Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Все ли заболевают во время эпидемии (гриппа, например)? Опыты О. Досталовой, проведенные в 1994 году, показали, что иммунная система более устойчива, когда человек, попадающий в стрессовую ситуацию, имеет хорошие отношения с окружающими. Больше подвержены заболеваниям те, кто находится в состоянии эмоционального напряжения, что приводит к ослаблению иммунных сил. Ослабление иммунитета ведет и к тому, что организм перестает бороться с перерождающимися клетками. Так возникает возможность развития злокачественной опухоли.

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из пяти стратегий поведения:

Ø избегание или уход;

Ø приспособление;

Ø соперничество или конкуренция;

Ø компромисс;

Ø сотрудничество.

Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы взгляните со стороны и сознательно выберите стратегию поведения. При этом следует учесть свой собственный стиль, стратегии других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Избегание – это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается в самоустранении, игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разными: Вы молчите, «выключаясь» из обсуждения вопроса, демонстративно удаляетесь или обиженно уходите с полным отказом от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппонентов за «их спиной», и т.д.

Причиной выбора этой стратегии может являться:

Ø неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть;

Ø неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу;

Ø стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте;

Ø отсутствие полномочий, финансов, времени.

Если Вы выбрали избегание в качестве своей стратегии поведения, то Вы сэкономите время и «нервные клетки», но в дальнейшем можете лишиться влияния на ход событий. Конфликт либо решится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрастаться и углубляться.

Уход, однако, может быть полезен в ситуации, прямо не затрагивающей Ваших интересов, или когда Ваша вовлеченность в разрешение конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт, не выражать своего отношения к нему, измените тему, выйдите из комнаты или сделаете что-нибудь такое, что отсрочит выяснение отношений, то проблема решится сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление – это поведение, проявляющееся в изменении своих действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, податливость чужому мнению или желанию в ущерб собственным интересам. Выглядит это следующим образом. Вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы достичь своей цели.

К стратегии приспособления прибегают, если:

Ø конфликтная ситуация не затрагивает жизненно важных целей;

Ø сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов;

Ø итог намного важнее для другого человека;

Ø осознают, что правота на стороне оппонента;

Ø имеются более важные в данный момент интересы;

Ø у другого больше власти;

Ø полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок;

Ø могут добиться цели обходным путем.

Этот стиль лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступая, Вы теряете мало. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае стратегия приспособления неприемлема. Она также не подходит, если Вы видите, что другой человек не оценит сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.

Стратегия приспособления немного напоминает уход, поскольку может быть использована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой. Если же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество – одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, отличается Вашей сильной вовлеченностью в борьбу, активизацией всех Ваших потенциальных возможностей при игнорировании интересов оппонента. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, проиграть должен ты!».

В поведении соперничество проявляется тем, что Вы (или Ваш коллега, начальник, студент, пациент и т.п.) стремитесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника (стараетесь переубедить его, перекричать, применить власть или физическую силу), требуете безоговорочного согласия и послушания, призываете на помощь союзников, укрепляющих Вашу позицию.

Причины выбора этой стратегии поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:

Ø потребность защитить свои интересы: жизнь, семью, благополучие, имидж и т.п.;

Ø желание установить приоритет, стремление к лидерству;

Ø недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам, приписывание поступкам партнера негативной мотивации;

Ø эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с другой точки зрения;

Ø фамильная вражда, традиции, месть;

Ø критическая ситуация, которая требует немедленного решения.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно «ставить палки в колеса». Фирма, эксплуатирующая своих работников, может пострадать от забастовки, народ, угнетающий этническое меньшинство, может спровоцировать восстание. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, может закончиться полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.

Компромисс – это разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок. Каждая из сторон снижает уровень своих претензий. Форма проявления компромисса может быть разной: Вы с партнером уступаете друг другу ради поддержания дружеских отношений или силы оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый предмет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом вы оба с самого начала искали справедливого исхода конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения являются обычно:

Ø стремление хотя бы к частичному выигрышу;

Ø признание ценностей и интересов других людей, как и своих собственных;

Ø желание быть объективным;

Ø когда переговоры зашли в тупик, и компромисс – единственный выход.

Компромисс бывает иногда последней возможностью прийти к какому-либо решению, которое позволит Вам сохранить взаимоотношения и извлечь для себя хоть какую-то пользу. Вы можете выбрать эту стратегию и с самого начала, особенно если хотите прийти к соглашению быстро. Однако компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился.

Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на недостаточно равноправных условиях, то он будет не самым оптимальным исходом переговоров. Ни одна сторона не будет довольна решением, которое не удовлетворяет ее нужд.

Сотрудничество – это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом: «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности.

Эта стратегия требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Вам необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и затем выработать различные возможные варианты решения проблемы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если:

Ø решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него отстраниться;

Ø есть время поработать над возникшей проблемой;

Ø стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

Ø участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует следующих четырех шагов.

1. Установить, какая потребность стоит за желаниями (претензиями) обеих сторон.

2. Узнать, в чем разногласия компенсируют друг друга (иногда проблема сама решается на этом этапе).

3. Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»).

4. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если начинать решение конфликтной ситуации таким образом, то, скорее всего, возможно достигнуть большего.

Австралийская организация по разрешению конфликтов, созданная в 1986 году, разрабатывает и внедряет навыки, помогающие перейти от конфронтационного мышления к сотрудничеству. Это приемы, эффективно применяемые в личной жизни, на работе, в международных отношениях. Вот некоторые из них.

Ø Хочу ли я разрешить конфликт? (Будь готов решить проблему.)

Ø Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотрите шире!)

Ø Каковы нужды и опасения других? (Опишите их объективно.)

Ø Каким может быть объективное решение? (Варианты решения – придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников.)

Ø Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных.)

Ø Что я чувствую? (Вы чересчур эмоциональны? Можете ли Вы: а) посмотреть на факты, б) дать остыть эмоциям, в) поделиться своими чувствами?)

Ø Что я хочу изменить? (Будьте честны. «Нападайте» на проблему, а не на личность.)

Ø Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотрите не на «минусы», а на «плюсы».)

Ø Как бы я чувствовал себя на их месте? (Дайте знать другому, что Вы понимаете его.)

Ø Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли третье лицо лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям.)

Ø Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех участников.)

Бывает, что напряженность в отношениях возрастает настолько, что общение, а тем более разрешение конфликта кажется абсолютно невозможным. Каждая из сторон начинает угрожать, принуждать и мстить. Подобные действия вызывают ответные ходы, что приводит к эскалации конфликта. Тот, кто в такой ситуации пытается предложить сотрудничество, воспринимается как слабый, проигравший и подвергается эксплуатации.

Для разрешения таких конфликтов Чарльз Осгуд предложил применять ПОИР («Постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности»). ПОИР применимы как в международных конфликтах, так и в межличностных, принимая форму «услуги за услугу». ПОИР заключаются в том, что одна из сторон заявляет о своем желании ослабить напряженность и пойти на определенные уступки, приглашая противника последовать ее примеру. Вы делаете небольшой шаг навстречу, объявляя о нем заранее, и ждете реакции с другой стороны. Если противник предпринимает собственные шаги к примирению, на них следует ответить чуть большими. «Услуга за услугу» (вернее было бы название «уступка за уступку») – это попытка сотрудничать и забыть обиды, при этом не позволяя себя эксплуатировать.

Стратегия сотрудничества теряет эффективность в ситуациях, где конфликт перестает быть просто средством достижения целей противостоящих сторон, но становится самоцелью. Это происходит в тех случаях, когда открытому столкновению сторон предшествует длительно накапливавшееся напряжение или враждебность. Тогда конфликт становится средством их выражения. Фактически в этих ситуациях именно возможность выражения накопившихся враждебности и эмоций оказывается для участников более важной, чем сам предмет конфликта.