Выявление потребностей клиентов — КиберПедия 

Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...

Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...

Выявление потребностей клиентов

2017-09-28 174
Выявление потребностей клиентов 0.00 из 5.00 0 оценок
Заказать работу

Выявление потребностей клиента — следующий очень важный мо­ мент при совершении продаж. Крупной ошибкой продавца будет представление, что его клиент думает так же, как он, и большим пре­ имуществом будет обладать тот специалист, который на время за­ будет про свои желания и постарается понять своего клиента Бес­ полезно предлагать спиннинг филателисту, а пинцет для марок — поклоннику футбола. Зато, если продавцу удастся разжечь интерес рыбака рассказом о чудо-блесне, на которую кидаются рыбы, то его не надо будет уговаривать сделать покупку. Главную заповедь про­ давца лет назад сформулировал великий Карнеги: Пойми, чего хочет человек, узнай, как он мыслит, что це­

нит и что отвергает. Войди в его мир и только потом предлагай ему свой товар. Таким образом, важнейшей задачей является не­ обходимость за короткий промежуток времени понять основные туальные потребности клиента, чтобы показать, как его товар может их удовлетворить.

уже говорили о профессиональной компетентности продав­ ца: если он продает автомобили, то обязан разбираться в двигателях, обивочных материалах салона и даже стали, из которой сделан кузов. Но профессиональная подготовка — это далеко все. если про­ давец не поймет за краткий миг общения с потенциальн ым


 

226 Глава 9. Помологические основы успешных продаж

 

 

| почему он зашел сюда и что он хочет получить от этого автомо­ биля,тоу продавца просто не будет шанса самыеважные для покупателя сведения о товаре, которые могли бы подтолкнуть его к покупке.

человек может выбирать автомобиль, имея различные моти­ вации. Может быть, он хочет производить неотразимое на женщин своим автомобилем — тогда он будет искать шикарную и

Другой покупатель страстный рыбак или охотник, безразличный к внеш­ нимдеталям,главноедля него — и проходимость.

Для третьего клиента, например чиновника автомо­

биль всего должен быть солидным и для четверто­ го, расчетливого или даже скупого, главное — цена самого автомобиля и его (расход содержание, для пятого, с развитым эстетическим вкусом, все решит цвет эмали и т. д.

Таким образом, для осуществления продажи нужно, выявить ведущие потребности клиента, а во-вторых, связать с ними ваш товар или услугу.

Для того чтобы выявить доминирующие потребности клиентов, менеджер по продажам может использовать открытые вопросы, уточнение и пересказ.

Открытые вопросы — это такие вопросы, на которые нельзя отве­ тить односложно и и в результате клиенту приходится раскрываться:

что для вас главное в телевизоре?

• какие качества автомобиля для вас важнее всего?

• какой сорт пива вы предпочитаете?

Уточнение нужно для того, чтобы удостовериться в понимании пожеланий или потребностей клиента. При этом вы повторяете его утверждение со словами:

• правильно ли я понял, что вы любите взбитые сливки?

• так вы считаете, что для вас главное — это гарантия сохранности вашего вклада (или... максимально высокие проценты по сравне­ нию с другими банками)?

• правильно ли я понял, что вы хотите, чтобы ваш автомобиль обла­ дал повышенной проходимостью и в то же время элегантно смот­ релся?

Третий прием это пересказ, в котором вы соглашаетесь с кли­ ентом и рассказываете, как ваш товар действительно может


 

 

аспектпродаж 227

 

творитьтуилииную его потребность: разделяювашу что

главная цель отпуска — с одной стороны, хороший отдых, а с гой — смена обстановки и

После применения этого приема имеет смысл сделать вывод, под­ талкивающий клиента к покупке:

этом плане, возможно, вам будет интересно посмотреть наши варианты по Египту, где высокий комфорт отелей сочетается с познавательны ми турами в Каир или монастырь святой Екатери­

 

мы имеем в итоге: вы покупаете автомобиль в основном для города, и его внешний вид должен соответствовать вашему стату­ су и общественному положению. Но, с другой стороны, вы увле­ каетесь охотой, да и дорога до дачи весной далеко не

Значит, давайте посмотрим, что у нас есть из в ко­ торых бы сочетались заявленные вами

К типичным ошибкам, которые довольно часто встречаются во вре­ мя неудачных продаж, можно отнести следующие:

• спор с клиентом;

• попытка слишком жестко контролировать

• неумение обозначить ценные качества товара в ответ на заявлен­ ные клиентом потребности.

 

 

 

Существует ряд важных факторов, повышающих эффективность ар­ гументации продавца во время презентации товаров или

• перед началом презентации еще раз уточните для себя потребно­ сти данного клиента и выберите главные из них. В дальнейшем используете только те аргументы, которые обращены к мотивам клиента. Используйте понятный слушателю язык, вставляя в свою речь его собственные выражения;

• во время презентации отслеживайте реакцию клиента (слушает ли он, успевает ли за вашей аргументацией, соглашается ли с ней и т. д.) и вносите коррективы в свой рассказ;

используйте вопросы, на которые клиент ответит тесь, что наши выдвижные ящики идеально легко скользят по на­ правляющим и требуют минимум усилий, не так

для точкизренияопирайтесьнадоводыи факты, используем ые клиентом;

 


 

228 9. Психологические основы успешных продаж

по подкрепляйте свои доводы демонстрацией. Де­ лайте слушателя участником демонстрации — пусть он почувст­ вует товар как свою собственную вещь;

• описывайте эффект,которыйполучитклиентотиспользования товара, максимально задействуйте его воображе­ ние;

приводите мнение экспертов, известных людей, имейте под рукой справочную аргументацию;

• говорите медленно, короткими, понятными словами. Не убыст­ ряйте темп речи без особой необходимости.

что эмоциональная составляющая выступления не долж­на быть одинаковой на протяжении всего выступления. Наиболее эмоциональными и насыщенными энергией должны быть начальная и заключительная части выступления. Средняя часть презентации, изобилующая фактами, цифрами и аргументами, должна быть обра­ щена к разуму.

 

 

Работа с возражениями

Начинающие продавцы, как правило, очень не любят, когда клиенты возражают им или критически оценивают предлагаем ые им товары. Профессионалы продаж, наоборот, с интересом выслушивают воз­ ражения клиента, справедливо полагая, что покупа­ тель лучше молчащего. Интерес к возражениям и даже претензиям клиента свидетельствует о профессионализ ме продавца, потому что в эти моменты специалист по продажам может лучше всего понять потребности и ценности клиента.

По форме выражения существует две разновидности возражений:

и

В случае эмоциональных возражений следует проявить максимум терпения и дружелюбия и постараться перевести разговор в деловое русло. Если продавец в ответ на негативную эмоцию клиента ответит тем же, то продажа, скорее всего, сорвется. В том случае, когда

вец покажет клиенту, что настроен позитивно по отношению к нему и готов дать ему любую информацию, Шанс успешно завершить про­ дажу сохраняется.

Применяя рациональные необходимо убедительно и спокойно предъявить клиенту информацию, которая поможет из­ менитьегомнение. котораявстречаетсяв этом слу­чае со стороны продавца, — это попытка доказать свою правоту и не-


 

аспект продаж 229

 

правоту клиента. Клиент не ошибается, он просто недостаточно хо­ рошо информирован (относительно преимуществ вашего товара). При такой подаче информации она воспринимается позитивно.

Если говорить о мотивах возражений или претензий клиентов, то их можно разделить на три группы по степени обоснованности (рис. 9.5).

 

Рис. 9.5. Н аиболее распространенные типы возражений клиентов

 

Возражение дает возможность:

вскрыть и и мотивы

• понять его установки по отношению к товару или услуге;

• понять, какие стороны вашего товара встречают положительн ый прием, а какие — нет;

• понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент.

Возможныйалгоритмработыс возражением можетвыглядеть

дующим образом.

 

Получив от клиента отрицательную обратную связь (претензию, возра­ жение, возмущение), следует сделать паузу, необходимую для

ния способа работы с возражением и выбора оптимального варианта от­ вета.

Затем нужно дать клиенту возможность высказаться. Никогда не следует перебивать клиента, пока он полностью не изложил свою позицию.

Следующийэтап— присоединение к возражению. этомэтапевыдаетезнать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существова-


 

230 9.Психологическиеосновыуспе шныхпродаж

Это могут быть реплики продавца типа вы правы,

спасибо, что вы привлекли мое к

Далее уточняющие вопросы. Например, навозражение слишком можно сравнению с сколько, вы это должно

На последнем этапе продавец дает итоговый аргументированный ответ по сути возражения, который должен изменить мнение покупателя о варе в лучшую сторону.

Завершение продажи

Завершение продажи — очень важная часть переговорного процесса и, возможно, наиболее трудная начинающегопродавца. Если для отработки этапов требуется только тщатель­ное выполнение приведенных алгоритмов, то здесь нужны опыт и интуиция. Как отмечает Ф. Котлер, коммивояжерам не удается достичь этого этапа, другие не умеют как следует провести его. Им либо не хватает уверенности, либо они чувствуют себя вино­ ватыми за то, что настаивают на получении заказа, либо не чувству­ ют наступления подходящего психологическог о момента для завер­ шения [9; с. 565].

Если продавец перейдет к этой части слишком рано, когда клиент еще то встретит сопротивление и может оттолкнуть по­ купателя своей настойчивостью. Если же он запоздает с завершением продажи, то уже «созревший» клиент, ожидающий инициативы с его стороны, решит отложить покупку «до лучшего случая» или уйдет к другому продавцу.

Существует несколько способов завершения продажи:

естественное завершение по предложению продавца; завершение по предложению самого клиента;

завершение на основе альтернативы удобнее будет сегодня завезти товар или завтра в первой половине

инициативное завершение будет достаточно двух банок первое

прогрессирующеезавершение(спредложением ряда повторныхставок некоторых товарных групп) — сначала это, потом то, и в ито­ ге полный результат;

завершение с уступками (скидки, льготы);

с риском не определился, а прода­ вец слегка надавливает на


9 .2. Системный подход к процессу продаж 231

завершение на основе владения (можно дать клиенту ваться товаром, а потом ему будет жалко расстаться с хорошей ве­ щью);

завершение ввиду будущих событий (последний экземпляр, следние и т. д.)

Контакт с покупателем можно поддерживать и после получения от него денег. Иногда он просто неизбежен (доставка товара, установка и введение в эксплуатацию мебели и сложной бытовой техники). В других случаях возникает необходимость гарантийного и постгарантийног о ремонта. В некоторых фирмах тщательно фикси­ руют координаты клиента, а затем поддерживают с ним связь, сооб­ щая ему информацию о новых товарах, приглашая на специальные акции, поздравляя с праздниками и т. д. Таким образом, формирует­ ся группа приверженцев фирмы, которые достаточно часто приобре­ тают в ней товары или услуги, формируя о ней позитивное мнение

средисвоих

Системный к процессу продаж

Начинающие предприниматели под продажами часто понимают в ос­ новном взаимодействие между покупателем и продавцом. Для повы­ шения уровня продаж руководители организаций осуществляют троль над деятельностью продавцов, пытаются их мотивировать и время от времени проводят обучение. Однако эти меры не всегда при­ водят к существенному увеличению товарооборота. Чтобы получить действительно серьезные результаты, необходим системный подход к продажам.

В чем он выражается?

Д л я примера можно взять предпринимателя, занимающегося про­ дажей мебели. В этом случае совокупность бизнес-процессов, суще­ ственно влияющих на уровень продаж, можно разбить на три группы (рис. 9.6).

 


 


Поделиться с друзьями:

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...

Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...

Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...

История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...



© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!

0.049 с.