Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Топ:
Марксистская теория происхождения государства: По мнению Маркса и Энгельса, в основе развития общества, происходящих в нем изменений лежит...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного...
Оценка эффективности инструментов коммуникационной политики: Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и её внешней средой...
Интересное:
Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Дисциплины:
2017-09-30 | 312 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Методы диагностирования
Параметры состояния и их нормативы
Постановка диагноза
Организация проведения экспертизы и диагностирования
Технологические процессы в сервисе
Технологические процессы систем и материальных объектов сервиса
Характеристика технологических процессов в сервисе. Общие сведения о направлениях развития технологических процессов в сервисе. Ассортимент изделий и услуг предприятий сервиса. Требования к системам и материальным объектов сервиса для индивидуального потребителя.
Пример
Экспертиза услуг АТП по перевозкам пассажиров
Экспертиза основывается на положениях Руководств ИСО/МЭК 2, 7, 16, 23, 27, 28,;) и документов соответствующей Системы сертификации ГОСТ Р, в частности, документа «Система сертификации ГОСТ Р. Система сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом».
Оценка процесса оказания перевозочных услуг предусматривает проверку:
- обеспеченности процесса нормативными и техническими документами,
- обеспеченности процесса необходимыми техническими средствами, подвижным составом, оснасткой и т.п.,
- соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик персонала требованиям, установленным в нормативных и технических документах.
Анализ состояния производства осуществляется путем оценки возможностей исполнителя стабильно проводить весь комплекс работ, связанных с оказанием услуги, с учетом возможностей проектирования процесса оказания услуги или его отдельных параметров.
При этом оценивается:
- обеспеченность АТП должными процедурами, кадрами, способными осуществлять проектирование процесса оказания услуг или отдельных его параметров,
|
проектирование процесса оказания услуги,
- процесс оказания услуги в соответствии с указанными ранее требованиями материально-технического обеспечения,
- наличие методик и инструкций по перевозкам пассажиров,
- обеспеченность маршрутов движения соответствующими документами,
- наличие претензий заказчиков к качеству перевозочных услуг.
Лабораторные занятия 12-13.
Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания.
План.
1. Основные методы предоставления услуг.
2. Формы обслуживания.
3. Показатели качества услуги.
4. Модель качества услуг.
5. Сервисные гарантии.
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Охарактеризуйте группы потребностей с учетом критериев, положенных в основу классификации.
2. Дайте определение понятиям «метод обслуживания» и «форма обслуживания». Основное содержание предоставления услуг методом поточной линии.
3. Основное содержания предоставления услуг методом индивидуального подхода. Сущность кастомизации и персонализация при предоставлении услуг.
4. Назовите основные формы обслуживания потребителей.
5. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?
6. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?
Задания для самостоятельной работы
1. Составьте системную матрицу «Организация сервиса».
2. Составьте таблицу «Формы обслуживания».
Основная литература:
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. 230500 Социально-культурный сервис и туризм, 230600 Домоведение / Аванесова Г. А. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2007.
2. Велединский В. Г. Сервисная деятельность: учебник для студ. вузов, обуч. по направл. 230000 "Специальности сервиса" и для студ. образоват. учреждений сред. проф. образования, обуч. по направл. 100100 "Сервис", 071400 "Социально-культурная деятельность" / Велединский В. Г. - М.: КноРус, 2010.
|
3. Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник. – М.: Дашков и К°, 2012.
4. Карнаухова В.А., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. -М: МарТ, 2006.
5. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. и направл. "Сфера обслуживания" / Лойко О. Т. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2010.
6. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учебное пособие. - 2-е изд., стереотип. - М.: Флинта, 2011.
7. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие. М.: Дашков и К°, 2012.
8. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Социально-культурный сервис и туризм" / Третьякова Т. Н. - М.: Академия, 2008.
Дополнительная литература:
Лабораторные занятия 14-15.
|
|
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!