. Лена, ты же не хотела меня обидеть, верно?

Говорю тезисами

Отличаю тезис от других элементов речи:

обоснований, размышлений, иллюстраций.

• Моя основная мысль предваряет рассуждения

и изложена коротко и ясно, с четкой инструкцией.

Информационная составляющая текста не менее 80%.

• В обсуждении всегда имею представление,

что должно быть в результате.

Всегда имею итоговую формулировку.

Учитесь говорить тезисами!

Н.И. Козлов

Вспоминаем, что такое тезис? Если кругом чувства, то тезис – это мысль среди этих чувств, если кругом мысли, то тезис – это главная мысль, а в разговоре по существу тезис - это инструкция, как делать или как думать. Чтобы не осложнять задачу обучения, вначале стоит принять широкое понимание этого понятия:

Тезис - это главная или одна из главных мыслей автора, изложенная по возможности коротко и емко.

Что тезисом обычно не является? Если вы рассуждаете, обосновываете или возражаете, тем более просто выражаете чувства - для дельного собеседника здесь тезиса еще нет.

"На улице холодно" - даже если это сформулировано требовательно, это не тезис. Имеется в виду надеть шапку или "Никуда ты не пойдешь?"

"Ты меня не понимаешь!" - в чем тезис, что ты хочешь? Мне застрелиться? Тебя не перебивать? Пожалеть тебя, ты плохо себя чувствуешь?

"Это не пойдет" - в целом тезис понятен: это не подходит и нужно прекратить. Но будет гораздо лучше, если будут пояснения "почему" иподсказки, что нужно сделать по-другому лучше.

Те, кто привыкли жить чувствами, редко говорят на языке тезисов, и деловым людям с ними трудно. Рассказы об обстоятельствах, всякие впечатления, интересные замечания и прочие видения - это рассказ "что есть", а что из этого следует? Что делать-то? Пока вы внятно не сказали, что вы считаете делать правильно, собеседнику будет не понятно, что с вашими рассуждениями и чувствами делать. Отметить обстоятельство - важно, еще важнее - извлечь из него урок, сделать из него выводы. Впечатления и замечания сами по себе стоят мало чего, от видений рано или поздно нужно переходить к выводам. Повторим еще раз:

Умение сформулировать тезис - это четко выразить отношение или, еще лучше - дать инструкцию, сказать как правильно относиться, как правильно думать и что в такой ситуации следует делать.

Четкие тезисы востребованы в науке, в бизнесе и в армии.

Если вы работаете в серьезной науке и идет научная дискуссия, то ваши тезисы должны быть явными и определенными. Задавайте себе и коллеге вопрос: какие из этого следуют выводы, что это значит, как к этому правильно относиться, что с этим делать? - Доводите до уровня действия, до уровня инструкции.

Порядочные люди в деловом общении между собой стараются говорить сразу тезисами. Если разговор не по-делу, можно и просто порассуждать, и пошутить, и глупостями покидаться, но если вы начали про дело, то формулируйте свои тезисы, говорите так, чтобы собеседник явным образом понимал, что вы от него хотите. Стиль разговора в формате неопределенности, стиль туманных притч и красивых образов годится лишь для любителей развлечений либо в общении с чужими или опасными людьми, с которыми прямо и ясно разговаривать чревато. Если вы хотите близких отношений - говорите тезисами. Если вы уважаете собеседника - говорите тезисами. Если вы хотите обсудить свою мысль, вначале четко сформулируйте свой тезис (свои тезисы).

Формулируя тезис, вначале скажите самую главную мысль в короткой формулировке (Заголовок тезиса), далее дайте обоснования и иллюстрации, завершите все выводом. Заголовок тезиса говорит самую главную мысль, обоснование и иллюстрации раскрывают основное содержание тезиса, вывод содержит инструкцию "Что делать".

Итого, пока вы рассказываете свои впечатления и чувства, есть большой риск, что свою мысль вы еще сами не поняли. Постарайтесь понять, что же вы хотите всем этим сказать: "Что кому нужно делать?" Какие ваши тезисы?

Если вы не сформулировали свой тезис явно, вас легко могут не понять. Например, вы заметили, что слайды во время хода лекции мешают усвоению материала, отвлекают от содержания, мешают пониманию. Вы поделились этим открытием со своим другом-преподавателем, который активно использует слайды в качестве сопровождения своих занятий. А он? А он вас - не понял и стал слайды защищать. Вы вроде бы нападать и не собирались, почему же он стал от вас защищаться? Дело в том, что ваша фраза "Слайды отвлекают!" - не тезис. Это только констатация обстоятельства. Тезис появится тогда, когда вы сформулируете, что из этого следует: как следует к этому относиться и что следует в связи с этим делать. Так какой ваш тезис: "Не следует пользоваться слайдами?" Или: "Следует давать слайды картиночные, а не текстовые, создающие впечатление, а не конкретную информацию?" А может быть: "Следует давать время студентам на перерисовку слайдов?"

Если вы хотите, чтобы вас понимали лучше, формулируйте свои тезисы явно и определенно.

Явно и определенно - вовсе не значит "категорично". Речь с четкими тезисами вовсе не обязательно категорична! Более того, четко сформулировав свой тезис и спросив мнение собеседника, вы как раз подчеркиваете свою не категоричность и уважение к мнению собеседника. А вот речь без явно сформулированных тезисов обычно более категорична. "Чушь какая-то..." - тезиса нет, позиция автора не понятна, а категоричность налицо.

Еще упражнение на формулировку тезиса. Предположим, идет разговор о воспитании детей, женщина замечает: "Мужчины ведут себя жестко и часто грубы". Как вы понимаете, это - тезис? Похоже, что в этом высказывании явным образом слышится только замечание, а тезис здесь скрыт, он здесь только подразумевается. А поскольку подразумевается, то открывается простор для гаданий. То ли женщина хотела сказать, что "С мужчинами нельзя иметь дело", то ли "Мужчин нельзя подпускать к воспитанию детей" - а это ведь разные вещи. Если же контексту можно предположить, что имеется в виду последний смысл, то и здесь тезис не вполне ясен. Если мужчина жесток и груб, что с этим делать? Здесь множество вариантов... "Не пускать к ребенку вообще. Только под присмотром мамы. Пускать только к сыну. Только в определенные дни и часы. Научить его обращаться с детьми?" - выводы (тезисы) могут быть совершенно различными.

Итого: если вы хотите учиться осмысленной речи, учиться говорить тезисами, то предлагаю вам несколько заданий.

В течение недели записывайте ситуации, когда люди рассказывают об обстоятельствах, но не могут определиться с выводами. Не формулируют явных тезисов.

Слушая разговоры людей, отмечайте смену тем и наличие тезисов.

Обозначение намерений. Любое обращение начинайте с обозначения своих намерений: у меня просьба, предложение, требование, совет, возражение, поболтать...

Не рассказывайте о своих чувствах, если в этом нет разумной инструкции и никому не нужно.

При обсуждении говорите тогда, когда у вас есть вариант итогового решения.

Пишет студентка Университета: "Не могу сказать, что упражнение "Формулируй тезис, говори понятно и коротко" все мои близки сразу приняли с восторгом, однако... Буквально вчера готовлю ужин. Сын по скайпу с друзьями общается и вдруг слышу: "Так, ты теперь четко и коротко сформулируй, чего ты сказать хотел, а то столько воды и ничего не понятно!" - говорит он другу. ВАУ! Меня услышали и не только услышали, но и применяют в жизни! За ужином сына спрашиваю про эту ситуацию, что ему друг ответил. Он заулыбался и говорит: "Когда ты начала рассказывать о том, что говорить нужно кратко и по существу, то сначала подумал - бред какой-то, опять мамины придумки, однако потом стал прислушиваться как ты по скайпу разговариваешь, как с Настей общаешься, как от меня требуешь четко формулировать то, что хочу сказать. И стал сам так делать - и классно оказывается! Все понятно, четко и время много не уходит. Спасибо тебе." Вот так. Благодарность наших родных, наверное, самое дорогое, что можно получить!"

Обозначение намерений

Елена Кузьмина

Навык обозначения намерений можно тренировать и отдельно от осмысленной речи. Но если вы тренируете осмысленную речь – обозначение намерений вам необходимо. Каждый, кто начинает употреблять всевозможные «У меня вопрос», «Хочу поделиться», «У меня предложение», в деловой среде, с коллегами, начальством и подчиненными, быстро замечает полезность и эффективность этих вводных фраз. Качество и скорость взаимопонимания повышаются.

В благополучной семье, с близкими людьми, этот эффект менее заметен. Зато проявляются другие плюсы обозначения намерений.

«Я хочу восхититься тем, как ты …» или «Я хочу сказать спасибо» - если вы не умеете говорить комплименты, то такие фразы хорошее подспорье.

«Я хочу тебя поддержать…» - в эмоциональной ситуации, если трудно найти подходящие слова.

Также обозначение намерений имеет смысл использовать в семье в серьезных, трудных, конфликтных ситуациях. Например:

Если вы хотите высказать свое недовольство близкому человеку.

Если вы хотите обсудить важную неоднозначную тему.

Если возник конфликт и вы хотите из него выйти.

Во всех этих ситуациях обозначение намерений позволяет замедлить скорость вашей реакции на слова собеседника, а значит дает вам возможность обдумать свою реплику, повести разговор в нужную сторону.

«Я хочу уточнить, ты имел в виду, что вообще не разрешаешь мне встречаться с подругами или тебя не устраивает именно эта пятница?» - снижает накал страстей.

«У меня к тебе предложение: давай ты будешь приходить домой в 10, а не в 11?» - отрицательный ответ тоже имеет право быть, это же предложение, а не требование.

«Я хочу высказать претензию» - высказала, выпустила пар и успокоилась, а решать что-либо не требуется. Если понятно как исправить ситуацию, то тогда претензия будет лишней, можно сразу перейти к делу: «Я хочу предложить такой вариант…»

С детьми обозначение намерений тоже полезно.

Если вы хотите призвать ребенка к порядку, то сразу говорите, что вы от него ждете, не выплескивая свое раздражение нотациями и обвинениями. Дети гораздо охотнее слушаются, когда к ним обращаются честно и напрямую.

«Я требую, чтобы ты оделся и собрал разбросанные вещи» вместо «Опять ты все раскидал, когда ты уже оденешься?»

Важный момент: когда родитель обозначает свои внутренние намерения по отношению к ребенку (хотя бы для себя самого, мысленно), его состояние заметно меняется. Снижается эмоциональный накал, родитель успокаивается, начинает видеть перед собой цель и продумывать варианты движения к этой цели.

В примере выше можно было бы поступить иначе. Родитель видит разбросанные вещи и неодетого ребенка. Родитель задает себе вопрос «Чего я сейчас хочу?» - «Хочу, чтобы ребенок был одет и мы вышли из дома вовремя». Тогда, возможно, лучшим вариантом будет взять ребенка в охапку, одеть его, а уборку вещей оставить на потом.

Если вы хотите научить детей видеть свои эмоции и осознанно выбирать их, то можно поиграть с ними в игру «Я хочу». Правила простые: каждое предложение нужно начинать со слов «Я хочу». Поначалу детям нужно много объяснять какие бывают варианты: «я хочу поругать», «я хочу просто рассказать», «я хочу пожаловаться», «я хочу поныть», «я хочу похвалиться», «я хочу узнать» и т.д. Дети быстро схватывают суть игры.

Интересно наблюдать, как в разгар ссоры двух братьев, простая фраза «Я хочу возмутиться» (подсказанная мамой, конечно) сразу снижает накал страстей и конфликт угасает сам собой. Ссора с обозначением намерений превращается в забавную игру – кто какое обозначение еще придумает. Внимание детей переключается с эмоций на мыслительную деятельность. Тут уже не до обид, тут думать надо!

Дополнительно у детей развивается словарный запас и они начинают сознательно выбирать свою реакцию.

– Мама, я устал, мне тяжело нести пакет… (уныло)

– Я правильно понимаю, что ты сейчас хочешь поныть?

– Нет (бодрым голосом), я не ною! Я просто хочу сказать, что мне хоть и тяжело, я несу, маме ведь нужно помогать!

Держать чувства при себе

Одно дело видеть, что есть чувства, и совсем другое – уметь держать их при себе. Как не высказать то, что рвется наружу? Умение совладать со своими чувствами начинается с умения обозначить чувство, назвать его. Для этого используйте внутреннее обозначение намерений (т.е. мысленно проговорите свои чувства).

В автомобиле: муж попросил жену посмотреть карту пробок на дороге. Жена посмотрела и сообщила, что дороги свободны. Через 5 минут семья все-таки попадает в пробку, и выясняется, что жена изучила карту недостаточно внимательно. Муж расстроен и критикует жену. Она чувствует себя несправедливо обиженной, т.к. искренне старалась сделать все хорошо.

Если жена начнет говорить о своей обиде – напряженность будет возрастать. Лучше, если она сначала обозначит свои чувства для себя (мысленно): «Да, мне обидно, что он меня критикует. Это очень неприятно. Нужно подумать, что можно сделать, чтобы в следующий раз он высказывал свое мнение в другой форме». Затем ей будет несложно переключиться на конструктив: сколько времени отнимет эта пробка, можно ли найти пути объезда, какими словами вернуть радостную атмосферу в машине и т.п.

Если чувства сильные, захватывающие не только ум, но и тело, то к умению обозначать чувства нужно добавить умение отделять физиологию от осмысления чувства.

Сын снова пришел из школы с несделанными уроками. Мама чувствует возмущение и беспомощность. Это проявляется как жжение в центре груди, напряженность в руках и голенях.

Женщина ждет результата медицинского анализа. Чувствует страх обнаружить серьезную болезнь. Это проявляется как тошнота, ком в горле, жжение в груди, похожее на изжогу, задержка дыхания, напряжение лба и глазных мышц.

Отследив свое состояние, предпримите действия, чтобы привести себя в физическую норму: выпрямите спину, выпейте воды, восстановите дыхание, расслабьте мышцы лица (артикуляционная гимнастика), снимите напряжение конечностей (с помощью физзарядки или аутотренинга).

Негативные чувства держать при себе в некотором смысле проще, потому что всем понятно, что ограничивать их нужно. Другое дело - позитивные чувства, такие как чувство юмора – в нем мы обычно себя не ограничиваем. Тем временем, чувство юмора, также как обида или злость, может разрушать осмысленность речи и мешать достижению результата.

Беседа двух мальчиков:

- Давай мы сейчас придем домой, повесим одежду сушиться, покушаем и быстро наведем порядок в комнате, чтобы вечером мама нам разрешила посмотреть мультик.

- Давай! Придем домой, покушаем одежду… Ха-ха-ха! Покушаем штаны, покушаем кофты, наведем порядок в мультике и мама нам быстро разрешит!

Если эти умения для вас важны - пробуйте, практикуйте, внедряйте осмысленную речь в свою жизнь. Используйте осмысленную речь там, где она необходима, оставляя при этом время и для простых, душевных разговоров.

Подобные разговоры часто встречаются и у взрослых.

Шутки и приколы используются, например, для расслабления после рабочего дня. Если ваша цель – снять напряжение, стресс, то чувство юмора - один из лучших помощников. Если же в данном разговоре у вас есть задача сделать дело, получить результат, то неконтролируемое чувство юмора будет мешать. Обращайте внимание на позитивные чувства также, как и на негативные, и держите их при себе, если они становятся лишними.

Нужно ли чувства вообще убрать из осмысленного разговора? Вряд ли. Чувства могут помочь достичь результата, поэтому иногда лучше будет проявить эмоции, даже если внутри их нет.

Дети напроказничали, пока мама отдыхала, - обстригли листья с любимого цветка и шерсть с мягких игрушек, а потом затеяли игру с обливанием водой. В итоге квартира стала похожа на поле боя. Мама, увидев эту красоту, спокойно, как и в обыденной ситуации, просит: «А теперь, давайте наводить порядок». Дети получат сомнительный урок – можно творить все, что вздумается, это норма жизни.

Лучше бы маме самой (сохраняя спокойствие внутри) возмутиться, рассердиться, всплеснуть руками - это будет воспринято детьми как должное. И наказание они примут как должное, сами ведь понимают, что перегнули палку.

Формулировать тезисы за собеседника в процессе разговора

Если вы умеете собеседника слушать, то формулировать его тезисы – увлекательное занятие. «Ты имеешь в виду, что …?» Здесь важно не переусердствовать. Ваша задача помочь собеседнику, а не вывести его на чистую воду.

Зачастую, тезис собеседника можно сформулировать просто повторив (перефразировав) его последние слова. Если ваш собеседник – обычный человек, то, скорее всего, формулируя тезисы, вы будете пользоваться расширенным понятием тезиса (см. выше).

Потренировавшись в формулировке тезисов, вы обнаружите, что люди имеют в виду совсем не то, что они говорят. Постепенно вы научитесь видеть скрытый смысл за словами собеседника:

Бабушка приехала в гости к внуку. Он взахлеб рассказывает о своих успехах. Она хвалит его: «Какой же ты у нас молодец! И в шашки играешь, и на лыжах катаешься! Вот заберу я тебя с собой в деревню жить, будем с тобой вместе снег у крыльца чистить, в магазин ходить, а потом я тебя в школу определю – у нас там очень хорошая школа…»

Что на самом деле хотела сказать бабушка? Наверное, что она очень гордится внуком, что ей нравится быть рядом с ним. Может еще, что ей скучно и одиноко жить в деревне, что она хотела бы, чтоб он чаще звонил ей.

К сожалению, ребенок понимает бабушкины слова в прямом смысле и, либо пугается и жмется к маме, либо всерьез соглашается, а потом обижается, что бабушка уехала и его не взяла.

Чтобы научиться формулировать не только чужие тезисы, но и свои, тезисы-инструкции, проще всего начать с письменной речи. Каждую статью, каждое электронное письмо проверяйте на наличие тезисов. Понятно ли адресату, что вы от него ждете, как ему действовать/думать/чувствовать?

Важно с тезисами не переусердствовать: помните, что неочевидные тезисы нужно подкрепить аргументами, примерами, иллюстрациями. Если речь идет об электронном письме, то скорее всего 1-2 тезисов в нем будет достаточно.

Если у вас есть возможность получать обратную связь о качестве ваших тезисов от более опытного наставника или просто человека «в теме», то обязательно этим воспользуйтесь!

Строить разговор с помощью «структуры амфоры»

Если вы овладели вышеописанными навыками, то разговор сам будет выстраиваться в форме «амфоры».

Чтобы закрепить этот навык, возьмите за правило заранее продумывать схему предстоящих сложных разговоров. Например так:

Обозначение намерений: «Дорогой, я бы хотела пересмотреть наши договоренности по семейному бюджету».

Краткое описание ситуации: «Я учитывала наши расходы за последний месяц. Я увидела, что мы потратили NNN руб. Из них я потратила YYY руб. Учитывая текущую экономическую ситуацию, я думаю, что могу сэкономить какую-то сумму, заранее планируя наш бюджет».

Основной тезис: «Деньги на хозяйственные расходы должны лежать на отдельном счете».

Обоснования: «Я буду видеть остаток средств и смогу контролировать/ограничивать расходы».

Иллюстрации: «Сейчас я покупаю вещи тогда, когда мне вздумается. Если бы я знала, что на счету осталось мало средств, я бы воздержалась от некоторых покупок или перенесла их на другое время».

Вывод: «Если ты согласен, то я заведу новую банковскую карту на свое имя, а ты будешь мне ежемесячно переводить определенную сумму денег на хозяйственные расходы».

Первый шаг: «Я могу оформить карту в понедельник, и с января мы начнем действовать по этой схеме».

Осмысленная речь – это очень полезный навык для каждого человека. Использование этого навыка дает:

Умение слышать и понимать собеседника, в том числе и скрытые смыслы.

Умение говорить четко и понятно, достигать результата разговора.

Умение придерживаться темы разговора, возвращать собеседника обратно в русло обсуждаемого вопроса.